Специалист по контролю качества чем занимается и менеджер по контролю качества (менеджер по качеству)

В ст. 57 ТК, закрепляющей содержание трудового договора, нет требований к раскрытию его положений, но бизнес-практика показывает полезность должностных инструкций, как способа экономии сил и времени менеджмента. Ниже мы составляем должностную инструкцию контролёра ОТК.

Образец должностной инструкции контролера ОТК

На контролера ОТК возлагаются следующие обязанности:

• Отслеживание соответствия выпускаемой продукции требуемым параметрам качества.
• Мониторинг появления новых нормативов и стандартов, затрагивающих его сферу деятельности.
• Заполнение соответствующей документации.
• Проведение первичной статистической обработки полученных результатов.
• Донесение до руководства ОТК информации о проблемах с качеством продукции.
• Выборочный контроль требуемых качественных параметров продукции.
• Принятие оперативных решений по соответствию стандартам проверяемой продукции.
• Участие в проведении исследований по причинам возникновения брака.
• Участие в тестировании новых методов отслеживания качества.
• Участие в разработке ТЗ для новых средств тестирования качества.
• Участие в принятии решений по приостановке выпуска продукции несоответствующего качества.
• Помощь коллегам из ОТК в их деятельности по проверке качества.
• Соблюдение на рабочем месте стандартов пожарной и технологической безопасности, а также правил трудовой дисциплины.
• Уход за соответствующей аппаратурой и инструментами.

Ответственность

Контролера ОТК можно привлечь к ответственности в следующих обстоятельствах:

• За ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей — в порядке, определенном в трудовом законодательстве и правилах предприятия.
• За материальный ущерб, полученный предприятием вследствие его некомпетентных действий, — в пределах, обозначенных разделами актуального законодательства.
• За совершенные в процессе работы нарушения норм и законов — в порядке, определенном соответствующими статьями административного, трудового или уголовного права.

Права

Контролер ОТК наделен следующими правами:

• Прекращать отгрузку проверяемых товаров, если они не соответствуют требуемым правилам качества, уведомив об этом начальника ОТК.
• Получать от работников предприятия данные, необходимые для выполнения своей работы.
• Получать от руководства ОТК необходимые инструменты, востребованные при проверке качества.
• Заверять своей подписью состояние контролируемой продукции.
• Предлагать руководству предприятия меры, нацеленные на улучшение качества своей работы.
• По распоряжению начальника ОТК взаимодействовать с представителями других структурных подразделений и сторонних организаций, в случае производственной необходимости.
• Требовать от руководства создания условий, нужных для эффективного исполнения комплекса своих трудовых функций.

Основные параметры создания документа

Поскольку в ТК отсутствует порядок написания должностной инструкции, то наниматели могут спокойно создавать её, ориентируясь на свои особенности и потребности. Основное требование — она не должна выходить за пределы параметров трудового договора.

Стандартная инструкция создается по определенной структуре:

• Общая часть.
• Функции специалиста.
• Его ответственность.
• Его трудовые права.

Возможные вспомогательные разделы:

• Условия труда.
• Параметры оценки достигнутых результатов.
• Должностные связи.

Дополнительные части популярны в крупных компаниях, стремящихся стандартизировать возможно большее число параметров. Это позволяет им избежать необходимости разъяснять множество моментов в индивидуальном порядке.

Внимание! Должностная инструкция рассматривается как официальный документ. Следовательно, при её создании необходимо соблюдение основных деловых норм оформления: расшифровки подписей, наличия реквизитов компании и пр. Распечатывать её рекомендуется на корпоративном бланке.

Общие положения

Вводный раздел, где указаны базовые параметры деятельности сотрудника:

• кто его заменяет во время отсутствия;
• кто им руководит;
• порядок его найма и увольнения;
• на что он должен опираться при выполнении работ;
• какие навыки от него требуются;
• каковы требования к его опыту и образованию.

Особое внимание уделяется требуемым навыкам, которые должны обеспечивать выполнение обязанностей, перечисленных во второй части.

Внимание! В ряде случаев от контролера требуется понимание статистических методов оценки значимости данных, а также знание английского языка или определенных параметров технических документов, о чем следует отдельно упомянуть в разделе.

Функции

Здесь перечислены должностные обязанности специалиста, закрепленные за ним работодателем. Основные функции одинаковы на всех предприятиях, но список второстепенных может меняться в зависимости от политики работодателя. Отдельно прописывают пункт про соблюдение норм производственной безопасности и рабочей дисциплины.

Внимание! При описании конкретных функций можно ориентироваться на профстандарт 40.010 «Специалист по контролю качества», рекомендованный к использованию Приказом Минтруда от 21 марта 2017 года.

В разделе даны основания для привлечения работника к ответственности. Перечисление дается в максимально общей форме, поскольку конкретная степень наказания сотрудника определяется после окончания соответствующих трудовых разбирательств.

Эта часть отведена под перечисление трудовых прав, добавленных работодателем, в дополнение к указанным в ст. 21 ТК. Для позиции контролера отдельно прописывают право останавливать процедуру отгрузки при обнаружении критических нарушений.

Контролер ОТК играет ключевую роль в отборе качественной продукции. Некомпетентный специалист на этой позиции может не только привести к потере клиентов, судебным искам от потребителей, но и подорвать деловую репутацию компании. Поэтому нужно внимательно отнестись к составлению качественной должностной инструкции. Для этого применяется следующий алгоритм действий:

• Подготовка первоначального варианта, на основе профстандартов и типовых инструкций.
• Дальнейшее согласование со специалистами: юрисконсультом, руководителями отдела кадров и ОТК.
• Подготовка исправленного варианта и передача его директору на утверждение.
• Знакомство с окончательным вариантом самого сотрудника.
• Проставление подписей, требуемых нормами документооборота организации.

