Принцип управления взаимоотношениями означает принципы менеджмента качества ISO 9001 2015

Деятельность международной неправительственной организации ISO заключается в разработке стандартов для облегчения и ускорения обмена товарами и услугами между странами, развитии сотрудничества в экономической и научно-технической сферах. Соблюдение международных стандартов – гарантия качества и безопасности продукции.

Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является менеджмент взаимоотношений (в англоязычном оригинале — Relationship Management). Суть этого принципа заключается в том, что организация может достичь устойчивого успеха только в том случае, если она управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.

В предыдущей версии стандарта (ISO 9001:2008) фигурировал принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиками». Именно он трансформировался в текущей версии в «менеджмент взаимоотношений», то есть приобрел более широкий смысл.

Теперь в этом принципе речь идет об отношениях не только с поставщиками, но и с другими заинтересованными сторонами: партнерами, клиентами, инвесторами, сотрудниками, обществом в целом.

Заинтересованные стороны оказывают влияние на деятельность организации. И успешность организации зависит от того, как выстроены ее взаимоотношения с заинтересованными сторонами. В частности, особое значение имеет менеджмент взаимоотношений с поставщиками и партнерами.

Под менеджментом подразумевается не просто набор операций «купил-продал», а комплекс мероприятий, направленных на развитие партнерских отношений в долгосрочном периоде.

Эффективность организации повышается благодаря своевременному реагированию на возможности и ограничения, связанные с каждой из заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны понимают, что у них общие цели и ценности.

Расширяются возможности каждой заинтересованной стороны для достижения результата благодаря совместному использованию ресурсов и компетенций, а также благодаря управлению рисками, угрожающими снизить качество продукции или услуг.

Цепь поставок хорошо управляется, обеспечивая стабильный поток товаров и услуг.

Очень важно правильно на практике реализовать принцип менеджмента взаимоотношений.

В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип:

ISO 9001:2015 и менеджмент взаимоотношений. Управление качеством. 2020;7.

Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой
организации. В основе системы менеджмента качества лежат 7 принципов (версия 2008 года содержала 8 принципов). Принципы менеджмента качества
сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001.
Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.

Впервые принципы менеджмента качества были включены в стандарты версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы в стандарте ИСО 9000:2000 «Система
менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

1) ориентация на потребителя (ранее – организация, сфокусированная на заказчика) – организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать
текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.

Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения
менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
• увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
• повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

(ранее – лидерство руководства) – лидеры устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации.
Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации сотрудники на всех уровнях должны не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами
в достижении этих целей, быть примером в стремлении к этим целям.

• сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
• появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
• сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.

3) взаимодействие людей (ранее – вовлечение людей) – служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение
дает возможность использовать их способности на благо организации.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть
целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют. Этого можно
добиться за счет эффективного управления персоналом.

• появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
• у сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что
  способствует более быстрому достижению целей организации;
• появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
• сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.

4) процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда
соответствующие ресурсы и деятельности управляются как система взаимосвязанных процессов.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы,
ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

• снижается стоимость и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
• результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
• первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.

Ранее (в версии стандартов 2008 года) присутствовал еще один принцип – системный подход к управлению. Новая версия стандартов объединила данный
принцип с принципом процессного подхода.

(ранее – постоянное улучшение) – постоянное улучшение является неизменной целью организации.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.

• получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
• выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
• появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем и внутреннем окружении организации.

6) принятие решений, основанных на фактах – эффективность решений основывается на логическом анализе данных
и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе
предположений, домыслов или субъективных мнений.

• принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
• появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
• появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.

7) менеджмент взаимоотношений (ранее – взаимовыгодные отношения с поставщиками) – взаимовыгодные отношения между организацией и ее заинтересованными
сторонами повышает способность организации по созданию ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих взаимоотношений с заинтересованными сторонами. Каждая заинтересованная сторона в той или иной
степени влияет на результаты деятельности организации. Если организация сможет оптимальным образом выстроить свои взаимоотношения со всеми
заинтересованными сторонами, то это позволит ей снизить как внешние, так и внутренние риски, связанные с результатами деятельности.

