Система менеджмента качества на предприятии что это за система и с чем ее едят?

Портал ProКачество и Академия Роскачества запустили совместный спецпроект для помощи организациям в текущих непростых условиях – «Устойчивая пятница». Каждую неделю в пятницу эксперты-практики из разных областей в прямом эфире отвечают на вопросы зрителей по определенной теме. 

Первый эфир мы посвятили тонкостям использования стандарта ИСО 9001-2015. Перед вами – второй блок вопросов и ответов оттуда. 

Читайте предыдущий материал по эфиру Александра Юхова – «Внутренний аудит по стандарту ИСО 9001-2015» 

Что такое система менеджмента качества и стандарт ИСО 9001-2015

Говоря о системе менеджмента качества, в первую очередь надо понимать, что речь не идет о качестве продукции как таковой. Речь идет о качестве управления компанией: грубо говоря, насколько достаточен, лаконичен и адекватен  компании в реальных условиях ее работы, насколько быстро высшее руководство компании реагирует на все изменения рынка, внешней регулирующей среды, конкурентной среды и быстро адаптирует внутренние правила и организацию работы к этим воздействиям, соблюдая при этом главную цель и задачу своего существования – удовлетворение тех требований, которые предъявляет к компании потребитель.

Многие компании, а вернее, их руководство, заблуждаются, считая, что система менеджмента качества – это что-то связанное с качеством продукции или с обеспечением этого самого качества. Например, с 
системой контроля качества
 или с . В результате они возлагают ответственность за организацию внедрения и поддержания  в рабочем состоянии на соответствующие службы:

• службу обеспечения качества;

• отдел сертификации продукции и так далее.

При этом руководители компании глубоко убеждены, что внедрение системы менеджмента качества должно повысить именно качество продукции. И, конечно же, когда данный результат не достигается, то ругают стандарт  и все связанные с ним заинтересованные стороны, якобы это никому не нужная бюрократия, мешающая всем работать.

Роль управления компанией лежит на высшем руководстве. Организация всех внутренних правил работы, построение взаимодействия между подразделениями – задача высшего руководства, а не службы ОТК. Данное заблуждение топ-менеджмента приводит к тому, что, сидя в багажнике, служба ОТК пытается управлять автомобилем, не имея на это ни ресурсов, ни полномочий.

Во-вторых, надо понимать, что система управления есть в любой организации. И насколько она хорошо выстроена и  организована – настолько и повышается уверенность в достижении намеченных результатов, в том числе и качестве продукции.

Задача стандарта ИСО 9001-2015 – создать подходящую качественную систему управления

Согласитесь, есть разница между рулевой системой управления крутого, дорогого автомобиля и трактора 1960 года выпуска. В современных системах управления закладываются инструменты более тщательного контроля и различных настроек, позволяющих более маневренно и быстро принимать решения и достигать намеченных результатов.

Стандарт ИСО 9001-2015 именно об управлении компанией, о системе, которая должна быть хорошо выстроена и иметь современные подходы

Кто же несет ответственность за систему управления? Конечно же, во-первых, тот, кто, сидит у руля, и во-вторых, тот, кто ее создавал. А это высшее руководство, и не только генеральный директор и менеджеры процессов, но и акционеры (владельцы автомобиля все-таки они).

СМК – система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества, это комплекс мер, направленных на управление качеством продукта (продукции или услуги), который производится предприятием, с учетом потребностей и ожиданий потребителей и повышения их удовлетворенности.

Данная система налажена таким образом, что потребитель участвует в ней, фактически управляя качеством. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Обеспечение качества продукта – это очень важная часть работы организации. Установленный в России ГОСТ Р ИСО 9001, стандарт на системы менеджмента качества, разработан в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001.

Что такое система менеджмента качества организации? 

Рассмотрим, на основе чего и по каким правилам происходит ее создание и внедрение на предприятии.

Для чего нужна система менеджмента качества?

