Система менеджмента качества и устойчивый успех Систему управления качеством организации и качество организаций

Приложение В
(справочное)

В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента
качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества
ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве
руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные
принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих
в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который
несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных
принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования,
и мер, которые, как правило, принимают руководители в связи с использованием данных
принципов для совершенствования деятельности организации.

В.2 Принцип 1: Ориентация на
потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать
их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти
их ожидания.

a) Основные преимущества:

– рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого
реагирования на возможности рынка;

– более высокая результативность использования ресурсов организации
для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

– повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

b) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило,
к:

– изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

– обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями
и ожиданиями потребителей;

– доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников
организации;

– измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя
из полученных результатов;

– систематическому менеджменту отношений с потребителями;

– обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей
потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики,
финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

В.3 Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники
могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

– работники будут понимать цели и задачи организации и иметь
стимулы к их выполнению;

– деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется
на общей основе;

– обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило,
к:

– принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон,
включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации,
местные сообщества и общество в целом;

– формированию четкого видения будущего организации;

– постановке смелых целей и задач;

– созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и
определению этики поведения на всех уровнях организации;

– созданию атмосферы доверия и работы без страха;

– обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой
и свободой действия в рамках ответственности;

– воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

В.4 Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности, а)
Основные преимущества:

– мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

– инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

– ответственность работников за свою деятельность;

– готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное
совершенствование.

b) Применение принципа вовлечения работников
ведет, как правило, к:

– пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

– выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

– принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

– оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными
целями и задачами;

– активному поиску работниками возможностей для повышения своей
компетентности, знаний и опыта;

– свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

– открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

В.5 Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью
и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

– снижение затрат и сокращение продолжительности производственных
циклов за счет результативного использования ресурсов;

– более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

– сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка
их по приоритетам.

b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило,
к:

– систематическому определению действий, необходимых для получения
желаемого результата;

– установлению четкой ответственности за менеджмент основных
видов деятельности;

– анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

– определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках
подразделений организации и между ними;

– ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы,
способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

– оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей,
поставщиков и другие заинтересованные стороны.

В.6 Принцип 5: Системный подход
к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как
системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных
целей.

– интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени
способствуют достижению желаемых результатов;

– способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

– обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности,
результативности и эффективности деятельности организации.

b) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет,
как правило, к:

– структурированию системы для достижения целей организации наиболее
результативным и эффективным образом;

– пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей
между процессами системы;

– структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции
процессов;

– обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций
и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения
межфункциональных барьеров;

– пониманию возможностей организации и определению необходимых
ресурсов до начала осуществления действий;

– установлению целей и определению порядка выполнения конкретных
действий в рамках системы;

– постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

В.7 Принцип 6: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.

– повышение эффективности за счет совершенствования возможностей
организации;

– увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими
задачами организации;

– гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило,
к:

– развертыванию по всей организации согласованного подхода к
постоянному улучшению ее деятельности;

– обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;

– превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем
в задачу каждого работника организации;

– разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

– признанию и поощрению за улучшения.

В.8 Принцип 7: Принятие решений,
основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе данных и информации.

а) Основные преимущества:

– решения, обеспеченные информацией;

– повышение способности подтвердить результативность прошлых
решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;

– возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению
мнений и решений.

b) Применение принципа принятия решений,
основанного на фактах, ведет, как правило, к:

– обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и
информации;

– доступности данных тем, кто в них нуждается;

– анализу данных и информации с использованием апробированных
методов;

– принятию решений и действий на основе фактического анализа,
сбалансированного с учетом опыта и интуиции.

В.9 Принцип 8: Взаимовыгодные
отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные
отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

– повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

– гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка
или потребности и ожидания потребителей;

– оптимизация затрат расходов и ресурсов.

b) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками
ведет, как правило, к:

– установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных
достижений и долгосрочных планов;

– объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

– определению и выбору основных поставщиков;

– четкому и открытому обмену информацией;

– обмену информацией и планами на будущее;

– ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

– воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения
и достижения.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2015.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

–    онлайн-платформа ИСО. которая доступна по ссылке: https://www.iso.org/obp;

–    «Электропедия» МЭК: http://www.electropedia.org/.