Внимание! Сотрудник вправе получить в отделе кадров свою копию инструкции. Она может быть выдана ему в бумажной форме либо в виде файла в локальной сети предприятия. В последнем случае нужно предварительно удалить из неё все персональные данные.

Должностная инструкция инженера по качеству — это документ, фиксирующий права, ответственность и обязанности специалиста, выполняющего следующие основные функции:

• контроль соблюдения регламентов и процедур, технологии производства;
• документационное обеспечение работ по контролю и испытаний готовых изделий;
• разработка мероприятий по предотвращению выпуска продукции не по стандартам.

Инженер по качеству, что это за работник

Инженер (специалист) по качеству — штатная единица на производстве. На малых предприятиях должностная инструкция инженера ОТК имеет существенные отличия от инструкций работников на крупных. Внутри подразделения по управлению качеством (УК) обязанности сотрудников более специализированы. Служба (специалист) осуществляет:

• УК на протяжении всего производственного цикла;
• технический контроль;
• документационное сопровождение процессов.

Контроль качества (КК) позволяет значительно экономить ресурсы предприятия. Процессу обеспечения качества продукции (работ, услуг) уделяется большое значение. Для каждой значительной отрасли экономики разработан и утвержден профессиональный стандарт, описывающий профессию инженера по качеству. В таблице представлены действующие отраслевые стандарты (выборочно), на основе которых на производствах устанавливаются профессионально-квалификационные требования и должностные обязанности профессионалов данной категории.

Инженер по качеству на крупном производстве выполняет широкий спектр управленческих задач (в различной их комбинации и в зависимости от масштаба и структуры предприятия):

• внедрение и контроль системы УК;
• разработка внутренних нормативных документов (инструкций, положений, процедур);
• описание бизнес-процессов;
• контроль качества сырья и комплектующих;
• «выпускные» испытания продукции;
• аудит этапов производства и анализ информации от потребителей;
• сертификация деятельности компании в соответствии с международными и отечественными стандартами.

Технический КК обычно выделяется в отдельную службу или передается контролеру ОТК (инженеру по КК). Обе функции описаны в двух общеотраслевых профессиональных стандартах — 40.010 и 40.062.

Последний переработан и утвержден в апреле 2022 года в новой редакции (он вступает в силу с 1 сентября 2021 года). В новом варианте изменено название стандарта, укрупнены обобщенные трудовые функции — их осталось всего три. Предметом контроля и управления качеством стала не только продукция, процесс ее производства и эксплуатации, но также товары и услуги. Профстандарт предлагает новый перечень должностей для сквозных видов профессиональной деятельности.

Если предприятие не имеет готового отраслевого профстандарта или не обязано применять в работе, оба документа разумно использовать в качестве методической основы для подготовки должностной инструкции инженера по качеству на производстве, формирования профессионально-квалификационных требований к нему.

Справка. Не все работодатели обязаны применять профстандарты. Они самостоятельно определяют название должностей в штатном расписании и перечень обязанностей, которые они делегируют работнику, кроме случаев, отдельно оговоренных в ФЗ РФ и отраслевых НПА (Письмо Минтруда России от 04.04.2016 № 14-0/10/В-2253).

Действует правило: если требования к квалификации, необходимой для выполнения определенной трудовой функции, установлены , федеральными законами или иными нормативно-правовыми актами, работодатели обязаны пользоваться профессиональными стандартами (ФЗ-122).

За неприменение профстандартов наступает ответственность как за нарушение законодательства о труде — ст. 5.27 КоАП РФ.

Требования

Оба приведенных стандарта предъявляют высокие профессионально-квалификационные требования к специалистам даже на уровне обобщенных функций п. 3.1. Для проведения КК продукции на всех стадиях производственного процесса в стандарте 40.010 рекомендованы следующие названия должностей и требования к должностной позиции.

Функция технического КК описана и в обновленном стандарте 40.062. Называется она в п. 3.1 «Мониторинг соответствия качества продукции (работ, услуг)». Выполнять ее будет специалист с профильным средне-профессиональным образованием или непрофильным, при наличии дополнительного в сфере УК. Для выполнения функции 3.2 «Осуществление работ по УК продукции (работ, услуг» инженеру необходим бакалавриат. Тут же приведены возможные варианты наименования должностей:

Должностная инструкция

Должностная инструкция на основе профстандарта имеет привычную практикам структуру, за исключением одного раздела. Трудовые функции, которые выполняет инженер по качеству, перечисляются в отдельной главе. Есть особенности в размещении необходимых знаний и умений инженера по качеству — их описывают в первой главе или под каждой делегируемой трудовой функцией. На картинке два варианта.

При разработке следует использовать следующие документы:

• положения гл. 43 ТК РФ;
• требования профстандартов, если в сфере деятельности они существуют для должности (рекомендательно и обязательно);
• устав;
• локальные акты компании.

Оформляется должностная инструкция согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Раздел «Общие положения» должностной инструкции инженера по УК процессов производства продукции (выполнения работ, оказания услуг) на основе обновленного стандарта 40.062 имеет традиционный вид и содержание.

