Начнем с определения. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001. Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.
Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.
Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. Общая политика и цели в области качества также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.
Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISOTO 10013, ISOTO 10014, ISO 10015, ISOТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.
Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD. Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.
Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).
Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.
Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Так сложилось, что системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в нашей стране создают по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.). По определению, в стандарте как типе нормативного документа все используемые термины должны быть определены. Разъяснение понятий из ISO 9001 можно найти в другом стандарте ISO – ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Редакторы «девятки» (так называют иногда серию стандартов ISO 9000 «Управление качеством», – ред.) дают следующее разъяснение термину «система менеджмента качества»:
При кажущейся прозрачности столкновения с практикой внедрения и сертификации ISO 9001 определение Международной организации не выдерживает. Известный «качественник» Эдуард Наумович Гончаров в своей статье «Роль первого лица в системах менеджмента качества» приводит такой характерный пример из жизни. Когда заводские менеджеры по качеству приходят к генеральному директору и рассказывают ему о необходимости внедрить и поддерживать СМК, то не находят достаточных аргументов. Он их спрашивает: «Что такое система менеджмента качества?». Менеджеры принимаются сбивчиво объяснять, что, к примеру, нужно оценивать поставщиков, осуществлять анализ и валидацию процессов, вносить изменения в работу в рамках корректирующих действий. Но директор смотрит на все это извне и с точки зрения того, чем все это может быть полезно. Поэтому он сразу спросит вас о том, в чем проблема с оценкой поставщиков: можно издать дополнительный приказ, да и все. «Подготовьте, и я его подпишу», – скажет гендиректор.
Если даже главный руководитель не против внедрения, так как считает необходимым получить сертификат ISO 9001, то он не поймет, зачем ему в этом участвовать, ведь если СМК – это система управления «применительно к качеству» и «часть общей системы менеджмента предприятия», то это работа заместителя по качеству. По аналогии с системой менеджмента закупок – ее ведь удается закрепить за заместителем по материально-техническому снабжению! Генеральному не объяснишь, что именно в случае с СМК, и стандарт об этом говорит, самоустранение руководства приведет к пустой трате денег и обречет проект на неудачу. И в сущности, это тоже проблема определения системы менеджмента качества, так как нельзя объяснить при помощи формулировки из ISO 9000, что такое СМК и в чем ее особенности. Гончаров Э.Н. считает, что редакторы ISO 9000 действительно предприняли попытку объяснить смысл СМК в своем определении, и что в своем подходе они «танцевали» от целей организации и классификаций целей. По мнению специалиста, подход нельзя признать удачным, так как невозможно объяснить, зачем тогда нужна система со всеми атрибутами, которые предписывает стандарт ISO 9001. Ведь не существует же «системы менеджмента прибыли», хотя цель прибыли, конечно, наличествует.
Цитата: ‘система менеджмента качества есть не что иное, как система менеджмента предприятия’
Цитата: ‘система менеджмента качества строится на концепции всеобъемлющего обеспечения качества. Иначе говоря, философия качества становится интеллектуальным признаком системы менеджмента предприятия, ее философской основой’
Цитата: ‘Система менеджмента организации может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система финансового менеджмента или система экологического менеджмента’
Выходит, что Международная организация по стандартизации понимает СМК все-таки как подсистему общей системы управления организацией.
Цитата: ‘система, при помощи которой организация нацеливается и достигает сокращения числа несоответствий спецификациям, стандартам, ожиданиям потребителей – такой результат удается получить путем сокращения издержек и повышения эффективности’
Цитата: ‘система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством’
Любопытно, какое определение было предложено на форуме профессионалов в сфере качества при сайте «quality.eup.ru». После бурного обсуждения появилась версия, что система менеджмента качества – это система планирования, обеспечения, управления, улучшения, инноваций, применительно к продукции, процессам, ресурсам, управленческим решениям, людям в организации. Но и такое толкование, как было понятно с самого начала, устроило не всех. Некоторые пользователи даже стали «посыпать голову пеплом» в связи с тотальным отсутствием общего языка и релятивизмом, в шутку спрашивали что такое «это СМК». «Электро-техническая организация строительно-монтажного комплекса», – нашелся один из шутников. Интернет бесстрастно преломляет в определениях, которые дают разные люди, сталкивающиеся с системами качества, отношение общества к этой сфере.