• происходит оптимизация затрат и ресурсов;
• появляется заинтересованность сторон в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации как внутри, так и во вне организации;
• повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее заинтересованными сторонами.

От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.

Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы.
Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы
реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

• Ориентация на потребителя
• Лидерство или роль руководства
• Вовлечение персонала компании
• Процессный подход
• Системный подход
• Постоянное улучшение
• Принятие решений, основанное на фактах
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

Вы когда-нибудь интересовались, почему ISO 9001 содержит требования, которые он содержит? Спрашивали себя, почему эти требования сформулированы именно так, как они сформулированы? Понимая ключевые принципы, которые стоят за формулировками стандарта, вы не только лучше поймете требования ISO 9001, но и более успешно сможете их внедрить, когда станете создавать у себя систему менеджмента качества (СМК, – ред.). Существует семь Принципов менеджмента качества, на которых базируются требования к СМК стандарта ISO 9001. Порядок, в котором они представлены – не имеет значения, они все одинаково важны с точки зрения создания хорошей системы качества. Все они в равной мере применимы и к организациям, выпускающим продукцию, и к сервисным структурам. Все принципы содержат в своей основе идею, которая имеет для организаций огромное значение вне зависимости от того, какую именно они систему качества создают.

QMP 1 Ориентация на потребителя

(здесь и далее QMP – Quality Management Principle – Принцип менеджмента качества, – ред.). Раз всеобъемлющая цель любой компании – поставлять продукцию или оказывать услуги клиентам, имеет смысл превратить ориентацию на потребителя в краеугольный камень и сосредоточить работу именно на этом. Первый шаг на этом пути заключается в том, чтобы определить кто ваш потребитель и каковы его требования к результату вашей работы. Не уйти также от необходимости создания инструментов коммуникации и обратной связи с клиентами на всех этапах производственного процесса, потребности в измерении такого критерия, как удовлетворенность потребителя. Неважно говорит он об этом сам или нет. Все эти задачи должны быть решены.

QMP 2 Лидирующая роль высшего руководства (Leadership Importance of Top Management, – ред

Попытка понять, управлять и улучшать систему в целом – обычно тяжелейшая задача. На этом пути столько сложностей, что порой усилия в этом направлении обречены на провал. Зато, если вы рассмотрите систему как единство отдельных процессов, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой, вы сможете сконцентрировать усилия и получить более предсказуемые и стабильные результаты в отдельных процессах. Возможно, управление и улучшение отдельных процессов – гораздо более простой и эффективный способ улучшения системы целиком.

QMP 5 Улучшение

Застойные компании, которые не развиваются в наших реалиях непрекращающейся конкурентной борьбы будут быстро опрокинуты своими соперниками. В ответ на это колоссальное рыночное давление организация должна улучшать работу, чтобы сохранять долю на рынке и сокращать издержки. Это, помимо всего прочего, позволяет компании реагировать на изменения, будь то внутренние или внешние и способствует нахождению новых возможностей. Главная идея подготовки Политики в области качества и ее тесная связка с Целями в области качества как раз и состоит в работе на улучшение. Цели должны быть запланированы и обладать такими свойствами, как точность, измеримость, достижимость, реалистичность и иметь временную привязку. Они не будут работать без готовности меняться.

QMP 6 Решения, основанные на фактах

Не новость, что вероятность достичь желаемого результата возрастает, если основывать решения на анализе и оценке данных, а не на инстинкте и интуитивном понимании ситуации. Это именно то, из-за чего ISO 9001:2008 и его требования сфокусированы на мониторинге и измерениях (достаточно сказать, что 4 из 6 обязательных документированных процедур относятся именно к разделу ISO 9001, посвященному мониторингу и измерениям). Чтобы знать, что процесс функционирует как запланировано, нужно иметь адекватные данные об этом, а для планирования и оценки вводимых в работу изменений и улучшений эти данные даже еще важней. Вот по какой причине, поддержка хороших записей по качеству является ключевым фактором с точки зрения реализации многих других принципов менеджмента качества, а не только QMP 6.