Должностные обязанности сформированы на основе раздела III профстандарта. На практике перечисленные трудовые обязанности корректируются и дополняются в зависимости от структуры службы, подчиненности и решаемых задач.

Права и ответственность

Инженер по КК, как и другие сотрудники, для эффективного исполнения задач наделяется правами и несет ответственность в соответствии с действующим законодательством. Заключительные разделы должностной инструкции содержат информацию о порядке ознакомления с документом, реквизиты НПА и ЛНА, которые были использованы при ее подготовке.

Инженер по КК имеет право:

4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности.

4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию инженера.

4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

Инженер по КК несет ответственность за:

4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

4.2. Невыполнение распоряжений и поручений генерального директора Учреждения.

4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

4.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

4.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

4.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

За вышеперечисленные нарушения инженер привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством, в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Лана Тарасова

Эксперт по предмету «Управление качеством»

Задать вопрос автору статьи

Специалист по контролю качества – это должностное лицо организации, которое уполномочено на обеспечение надлежащего (требуемого) уровня качества продукции, процессов, управления.

Общая характеристика специалиста по контролю качества

Современные концепции менеджмента качества требуют от руководства предприятий выделения в организационной структуре специализированных должностей в области качества. В качестве примера подобных должностей можно рассмотреть специалиста по контролю качества.

Сотрудник, которые будет назначен на подобную должность, будет осуществлять профессиональную деятельность, связанную с обеспечением качества продукции (товаров, работ, услуг) и ее соответствия установленным требованиям технических регламентов, технических условий, стандартов, утвержденным образцам и эталонам, условиям согласованных поставок и заключенных договоров. Конечной целью этой деятельности является удовлетворение потребителей и повышение конкурентоспособности как продукции, так и организации в целом.

Как правило, специалисты по контролю качества относятся к таким категориям трудящихся как инженеры в промышленности и на производстве, техники в области физических и химических наук, руководители структурных подразделений предприятия (управляющие / менеджеры) в обрабатывающей промышленности.

В отношении такой должности, как специалист по контролю качества, действует специализированный регламентирующий документ – профессиональный стандарт. В соответствии с ним профессиональная деятельность данного специалиста связана с выполнением ряда экономически значимых действий.

В частности, имеют место действия, которые совершаются в области технического регулирования, стандартизации, метрологии, аккредитации, каталогизации продукции, технического контроля, испытаний, исследований и анализа. Объектами испытаний являются физико-механические, химические и биологические свойства материалов и веществ, их состав и чистота, целостные механические и электрические системы. Отдельно стоит упомянуть энергетическое обследование, ветеринарный контроль и контроль за производством продуктов питания.

«Компетенции специалиста по контролю качества» 👇

Описание трудовых функций специалиста по контролю качества

Специалист по контролю качества должен выполнять в рамках своей профессиональной деятельности следующие обобщенные трудовые функции, каждая из которых распадается на более частные трудовые функции:

• мониторинг соответствия качества продукции;
• осуществление работ по управлению качеством продукции;
• управление качеством продукции в организации.

Вторая обобщенная трудовая функция специалиста по контролю качества связана, прежде всего, с анализом причин снижения качества продукции, на основе чего им разрабатываются предложения по устранению данных причин. Указанное должностное лицо организует и зачастую проводит инспекционный контроль качества продукции.

Специалист по контролю качества чаще всего является составителем документов по контролю качества производственного процесса в организации. Еще им подготавливается документация, которой оформляются испытания готовых изделий и удостоверяется их качество.

Важная для организации трудовая функция данного специалиста предполагает разработку им мероприятий, которые должны предотвратить выпуск не соответствующей установленным требованиям продукции.

Выполняя третью обобщенную трудовую функцию, специалист по контролю качества формирует политику организации в области планирования качества продукции. В рамках этого направления он прилагает усилия по обеспечению функционирования в организации системы управления качеством. Кроме того, он контролирует выпуск продукции, соответствующей установленным требованиям.

Требования к специалисту по контролю качества

Для того чтобы занять в организации должность специалиста по контролю качества, соискатель должен, в первую очередь, иметь профильное среднее профессиональное образование, которое подтверждает его статус специалиста среднего звена. Есть возможность для назначения на эту должность человека с непрофильным средним образованием, но зато с дополнительным профессиональным образованием в сфере управления качеством.

К работе могут быть допущены только совершеннолетние граждане, которые прошли:

• обучение и инструктаж по охране труда;
• стажировку и проверку знаний требований охраны труда;
• предварительные, периодические, внеочередные медицинские осмотры и обследования.

В качестве рекомендаций высказывается необходимость получение специалистами в области качества не реже одного раза в три года дополнительного профессионального образования – прохождения программ повышения квалификации в сфере управления качеством. А для должностей с категорией требуется опыт работы с более низкой (предшествующей) категорией не менее одного года.

Среди актуальных требований к компетенции специалиста по контролю качества можно назвать знание основных понятий в сфере управления качеством, знание международных и государственных стандартов, знание законодательства в предполагаемой сфере работы, отличное знание персонального компьютера, наличие навыков по применению инструментов контроля качества, умение работы с документами, умение применения аналитических методов работы.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Менеджер по качеству (Quality Manager) — профессия не новая для российского рынка.

Однако, в последнее время интерес к ней сильно вырос, и мы на решили написать о ней подробнее и привлечь тех, кто занимает эту должность.

Поговорим об обязанностях, требованиях работодателей и дадим краткую сводку по зарплатам.