В сервисе ответов на вопросы «Mail.ru» на вопрос, зачем нужна СМК, был получен ответ: «Для того что бы относить ее на затраты!» (орфография и пунктуация автора соблюдены, – ред.). Что ж, ISO 9001 имеет дело с очень сложной и почти философской материей – это не стандарт по продукции, где термины определять легко. Специалисты, конечно, продолжат попытки договориться, хотя, возможно, дело в ограничениях языка и в двадцать втором столетии мы будем объяснять друг другу системы менеджмента числовыми методами или двоичным кодом (Читайте о понятиях добровольной сертификации здесь, – ред.).
Термины, используемые в системе стандартов
ISOможно разделить на
несколько групп:
- Термины, относящиеся к качеству;
- Термины, относящиеся к менеджменту;
- Термины, относящиеся к организации;
- Термины, относящиеся к процессам и
продукции; - Термины, относящиеся к характеристикам;
- Термины, относящиеся к соответствию;
- Термины, относящиеся к документации;
- Термины, относящиеся к оценке;
- Термины, относящиеся к менеджменту
качества процессов измерения.
Рассмотрим их в соответствии с
определениями, приведенными в ГОСТ Р
ИСО 9000 – 2008.
Термины, относящиеся к качеству
Качество– степень соответствия
совокупности присущих характеристик
требованиям.
Требование– потребность или
ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным;
– документально изложенный критерий,
который должен быт выполнен, если
требуется соответствие документу, и по
которому не разрешены отклонения.
Градация– класс, сорт, категория
или разряд, соответствующий различным
требованиям к качеству продукции,
процессов или систем, имеющих то же
самое функциональное применение.
Удовлетворенность потребителей–
восприятие потребителями степени
выполнения их требований.
Возможности– способность организации,
системы или процесса производить
продукцию, которая будет соответствовать
требованиям к этой продукции.
Компетентность– продемонстрированная
способность применять знания и навыки
на практике.
Термины, относящиеся к менеджменту
Система– совокупность взаимосвязанных
и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента– система для
разработки политики и целей и достижения
этих целей.
Система менеджмента качества–
система менеджмента ля руководства и
управления организацией применительно
к качеству.
Политика в области качества– общие
намерения и направление деятельности
организации в области качества официально
сформулированные высшим руководством.
Цели в области качества– то, чего
добиваются или к чему стремятся в области
качества.
Менеджмент– скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией.
Высшее руководство– лицо или группа
работников, осуществляющих руководство
и управление организацией на высшем
уровне.
Менеджмент качества– скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству.
Планирование качества– часть
менеджмента качества, направленная на
установление целей в области качества
и определяющая необходимые операционные
процессы и соответствующие ресурсы для
достижения целей в области качества.
Управление качеством– часть
менеджмента качества, направленная на
выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества– часть
менеджмента качества, направленная на
создание уверенности, что требования
к качеству будут выполнены.
Улучшение качества– часть менеджмента
качества, направленная на увеличение
способности выполнить требования к
качеству.
Постоянное улучшение– повторяющаяся
деятельность по увеличению способности
выполнить требования.
Результативность– степень реализации
запланированной деятельности и достижения
запланированных результатов.
Эффективность– связь между
достигнутым результатом и использованными
ресурсами.
Некоторые российские предприниматели путают СМК с системой управления предприятием вообще – это неправильно. Система менеджмента качества – только одна из подсистем общего менеджмента, который, кроме нее, может включать в себя много всего: финансовый менеджмент, менеджмент охраны окружающей среды на предприятии. Обычно системы менеджмента внедряют в организации, основываясь на завоевавших авторитет стандартах. Таких стандартов много (например, международный AS 9100 «Системы менеджмента качества. Требования к авиационным, космическим и оборонным организациям», – ред.), но чаще приходится слышать только об ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – это связано с тем, что стандарт Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) получил широкое распространение, и один из немногих претендует на универсальную применимость вне зависимости от отрасли, в которой работает организация и от ее прочих характеристик, например, размеров. Внедрив ISO 9001, предприниматели могут сертифицировать свою СМК и получить дополнительную выгоду от свидетельства наличия системы в их компании, выданного независимым оценщиком.