Во-первых, система менеджмента качества нужна для повышения конкурентоспособности на отечественном и международном рынке. Если у вас имеется сертификат ISO 9001, то вы сможете стать предпочтительным партнером и на международном, и на отечественном рынке.

Во-вторых, бизнес-процессы будут построены так, чтобы ориентироваться, прежде всего, на удовлетворенность потребителя.

В-третьих, сертификат, если он получен в органе по сертификации с хорошей репутацией, будет свидетельствовать о внедренной системе менеджмента качества у вас, даст вам преимущества, когда вы будете участвовать в конкурсах и тендерах.

В-четвертых, вы получите возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, основываясь на общепринятой модели управления, и создать основу для внедрения других систем управления.

СМК обеспечивает качество предоставляемых услуг и производимой продукции, ориентирует это качество на ожидания потребителей. При этом система менеджмента качества не контролирует каждую отдельную услугу или производственный процесс, а создает систему, и это является главной задачей системы менеджмента качества, которая не допустит появление сбоев в работе, приводящих к снижению качества услуг или товаров.

При должном функционировании системы менеджмента качества затраты на производство или оказание услуг будут оптимальными. В случае внедрения и постоянного поддержания системы менеджмента, которая и была разработана для постоянного улучшения деятельности организации, чтобы удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон, вероятность успеха в бизнесе будет существенно выше.

Что необходимо для создания системы менеджмента качества?

1. Выявить и определить основные процессы деятельности. 
2. Установить их последовательность и взаимодействие.
3. Разработать критерии и методы, которые обеспечат результативность работы организации и управления процессами.
4. Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов и информации для поддержки работы организации.
5. Обеспечить контроль и анализ процессов.
6. Постоянно контролировать соблюдение мер, необходимых для достижения планируемых результатов и непрерывного улучшения процессов.

Стандарт ISO 9001 версии 2015 года определяет принципы системы менеджмента качества организации:

• соответствие требованиям и ожиданиям потребителя;
• ведущая роль администрации в руководстве СМК организации;
• вовлечение всего персонала в решение задач организации;
• процессный подход к организации любого вида деятельности;
• постоянное, непрерывное улучшение качества продукции или услуг.

Понятия “система менеджмента качества” и “ISO 9001” не являются тождественными. Система менеджмента качества – это система, а ISO 9001 – это стандарт, то есть документ, в котором сформулированы требования к системе менеджмента качества.

Внимание!

В настоящее время на территории России и Беларуси введены ограничения на проведение работ по сертификации с международной аккредитацией. Несмотря на это, Русский Регистр в рамках принятых на себя обязательств продолжает выполнять весь комплекс работ по оценке соответствия и ищет новые пути развития для решения задач, стоящих перед нашими клиентами.

Ввиду стремительно меняющихся условий вся информация, размещаемая на официальном сайте, тщательно проверяется и актуализируется только тогда, когда мы убеждены в окончательности принятых решений и верности намеченных действий.

Для получения более подробной информации, пожалуйста, обращайтесь в центральный офис Русского Регистра или наши региональные представительства.

Если ваша компания готова стать эффективнее и оставить конкурентов далеко позади, система менеджмента качества (СМК) – решение для вас. Однако будьте готовы к тому, что наличие сертифицированной СМК подразумевает, что деятельность компании в области качества абсолютно прозрачна, а все процессы, определяющие качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг, должны быть направлены на постоянное совершенствование и удовлетворение нужд потребителей.

Оглавление

Что такое система менеджмента качества?

Говоря простыми словами, систему менеджмента качества можно описать как совокупность управленческих процессов, основанных на изучении лучших практик и направленных на постоянное совершенствование организации в отношении качества.

Основной целью применения СМК является помощь организациям в стабильном предоставлении клиентам и другим заинтересованным сторонам продукции или услуг, способных удовлетворять их требованиям и ожиданиям.