QMP 7 Управление взаимоотношениями

Для результата работы организации очень важны взаимоотношения с заинтересованными сторонами: клиентами, наемным сотрудниками, поставщиками, поэтому очень важно управлять этими взаимоотношениями. Обычно сосредотачиваются на отношениях с поставщиками, но управлять нужно связями со всеми заинтересованными лицами, чтобы контролировать их влияние на состояние организации – это увеличит вероятность устойчивого успеха организации. Успешные организации воспринимают такие внешние и внутренние контакты как партнерство, а не мыслят узкими прикладными категориями: отношения с клиентом, отношения с поставщиком.

Как использовать Принципы менеджмента качества в СМК

Поняв перечисленные здесь общие принципы, ориентируя вашу СМК на них, вы легче внедрите требования ISO 9001 и получившиеся результаты будут более полезны для ваших специфических нужд. Насколько легче вам будет удостовериться в корректности вашей системы качества, если кроме как сверить реальную практику вашего бизнеса с требованиями ISO 9001, вы еще и прикинете: насколько она соответствует фундаментальным принципам, на которых построен сам этот стандарт. Насколько эффективнее тогда будет сама ваша система? Как можете вы игнорировать эти принципы и при этом хотеть, чтобы получившаяся СМК функционировала так, как вам выгоднее всего?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Продолжаю цикл статей, посвященных системам менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества изложены в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и подробно рассмотрены в ГОСТ Р ИСО 9000-2015.

Принципов всего семь:

• – ориентация на потребителей;
• – лидерство;
• – взаимодействие людей;
• – процессный подход;
• – улучшение;
• – принятие решений, основанных на свидетельствах;
• – менеджмент взаимоотношений.

В предыдущем стандарте (ГОСТ ISO 9001–2011) был восьмой принцип: системный подход к менеджменту, он практически дублировал принцип процессного подхода и был исключен. Изменилась, кстати, и терминология. Смотрим, как.

1 Ориентация на потребителей

Принцип означает, что лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.

Естественно, никто не отменял авторитет руководителя , желание персонала работать не только за вознаграждение, но и не подводить руководителя. Конечно, для этого атмосфера в организации не должна быть беспросветной : по наличию заказов, по своевременности выплаты зарплаты и т.д.

3 Взаимодействие работников

Принцип означает, что компетентные, наделенные соответствующими полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.

4 Процессный подход

Принцип означает, что последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно , когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система .

Реализация принципа позволяет не распылять ресурсы , а сосредотачивать их в ключевых процессах с целью улучшения. Понимание принципа работы СМК как набора взаимодействующих процессов позволяет быстрее прогнозировать (в рамках управления рисками), выявлять и устранять проблемы, в том числе по межпроцессным (межфункциональным) барьерам .

Не следует, однако, при реализации этого принципа, впадать в крайности: например, любые наборы действий рассматривать как процессы . Это отвлечёт необходимые ресурсы от управления и улучшения ключевых процессов.

Принцип означает, что успешная деятельность организации постоянно нацелена на улучшение результатов деятельности . Улучшения можно условно разделить на прорывные (революция) и постепенные (эволюция).

Как правило, прорывные улучшения дают отличный результат, но требуют значительных вложений или рыночного везения (например: маски под пандемию). Эволюция, при вдумчивом подходе и минимуме затрат , порой тоже позволяет получить неплохой результат (например, переход при контроле со средств измерений на калибры ).

Одним из базовых признаков улучшений является повышение компетентности персонала .

6 Принятие решений, основанное на свидетельствах

Принцип означает, что решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Для себя отметим, что под свидетельством в данном принципе понимается:

1 Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.

2 Объективное свидетельство для цели аудита обычно включает записи, изложение фактов или другую информацию, которые имеют отношение к критериям аудита и могут быть проверены.