6 Отличительные особенности организации

6.1    Общие положения

Организацию определяют ее отличительные особенности и среда, которые определены ее характеристиками, основанными на миссии, видении, ценностях и культуре организации.

Миссия, видение, ценности и культура организации взаимосвязаны, а их взаимоотношения характеризуются как динамичные.

6.2    Миссия, видение, ценности и культура

Отличительные особенности организации включают:

a)    миссию: смысл существования организации;

b)    видение: то. какой организация стремится стать;

c)    ценности: принципы и/или модели мышления, призванные играть роль в формировании культуры организации и определения того, что важно для организации для поддержки ее миссии и видения;

d)    культуру: убеждения, история, этика, соблюдаемые правила поведения и точки зрения, взаимосвязанные с отличительными особенностями организации.

Особенно важно, чтобы культура организации была согласована с ее миссией, видением и ценностями. Высшему руководству следует учитывать, что среда организации принимается во внимание при определении ее миссии, видения и ценностей. Это включает в себя понимание существующей культуры и оценку необходимости изменения культуры. Стратегическое направление организации и ее политику следует согласовать с данными отличительными элементами.

Высшему руководству следует пересматривать миссию, видение, ценности и культуру организации через запланированные промежутки времени и при изменении среды организации. При таком пересмотре следует учитывать внешние и внутренние факторы, которые могут влиять на способность организации достигать устойчивого успеха. При внесении изменений в какие-либо из идентифицированных элементов эти изменения следует довести до сведения сотрудников в рамках организации и заинтересованных сторон, если применимо.

7 Лидерство

7.1    Общие положения

7.1.1    В рамках лидерства высшему руководству следует:

a)    точным и доступным для понимания способом содействовать утверждению миссии, видения, ценностей и культуры для достижения единства цели;

b)    создавать внутреннюю среду, в которой люди вовлечены и привержены достижению целей организации;

c)    поощрять и поддерживать руководителей на соответствующих уровнях в продвижении и поддержании ими единства цели и направления развития, как определено высшим руководством.

7.1.2    Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует демонстрировать лидерство и приверженность в рамках организации посредством:

a)    определения отличительных особенностей организации (см. раздел 6);

b)    продвижения культуры доверия и целостности;

c)    установления и поддержания командного взаимодействия;

d)    предоставления работникам необходимых ресурсов, обучения и полномочий для осуществления деятельности с соответствующей ответственностью;

e)    продвижения общих ценностей, справедливости и этичного поведения для их поддержания на всех уровнях организации;

0 установления и поддержания организационной структуры для повышения конкурентоспособности. где применимо;

д) индивидуального и коллективного укрепления ценностей организации;

h)    внешнего и внутреннего обмена информацией о достигнутых успехах, если применимо;

i)    установления основы для результативного обмена информацией с работниками организации, обсуждения вопросов общего значения, включая финансовые последствия, если применимо;

j)    поддержания развития лидерства на всех уровнях организации.

7.2    Политика и стратегия

Высшему руководству следует определить намерения и направление организации в форме политики организации для оценки таких аспектов, как соответствие, качество, окружающая среда, энергия, трудоустройство, профессиональная безопасность и охрана труда, качество трудовой жизни, инновации, безопасность, личная информация, защита данных и степень удовлетворенности потребителей. В заявления о политике следует включать приверженность удовлетворению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и содействовать улучшениям.

При определении стратегии высшему руководству следует применять признанную и подходящую модель, доступную на рынке, или спроектировать и внедрять индивидуальную модель, специфичную для организации. После выбора модели особенно важно поддерживать ее стабильность в качестве прочной основы и эталона для менеджмента организации.

В стратегии следует отражать отличительные особенности организации, ее среду и долгосрочные перспективы. Все кратко- или среднесрочные цели следует согласовать надлежащим образом (см. 7.3).

Высшему руководству следует принимать стратегические решения в отношении конкурентных факторов (см. таблицу 1).