Что делает менеджер по качеству?

Круг задач в каждой сфере бизнеса свой, более того, он может быть абсолютно разным в компаниях одной и той же отрасли. Но в конечном итоге:

• Отслеживать качество продукта, услуги.
• Давать рекомендации по улучшению.
• Контролировать работу и внедрение рекомендаций.

Более детально обязаности менеджера по контролю качества могут включать:

Формулирование правил работы для компании. Контроль.

Аудит текущей ситуации — обычно это актуально для приглашённых менеджеров.

Участие в разработке внутренних стандартов качества и внутренних нормативных документов (документированных процедур, инструкций).

Работа с системами менеджмента качества — внедрение, контроль. Разработка и актуализация документов системы менеджмента качества, внедренной в компании.

Участие в разработке и внедрении стратегии оценки качества продуктов компании.

Проведение дегустаций и тестирования продукции.

Взаимодействие с продакт-менеджером, понимание целей компании.

Анализ записей разговоров менеджеров с покупателями. Оценка качества общения менеджеров с покупателями. Мотивация менеджеров. Подготовка скриптов холодных звонков.

Контроль качества обслуживания клиентов. Подготовка ответов на претензии клиентов. Организация и контроль интерактивного процесса взаимодействия с клиентами.

Мониторинг отзывов в социальных сетях и реагирование на них.

Что должен знать и уметь

Желательно высшее психологическое образование. Здесь много надо общаться слюдьми, уметь их понимать, мотивировать и объяснять им.

Неплохо в этой профессии себя чувствуют хорошие педагоги. Так готовя этот материал для ADNE.iNFO, мы пообщались с бывшим учителем истории, который сейчас зарабатывает около 350 тысяч рублей в месяц. Он работает в команде и его специализация — донесение до коллектива разработанных мер и стандартов. Он проводит семинары, составляет уроки, проверяет качество выполнение заданий. По сути, продолжает преподавать, но в другой сфере.

Приветствуется опыт работы ревизором, знание международных стандартов качества и програмного обеспечения систем контроля качества.

Многие работодатели требуют опыт проведения внутреннего аудита, опыт работы продавцом, опыт по обслуживанию клиентов и т.д.

Желательно образование в той сфере, где вы будете контролировать процессы. Впрочем, поскольку здесь много применений, многие работодатели идут на встречу и с точки зрения технологий и внутренних процессов отрасли — консультируют, обучают.

Необходимые качества

Навыки коммуникации и лидерские качества — просто необходимы, так как свою точку зрения приходится отстаивать и перед руководством и перед коллективом (который, обычно не рад новым требованиям и стандартам).

Важна инициативность: самому во всё вникать, искать ошибки, предлагать решения. проверять результативность предложенных вами решений и корректировать их по мере необходимости.

Здесь допустимо делать ошибки, поскольку многие процессы непредсказуемы, однако здесь же и преполагается корректировка.

Поговорим со специалистами

Мы задали вопросы нескольким специалистам, замещающим должность менеджера контроля качества.

Наталия Алексеева

Менеджер контроля качества обслуживания в сети центров слуха Аудиослух. https://vk.com/id64928420natali

В чём заключается ваша работа?

Моя работа заключается в том, что-бы курировать администраторов наших медицинских центров. Когда вы звоните в различные учреждения, то зачастую слышите — «внимание, ведётся запись разговоров» или же, приходя в различные места, видите табличку — «внимание, в зале ведётся видеонаблюдение», так вот в наших Центрах, по ту сторону этих предупреждений — нахожусь я.

Иными словами, занимаюсь прослушиванием звонков и просмотром записей с камер видеонаблюдения с целью контроля качества обслуживания и с целью соблюдения регламентов нашей компании. Кстати, составлением регламентов для администраторов занимаюсь тоже я. Тема регламентов (трудовых инструкций)живая и всегда требует обновлений, т.к. ситуации бывают абсолютно разные и у этих ситуаций должно быть решение. Которое и дают эти регламенты.

После прослушивания звонков и просмотра видеозаписей, мы с администраторами разбираем их недочёты в работе и решаем как сделать так, что — бы в дальнейшем их избежать. То есть мои основные задачи — контроль, корректирование, обучение.

Так — же в мою работу входит обработка претензий, если таковые возникают, и донесение до руководителей всей необходимой информации. Ведь под мой взор и слух попадает абсолютно всё — «большой брат следит за вами».

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Для того, что — бы занимать данную должность необходимо знать специфику работы той сферы, в которой работаете. Невозможно быть грамотным и хорошим руководителем, если сам не был на линейных позициях. Моя мама всегда говорит:» Нельзя указывать как мыть полы, если сам не готов прямо сейчас взять тряпку в руки и показать как нужно». И это простое и ясное высказывание. Иными словами невозможно обучать сотрудников чему либо, если сам не проходил это на практике и не умеешь это делать.

В этой компании я седьмой год, работаю с прекрасными людьми и грамотными руководителями. Начинала администратором, младшей медицинской сестрой, даже полы мыла, затем стала старшим администратором и в итоге на данный момент, занимаю должность, о которой мы говорим. Прошла от и до. Поэтому не нужно бояться начинать с нуля, пробовать себя в чём либо — терпение и труд, всё перетрут.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Требования руководителей? Как правило стандартные — ответственность, стойкость, доброжелательность и пунктуальность. Полностью это разделяю. От себя добавлю — многозадачность, усидчивость, внимательность, терпение и оперативность. Умение находить подход к людям, слушать и слышать, смотреть на всё под разным углом. Ведь все люди разные, сложно указывать кому то на недочёты и преподносить всё деликатно.