Таким образом, реализация принципа позволяет использовать минимальное количество субъективной информации , вносящей неопределенности в принимаемые решения. Не всегда это возможно, например – экспертные оценки носят ярко выраженный субъективный характер. Искусство применения этого принципа – в оптимальном балансе между объективными свидетельствами и опытом (интуицией) компетентного персонала применительно к принимаемым решениям.

Для реализации указанного принципа в организации, как минимум, должна быть создана атмосфера нетерпимости к обману – предоставлению недостоверной информации. Но, не нужно впадать и в другую крайность – создавать атмосферу панического страха совершить ошибку.

7 Менеджмент взаимоотношений

Принцип означает, что для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.

Припомним, что такое заинтересованная сторона :

заинтересованная сторона, стейкхолдер: Лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример – Потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.

Вышеуказанные принципы некоторые внешние аудиторы настойчиво требуют поместить в один из документов системы менеджмента качества. Оснований для таких требований нет , целесообразность есть, ибо Вы, как минимум в политике и (или) целях в области качества, так или иначе сошлетесь на эти принципы. Самый подходящий документ для этого – руководство по качеству . Об этом – чуть позднее.

a) Содержание – Основное направление менеджмента качества заключается в обеспечении выполнения требований потребителя и в стремлении превысить его ожидания.

b) Рациональность – Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон, от которых она зависит. Каждый аспект взаимодействия с потребителем открывает возможности для создания большей ценности для него. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в устойчивый успех организации.

a) Содержание – Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство целей и направлений развития и создают условия, в которых люди оказываются вовлеченными в достижение целей организации в области качества.

b) Рациональность – Создание единства целей, направлений и вовлеченности персонала позволяют организации объединить ее стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения своих целей.

3. Вовлечение людей

a) Содержание – Для организации жизненно важно, чтобы все сотрудники были компетентными, имели необходимые полномочия и были вовлечены в создание ценности.

b) Рациональность – Чтобы управлять организацией результативно и эффективно, важно вовлечь в соответствующую деятельность всех людей на всех уровнях и уважать в них личность. Признание, предоставление полномочий и развитие навыков и знаний сотрудников способствует их вовлечению в достижение целей организации.

4. Процессный подход

a) Содержание – Последовательно получаемые и предсказуемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность рассматривают в качестве взаимодействующих процессов, которые функционируют как согласованная система, и управляют деятельностью как такими взаимодействующими процессами.

b) Рациональность – Система менеджмента качества состоит из взаимодействующих процессов. Понимание того, как эта система, включая все ее процессы, ресурсы, способы и методы управления, а также их взаимодействие, достигает результаты, позволяет организации оптимизировать свою деятельность.

a) Содержание – Успешная организация постоянно нацелена на улучшения.

b) Рациональность – Улучшения жизненно важны для организации для поддержания текущего уровня функционирования, реагирования на изменения ее внутренних и внешних условий и для создания новых возможностей.

6. Принятие решений на основе свидетельств

a) Содержание – Решения, основанные на результатах анализа и оценивании данных и информации, позволяют с большей вероятностью достигать желаемых результатов.

b) Рациональность – Процесс принятия решений может быть сложным процессом, и он всегда несет в себе некоторую неопределенность. Он часто основывается на различных видах и источниках исходных данных, равно как и на их интерпретации, которая может быть субъективной. Для принятия решений важно понимать причину и влияние взаимосвязей, а также потенциал

неожидаемых последствий. Анализ фактов, свидетельств и данных ведет к большей объективности и к доверию при выработке решений.

7. Менеджмент взаимоотношений

a) Содержание – Для обеспечения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, такими, например, как поставщики.

b) Рациональность – Заинтересованные стороны влияют на деятельность организации. Устойчивый успех будет достигнут с большей вероятностью, когда организация управляет взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в целях оптимизации их влияния на свою деятельность. Менеджмент взаимоотношений с сетью поставщиков и партнеров часто особенно важен.

Ориентация на клиента

Удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания должно быть на первом месте компании.

Лидерство

Руководители подразделений должны обеспечивать единство целей, а также стремиться к развитию и совершенствованию компании. При этом создавать условия, при которых все сотрудники вовлечены в достижение задач в области качества.