Стандарты СМК: серия ISO 9000, ГОСТ Р ИСО 9001

Стандарты Международной организации по стандартизации (ISO) серии 9000 разработаны для того, чтобы помочь организациям стабильно предоставлять клиентам и другим заинтересованным сторонам продукцию или услуги, способные удовлетворять их требованиям и ожиданиям, на примере эталонной модели СМК.

Конкретные требования к СМК сформулированы в стандарте ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

На основе этих стандартов национальными организациями по стандартизации разработаны национальные аналоги, в частности в России это стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000. Соответствующим образом требования к СМК изложены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001.

Стандарты системы менеджмента качества применимы в любой организации вне зависимости от количества площадок, местонахождения и области деятельности.

Что дает организации наличие СМК?

• Постоянное совершенствование процессов организации за счет выявления и устранения потерь при осуществлении деятельности.
• Повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
• Повышение эффективности внутренних процессов организации.
• Обогащение знаний и повышение мотивации персонала за счет прозрачности и четкости выполняемых функциональных обязанностей.
• Сокращение затрат за счет повышения производительности, повышения качества производимой продукции, оказываемых услуг и снижения уровня дефектности.

Преимущества Русского Регистра

Более 45 представительств в мире

Более 6000 действующих клиентов

Более 20 аккредитаций и нотификаций

Более 40% рынка в Российской Федерации

Более 400 штатных сотрудников компании

Более 500 экспертов международного уровня

Подробнее о компании

Что такое сертификация СМК?

Независимая внешняя оценка СМК организации, которую проводит третья сторона – орган по сертификации СМК – посредством проведения соответствующей аудиторской проверки, называется сертификацией СМК.

Более миллиона организаций по всему миру имеют сертифицированные СМК, что подтверждает эффективность стандарта ISO 9001 как одного из наиболее распространенных инструментов построения системы менеджмента. Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного и/или национального стандартов является добровольной.

При положительном результате прохождения сертификационной проверки выдается сертификат соответствия СМК требованиям ISO 9001 с международной аккредитацией и/или сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001 с аккредитацией Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитация).

Как получить сертификат СМК?

После заключения договора пройти предварительную оценку СМК: анализ документации.

Пройти сертификационный аудит (не позднее чем через 6 месяцев после проведения предварительного этапа), по результатам которого составляется отчет и рассматривается решение о выдаче сертификата.

Оформить заявку на сертификацию

Система менеджмента качества (СМК) – это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг, а также способствовать повышению удовлетворенности потребителя. Согласно методике СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента, направленной на управление качеством продукта или услугами организации.

Что такое качество?

Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению. 

Изначально общество считало продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт, если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания должны быть сформулированы производителем в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий.

Основные этапы внедрения СМК:

1. Анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала.
2. Разработка документации и изменение работы сотрудников.
3. Проведение внутреннего аудита системы качества.

СМК для различных организаций разделяют на две категории:

• Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и т.п.;
• Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для сельскохозяйственных предприятий, предприятий вырабатывающих упаковочную продукцию и т.п.

Что СМК дает потребителю?

Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента, выданный независимым органом по сертификации.

Как работает система менеджмента качества на предприятии?

1. Описываются и постоянно корректируются процессы, их входы и выходы, риски, которые могут привести к сбоям в процессах, и другие элементы системы. При этом фокус при описании делается на функции, влияющие на желательные выходы процессов и, как следствие, удовлетворенность потребителя. Безусловно, необходимо анализировать и возможные нежелательные выходы процессов и их влияние на конечный результат в системе. 
2. В работу по улучшению системы менеджмента качества вовлекается весь персонал предприятия.
3. Разрабатывается понятная и прозрачная система управления, которая в свою очередь связана со стратегией развития компании. 
4. За счет улучшения качества менеджмента и продукции происходит постоянное совершенствование системы и процессов. 
5. Для решения задач по корректной установке корректирующих действий и их внедрению принимают подход, основанный на практике и опыте. 
6. Согласно правилам внедрения СМК происходит регулярная самооценка предприятия, внутренний аудит и сторонний аудит.