Главное знать, что делаешь, разбираться в этом, любить то, что делаешь. Как говорится — Выбери работу по душе и тебе не придётся работать ни дня в жизни.

Екатерина Маслова

Сташий менеджер группы контроля качества товаров. X5 RETAIL GROUP Распределительный центр Пятёрочка (г. Петрозаводск). https://vk.com/p_erfectionist

Основные обязанности старшего менеджера смены:

Координация деятельности группы качестварц (мгккт (менеджер группы контроля качества товаров), оператора приемки, грузчиков внутри смены).

Контроль выполнения должностных обязанностей сотрудниками смены группы качества.

Подготовка регулярной отчетностив рамках смены.

Контроль температурных режимов и реагирование на инциденты (претензии от магазинов).

Коммуникация проблем по отклонениям и инцидентам и последующая эскалация при необходимости.

Оперативный контроль план/факта графика входящих поставок на рц.

Выборочный контроль качества комплектации и высоты скомплектованных паллет, а также температуры и качества товара в скомплектованных паллетах.

Контроль санитарного состояния зон приемки, хранения, брака и отгрузки.

Взаимодействие с :

• Независимыми сюрвейерами поставщика при отсутствии руководителя гккт рцВзаимодействие с КМ (коммерческие менеджеры) в случае инцидентов при приемке по качеству и количеству от локальных поставщиков, а также по RVI (собственный импорт), самовывозу, мфп при отсутствии руководителя ГККТ РЦ.
• KM по снятому товару от локальных поставщиков/

Основная задача: обеспечить контроль качества товаров на распределительном центре, предотвратить поставку несоответствующего с точки зрения качества товара на РЦ и его дальнейшую дистрибуцию в магазины.

Уметь управлять командой и работать строго по регламенту. В командной работе уметь вести ситуацию за собой.

Уметь собирать и анализировать информацию, рассматривать ситуацию с разных сторон и делать обоснованные выводы.

Быть уверенным в себе и своей позиции, демонстрируя ее преимущества и используя действенные аргументы.

Уметь оперативно принимать решения.

Обладать такими качествами, как честность, принципиальность, твердость, структурированность, дисциплинированность,стрессоустойчивость, ответственность, самостоятельность при принятии решений.

Знания и навыки необходимые для работы:

• Образование :высшее (у меня высшее по направлению «Товарная экспертиза и оценочная деятельность)
• Владение пакетом MS Office.

Сотрудник должен знать :

• Действующее законодательство Российской Федерации, международные правила и нормы.
• Национальные стандарты Российской Федерации, Технические регламенты, Правила приемки продовольственных и непродовольственных товаров и прочее.
• Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.
• Санитарные нормы и правила применительно к распределительным центрам и складам хранения.
• Ветеринарно-санитарные требования к качеству продукции животного происхождения.
• Методы контроля, применительно к данной товарной группе.
• Правила и порядок оформления сертификатов соответствия деклараций о соответствии, свидетельств о государственной регистрации карантинной фитосанитарной документации, справок к н и ТД на алкоголь.

Сотрудник должен обладать следующими навыками, личностно-деловыми качествами:

• честность и принципиальность,
• умение оперативно принимать решения;
• способность и умение убеждать, находить компромиссы.

Ипатова Виктория

Старший менеджер по контролю качества. Компания OSTIN. https://vk.com/id61320485

Работа менеджера контроля качества в нашей компании заключается в:

🎯 оценке звонков, писем и чатов по установленным чек-листам, которые являются официальными документами и требуют чёткого соблюдения; 🎯 выдаче обратной связи при совершении сотрудником ошибок; 🎯 обучении приёмам ведения диалога в деловом ключе, в том числе и в конфликтных ситуациях; 🎯 разборе претензионных обращений от клиентов и их закрытии со звонком клиенту по результатам; 🎯 и ещё большом количестве дополнительных задач, которые влияют на качество работы самого менеджера и сотрудников в линии.

Чтобы быть менеджером контроля качества в первую очередь необходимо иметь правильные установки: любить людей, обладать желанием помогать им, занимать позицию сотрудничества в большинстве ситуаций. При этом важно соблюдать баланс в установлении контакта с сотрудниками, поддержанием собственного авторитета и необходимостью оценивать их работу, обозначая границы и рамки общения с клиентами в диалоге.

👍 Проактивность. 👍 Знание регламентов компании и внутренних процессов. 👍 Способность «слышать и реагировать» в диалоге с человеком. 👍 Грамотная устная и письменная речь. 👍 Знание и применение инструментов тайм-менеджмента. 👍 Обучаемость и лёгкое отношение к любым изменениям. 👍 Способность принимать решения самостоятельно и нести за них ответственность. 👍 Высокий уровень осознанности.

Сейчас я руковожу Группой контроля качества в контактном центре интернет-магазина одежды. В нашем подразделении менеджерами могут стать только сотрудники, которые поработали в линии не менее 3-х месяцев. Мы даём возможность карьерного роста тем, кто хочет стать менеджером, занимаемся их обучением, помогаем развить недостающие навыки. Самое главное, чтобы человек имел необходимые внутренние установки, о которых я говорила выше.

Сколько зарабатывает менеджер контроля качества, его зарплата

От 40 000 до 1 000 000 рублей в месяц (мы собрали статистику по 30 специалистам!).