Вовлеченность персонала

Все сотрудники компании играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.

Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе.

Улучшения

Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.

Принятие решений на основе данных

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

Для того, чтобы быть успешной организацией, компания должна управлять своими взаимоотношениями с партерами и инвесторами, клиентами и сотрудниками.

Оформление сертификата

Получение сертификата в Москве и по всей Московской области является добровольной процедурой, но если компания планирует выйти на международный рынок, где необходим сертификат ISO 9001, без него не обойтись. Наличие документа увеличивает количество инвесторов и клиентов, повышает имидж, продуктивность работы сотрудников, гарантирует качество.

Для внедрения СМК необходимо осуществить:

• аудит деятельности организации;
• обучение сотрудников;
• разработку СМК;
• прохождение сертификации;
• контроль соблюдения требований.

Перед началом процедуры внедрения СМК руководству необходимо убедиться, что предприятие соответствует требованиям. Желательно привлечь консультантов для проведения предварительного аудита. Это поможет избежать доработок, исправлений, повторных проверок. Привлечение консультирующей компании помогает ускорить получение документов. Руководству организации надо оплатить стоимость консультаций, разработки СМК, внедрения, непосредственно сертификации, наблюдательных аудитов.

Сотрудничество с компанией НОПСС в Москве даёт возможность пройти сертификацию в короткие сроки. Этапы прохождения:

• заявка;
• консультации;
• получение документации;
• заключение договора, оплата;
• оформление сертификата;
• курьерская доставка документа.

Получите персонального эксперта, юридическое сопровождение, доставку сертификата. Проведенная работа позволит повысить эффективность деятельности, заинтересованность сотрудников в конечном результате, усиление интереса со стороны инвесторов и заказчиков. Оставьте заявку на сайте nopss.ru, менеджер ответит на вопросы.

Назначение и структура стандарта

ISO 9001 2015 – стандарт, регулирующий политику предприятия в сфере качества продукция. Функции заключаются в обеспечении качества услуг и продукции, задача – не осуществление контроля, а организация деятельности, обеспечивающей отсутствие брака и низкого качества услуг. Основная причина брака – неправильные действия руководства и сотрудников. Правильная организация, доступные инструкции помогут избежать ошибок в работе.

Система менеджмента качества (СМК) включает следующие элементы:

• организация – сотрудники, отвечающие за качество, необходимые средства для осуществления контроля;
• процессы – взаимосвязанные элементы деятельности;
• процедура – установленный порядок деятельности;
• документы – информация, относящаяся к должностным обязанностям, инструкциям;
• ресурсы – то, что позволяет осуществлять менеджмент качества.

СМК, созданная на основе ISO 9001:2015 – это система, формирующая политику и цели в области качества, способы достижения этих целей. Описывает деятельность организации, дает возможность понимать и улучшать процессы, контролировать выполнение, грамотно распределять обязанности сотрудников, обеспечить изготовление качественной продукции.

Формулировка – Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики.

Обоснование – Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений сев поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

– улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне;

– общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;

– увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством;

– хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.

– определение соответствующих заинтересованных сторон (таких, как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией;

– определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента;

– установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами;

– сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами;

– измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон дли активизации инициатив по улучшению;

– организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;

– поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

Примерами принципов, имеющих общий характер, с учетом специфики предприятия могут быть следующие:

• Повышение конкурентоспособности услуги путем постоянного улучшения процессов на основе соответствующих измерений и оценки их продуктивности и эффективности.

• Конструирование системы менеджмента качества с применением процессного подхода, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.

• Принятие решений на основе фактов с применением статистических методов.

• Постоянная взаимовыгодная работа с поставщиками сырья, материалов и оборудования с целью улучшения качества продукции и т.д.

Политика в области качества доводится до сведения работников предприятия через местную печать, радио и средства агитации. Руководство предприятия разъясняет политику в области качества не просто для того, чтобы ее знали, а чтобы ее реализация стала повседневным делом каждого подразделения. Обязательства руководства в области качества юридически закрепляются фактом утверждения документально оформленной политики. Руководство должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание политики и ее проведение в жизнь.

