CRM-система: что это и в чём польза

Crm-система: что это и в чём польза

Что было дальше

При выборе CRM были подробно рассмотрены три системы.

Из трех вариантов выбор был сделан в пользу популярной системы amoCRM (это было до релиза, вышедшего в октябре). Компанию устраивал ее функционал, стоимость, возможность интеграции с 1С. Развернуть и настроить площадку труда не составило, но вскоре нужно было подключить связку с Oktell и с 1С. Для это в системе есть отдельные модули — с ними как раз и возникли проблемы.

Из-за того, что оба модуля сторонней разработки, менеджеру поддержки amoCRM приходилось передать вопросы разработчику, при этом не связывая системного администратора «Станкосервиса» с программистами и менеджерами напрямую. Проблема с Oktell стараниями программиста и сисадмина решилась только через месяц.

Кроме этого, были и другие «слепые пятна»: например, программа помогала учитывать каждую заявку, ставить задачи на других менеджеров, видеть простейшую аналитику по результатам работы. НО: подготовку документов, счетов, приложений приходилось вести самостоятельно (читайте:

В итоге спустя полгода компания была вынуждена отказаться от использования amoCRM и вернуться к этапу выбора подходящей системы автоматизации бизнеса.

Промежуточный вывод
Внедрив amoCRM-систему, менеджеры компании поняли, что движутся в правильном направлении: им нужна программа с аналогичным функционалом, но с возможностями подключения 1С последней версии, автоматизацией документооборота и подробной аналитикой по проектам.

Crm: сколько я заплачу за 4 года?

В табличке я свёл то, сколько вы будете платить исключительно за лицензии каждый год — без учёта апгрейдов, внедрения, технической поддержки, индексации тарифов, а также изменения валютного курса, к которому очевидно привязаны цены на первые две системы и который опосредованно и более низкими темпами влияет на стоимость остальных.

Ну и конечно, нужно понимать, что вы заплатите и за поддержку, и за доработку, и за конструкторы, и за прочие штуки (например, у некоторых облачных CRM за доступ к бекапам).

Есть ли на рынке российских CRM решения дешевле? Есть, и немало. Но они уже на порядок слабее перечисленных за редким исключением. У них нет иного выхода, чем выиграть интерес за счёт цены.

Стоит ли CRM таких денег? Стоит, конечно. Даже первые две стоят, если их внедрить правильно и в компаниях, которым нужна работа с данными. Хотя лично я считаю, что система Creatio сильно переоценена — во многом, из-за своего позиционирования и маркетинга. Остальные точно стоят и стоимости лицензий, и стоимости внедрения.

Дерут ли партнёры? Я консерватор и мне немного ближе те системы, которые продают и внедряют сами разработчики, но и среди партнёров есть те, кому 200 000 за услуги отдать не жалко, и те, кому 10 000 не дашь, в прямом смысле грош цена. Но, увы, ценники у многих партнёров не соответствуют их компетенциям в обе стороны (и обесценены, и переоценены).

Ты купил CRM? Нет. И даже не выбрал пока. И покупать буду не я, я лишь помогаю не махануть с выбором. Мне давно хотелось выйти на Хабр с эксклюзивом и я это сделал. Чувства смешанные, но кое-что я ещё расскажу. Моя личка ломилась от предложений «купи нас» от CRM из категории «попроще» и от вопросов «какую купить»?

Я никогда не отвечу на этот вопрос — потому что бизнес это не та ситуация, когда можно сказать «дай списать». У вас свой бизнес со своей спецификой — и поэтому вам предстоит пройти тот путь, который прошёл я. Иначе быть вам обманутым или обманутой рекламой и яркими слайдами о чужих историях успеха.

И да, всегда просите дополнительную скидку: 5 — 10% можно добыть довольно легко. 

В общем, пока я это всё считал, мой мозг свернулся в интеграл. А в вашем вузе исходник этой фразы был написан в мужском туалете?

Crm: стоимость лицензий vs характеристики

Ну-с, что, по порядку.

Microsoft Dynamics CRM. Рискуя огрести минусов, признаюсь: я опытный, прямо профессиональный виндузятник и мне нравятся продукты и сервисы Microsoft. Microsoft Dynamics 365 — хороший энтерпрайзный продукт, который подойдёт большим компаниям, которые заинтересованы в аналитике и реально хотят работать в CRM-системе (ну то есть это не имиджевая покупка, как SAP — шучу, шучу).