Согласно данным крупных сайтов по поиску работы — в большинстве своём доходы Менеджера по качеству в разы выше, чем средняя зарплата в России, но бывают и исключения.

Такой незаметный, но очень полезный

Рассказываем про цели, задачи, функции ОКК и его место в организационной структуре компании

Автор-эксперт в сфере контроля качества

О чём вы узнаете из статьи:

• что такое отдел контроля качества;
• какую пользу он приносит бизнесу;
• в каких сферах он востребован и почему;
• чем ежедневно занимаются специалисты контроля качества;
• кому подчиняется отдел контроля качества, а кто осуществляет непосредственное руководство.

Постоянные, лояльные, счастливые клиенты – фундамент любого бизнеса. От них зависит финансовая стабильность и рост компании. Проблема в том, что привлечь клиентов сложно, а удержать – ещё сложнее. Большую роль здесь играет взаимодействие с компанией: даже одного неудачного опыта достаточно, чтобы человек ушёл и никогда не вернулся.

Чтобы отслеживать такой опыт, выявлять причины низкой удовлетворённости клиентов и развивать сотрудников, компания создаёт отдел контроля качества. Этот незаметный, но очень полезный отдел оказывает колоссальное влияние на успехи бизнеса.

Что такое отдел контроля качества, и зачем его создают

Отдел контроля качества (ОКК) – это самостоятельный отдел внутри компании, который проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами. Он даёт обратную связь сотрудникам и руководителям, а также собирает аналитику, необходимую для принятия решений.

Общие цели создания отдела контроля качества:

• выявление потребностей клиентов и повышение их удовлетворённости;
• сбор данных о клиентах для последующего анализа;
• разработка и совершенствование стандартов обслуживания, проверка их соблюдения сотрудниками;
• определение типичных ошибок и зон роста сотрудников;
• повышение вовлеченности операторов в процесс взаимодействия с клиентами.

Отделы контроля качества чаще всего создаются в компаниях из следующих сфер:

• обслуживания;
• финансовой / банковской;
• недвижимости;
• ритейла;
• телеком;
• онлайн-образования.

В этих компаниях ОКК контролирует работу подразделений, сотрудники которых постоянно и тесно взаимодействуют с клиентами. Речь идёт о контакт-центрах, call-центрах, отделах продаж, службах поддержки, менторах и наставниках.

Отраслевые цели создания отдела контроля качества:

• для контакт-центров – чтобы контролировать качество коммуникации операторов, соблюдение ими стандартов общения, скриптов;
• для отделов продаж – чтобы оценивать качество работы менеджеров по продажам, подсвечивать их зоны роста, улучшать бизнес-процессы, выявлять причины низкой конверсии и давать руководителям возможность принимать эффективные решения в моменте;
• для служб поддержки – чтобы понимать уровень квалификации сотрудников, помогать им развиваться, выявлять типичные обращения клиентов;
• для отделов обучения – чтобы контролировать качество работы менторов и наставников, повышать удовлетворённость клиентов учебным процессом, уменьшать количество студентов, которые не завершили обучение и потребовали вернуть деньги.

Реальные истории о важности ОКК

• 4 истории о том, как отсутствие контроля качества негативно влияет на бизнес
• Что случится в компании, если там не ценят отдел контроля качества?

Результаты работы ОКК видны в регулярных отчётах. Последние наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации проверяющих, обучение операторов, а если нет, то что требуется изменить.

Отдел контроля качества – это самостоятельный отдел внутри компании, который проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами.

Какие задачи решает отдел контроля качества

Специалисты отдела контроля качества должны уметь не только выявлять нарушения, но и давать обратную связь: правильно доносить свои мысли до операторов, разъяснять, какие основные и систематические ошибки они допускают в работе с клиентами и в CRM-системе.

Перечислим основные задачи, которые ОКК может решать для бизнеса

• Выявление причин низкой удовлетворённости клиента. Прослушивая диалоги, сотрудники отдела контроля качества определяют систематические ошибки в работе операторов. Это дает старт для улучшения скриптов.
• Адаптация, мотивация и развитие навыков сотрудников. Новичкам сложно влиться в рабочие процессы самостоятельно. Обратная связь от проверяющих ускоряет процесс адаптации. А для опытных операторов регулярные проверки выступают дополнительной мотивацией: когда они знают, что диалоги регулярно контролируются, в действиях появляется осмысленность. Сотрудники начинают задумываться, что, как и зачем говорить. Напротив, если операторы знают, что никто не услышит их разговоры, то могут расслабиться.
• Улучшение бизнес-процессов компании. Отдел контроля качества знает обо всех “болях” и желаниях клиентов. Например, клиенты жалуются на неудобный рабочий график офиса. Специалисты слышат это и рекомендуют руководству изменить часы работы для удобства клиентов.
• Углубленная статистика. Проверяя диалоги, отдел контроля качества может анализировать и классифицировать обращения клиентов. Собирая статистику и формируя отчётность, он помогает руководителям быстро реагировать на сложные вызовы, корректировать действия сотрудников, расставлять приоритеты, строить прогнозы и планировать мероприятия. В выигрыше оказываются все: контакт-центр, продажи, маркетинг, отдел обучения, другие подразделения и компания в целом.

Какие функции выполняет отдел контроля качества

Отдел контроля качества – это не только проверка диалогов и обратная связь. Его сотрудники исследуют аудиторию компании и помогают бизнесу выбрать вектор развития.