1.Сформулировать и написать Политику в области качества

2.Определить и представить в виде схемы организационную структуру предприятия.

Вопросы для самоконтроля

1.Перечислите основные этапы освоения предприятиями СМК.

2. Политики в области качества.

3. Цели политики в области качества?

5. Принципы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:

а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c)определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

d)определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;

e)распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;

g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечен пятого, что процессы достигают намеченных результатов;

h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.

Пониманием менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов. Этот подход позволяет организации управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между процессами системы, так что общие результаты деятельности организации могут быть улучшены.

Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы постигать на мече иных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого целого может достигаться при использовании цикла Деминга (РОСА) совместное особым вниманием к риск-ориентированному мышлению, нацеленных на использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов.

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

a) понимать и постоянно выполнять требования,

b)рассматривать процессы сточки зрения добавления ими ценности,

c) достигать результативного функционирования процессов:

d)улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих

Рис.1. Схематичное изображение элементов процесса

Цикл Деминга (Планируй – Делай – Проверяй – Действуй) – PDCA может быть применен ко всем процессам и к системе менеджмента качества в целом. Рисунок 2 иллюстрирует как разделы 4-10 могут быть сгруппированы в соответствии с циклом PDCA.

Рис. 2. Изображение структуры настоящего стандарта в соответствии с циклом РDСА

Цикл РDCA можно кратко описать так:

– планируй – разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых, для достижения результатов в соответствии стребован нам и потребителей и политикой организации, определение и рассмотрение рисков и возможностей;

– делай – выполнение того, что было запланировано:

– проверяй – мониторинг и (там, где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравненные политикой, целями, требованиями и запланированными действиями и сообщение о результатах:

– действуй – принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.

Организация должна планировать, внедрять процессы, необходимые для выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуги для выполнения действий, определенных в разделе 6 документа ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и осуществлять управление этими процессами посредством:

а) определения требований к продукции и услугам;

b) установления критериев для:

2) приемки продукции и услуг:

c) определения ресурсов, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам;

d)управления процессами в соответствии с установленными критериями;

e) определения, разработки, актуализации и применения, а также регистрирования и сохранения документированной информации в объеме, необходимом для:

1) обеспечения уверенности в том, что процессы выполнялись так, как это было запланировано;

2) для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям.

«Ведение» подразумевает как разработку, актуализацию и применение, так же регистрирование и сохранение документированной информации.

Результаты такого планирования должны быть подходящими для деятельности организации.

Организация должна управлять запланированными изменениями и анализировать последствия непредусмотренных изменений, предпринимая, при необходимости, меры по смягчению любых негативных воздействий.

Организация должна обеспечивать, чтобы процессы, переданные внешним организациям, находились под управлением.

1. Разработать процессы жизненного цикла продукции(услуги).

2. Создать карту процесса.

1. Цикл Деминга в процессном подходе.

2. Содержание процесса СМК.

ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества организации должна включать:

a) документированную информацию, требуемую настоящим стандартом;

b) документированную информацию, определенную организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Объем документированной информации системы менеджмента качестве одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

– размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг;

– сложности процессов и их взаимодействия;

– компетентности работников.

При создании и актуализации документированной информации организация должна соответствующим образом обеспечить:

a) идентификацию и описание (например название, дата, автор, ссылочный номер);

b)формат (например, язык, версия программного обеспечения, графические средства) и носитель (например, бумажный или электронный);

c) анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.

Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и настоящим стандартом, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

a) ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;

b) ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Для управления документированной информацией организация должна предусматривать следующие действия в той степени, насколько это применимо:

a) распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование;

b)хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;

c) управление изменениями (например, управление версиями);

d)соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением.

Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.

Классификация документированной информации системы менеджмента качества может быть построена на основе структуры процессов организации, структуры внедряемого стандарта качества или их комбинации. Организация может использовать другие виды классификаций в соответствии со своими потребностями.