Такие решения в отношении политики и стратегии следует анализировать на предмет дальнейшей пригодности. Следует урегулировать действия в отношении любых изменений во внешних или внутренних факторах, а также любых новых рисков и возможностей.

Политика и стратегия организации образуют основу для установления процессов менеджмента (см. раздел 8).

Высшему руководству следует демонстрировать лидерство в организации посредством определения и поддержания целей организации на основе ее политик и стратегии, а также посредством развертывания целей в соответствующих службах, на соответствующих уровнях и в процессах.

Цели следует определять на короткий и долгий срок и сделать их доступными для понимания. При возможности, цели необходимо выразить в количественной форме. При определении целей высшему руководству следует учитывать:

a)    в каком объеме организация стремится быть признанной заинтересованными сторонами в качестве:

1)    лидера с точки зрения конкурентных факторов (см. 7.2). подчеркивающих возможности организации.

2)    организации, оказывающей положительное влияние на окружающие ее экономические, экологические и социальные условия,

b)    степень вовлечения организации и ее работников в общественные вопросы за пределами тем, связанных непосредственно с бизнесом (например, взаимоотношения с национальными и международными организациями, такими как органы государственной власти, ассоциации и органы по стандартизации).

При развертывании целей высшему руководству следует поощрять обсуждения с целью согласованности между различными функциями и на различных уровнях организации.

7.4 Обмен информацией

Эффективный обмен информацией в отношении политики и стратегии, а также соответствующих целей особенно важен для поддержания устойчивого успеха организации.

Обмен информацией должен быть осмысленным, своевременным и постоянным. В обмен информацией также следует включать механизм обратной связи и положения для активного реагирования на изменения в среде организации.

Процесс обмена информацией в рамках организации следует организовывать как вертикально, так и горизонтально и адаптировать к различным потребностям получателей информации. Например, одни и те же сведения могут передаваться разными способами работникам организации и другим заинтересованным сторонам.

Библиография

1) На стадии разработки.

2) Стандарты ИСО
14041:1998 и ИСО 14042:2000 заменены стандартами ИСО 14040:2006 и ИСО
14044:2006.

3) Доступна на сайте http://www.iso.org или http://www.iso.org/tc176/sc2.

4) Доступна на сайте: http://www.iso.org/tc176/sc2.

5) Подлежит доработке для приведения в соответствие с ИСО
9001:2008.

Ключевые
слова: система менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества,
ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла
продукции, мониторинг, измерение, документированная процедура

8 Менеджмент процессов

8.1    Общие положения

Организации предоставляют ценность посредством деятельности, связанной с сетью процессов. Процессы часто пересекают границы служб в рамках организации. Достоверные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда сеть процессов функционирует как согласованная система.

Процессы специфичны для организации и различаются в зависимости от типа, размеров и уровня зрелости организации. Виды деятельности в рамках каждого процесса должны определяться и соответствовать размеру и отличительным особенностям организации.

Для достижения своих целей организации следует обеспечивать проактивный менеджмент всех процессов, включая процессы, переданные на аутсорсинг, для того чтобы сделать их результативными и эффективными. Важно оптимизировать баланс между различными задачами и специальными целями процессов, согласовав их с целями организации.

Этому может содействовать внедрение «процессного подхода», который включает установление процессов, взаимосвязи, ограничения и общие ресурсы.

Примечание — Более подробная информация о «процессном подходе* приведена в соответствующих принципах менеджмента качества в ИСО 9001 2015 и вспомогательном документе к ИСО 9001 2008 «Руководство по концепции, содержанию и использованию процессного подхода для систем менеджмента»

8.2    Определение процессов

8.2.1 Организации следует определять процессы и их взаимосвязи, необходимые для предоставления выходных данных, постоянно соответствующих потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. На рисунке 3 схематично представлен процесс.

Процессы и взаимосвязи между ними следует определять в соответствии с политиками, стратегией и целями организации и учитывать такие области, как:

a)    деятельность, связанная с продукцией и услугами;

b)    удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

c)    предоставление ресурсов;

Возможные меры управления и контрольные точки для мониторинга и измерения результатов деятельности

Рисунок 3 — Схематичное представление элементов отдельного процесса

d) связанные с менеджментом виды деятельности, включая мониторинг, измерение, анализ, пересмотр. улучшение, изучение и инновации.