Он весьма хорош и… очень плох для малого и среднего бизнеса в России, потому что доработки и внедрение обойдутся вам в сумму большую, чем стоимость лицензий. Чтобы обратиться к этой CRM-системе (даже платформе), вам нужна реальная потребность и экосистема внутри инфраструктуры.

Стоит система дорого. Я рассматривал версию Microsoft Dynamics 365 Sales Professional: 4062,50 р. за пользователя в месяц. Для моих 17 потенциальных пользователей системы это 828 750 рублей в год. Да я за 2020 год чуть меньше заработал, а пахал что надо:

Sales Creatio — для меня самая неоднозначная CRM-система. Пока я тестировал все эти и другие системы (всего более 20 оказалось), я понял, что CRM is serious business в том смысле, что на войне все средства хороши: палёные рейтинги, сайты под свои цели, купленные экспертные отчёты и отзывы, краденые и топорно отрерайченные посты с Хабра в блоге компании на её сайте и многое другое.

А вот что касается ценовой политики, то я всё понимаю, но категорически не принимаю такого ценообразования. Creatio Sales Enterprise Cloud стоит 3470 р. за пользователя в месяц, то есть 707 880 рублей за год. Да, CRM довольно функциональная, решение платформенное (что влечёт новые траты как минимум за обучение собственного разработчика, то бишь меня), но тот же маркетинг и саппорт отделён в другую систему, нет готовых интеграций из коробки, хотя как раз бывший Terrasoft мог бы это сделать, я настолько стар, что помню, как лет 10 назад касался их старого десктопа и там было внушительно круто.

Но даже рассуждения в плоскости цена/функциональность не так важны в ключе этой статьи, как то, что цены считаются в привязке к курсу USD ЦБ РФ (то есть если доллар станет стоить 100 рублей, ваша система ударит по бюджету с новой силой), есть минимальный стартовый пакет $4000 (298 500 р.

на 7 февраля 2021), а ещё есть минимальный срок контрактации — 3 года. Не знаю, как у вас, но в нашей компании бюджет сам уползёт в сторону, если это услышит (а у нас многомиллионный оборот). Но и это не все сюрпризы, которые вас ждут сразу в прайсе.

Автоматическая выгрузка резервных копий базы данных по FTP стоит однократно $240 за услугу, $720 в год за пользование услугой. Плюс отдельно нужно оплатить место на дисковом хранилище. Аут! (Кстати, эта услуга платная у большинства облачных сервисов любого типа, но стоит она значительно меньше — например, я плачу одной из компаний 4 200 р. в год, то есть что-то около $55).

Но ради справедливости я должен отметить, что платформа интересная, бизнес-процессы, унаследованные от bpm’online, навороченные, функций хватает. Но цена значительно превышает ожидания — практически все системы из списка могут конкурировать с Creatio.

Bitrix24. Сразу скажу: я рассматриваю тариф Команда. Все мои подозрения, что Б24 как CRM существует начиная с «Команды», подтвердили аж два партнёра: они прямо заявляли, цитирую «Битрикс как CRM начинается с тарифа Команда». Может, у них скрипт какой?

Пока я потяну интригу и расскажу, что у Б24 есть и коробка (я фанат коробочных, то есть on-prem версий продуктов). На 12 сотрудников она вам будет стоить 59 000 единоразово 14 750 ежегодно за обновления. Но если вы бедолага, как и я, и у вас 13, 17, 19 пользователей, вам нужен тариф «Корпоративный портал» 139 000 34 750 ежегодно за обновления.

К слову, довольно неплохой набор возможностей — если охота повозиться или заплатить за внедрение побольше, можете посмотреть. Но сразу предупреждаю: это всё же скорее корпоративный портал, чем CRM-система (кстати, кто помнит предыдущий выпуск моих стенаний, примерно по этой же причине я вычеркнул из своих поисков Мегаплан). Облачной версии это тоже касается.

Есть ещё один большой нюанс — Битрикс24, как и amoCRM, внедряются компаниями-партнёрами, им нужно зарабатывать и они на вас заработают. Я пообщался с 7 или 9 партнёрами Битрикса и они хотят денег (ничего странного). 

Если вы решите просто оплатить лицензии и поковыряться в Б24 самостоятельно, вы рискуете отложить старт работы в системе на длинный интервал времени, платить за обращения в техническую поддержку, упираться в особенности доработки. Короче, лучше не связываться с самостоятельным внедрением (это, кстати, касается всех систем).

amoCRM. Я поклялся не говорить слово «я выбрал и мы купили» относительно победившей в моих поисках CRM-системы, но сейчас скажу: я был в одной оплате счёта от того, чтобы купить amoCRM. Но что-то мне помешало: то ли природное занудство, то ли критическое мышление.