Отдел контроля качества выполняет следующие функции:

• Создаёт чек-листы. Благодаря чек-листам операторы соблюдают стандарты общения с клиентами, принятые в компании в диалогах с клиентами, а сотрудники отдела контроля качества проверяют диалоги по единому алгоритму.
• Определяет, сколько коммуникаций необходимо проверить для получения объективной картины. Это помогает не тратить время на прослушивание всех диалогов, но при этом не упускать важное. Подробнее о формировании выборки для проверки звонков мы писали в нашем блоге.
• Оценивает работу операторов. Регулярные проверки и чек-листы позволяют детально оценить работу каждого оператора и всего отдела в целом. Это позволяет определить зоны роста для каждого сотрудника и понять, насколько хорошие ответы получают клиенты.
• Передаёт информацию об ожиданиях клиентов в отделы, которые занимаются улучшением продукта. Операторы первые узнают об ожиданиях клиентов, а отдел контроля качества анализирует эту информацию и понимает, что действительно важно доработать в продукте.

Как повысить эффективность ОКК?

Как мы писали выше, на отдел контроля качества возлагается ряд задач и функций, которые критически важны для любого бизнеса. От эффективности его работы напрямую зависит удовлетворенность и лояльность клиентов, имидж компании и, как следствие, прибыль от бизнеса.

Инструментом, который реально помогает ускорить работу ОКК, наладить важные для отдела процессы поможет сервис Qolio.

Qolio – платформа для отделов контроля качества, которая позволяет создать единую систему управления качеством обслуживания в контакт-центрах и отделах продаж, без лишних переключений и таблиц.

Кейсы о повышении эффективности работы ОКК с помощью Qolio

• Кейс компании KANOПовысили удовлетворённость клиентов уже через 2 месяца после перехода на Qolio
• Кейс компании “Р.О.С.Долг”Ускорение проверки звонков в 2 раза уже в первый месяц сотрудничества

Кому может подчиняться отдел контроля качества

В структуре бизнеса ОКК должен занимать независимую позицию. В идеале непосредственное руководство этим отделом должен осуществлять человек, который организационно не связан с другими подразделениями в компании. Только тогда специалисты контроля качества смогут сохранять беспристрастность в процессе проверок и анализа.

Не стоит отдавать отдел контроля качества под непосредственное руководство руководителю контакт-центра, руководителю отдела продаж или руководителя отдела маркетинга. Это заинтересованные лица со своими целями. Существует риск того, что они будут смотреть на процессы проверки, оценки и анализа не со стороны эффективности контроля качества, а со стороны достижения метрик, выполнения плана продаж или привлечения лидов. В результате в отчётности отдела контроля качества могут оказаться “красивые” цифры, которые не совсем соответствуют реальной картине.

Что касается подчинения и подотчётности вышестоящему руководству, то тут возможны варианты. Давайте проанализируем плюсы и минусы каждого.

• Генеральный директор. Самый приоритетный вариант. Он даст ОКК максимальную независимость и исключит влияние со стороны других лиц. Генеральный директор больше всех заинтересован в объективном взгляде на работу отдела продаж и службы поддержки, получении аналитики и честных данных. Однако времени на участие в развитии отдела контроля качества у него меньше, чем у других руководителей.
• Коммерческий директор. Ещё один хороший вариант, поскольку отдел контроля качества проверяет работу коммерческих подразделений бизнеса: контакт-центра и отдела продаж. Чтобы стабильно повышать показатели компании, нужна оперативная и точная аналитика в разных направлениях. У коммерческого директора есть необходимые инструменты и мотивация для погружения в процессы контроля качества.
• Операционный директор. Такой тип руководителя напрямую заинтересован в упрощении процессов и сокращении издержек. Полученная от ОКК отчётность будет отлично помогать ему в принятии решений. Однако из-за большого количества рутинной работы он не сможет достаточно погрузиться в текущие процессы и будет замедлять его развитие.

Если доверить отдел контроля качества руководителю подконтрольного отдела, есть риск получить необъективную оценку

Первоочередная роль отдела контроля качества – анализ коммуникаций сотрудников с клиентами. Благодаря этому собирается полная и объективная картина работы подконтрольных отделов, получается легко определить зоны роста операторов и вырастить из них высококлассных специалистов. Чем профессиональнее каждый сотрудник, чем лучше работа всей команды, тем выше шанс компании занять лидирующие позиции на рынке.

Полезные статьи для специалистов ОКК

Получите бесплатную консультацию

И узнайте, как сервис Qolio упрощает работу отдела контроля качествауже в первые недели бесплатного теста!

Специалист, руководящий или осуществляющий надзор за качеством производимой на предприятии продукции или предоставляемых услуг, называется специалистом отдела контроля качества. На другом предприятии он может именоваться инженером или менеджером.

Требования к такому специалисту

Менеджер, инженер или специалист отдела должен иметь высшее специальное образование (обычно техническое или экономическое) и опыт работы более 1 года. В его подчинении находятся контролеры, а сам работает под непосредственным руководством руководителя отдела по контролю качества.

Руководитель (начальник) отдела принадлежит к руководящим кадрам. Претендент на такую должность должен иметь высшее профессиональное (обычно инженерное) образование и стаж работы по данному профилю свыше 5 лет.

Назначает специалистов и начальника отдела директор предприятия путем издания соответствующего приказа. Начальник находится в непосредственном подчинении у директора предприятия. В период отсутствия начальника отдела его служебные функции исполняет заместитель или другой специалист.