8.2.2 При определении процессов и взаимосвязей между ними организации следует учитывать, если применимо:

a)    назначение процесса:

b)    цели, которые должны быть достигнуты, и связанные с ними показатели деятельности;

c)    выходы, которые должны быть предоставлены:

d)    потребности и ожидания заинтересованных сторон, а также изменения в них;

e)    изменения в операциях, рынках и технике;

0 последствия реализации процессов;

д) необходимые входные данные, ресурсы и информацию, а также их доступность;

h) виды деятельности, подлежащие внедрению, а также методы, которые могут быть использованы:

О ограничения для процесса;

j) риски и возможности.

8.3 Ответственности и полномочия, связанные с процессами

По каждому процессу организации следует назначать лицо или группу лиц (часто именуемых «владелец процесса»), в зависимости от характера процесса и культуры организации, с четкими ответственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления и улучшения процесса и его взаимодействия с другими процессами, на которые он влияет и которые влияют на него. Руководство организации должно обеспечить, что ответственности, полномочия и роли владельцев процесса известны всем в рамках организации, а лица, участвующие в отдельных процессах. имеют необходимую компетентность для решения поставленных задач и выполнения соответствующей деятельности.

8.4 Управление процессами

8.4.1    Для результативного и эффективного управления внутренними процессами организации следует:

a)    управлять процессами и взаимосвязями между ними, включая внешне поставляемые процессы. в виде системы для повышения согласованности/взаимосвязи между процессами;

b)    наглядно представлять сеть процессов, их последовательность и взаимосвязи в виде графиков (например, карт процессов, диаграмм) с целью понимания роли каждого процесса в системе и их влияния на функционирование системы;

c)    определять критерии для выходных данных процессов, оценивать возможности и показатели процессов посредством сравнения выходных данных с критериями, а также планировать действия по улучшению процессов в случае нерезультативного достижения ими показателей деятельности, ожидаемых системой;

d)    оценивать риски и возможности, связанные с процессами, и внедрять действия, необходимые для предупреждения, выявления и смягчения нежелательных событий, включая риски, такие как:

1)    человеческие факторы (например, недостаток знаний или навыков, нарушение правил, ошибка персонала).

2)    несоответствующие технические возможности, износ и поломки оборудования.

3)    недостатки при проектировании и разработке.

4)    незапланированные изменения во входящих материалах и услугах.

5)    неконтролируемое изменение среды для функционирования процессов.

6)    незапланированные изменения в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон, включая требования рынка;

e)    регулярно анализировать процессы и взаимосвязи между ними и предпринимать соответствующие действия по их управлению и улучшению для обеспечения результативности и поддержки устойчивого успеха организации.

8.4.2    Следует стремиться к тому, чтобы процессы функционировали совместно в рамках связанной системы менеджмента. Некоторые процессы относятся к общей системе менеджмента, а другие дополнительно относятся к специальным аспектам менеджмента, таким как:

a)    качество продукции и услуг, включая стоимость, качество и доставку (например, ИСО 9001);

b)    здоровье, безопасность, охрана (например, ИСО 45001, ISO/IEC 27001);

c)    окружающая среда, энергия (например. ИСО 14001, ИСО 50001);

d)    социальная ответственность, противодействие коррупции, обеспечение соответствия (например. ИСО 26000. ИСО 37001. ИСО 19600);

e)    непрерывность бизнеса, приспосабливаемость (например. ИСО 22301. ИСО 22316).

8.4.3    Для достижения более высокого уровня качества функционирования процессы и взаимосвязи между ними следует постоянно улучшать в соответствии с политиками, стратегией и целями организации (см. 7.2 и 7.3). включая рассмотрение потребности в разработке или приобретении новых технологий или разработке новых видов продукции, услуг или их характеристик для повышения ценности.

Организации следует мотивировать персонал для его вовлечения в деятельность по улучшению процессов и для предоставления ему возможностей для улучшения процессов, в которых они задействованы.

