В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
Характеристика
Примеры формулировки
Видение (кто мы?)
– Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы
– Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее
Миссия (для кого и для чего мы?)
– Фокусирует внимание на потребителе
– Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования
– Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве
Стратегия (как этого можно достичь?)
– Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией
Политика
– Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством
Политика в области качества
– Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества
Примеры целей политики в области качества:
– Достижение наивысшего качества при минимальных затратах
– Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия
– Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков
– Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков
Цель (что мы хотим достичь?)
– Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др.
– Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.)
Цели в области качества
– Согласуются с политикой организации в области качества
– Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества
– оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
– доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
– доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
– подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
– подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
– должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Подробнее о внедрении СМК на основе ИСО 9001 в организации читайте на специальной странице.
Для каждого предприятия необходима система менеджмента качества. Принятие решения об организации мероприятий по разработке и внедрению, находится в компетенции руководства предприятия.
Сначала для подготовки к созданию СМК руководитель компании должен четко определить цели, политику, обязательства по обеспечению должного качества. При этом он придерживается таких принципов: качественная политика входит в общую политику и стратегию, политика является основой для достижения целей, которые направлены на улучшение выпускаемой продукции.
Порядок разработки СМК начинается с назначения ответственного за качество, с организации группы по качественному вопросу и формирования команды для порядка разработки СМК. Начальник предприятия руководит всей работой и принятиями стратегических решений, он несет персональную ответственность за конечные результаты. Оперативное управление лежит на представителе от руководства, который назначается ответственным по вопросу качества. Этот сотрудник периодически информирует о процессе разработки и иногда вмешивается в рабочий процесс для корректировки или помощи. В состав команды входят специалисты ведущих подразделений производства. До начала проведения работ составляет план, определяющий этапы и виды рабочих процессов, исполнители, сроки, а также стоимость выполнения. Программа включает в себя такие виды работ. Это разработка политики и целей организации в области качества, разработка организационной структуры, определение списка организационных бизнес-процессов, уточнение полномочий должностных лиц при порядке разработки СМК, разработка механизма мотивации, обучение должностных лиц и персонала и т.д..
Далее выполняется комплексный анализ по управлению системой менеджмента и качества продукции и разрабатывается концептуальная модель СМК. Необходимо провести анализ имеющейся системы управления, организационной структуры и принимаемых методах контроля качества продукции. Порядок разработки СМК включает в себя оценку соответствия фактического состояния управления качественным вопросам или требованиям, изложенным в определенных стандартах (например ISO 9001). Проведением анализа занимаются все подразделения и службы предприятия, которые предоставляют всю необходимую информацию службе качества. Анализ должен показать уровень готовности документации предприятия соответствовать минимальным требованиям порядка разработки СМК. В рамках анализа выясняется фактическое исполнение процессов на рабочих местах, наличие отклонений в процессах, определение случайных отклонений, выявление отклонений, которые в обязательном порядке учитываются в проекте СМК. После выполнения анализа существующей системы управления качественным параметром разрабатывается модель СМК.
Следующая стадия разрабатывает документацию СМК, соответствующую плану-графику. Документация является основным элементом функционирования. Она способствует выполнению функций и задач, определяя формы и виды взаимодействия и устанавливая порядок ввода и вывода информации. К документации относится руководство по качеству, документированные процедуры, координируемые разные виды деятельности, записи по качественному уровню. Разработка документации предусматривает выполнение таких мероприятий как:
- Порядок координации работ, увязывающий разрабатываемые и корректирующие документированные процедуры.
- Регулярный контроль за выполнением работ со стороны руководства.
- Подготовка аудиторов для внутренней проверки.
- Разработанные документальные процедуры готовят окончательный вариант инструкций.
Последняя стадия порядка по разработке системы менеджмента качества охватывает все процессы по внедрению. Весь штат сотрудников ознакомляется с документацией и обучается работе в условиях функционирования СМК. Порядок разработки СМК начинается с работы по документированным процедурам и ведении обязательных записей о качестве. Выявленные несоответствия анализируются для установления причин их возникновения. По результатам проведенного внутреннего аудита составляется подробный отчет, где указываются обнаруженные несоответствия и недостатки.
СМК – система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества, это комплекс мер, направленных на управление качеством продукта (продукции или услуги), который производится предприятием, с учетом потребностей и ожиданий потребителей и повышения их удовлетворенности.
Данная система налажена таким образом, что потребитель участвует в ней, фактически управляя качеством. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Обеспечение качества продукта – это очень важная часть работы организации. Установленный в России ГОСТ Р ИСО 9001, стандарт на системы менеджмента качества, разработан в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001.
Что такое система менеджмента качества организации?
Рассмотрим, на основе чего и по каким правилам происходит ее создание и внедрение на предприятии.
Для чего нужна система менеджмента качества?
Во-первых, система менеджмента качества нужна для повышения конкурентоспособности на отечественном и международном рынке. Если у вас имеется сертификат ISO 9001, то вы сможете стать предпочтительным партнером и на международном, и на отечественном рынке.
Во-вторых, бизнес-процессы будут построены так, чтобы ориентироваться, прежде всего, на удовлетворенность потребителя.
В-третьих, сертификат, если он получен в органе по сертификации с хорошей репутацией, будет свидетельствовать о внедренной системе менеджмента качества у вас, даст вам преимущества, когда вы будете участвовать в конкурсах и тендерах.
В-четвертых, вы получите возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, основываясь на общепринятой модели управления, и создать основу для внедрения других систем управления.
СМК обеспечивает качество предоставляемых услуг и производимой продукции, ориентирует это качество на ожидания потребителей. При этом система менеджмента качества не контролирует каждую отдельную услугу или производственный процесс, а создает систему, и это является главной задачей системы менеджмента качества, которая не допустит появление сбоев в работе, приводящих к снижению качества услуг или товаров.
При должном функционировании системы менеджмента качества затраты на производство или оказание услуг будут оптимальными. В случае внедрения и постоянного поддержания системы менеджмента, которая и была разработана для постоянного улучшения деятельности организации, чтобы удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон, вероятность успеха в бизнесе будет существенно выше.
Что необходимо для создания системы менеджмента качества?
- Выявить и определить основные процессы деятельности.
- Установить их последовательность и взаимодействие.
- Разработать критерии и методы, которые обеспечат результативность работы организации и управления процессами.
- Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов и информации для поддержки работы организации.
- Обеспечить контроль и анализ процессов.
- Постоянно контролировать соблюдение мер, необходимых для достижения планируемых результатов и непрерывного улучшения процессов.
Стандарт ISO 9001 версии 2015 года определяет принципы системы менеджмента качества организации:
- соответствие требованиям и ожиданиям потребителя;
- ведущая роль администрации в руководстве СМК организации;
- вовлечение всего персонала в решение задач организации;
- процессный подход к организации любого вида деятельности;
- постоянное, непрерывное улучшение качества продукции или услуг.
Понятия “система менеджмента качества” и “ISO 9001” не являются тождественными. Система менеджмента качества – это система, а ISO 9001 – это стандарт, то есть документ, в котором сформулированы требования к системе менеджмента качества.