Как внедряется система менеджмента качества на предприятии?

Внедрение СМК проходит в несколько этапов. Подробнее о внедрении СМК ISO 9001 рассказываем в другой статье. Также читайте наш новый кейс реального проекта по внедрению СМК на основе ISO 9001 в транспортной компании.

Что дает внедрение системы менеджмента качества на предприятии?

• Ресурсы предприятия будут более сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей.
• Происходит оптимизация процессов в системе управления.
• Происходит разработка документации необходимой для выпуска безопасной, целостной и качественной продукции.
• При правильном внедрении СМК уменьшается расход внутренних ресурсов за счет снижения доли брака.
• Получение сертификата (например, ISO 9001) дает предприятию больше шансов стать поставщиком для крупных компаний международного уровня и транснациональных сетей.
• Растет конкурентоспособность Вашего предприятия на рынке.

После того, как организация успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия, работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.

Важно

Если вы хотите лучше узнать требования стандарта ИСО 9001-2015 и разобраться во всех его тонкостях, прочитайте статьи цикла «СМК по-человечески»:

Образование и обучение

: Важно ли для качественников высшее образование именно в области управления качеством?

: По стандарту ИСО 9001 требования к компетенции сотрудника устанавливает сама организация в соответствии с его задачами. Высшее руководство делегирует полномочия заниматься системами менеджмента определенному сотруднику. Если у него хватает , чтобы все грамотно отстроить, зачем ему профильное образование?

Однако важно соблюдать законодательство Российской Федерации. В некоторых сферах требования к специалистам четко прописаны. Они должны пройти какое-нибудь повышение квалификации и получить документ государственного образца.

: Требуется ли обучать персонал по стандарту ИСО с привлечением сторонней организации? Какие категории специалистов должны обязательно участвовать? 

: В ИСО 9001 нет требований по обучению непосредственно знанию или пониманию стандарта. Есть обобщенные требования, что, выполняя те или иные задачи, сотрудники должны быть компетентны для их реализации. А требования к квалификации и компетентности устанавливает сама организация. 

Конечно, в организации есть сотрудники, у которых стоит задача заниматься системой управления. В первую очередь это генеральный директор. Если он не разбирается в СМК, то обучить его нужно обязательно. Если руководство делегирует эти полномочия другим сотрудникам, то их тоже желательно обучить. В дальнейшем обучать сотрудников компании нужно в зависимости от масштаба компании, ее целей. 

Где проводить обучение: у себя или во внешней организации? В стандарте нет требований по этому вопросу, поэтому решение остается на усмотрение компании. Но, напомню, в некоторых сферах есть законодательные требования Российской Федерации в сфере компетенций персонала. 

В остальных случаях встает вопрос качества и ресурсов. Если вы хотите получить качественное образование, а своих ресурсов недостаточно, то нужно проводить обучение у внешних поставщиков. В этом случае необходимо тщательно подбирать организацию, читать отзывы о курсах и конкретных преподавателях. Если вы уверены в своих силах, зачем тратить деньги? Проводите обучение самостоятельно.

Зачем компаниям СМК?

: Нужна ли сейчас система управления качеством компании?

: Многие компании до сих пор работают 
в ручном режиме управления
, но высокой эффективности в таком случае добиться сложно. На это нужно много ресурсов. Поэтому система управления необходима. А вот на основе каких принципов ее строить – решать компании. Стандарт ИСО 9001 написан на основе опыта лидирующих компаний в мире – лучших практик. Это весомый аргумент, чтобы остановиться именно на нем. 

: Может, пора отказаться от аббревиатуры СМК? Качество должно быть встроено в систему управления. Зачем мучить персонал отдельными пристройками или надстройками?