Организации следует регулярно анализировать достижение целей для улучшения процессов и взаимосвязей между ними, повышения результативности планов мероприятий, а также для воздействия на политики, цели и стратегии организации. Организации следует предпринимать все необходимые корректирующие действия или иные соответствующие действия при идентификации расхождений между запланированной и фактической деятельностью.

8.4.4    Для поддержания достигнутого уровня качества функционирования следует организовать работу таким образом, чтобы процессы функционировали в управляемых условиях, независимо от запланированных или незапланированных изменений. Организации следует определить, какие процедуры (при их наличии) необходимы для управления процессом, включая критерии для выходных данных и операционных условий процесса, с целью обеспечения соответствия критериям.

После применения процедур с целью обеспечения соблюдения их лицами, участвующими в функционировании процесса, руководство организации должно обеспечить следующее:

а) установку системы для определения знаний и навыков, необходимых для процессов, оценивания знаний и навыков операторов процесса;

b)    идентификацию, оценку и снижение рисков в рамках процедур идентифицированы, оценены и снижены посредством улучшения процедур (например, затруднение совершения ошибок или предупреждение перехода к следующему процессу при наличии ошибки);

c)    доступность ресурсов, необходимых работникам для соблюдения процедур;

d)    наличие у работников знаний и навыков, необходимых для соблюдения процедур;

e)    понимание работниками последствий несоблюдения процедур (например, используя примеры произошедших нежелательных событий) и принятие необходимых мер руководителями на соответствующих уровнях в случае несоблюдения процедур;

0 ведение работы в отношении изучения, подготовки, мотивации и предупреждения ошибок со стороны персонала.

8.4.5 Организации следует регулярно осуществлять мониторинг своих процессов с целью выявления отклонений и при необходимости незамедлительно идентифицировать и предпринимать соответствующие действия. В основном, отклонения являются результатом изменений в оборудовании, методах, материалах, измерениях, среде и человеческих ресурсах, необходимых для функционирования процессов. Организации следует определить контрольные точки и соответствующие показатели деятельности, которые будут результативными и эффективными при выявлении отклонений.

3 Термины и определения

3.2 среда организации: Сочетание
внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей
организации и ее поведение в отношении заинтересованных сторон.

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» (Ассоциация «Русский Регистр») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 20 августа 2019 г. № 514-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации» (ISO 9004:2018 «Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success». IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 9004-2010

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта. Для недатированных — последнее издание (включая любые изменения).

ISO 9000:2015. Quality management systems — Requirements (Системы менеджмента качества Основные положения и словарь)

1 Область применения

В настоящем стандарте приведено руководство по повышению способности организации достигать устойчивого успеха. Это руководство согласуется с принципами менеджмента качества, приведенными в ИСО 9000:2015.

Настоящий стандарт содержит механизм самооценки с целью анализа степени, в которой организация применила положения настоящего стандарта.

Настоящий стандарт применим к любой организации независимо от размера, типа и рода деятельности.

6 Менеджмент ресурсов

Организации следует определять внутренние и внешние ресурсы,
требуемые для достижения краткосрочных и долгосрочных целей организации. Политика
и подходы организации, связанные с менеджментом ресурсов, должны согласовываться
с ее стратегией.

Для обеспечения результативного и эффективного использования
ресурсов (таких как оборудование, сооружения, материалы, энергия, знания, финансы
и персонал) должны быть введены в действие процессы для предоставления, размещения,
мониторинга, оценивания, оптимизации, поддержания в должном состоянии и защиты таких
ресурсов.

Для обеспечения наличия ресурсов для будущей деятельности организация
должна определять и оценивать риски потенциального отсутствия соответствующих ресурсов
и постоянно вести мониторинг текущего потребления ресурсов, чтобы выявить возможности
для оптимизации их использования. Одновременно следует осуществлять поиск новых
ресурсов, оптимизацию процессов и соответствующих технологий.

Организация должна периодически анализировать наличие и пригодность
ресурсов, включая ресурсы, полученные на стороне, составлять планы и принимать соответствующие
меры. Результаты таких анализов должны также использоваться как входные данные для
проведения анализов стратегии, целей и планов организации.