Почему так случилось? amoCRM уделала всех по назойливости. Я зарегистрировался на сайте, оставил там свой телефон (через неделю я хвалил себя за то, что для тестов была куплена отдельная SIM, а за обзвон отвечала коллега — я бы сдох), мне перезвонил «корневой» менеджер из amo, задал несколько вопросов и после него мне перезвонили 14 партнёров за несколько дней: причём разброс уровня подготовки и технической подкованности был колоссальным, от полных «бе-ме-здрасьте-купите» до крутых технологических консультантов.

В общем, я живой человек (дополнительно замотанный работой и угнетённый изоляцией) и мне ничто человеческое не чуждо: информационный шум пробил весь мой скепсис и мне казалось, что нет другой CRM, кроме amo. Сперва меня это подкупило, затем смутило, позже возмутило и под конец я понял: к чёрту эту назойливость, тем более что часовые презентации одного и того же, только в профиль, меня тоже притомили. Нет, это просто алмазная пыль в глаза и мозг (а вы помните, чем её применение заканчивается). Ладно, к подчётам.

При условии покупки на 6 месяцев тарифа «Расширенный» в месяц за одного пользователя вы заплатите 999 рублей. Виджеты — слабые, фактически просто коннекторы и за тот же «Мой склад» вам придётся заплатить отдельно (для меня, например, 7 человек на складе, 2 точки вышли 3825 в месяц, и это без интеграций, настроек и прочих радостей).

Если вам нужны бизнес-процессы, вас будет ждать Sensei — внешнее решение «под amo», которое компании до 20 пользователей (у меня 17, годно) обойдётся в 15 000 рублей ежемесячно. Ну то есть простой пакет CRM склад   бизнес-процессы получается уже таким, довольно накладным при условии того, что башлять нужно ежемесячно.

RegionSoft CRM я выбрал в редакции Professional Plus с лицензией удалённого доступа TRM. И если у Битрикса, Creatio, Простого бизнеса локальные версии поставляются по желанию покупателя и имеют цену и функции, отличные от базовой облачной версии, то РегионСофт — это десктопная CRM и при желании её можно, например, арендовать, но первичен именно on-premise.

И из этого следуют некоторые функциональные особенности: CRM сразу включает в себя склад, KPI, бизнес-процессы, нативный почтовый клиент и ещё кучу функций. Ну и, конечно же, интерфейс стал жертвой такой мощности — окна перегружены, приходится привыкать к формату взаимодействия с системой.

Одна конкурентная лицензия RegionSoft CRM prof. Plus стоит 14 200 р., 2-10 лицензии — 12 500 р. и с 11 по 20 лицензию — 11 200 р. То есть за своих 17 лицензий (конкурентность мне по боку) я заплачу 248 200 р. единоразово и всё. Либо, если арендовать, то выйдет 20 700 в месяц за всех.

Ну здесь покупка разом выгоднее — я позже покажу, почему. А арендовать хорошо тем, кто сомневается, наверное. Из дополнительных плат — добровольные апгрейды за 35% цены, но я так понял, что это только за мажорные переходы, например, с 7.0 на 8.0, то есть сперва можно увидеть изменения, а потом решать, накатывать или и без них хорошо.

В отличие от тех, кто продаётся через партнёров, РегионСофт сам разрабатывает сам же продаёт и внедряет, поэтому безо всяких тайн я открыл цены на важные для себя «допы»: обучение 3600 р. за 2 часа, час доработки печатных форм — 1800 р., час работы с бизнес-процессами — 2100 р., настройка телефонии с виртуальной АТС — 25000 однократно за всё. Всё кажется разумным.

CRM Простой Бизнес в облачной версии немного функционально не дотягивает до остальных, да и в коробочной не фонтан. Но и цена у неё соответствующая: 4990 рублей в месяц за всех, коробка — 34990 р. единоразово. Это, конечно, прямо демпинг.

Обучение — от 10 000 р, приоритетная поддержка доступна год, затем 9990 р. в год. Ну это если кому-то надо, меня поддержка как раз не интересует, я сам справлюсь. А вот обучение интересует, потому что чисто психологически сотрудники воспримут обучение лучше от строгих сотрудников вендора, чем от мягкого и привычного меня. Через это я уже проходил.