: Все знают, что стандарты <span data-toggle="tooltip" data-placement="bottom" title="" data-html="true" data-original-title="ISO 9001:2015
Quality management systems – Requirements.”>
называются «Системы менеджмента качества»
. Однако, если разобраться, более верный перевод – «система качественного управления». 

Когда на предприятии есть сбалансированная, адекватно выстроенная система управления, необязательно в соответствии с ИСО 9001, то на выходе продукция будет иметь определенную стабильность показателей качества. СМК не должна быть надстройкой или пристройкой, ее принципы должны быть встроены в систему управления компанией.

Иногда СМК называют «здравый смысл при организации работы компании»

: Я начальник ОТК и занимаюсь ведением работ по СМК. Но почти все сотрудники компании уверены, что за СМК отвечаю только я. Что делать в этом случае?

: Авторы стандарта не зря в версии 2015 года убрали понятие «представитель руководства по качеству». Управлять компанией должно высшее руководство. И это не столько генеральный директор и топ-менеджмент, а скорее акционеры. Они могут нанять генерального директора, но куда двигаться и сколько тратить ресурсов, решать только им. 

Поэтому все процессы, связанные со стратегическим развитием, – написание политики в области качества, постановка целей в области качества – это ответственность высшего руководства. 

Все сотрудники – это «винтики» в механизме организации и, соответственно, выполняют определенную работу в сфере СМК. Но когда одного из «винтиков» просят написать цели в области качества компании на следующий год, то это весьма странно. Попробуйте донести эту логику до руководства.

: Директор говорит, что система менеджмента качества живет сама по себе, а система управления сама по себе. Он не понимает, что это такое и чем занимается отдел СМК. Что делать?

: У проблемы есть две возможные причины.

1. Часто у компании есть система управления, по которой реально все работают, и есть отдел СМК, который все переводит на язык стандарта и работает исключительно на аудиторов. В таком случае отдел СМК должен перестроить свою работу и стать в первую очередь аналитиками, работающими на компанию, а не на проверяющих. 

   Когда у компании есть работающая система управления, не нужно внедрять СМК, необходимо модернизировать существующую систему под требования ИСО 9001.

2. Есть руководители, которые не делегируют отделу СМК полномочия реально влиять на систему управления. Возникает вопрос, а зачем тогда это подразделение создавали? Приведу аналогию. Человек нанимает водителя, но продолжает управлять авто сам, нарушая правила. Водитель молча сидит рядом и при необходимости общается с сотрудниками ГИБДД. Получается очень странная логика. Нужно либо делегировать управление водителю – и пусть он общается с ГИБДД, либо управлять самому и нести за это ответственность.

   Советую уговорить директора пройти обучение по стандарту. Или поговорить с грамотным независимым экспертом, чтобы ему на пальцах объяснили, что такое СМК. Только понимание стандарта поможет ему решить, как он будет управлять «автомобилем».

Сертификация системы менеджмента качества

Многие задают вопрос, зачем нужен сертификат системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001-2015. Самый частый ответ – требование заказчика. Немного пофилософствуем на эту тему.

Зачем, когда мы приходим устраиваться на работу (по сути, нас «покупают» на рабочее место, осуществляют закупку человеческого и компетентностного ресурса), с нас требуют или просят справку о трудоспособности? Или направляют в соответствующую больницу, которой работодатель доверяет в части подлинности и объективности результатов, для прохождения медицинского осмотра? Затем, чтобы убедиться в надежности и трудоспособности потенциального работника. Часто мы видим и формальный подход к данной процедуре: купили справку в поликлинике или частной больнице, принесли работодателю, в отделе кадров поставили галочку, мол, «есть», и приняли на работу. Потом работодатель мучается: то больничный, то еще какая-нибудь напасть.

Сертификат – та же справка о состоянии здоровья, только компании. А ИСО 9001-2015 – учебник по анатомии. Поэтому, кстати, и выдается на три года с ежегодным дополнительным обследованием – инспекционным контролем. Состояние здоровья тоже может ухудшиться.