2 Финансовые ресурсы

Высшему руководству следует определять финансовые потребности
организации и определять необходимые финансовые ресурсы для обеспечения текущей
и будущей деятельности организации. Финансовые ресурсы могут принимать самые разные
формы, например наличные средства, ценные бумаги, ссуды или другие финансовые инструменты.

Организации следует устанавливать и поддерживать в соответствующем
состоянии процессы мониторинга, управления и отражения в отчетности результативного
размещения и эффективного использования финансовых ресурсов для достижения целей
организации.

Представление отчетов по данным вопросам может также способствовать
определению нерезультативной или неэффективной деятельности и принятию соответствующих
мер по улучшению состояния дел. Финансовая отчетность о деятельности, связанной
с работой системы менеджмента и соответствием продукции, должна использоваться в
ходе анализов со стороны руководства.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента
может положительно сказываться на финансовых показателях различными путями. В частности:

– внутри организации, за счет сокращения несоответствий процессов
и продукции и устранения неэкономного расхода материалов и пустой траты времени;

– за пределами организации, за счет сокращения отказов продукции,
стоимости компенсации по гарантиям, ответственности за качество продукции и другим
правовым обязательствам, стоимости утраченных потребителей и рынков.

Примечание – ИСО 10014 содержит примеры того, как организация может выявлять и получать
финансовые и экономические преимущества от применения принципов менеджмента качества, заложенных в стандартах ИСО серии 9000.

3 Человеческие ресурсы

6.3.1 Менеджмент человеческих
ресурсов

Персонал является важным ресурсом любой организации, и его активное
участие повышает способность организации создавать ценность для заинтересованных
сторон. Высшему руководству следует, за счет своей лидирующей роли, формировать
и поддерживать коллективное видение, коллективные ценности и внутреннюю среду, в
которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации.

Поскольку персонал является самым ценным и важным ресурсом любой
организации, необходимо предусмотреть, чтобы условия его труда способствовали индивидуальному
росту, обучению, передаче знаний и согласованности действий. Менеджмент человеческих
ресурсов должен быть основан на планомерном, прозрачном, этичном и социально ответственном
подходе. Организации следует обеспечивать понимание персоналом значимости своего
вклада и своей роли.

Организации следует устанавливать процессы, дающие возможность
персоналу:

– преобразовывать стратегические цели и цели, касающиеся процессов
организации в индивидуальные производственные задачи и устанавливать планы по их
решению;

– выявлять ограничения, препятствующие деятельности персонала;

– принимать на себя ответственность за решение проблем;

– оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных
производственных заданий;

– активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности
и расширения опыта;

– способствовать согласованности действий и стимулировать тесное
взаимодействие между отдельными исполнителями;

– обеспечивать обмен информацией, знаниями и опытом в рамках
организации.

6.3.2 Компетентность персонала

С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала
организации следует устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации
персонала и соответствующих процессов, способствующих выявлению, развитию и повышению
уровня компетентности работников организации путем принятия следующих мер:

– определения уровня профессиональной и личной компетентности
работников, которая может понадобиться организации в краткосрочной и долгосрочной
перспективе согласно ее миссии, видения, стратегии, политике и целям;

– определения текущего уровня компетентности работников организации
и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может
потребоваться в будущем;

– осуществления действий, направленных на повышение и (или) достижение
требуемого уровня компетентности работников с целью устранения расхождений;

– анализа и оценки результативности мер, принимаемых для достижения
необходимого уровня компетентности работников;

– поддержания достигнутого уровня компетентности.

Примечание – См. ИСО 10015 для получения дополнительных методических указаний по повышению
компетентности и подготовке кадров.

6.3.3 Вовлечение и мотивация
персонала

Организации следует стимулировать понимание персоналом значимости
и важности его обязанностей и деятельности в связи с созданием и предоставлением
ценности потребителям и другим заинтересованным сторонам.

Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации
следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:

– разработка процесса обмена знаниями и использования квалификации
персонала, например программа сбора предложений по улучшению;

– внедрение соответствующей системы нематериального поощрения
и денежного вознаграждения, основанной на индивидуальной оценке личных
достижений;

– создание системы профессиональной аттестации и планирования
служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;

– постоянный анализ уровня удовлетворенности и потребностей и
ожиданий персонала;

– предоставление возможностей для наставничества и индивидуального
обучения.

Примечание – Для получения более подробной информации о вовлечении персонала см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении В.

4 Партнеры и поставщики

6.4.1 Общие положения

Партнерами могут быть поставщики продукции, услуг, научно-технические
и финансовые учреждения, государственные и негосударственные организации или другие
заинтересованные стороны. Партнеры могут предоставлять любые ресурсы, как это согласовано
и оговорено в партнерском соглашении.

Организация и ее партнеры взаимозависимы, и их взаимовыгодные
отношения расширяют их возможности по созданию ценности. Организации следует рассматривать
партнерство как специфическую форму отношений с поставщиками, при которых поставщики
могут вкладывать свои средства и участвовать в прибылях или убытках по основным
направлениям деятельности организации.

При рассмотрении возможности установления партнерских отношений
организации следует принимать во внимание:

– предоставление, в случае необходимости, информации партнерам
для получения от них максимального вклада;

– оказание поддержки партнерам путем предоставления им ресурсов
(таких как информация, знания, опыт, технологии, процессы и совместное обучение);

– разделение прибылей и убытков с партнерами;

– улучшение деятельности партнеров.

Примечание – Для получения более подробной информации о «взаимовыгодных отношениях» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении В.

6.4.2 Выбор, оценка и
расширение возможностей поставщиков и
партнеров

Организации следует устанавливать и поддерживать в соответствующем
состоянии процессы определения, выбора и оценки своих поставщиков и партнеров с
целью постоянного расширения их возможностей и подтверждения того, что продукция
или другие ресурсы, которые они предоставляют, отвечают потребностям и ожиданиям
организации.

При выборе и оценке поставщиков и партнеров организации следует
принимать во внимание:

– их вклад в деятельность организации и способность создавать
ценность для организации и ее заинтересованных сторон;

– потенциал для постоянного расширения их возможностей;

– расширение своих собственных возможностей, которого можно добиться
за счет сотрудничества с поставщиками и партнерами;

– риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами.

Вместе со своими поставщиками и партнерами организации следует
стремиться к постоянному улучшению качества, упорядочению цен и совершенствованию
условий поставки продукции, поступающей от поставщиков и партнеров, а также к обеспечению
результативности их систем менеджмента на основе периодической оценки и получения
информации об их деятельности.

Организации следует постоянно анализировать и укреплять отношения
со своими поставщиками и партнерами с учетом соотношения между краткосрочными и
долгосрочными целями.

5 Инфраструктура

Организации следует обеспечивать результативное и эффективное
планирование, разработку и управление своей инфраструктурой. Следует периодически
оценивать степень соответствия инфраструктуры целям организации. Необходимо уделять
должное внимание:

– надежности инфраструктуры (включая ее готовность, безотказность,
восстанавливаемость и обеспечение обслуживания);

– безопасности и защите;

– элементам инфраструктуры, относящимся к продукции и процессам;

– эффективности, стоимости, функциональным возможностям и условиям
эксплуатации;

– влиянию инфраструктуры на производственную среду.

Организации следует определять и оценивать риски, связанные с
инфраструктурой, и принимать меры по снижению рисков, включая разработку соответствующих
планов действий в чрезвычайных обстоятельствах.

6 Производственная среда

Организации следует создавать и обеспечивать наличие надлежащей
производственной среды, требуемой для достижения устойчивого успеха организации
и конкурентоспособности ее продукции. Надлежащая производственная среда как сочетание
человеческих и физических факторов должна формироваться с учетом:

– творческих методов работы и возможностей для вовлечения всех
сторон с целью реализации потенциала работников организации;

– правил и инструкций по технике безопасности и использования
средств индивидуальной защиты; -эргономики;

– психологических факторов, включая рабочую нагрузку и стрессовую
обстановку;

– расположения рабочего места;

– удобств для работников организации;

– максимизации эффективности и минимизации потерь; -температуры,
влажности, освещенности, подачи воздуха;

– гигиены, чистоты, уровня шума, вибрации и загрязненности.