Из необычного: в тариф входит 1000 писем, далее сверх пакета 10 копеек за письмо. Не скажу, что я шокирован или что мне прямо жалко 10 копеек (у меня вышло бы около 600 р. в месяц), но платить за пересылку писем электронной почты — за гранью добра и зла.

FreshOffice — самая линейная CRM: простая, внятная, не особо навороченная, но при всех базовых функциях. Стоит она тоже линейно: 750 р. за пользователя в месяц. Стоимость поддержки и внедрения нужно оговаривать с каждой компанией, там большой разброс цен.

Но нужно понимать, что, например, KPI в системе есть, но это просто счётчики показателей, бизнес-процессов как таковых вообще нет. Из приятного — возможность кое-что доработать внутри самой системы и немного её кастомизировать, что для облака не такая уж частая радость.

У ФрешОфиса есть и локальная версия: стоит 12 500 р. за пользовательскую лицензию (то есть единоразово), веб-интерфейс первый год бесплатно, со второго года — 375 р. за пользователя в месяц. Это, конечно, интересная идея, брать деньги за веб-морду, но хоть не такая экзотика, как плата за электронные письма, я такие истории у многих вендоров разных систем встречал (да что там — я встречал, когда за консольную версию без GUI нужно было платить вдвое больше, чем за обычную, во! Но это не CRM, это у кого-то из медиаредакторов было, помнится).

Итак, сколько я заплачу за ПЕРВЫЙ год? Копируем список сверху и добавим вместо описаний стоимость приобретаемых (арендуемых) лицензий — ТОЛЬКО ЕЁ. Опа, готово:

Мощный размах, конечно. И если с первыми двумя всё ясно, с шестой, в принципе, тоже, то лично меня при первом подходе смутила разница между amoCRM и Битрикс24 — Б24 во многом сильнее и интереснее, чем amo, а цена, простите, бросовая. А значит, нужно разбираться дальше.

И ответы пришли: в коммерческих предложениях от компаний-внедренцев (вы же понимаете, что если вы не Газпром, сами разработчики этих двух решений вам внедрять не будут?). Кстати, расчёты были на 15 человек, если что, «за время пути собачка смогла подрасти».

Это расчёт для amoCRM именно предпроектного обследования, далее предполагаются также платежи за само внедрение, а также за все плагины, которые предстояло подключить (в частности, «Мой Склад»)Это расчёт стоимости лицензий Sensei внедрение. Кстати, на всех скриншотах обратите внимание на сроки внедрения: исходя из них все высказывания про CRM за 1 час — рекламная чепуха, хотя вряд ли кто-то в этом сомневалсяЭтот расчёт на внедрение amoCRM без лицензий и Сенсея, среди вариантов от других компаний было ещё 80 000 при сроке в три месяцаЭто стоимость за самую базовую настройку Битрикс24А это уже более толковые ребята, обратите внимание, что цена дана за один бизнес-процесс (в Битриксе они нативные, без плагинов и сенсеев)Более подробная настройка Битрикс 24, но без бизнес-процессов

Внедрение crm – как строительство дома

В команде внедрения, как в строительной бригаде есть:‍1) менеджер проекта – бригадир, который координирует действия команды,

2) бизнес-аналитик – дизайнер, который рисует проект будущего дома,

3) разработчик – архитектор, который возведет несущие конструкции, будет отвечать за то, чтобы в конструкции дома были все необходимые элементы,

4) технический специалист – мастер по отделочным работам, который обеспечит, чтобы каждая мелочь в доме функционировала и была на своем месте.

‍Наличие профессиональной команды обязательно при строительстве дома. При внедрении CRM, на наш взгляд, тоже. Нас всегда удивляет, что владельцы многих компаний тратят несколько миллионов на обустройство офиса, а вопрос с CRM пытаются решить по цене нового айфона. Вложения в CRM – это не расходы, а инвестиция.

80% работы профессионального CRM-интегратора – подготовка к внедрению. Если в будущем доме вы заранее не продумали, как будет разведено электричество, где будут санузлы, куда подвести газ для кухонной плиты – вам придется разрушить все, что вы сделали до этапа, когда стоило прокладывать электрику, водопроводные и газовые трубы.

Так и в CRM, если вы в конце внедрения решите, что все-таки хотите подключить телефонию, вам придется “вскрыть” много процессов и потерять время и деньги. Именно поэтому профессиональные интеграторы так много времени тратят на этапе подготовки.