Специалист отдела контроля качества при осуществлении трудовой деятельности основывается на положениях Устава предприятия, Правилах внутреннего распорядка, своей должностной инструкции, других актах и документах, относящихся непосредственно к его трудовым обязанностям.

Структура и функции управления качеством в масштабе компании

Особенности документа

Должностная инструкция разрабатывается специалистом по кадрам или любым другим работником, уполномоченным руководителем предприятия. Трудовое законодательство не содержит четких указаний по составлению этого документа, поэтому руководитель сам решает, какими актами руководствоваться и какие условия прописывать в должностной инструкции.

Работник отдела контроля качества может выполнять свои трудовые обязанности согласно условиям трудового договора, даже при отсутствии должностной инструкции.

Но все же каждый директор считает важным составить должностную инструкцию, так как она регламентирует не только трудовые функции, ответственность или права, но и квалификационные требования к данному специалисту. Эти условия прописаны в письме Роструда № 4412-б от 31.10.2007

Что входит в компетенцию такого работника

Специалист отдела качества должен обладать знаниями по законодательству, касающемуся качества продукции, по всем нормативам и методическим материалам.

Кроме того, необходимы знания и компетентность по:

• Современному опыту и технологиям других предприятий данного профиля в нашей стране и за рубежом по улучшению своей области деятельности.
• Своевременному учету и корректному составлению отчетной документации по качеству.
• Стандартам и ТУ, актуальным на настоящее время.
• Основным положениям и статьям Трудового Кодекса, организации производственного процесса, труда и управления.
• Системе, методике и средствам технического контроля, в том числе за качеством выпускаемой продукции.
• Технологической стороне производства.
• Порядку сертификации и аттестации производимой продукции или работ.
• Основным положениям по охране труда.

В функции специалиста входит организация контроля за качеством, а также учет принятых предприятием стандартов и ТУ.

Положения долностной инструкции начальника и специалистов отдела контроля качества

Специалист регулирует процесс контроля качества продуктов и услуг, по укреплению дисциплины, исполнению работ согласно ТУ и стандартам, положениям договоров и поставок.

Кроме того, он:

• Обеспечивает деятельность по улучшению качества производимых работ, продуктов и услуг.
• Руководит функционированием системы управления качеством, показателями и нормативами по регламентации качества, совершенствует методы контроля.
• Обеспечивает операционный мониторинг качества продукции на всех этапах производства, инструментов и оборудования, порядка складского хранения и содержания сырья, материалов и полуфабрикатов.
• Производит наблюдение за исполнением сроков обновления и замены продукции и подготовки ее к сертификации и аттестации.
• Организует работу по усилению ответственности всех звеньев производственного процесса за выпускаемую продукцию, по устранению выпуска и отгрузки некачественного товара.
• Производит контроль за завозимыми материалами и сырьем, подготавливает документацию о соответствии данных материалов стандартам и ТУ.
• Регулирует и производит контроль качества продукции, работ и услуг, следит за соблюдением трудовой дисциплины, за обеспечением выпуска конкурентоспособной и высококачественной продукции, разрабатывает мероприятия по достижению этих задач.
• Производит учет всех проведенных работ, проверок и действий, оформляет результаты деятельности отдела, составляет и предоставляет отчеты по проделанной работе.
• Участвует в деятельности по разработке параметров и норм корректности измерения, по выбору средств их исполнения.

Руководство и контроль

Кроме того, специалист обязан производить руководство и контроль за:

• За поставкой в отдел контроля качества всего необходимого набора технической документации.
• Анализом и проверкой готовой продукции, составлением документов о соответствии стандартам.
• Исправностью контрольно-измерительного оборудования и своевременной государственной поверкой данного оборудования.
• Своевременным выпуском методических указаний и инструкций по контролю качества.

При возникновении материального ущерба по вине специалиста или при совершении правонарушений в ходе деятельности он несет ответственность согласно условиям законодательства РФ. При нарушении трудовой дисциплины, неисполнении или ненадлежащем исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкций, несет наказание по ТК РФ.

Специалист отдела контроля качества обладает правом:

• Владеть в полной мере информацией и всеми документами в целях исполнения своих обязанностей.
• Получать от руководства содействие и помощь в осуществлении своей деятельности.
• Представлять интересы своего предприятия при взаимодействии с другими организациями.
• Сотрудничать с руководителями всех структурных подразделений и отделов (в т.ч. маркетинга, логистики, сбыта, бизнес-аналитики, пиарщиками и т.п.).
• Быть осведомленным обо всех решениях, касающихся его отдела.
• Представлять предложения по улучшению работы по направлению своей деятельности (их рассмотрением занимается руководство).
• Производить контроль качества и соблюдения стандартов и ТУ во всех подразделениях предприятия.
• Подписывать и визировать любые документы в границах собственной компетенции.

Специалисты и инженеры отдела контроля качества работают под  руководством начальника отдела. На небольших предприятиях обычно бывает один или два специалиста, которые осуществляют надзор за выпуском качественной продукции и исполнения всех условий ТУ и стандартов. На некоторых предприятиях их называют менеджерами по качеству, на других – специалистами.

Но сколько бы человек не состояло в штате отдела и как бы не назывались их должности, главная задача этих сотрудников — это проконтролировать выпуск качественной продукции, и не только проконтролировать, но и обеспечить такие условия, когда выпуск бракованной продукции станет невозможным.

Должностная инструкция начальника и специалистов отдела качества