 В реалиях рынка эту самую справку (сертификат) можно получить методом объективной оценки, честным путем, пройдя «обследование» в виде аудита в официальных «больницах» – аккредитованных органах по сертификации, или купить в частной «больнице» (их благо на российском рынке много).

Каким путем пойдет организация – ей решать. Иногда решение за нее принимает заказчик, что по сути верно, и указывает на ряд органов по сертификации, которым доверяет. А иногда игнорирует все справки и проводит аудит второй стороны – сам обследует потенциального заказчика и выносит свой вердикт. Единственный нюанс в данной процедуре – есть ли у заказчика компетенции «врача» (аудитора). Все-таки ставить диагнозы – вещь серьезная.

На современном рынке, к сожалению, наличие формальной справки – достаточный показатель для принятия решения. Однако тенденция к оздоровлению наших предприятий и рынка сертификации в целом растет.

Документы СМК – требования к документации системы менеджмента качества

В  версии стандарта ИСО 9001-2015 как таковых конкретных требований к наличию тех или иных внутренних  документов нет. Есть достаточно конкретные позиции по документированию:

• политики в области качества;

• целей в области качества;

• области действия предприятия: распространения требований ИСО 9001-2015 на виды деятельности компании, подлежащие критериям стандарта.

Все остальные правила, внутренние процедуры, инструкции по работе и так далее стандартом в обязательном порядке не требуются. Этот элемент требований стандарта отдан на откуп организации. Грубо говоря, организация сама решает, какие внутренние нормативные акты ей нужны, а какие нет. Исходить это решение должно в первую очередь из потребностей самой организации.

Согласитесь, что легче написать нормальную, понятную и простую инструкцию по сборке мебели, чем каждый раз каждому сотруднику подробно объяснять, как правильно собирать мебель. А если сотрудников много?

С другой стороны, предприятие пишет такую инструкцию, и все равно каждый раз обучает сотрудников, как правильно собирать мебель. Вопрос – зачем тогда инструкция? Она не работает. Такие инструкции не нужны, по мнению стандарта.

Если технолог понимает, что не напишет подробный план выполнения операций, связанных с производством той или иной продукции, и каждый сотрудник может это делать по-разному, то в целях стандартизации процесса он пишет технологическую карту, по которой разные сотрудники выполняют операции , что снижает риск получения дефектов продукции на выходе. Нужна ли технологическая карта, решать предприятию, исходя из своих рисков.

Таким образом и складывается понимание необходимости внутренних нормативных документов – в соответствии с размером и численностью компании, компетентностью сотрудников и сложностью выполняемой работы.

Что же касается требований к так называемым записям – документам, которые фиксируют результаты выполнения работ, то в стандарте есть конкретные требование о необходимости ведения такой документированной информации в рамках выполнения ряда работ и завершения нескольких процессов. Основная концепция необходимости ведения документированной информации – это возможность ее периодически анализировать для принятия решений.

Например, документация по результатам управления несоответствующей продукцией. Все дефекты, несоответствия и отклонения от требований должны фиксироваться в документе и храниться. Для чего? Чтобы периодически статистически это анализировать и принимать решения о необходимости корректировок в целях улучшения работы и исправления серьезных проблем.

Философия стандарта

: В п. 1b говорится, что необходимо повышать степень удовлетворенности потребителя при помощи обеспечения соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным требованиям. Организация и так должна это делать по договору, т.е. выполнять требования, как это должно повысить удовлетворенность?

Это хороший вопрос о философии стандарта ИСО 9001-2015. Для ответа нужно разобраться в двух аспектах. 

1. Во многих компаниях не понимают, что потребитель подразумевает под качеством их продукции. А если нет этого осознания, как можно что-то повысить?