Структура взаимодействия документированной информации системы менеджмента качества может быть иерархической. Подобная структура способствует внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и лучшему пониманию персоналом требований к документации системы менеджмента качества. В приложении А представлена типовая структура взаимодействия документированной информации системы менеджмента качества. Разработка уровней иерархической структуры документированной информации зависит от особенностей организации.

Определения системы менеджмента качества должны соответствовать терминам и определениям по ИСО 9000 со ссылкой на этот стандарт или общепринятые термины и определения. Система менеджмента качества обычно включает в себя следующие документы:

a) политику и цели в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры;

d) рабочие инструкции;

f) планы качества;

д) технические условия;

h) внешние документы;

Характер документов и степень документированности должны отвечать контрактным и законодательным требованиям, потребностям потребителей и, по возможности, других заинтересованных сторон (работников организации, владельцев, поставщиков, общества и государства в целом), а также устраивать саму организацию. Документация при этом может быть в любой форме (тексты, таблицы, блок-схемы, графы и т.п.) и на любом носителе.

Политика и цели в области качества должны быть документально оформлены в виде самостоятельных документов или включены в руководство по качеству.

Руководство по качеству – спецификация (документ устанавливающий требования) на систему менеджмента качества организации

Каждая организация, как правило, разрабатывает свое руководство по качеству. Для небольших организаций в руководство по качеству целесообразно включать полное описание системы менеджмента качества со всеми документированными процедурами, требуемыми ИСО 9001. Для крупных организаций может быть разработано несколько руководств по качеству (например, для международного, национального или регионального направлений деятельности организации) и/или может быть создана более сложная иерархическая структура документов.

Руководство по качеству должно содержать область применения системы менеджмента качества, обоснование и детали любых исключений, документированные процедуры или ссылки на них, описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Руководство по качеству должно включать в себя информацию об организации, в том числе ее наименование, адрес и контактную информацию. В руководстве по качеству может быть приведена дополнительная информация, например направление деятельности организации, сведения о ее размере, историческая справка.

Руководство по качеству (РК):

Титульный лист должен содержать:

– название предприятия;

– название документа;

– текущий номер руководства (номер экземпляра);

– пометку, подлежит ли изменениям или является информационным экземпляром;

– пометку о копировании (правовой защите);

– указания на область действия (заводы, отделы, продукцию).

Введение может содержать:

– постановку целей;

– историю и философию фирмы;

– структуру Руководства по качеству;

– разбиение на разделы;

– внесение изменений.

Наименование и область применения – в наименовании и/или области применения руководства по качеству следует указывать организацию, которая будет его применять. В руководстве по качеству должна быть сделана ссылка на стандарт, на основе которого разрабатывается система менеджмента качества.

Содержание руководства по качеству – указывать номера, наименования всех разделов и номера страниц, на которых эти разделы расположены.

Рассмотрение, утверждение и пересмотр – должно содержать точные сведения о его статусе, датах рассмотрения, утверждения и пересмотра.

При необходимости характер изменений указывают в руководстве по качеству или его приложениях.

Политика и цели в области качества – РК должно включать в себя политику и цели в области качества или ссылки на них. Решение о включении политики и/или целей в области качества в руководство по качеству принимает высшее руководство организации.

Организационная структура, ответственность и полномочия – в РК должна быть приведена структура организации. Ответственность, полномочия и взаимодействия могут быть приведены в организационных схемах, картах процессов и/или рабочих инструкциях. Эти документы могут быть включены в состав руководства по качеству или на них должны быть сделаны ссылки.

Ссылки – РК должно содержать перечень документов, на которые делаются ссылки.

Описание системы менеджмента качества – РК должно содержать описание системы менеджмента качества и ее применения в организации, а также описание процессов и их взаимодействия. В РК должны быть также включены документированные процедуры или ссылки на них.

Организация должна документировать систему менеджмента качества либо в соответствии со своими процессами, либо в соответствии со структурой выбранного стандарта, либо в любой иной последовательности, соответствующей потребностям организации.

Целесообразно использовать перекрестные ссылки между выбранным стандартом и руководством по качеству.