Производственная среда должна стимулировать производительность
труда, творческий подход и хорошее самочувствие людей, работающих в организации
или посещающих организацию (например, потребителей, поставщиков и партнеров). В
то же время организации следует обеспечивать соответствие ее производственной среды
действующим законодательным и нормативным требованиям и применение соответствующих
стандартов (например, стандартов, касающихся экологического менеджмента и менеджмента
охраны здоровья и безопасности труда).

7 Знания, информация и технологии

6.7.1 Общие положения

Организации следует устанавливать и поддерживать в работоспособном
состоянии процессы управления знаниями, информацией и технологиями как особым видом
ресурсов. Такие процессы должны затрагивать порядок выявления, получения, сохранения,
защиты, использования и оценки потребности в данных ресурсах. Организации следует
обмениваться такими знаниями, информацией и технологиями с заинтересованными сторонами
по мере необходимости.

Высшему руководству следует оценивать, как организация определяет
и защищает существующую базу знаний организации. Высшему руководству следует также
рассматривать возможность получения знаний, требуемых для удовлетворения текущих
и будущих потребностей организации, из внутренних и внешних источников, таких как
научные и учебные учреждения. Необходимо принимать во внимание многие факторы при
определении того, как выявлять, сохранять и защищать знания, в том числе:

– необходимость учиться на неудачах, потенциально опасных ситуациях
и успехах;

– овладение знаниями и опытом работников организации;

– получение знаний от потребителей, партнеров и поставщиков;

– получение недокументированных знаний, имеющихся в организации;

– обеспечение действенной передачи информации важного содержания
(особенно в каждой точке взаимодействия в цепочках поставки и производства);

– управление данными и записями.

Организации следует устанавливать и поддерживать в работоспособном
состоянии процессы для сбора достоверных и полезных данных и преобразования таких
данных в информацию, необходимую для принятия решений.

Сюда относятся процессы, требуемые для хранения, обеспечения
безопасности, защиты, распространения и передачи данных и информации всем соответствующим
сторонам. Системы сбора и передачи информации организации должны быть надежными
в эксплуатации и доступными, что обеспечивает развитие их возможностей. Организации
следует обеспечивать целостность, конфиденциальность и наличие информации, касающейся
показателей ее деятельности, совершенствования процессов и состояния дел с
достижением устойчивого успеха.

Высшему руководству следует изучать технологические решения для
повышения эффективности деятельности организации в таких областях, как процессы
жизненного цикла продукции, маркетинг, бенч-маркинг, взаимодействие с потребителями,
отношения с поставщиками и процессы, переданные сторонним исполнителям. Организации
следует устанавливать процессы, необходимые для оценки:

– современного уровня развития технологий внутри и вне организации,
включая новые тенденции; -оптимальных затрат и экономических выгод;

-рисков, связанных с изменениями в технологии;

– конкурентной среды;

– своей способности оперативно реагировать на требования потребителей
и поддержания конкурентоспособности.

Примечание – Для получения более подробной информации относительно путей защиты знаний см. стандарты ИСО серии 27000, касающиеся средств обеспечения безопасности информационных технологий.

8 Природные ресурсы

Наличие природных ресурсов является одним из факторов, который
может влиять на устойчивый успех организации и ее способность выполнять требования
потребителей и других заинтересованных сторон. Организации следует рассматривать
риски и возможности, связанные с наличием и использованием энергии и природных ресурсов
в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Организации следует уделять должное внимание увязке аспектов
защиты окружающей среды с проектированием и разработкой продукции, а также разработке
процессов для снижения выявленных рисков.

Организации следует стремиться
к минимизации своих воздействий на окружающую среду в течение полного жизненного
цикла своей продукции и своей инфраструктуры, начиная с проектирования, включая
изготовление продукции или предоставление услуги и кончая реализацией, использованием
и утилизацией продукции.

Примечание – Для получения более подробной информации см. стандарты ИСО серии 14000 по
экологическому менеджменту.