   Приведу пример. В нашем вебинаре участвует 95 человек. Если я каждого спрошу, какой автомобиль вы считаете качественным, мы увидим 95 разных мнений. Кто-то скажет «немецкий автомобиль», кто-то «не немецкий автомобиль, а именно БМВ», кто-то – «только японский автопром». Все мы потребители, и у каждого будут свои критерии качества. Как компания-производитель должна повысить качество своей машины, чтобы удовлетворить всех нас? А если спрошу у жителей Крайнего Севера, что для них качественный автомобиль? Большая часть скажет: «Какой-нибудь вездеход или снегоход с огромным запасом прочности». Это уже гораздо более четкие критерии.

   Компания в первую очередь должна четко определить, кто является ее потребителями и каково их мнение о качестве. А дальше уже сформировать показатели качества. Сразу будет понятнее, что повышать, куда повышать и нужно ли это вообще.

2. Удовлетворенность потребителя – это обобщенное восприятие потребителем качества работы компании. Речь необязательно идет о технических свойствах продукции. Это может быть цена: снижайте себестоимость продукции и делайте ее дешевле. Это может быть скорость документооборота и реакции на запросы клиента, которую можно увеличить с помощью системы цифровизации. Вы можете улучшить постпродажное обслуживание клиентов. Откройте больше сервисных центров, увеличьте гарантийные обязательства. Вариантов много. 

: Почему в п. 10.1 стандарт требует постоянно улучшать продукцию? Зачем улучшать продукцию, если она и так качественная и потребитель удовлетворен?

В этом философия стандарта – постоянное совершенствование. Нужно смотреть на ИСО 9001-2015 шире. 

В вашем вопросе имеется в виду конечный результат вашей работы. Чтобы его усовершенствовать, вы можете улучшать, например, внутренние процессы. Повторюсь – необязательно технические свойства. 

Допустим, вы не можете в текущий момент технологически улучшить свой продукт, нет необходимой технологии. Но вы знаете, что ваш товар очень нужен потребителям в Новосибирске – неосвоенном регионе. Вы прорабатываете логистику, открываете представительство и выходите на новый рынок. Следовательно, удовлетворяете потребителя и улучшаете процесс.

Расширение номенклатуры и охват новых рынков – это тоже улучшения. Особенно актуальные сейчас

Вы можете производить хороший коньяк, и менять его рецептуру нет смысла. Улучшите упаковку этого коньяка, удешевите ее. Есть товары, где улучшить характеристики надежности и функциональности изделия невозможно. Сделайте новый привлекательный дизайн. Бизнес должен постоянно развиваться: так он сохраняет свою конкурентоспособность. А там, где есть развитие, всегда найдется, что улучшить.

Третий блок вопросов и ответов вы можете прочитать в материале: «Где это написано в стандарте ИСО 9001?».

Важно

Стандарт не устанавливает конкретных форм или бланков ведения такой документации. Компания сама себе может их придумать, причем в любом виде: бумажный, электронный формат, даже на камне можно высекать, не запрещено. 

Если внимательно читать стандарт, то не так уж и много он требует вести записей результатов работы. Если сравнить состав форм и бланков, которые каждый день заполняются и подшиваются в папки в наших российских (да и не только российских) компаниях, и сравнить этот список с требуемым составом в ИСО 9001-2015, то мы поймем, что явно перерабатываем в данном направлении. А ведь стандарт ИСО 9001-2015 считает, что именно такого состава документации достаточно для эффективного и результативного управления, сбора данных для анализа и принятия решений.

В стандарте ИСО 9001-215 также установлены требования к формированию в организации порядка управления этой самой . 

В двух словах – компания должна понимать, организовывать и поддерживать в рабочем состоянии порядок работы с документами:

1. какие нормативные документы у нее ,  до кого и как эти правила должны быть доведены;

2. какие бланки и формы, когда, кем должны заполняться и куда передаваться для анализа и принятия решений;

3. как и сколько их хранить;

4. должно быть установлено правило работы по актуализации и внесению изменений как в нормативные правила, так и в бланки/формы для формирования записей.