Даже идеально настроенная CRM-система со временем потребует ремонта, как и ваш дом. Меняются тренды, требования к предназначению комнат, бизнес-процессы вашей компании.  В доме не получится просто прийти и переложить вздувшийся паркет. Придется задевать стены, лестницы, двери, за дверьми потянется потолок, люстры, обои в соседних комнатах. Одно изменение влечет последствия для десятка смежных процессов.

Настройтесь на то, что вам придется надолго включиться в проект, потому что без опыта и ресурсов потребуется гораздо больше времени и затрат на реализацию. 

Итак, в этой статье мы попытаемся рассказать, с чего начать и как продолжить, если вы хотите внедрить CRM-систему в ваш бизнес. 

Отправная точка

Компания «Станкосервис» специализируется на услугах модернизации и поставке комплектующих к станкам с ЧПУ. Также они разрабатывают и внедряют на крупные предприятия систему мониторинга оборудования АИС «Диспетчер».

Задача:

До появления систем автоматизации бизнеса обработка заявок происходила вручную: специалист отдела продаж получал по e-mail заявку от клиента, связывался с ним, рассчитывал сделку в .xls, готовил коммерческое предложение в простом текстовом редакторе.

Когда дело доходило до заключения договора — необходимо было зайти в бухгалтерию, попросить бухгалтера создать в 1С контрагента и выставить счет на предоплату, плюс к этому — оформить, подписать, отсканировать, перевести в .pdf и отправить клиенту договор, затем регулярно узнавать в бухгалтерии об оплате счета, позже снова просить выставить счет на оплату второй половины и подготовить закрывающие документы.

При этом менеджеру приходилось ежедневно отмечать этап выполнения заказа, оставлять бумажные «напоминалки» и стикеры с необходимостью написать или перезвонить клиенту. Знакомо?

Мы предложили прикинуть специалисту «Станкосервиса», сколько уходило времени на «бумажную работу» при проведении сделки.

Промежуточный вывод
На проведение сделки уходило около 2,5 часа. При этом n-ное время тратилось на контроль выполнения заказа: напоминания, уточнения, пояснения для специалистов — то есть постановку задачи и ее поэтапное ведение до завершения сделки.

Средний поток заявок в компании был ~150 шт. в месяц, что в среднем занимало ~362,5 рабочих часа специалистов. На одном из этапов возникло предложение сократить время на оформление и проведение сделок, внедрив CRM-систему.

По степени готовности к внедрению

Готовые решения

— вы приобретаете готовые компоненты, ставите их как есть и адаптируете бизнес-модель к установленному ПО. Такой вариант относительно бюджетен и подходит небольшим компаниям со стандартными процессами или компаниям, желающим автоматизировать один-два аспекта работы (например, вести клиентов сделки и совершать звонки).

это дизайнер отчётов, шаблоны документов, конструктор бизнес-процессов, в некоторых CRM — своя платформа разработки или API).

Готовые решения с доработкой — вы приобретаете готовые компоненты и просите вендора доработать систему под особенности вашего бизнеса в соответствие с техническим заданием. На самом деле, это наиболее распространённый вариант приобретения, и каждый вендор готов предоставить услуги по доработке. Основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику.

Полностью заказная разработка — долгий, тернистый и дорогой путь внедрения CRM в компании. Вы собираете требования, описываете необходимые процессы и функциональность, вендор (или компания заказной разработки) создаёт детальное ТЗ и разрабатывает CRM-систему под вас.

При этом может оказаться, что вы напрасно настояли на таком раскладе, и вполне могли обойтись доработкой базового решения. При всей привлекательности заказного ПО «именно под компанию» у него есть ощутимый минус — в случае изменения бизнеса или требований в дальнейшем каждое софтверное изменение будет также заказной разработкой — долгой и дорогой.

Сборные решения (конструкторы) — набирающий популярность софт, существующий в двух вариациях: в первой вы выбираете нужные вам модули и в любой момент можете докупить остальные, во второй вы пользуетесь каким-то базовым решением, а почта, телефония, аналитика, мессенджеры и т.д. приобретаются у третьей стороны и интегрируются с основным ПО (как правило, это виджеты, плагины и аддоны из маркетплейсов поставщика базового решения).

Популярные crm-системы в россии

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.  Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.	Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.	Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.	Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Пытаемся сформулировать определение

Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе.

Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).

Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.

Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги.

А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.

Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании).

Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.