В РК должны быть указаны применяемые организацией методы для выполнения политики и целей в области качества.

Приложения – РК может включать в себя приложения, содержащие справочную информацию

– карты или матрицы процессов (подпроцессов);

– справочные таблицы, сопровождающие карты процессов;

– предметный указатель;

– список литературы;

– должностные инструкции.

Каждая страница Руководства должна содержать данные:

– о принадлежности к главе Руководства;

– о нумерации страниц по главам;

– о количестве страниц в главе;

– о состоянии ревизии.

1 “Область применения”

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и (или) услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым
законодательным и нормативным правовым требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая
процессы её улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 – 1.1 «Общие положения» 1.2 «Применение»

Этот раздел устанавливает случаи, когда может применяться стандарт ИСО 9001:2015. В предыдущей версии похожий раздел включал в себя основания,
при которых организация могла исключать отдельные требования стандарта из области действия своей системы качества. Исключения касались тех требований,
которые не влияли на ход процессов внутри организации или на способность поставлять продукцию (оказывать услуги) по установленным требованиям.

В новой версии стандарта понятие «исключение требований» отсутствует. Вместо него используется «неприменимость требований». Применимость требований
зависит от области действия системы качества. Организация сама должна установить область действия своей системы качества и провести анализ применимости
всех требований ИСО 9001:2015. Это обеспечивает «настройку» системы качества под особенности работы каждой конкретной организации. Требования могут
быть признаны неприменимыми только в том случае, если их отсутствие не повлияет на качество продукции (или услуг) и удовлетворенность потребителей. Под
качеством продукции понимается полное соответствие тем требованиям, которые установлены к этой продукции в нормативных документах (законодательные
требования, технические регламенты, контракты и пр.) и внутренних документах организации (положения, правила, регламенты и пр.).

Более подробно о применимости требований см. пояснения п.п. 4.3.

Все требования настоящего стандарта носят общий характер и предназначены для применения любыми организациями независимо от их вида,
размера, поставляемой продукции и предоставляемых услуг.

1) В настоящем стандарте термины “продукция” или “услуга” применимы только к продукции и услугам, которые предназначены или
затребованы потребителем.

2) Законодательные и нормативные правовые требования могут быть обозначены как правовые требования.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 – 1.2 «Применение»

В стандарте подчёркивается, что он носит всеобщий характер, т.е. распространяется на организации всех видов собственности,
областей деятельности и размеров. Это достигается за счет формулирования требований в виде – «что необходимо делать». «Как делать» – каждая организация
выбирает самостоятельно исходя из специфики работы, внешних и внутренних условий, сложившихся норм ведения бизнеса, текущих и перспективных возможностей.

В примечаниях к данному пункту указывается, что требования стандарта соотносятся с продукцией или услугой, которые затребованы потребителем.
Подразумевается, что потребитель – это внешнее лицо или организация. Тем не менее требования могут применяться и к внутренним потребителям.

“Термины и определения”

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000:2015.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 – 3. «Термины и определения»

При переводе и подготовке стандарта, вероятно, допущена ошибка в ссылках на стандарт. Ссылка должна указывать на стандарт ГОСТ Р
ИСО 9000:2015 (национальный стандарт). При указании на международный стандарт корректной ссылкой является ISO 9000:2015
«Quality management systems – Fundamentals and vocabulary».

“Нормативные ссылки”

Следующий документ, полностью или частично, является нормативной ссылкой для настоящего стандарта и необходим для его применения. Для датированных
ссылок применяется только указанная версия. Для недатированных ссылок применяется последняя версия ссылочного документа (включая любые поправки).

ИСО 9000:2015 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 – 2. «Нормативные ссылки»

Раздел «Нормативные ссылки» входит во все стандарты ИСО. Нормативная ссылка означает, что положения документа, на который делается ссылка,
являются составной частью этого стандарта и обязательны к применению.

В данном случае, обязательными к применению являются термины и определения, которые указаны в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2015
«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (в тексте стандарта приводится некорректная ссылка. Пояснения см. в разделе 3).