Система менеджмента качества по ISO 9001 состоит из целого ряда методов, подходов и действий, которые помогают поддерживать и улучшать качество продукции предприятия. Продукция в терминах серии стандартов ISO 9000 – это и материальные товары и услуги. В центре внимания оказываются такие элементы системы, как процессный подход, документирование процессов и возможность их автоматизации в некоторых случаях, но нельзя упускать из виду такие принципы СМК по ISO 9001, как ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, взаимоотношения с поставщиками, принятие решений на основании фактов. Все перечисленное является системой, только если работает и приносит результаты. Поскольку, эффективность СМК не высчитывается в финансовых показателях – нет единых критериев – у неопытных в использовании стандарта бизнесменов на малых предприятиях возникает недоумение о том, как определить, что СМК заработала и больше не представляет собой бесполезной по отдельности группы элементов. Дать ответ на этот вопрос помогает руководство IAF (International Accreditation Forum, – ред.) «Аудит СМК, обладающей минимум документации». Документ утверждает, что в случае, если в организации создан минимальный набор необходимых по стандарту ISO 9001 документов, в небольших организациях может возникнуть разногласия во взглядах на СМК аудиторов и руководства организации. Понять, работает ли система на самом деле, – пишут авторы документа, – можно тщательно изучив на всех этапах производства, реально ли выполняются прописанные в документации процедуры, опросив сотрудников компании.
Стандарт ISO 9001 появился в 1987 году, но история развития систем менеджмента качества насчитывает уже более ста лет. Первой СМК обычно называют, так называемую, «систему Тейлора» (Фредерика Тейлора, – ред.). Эта первая система предполагала контроль качества отдельных деталей, путем создания руководителями стандартов предприятия и документов, отражающих допуски разницы произведенных комплектующих, которые рабочим нужно было только реализовать. Потребовался долгий путь, прежде чем контроль качества деталей не превратился в контроль качества руководства, ведь выяснилось, что зародыш брака неизбежно кроется в неверном управленческом решении. Так, виноват ли тот, кого уволили за порчу станка или дефектные детали? И, насколько эффективнее решать проблемы до их возникновения!
Понятие
СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.
Система менеджмента
качества (СМК) — совокупность
организационной структуры, методик,
процессов и ресурсов, необходимых для
общего руководства качеством. Она
предназначена для постоянного улучшения
деятельности, для повышения
конкурентоспособности организации на
отечественном и мировом рынках, определяет
конкурентоспособность любой организации.
Она является частью системы менеджмента
организации.
Качество — емкая
сложная и универсальная категория,
имеющая множество особенностей и
различных аспектов. В зависимости от
цели использования и рассмотрения
качества, к её основным аспектам можно
отнести: — философский; — социальный;
— технический; — экономический; —
правовой. Современные СМК базируются
на принципах TQM.
Различные части системы менеджмента
организации могут быть интегрированы
вместе с системой менеджмента качества
в единую систему менеджмента, использующую
общие элементы. Это повышает результативность
планирования, эффективность использования
ресурсов, создает синергетический
эффект в достижении общих бизнес-целей
организации.
Широко применяется
сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация
СМК основана на проведении независимых
аудитов третьей стороной (органом по
сертификации).
Системы менеджмента
качества приводятся в движение
требованиями потребителя организации.
Потребителям необходима продукция
(услуга), характеристики которой
удовлетворяли бы их потребности и
ожидания. Потребности и ожидания
потребителей постоянно изменяются,
из-за чего организации испытывают
давление, создаваемое конкурентной
средой (рынком) и техническим прогрессом.
Для поддержания постоянной удовлетворенности
потребителя организации должны постоянно
совершенствовать свою продукцию и свои
процессы. СМК организации, как один из
инструментов менеджмента, дает уверенность
высшему руководству самой организации
и ее потребителям, что организация
способна поставлять продукцию, полностью
соответствующую требованиям (необходимого
качества, в необходимом количестве за
установленный период времени, затратив
на это установленные ресурсы). Этот
инструмент менеджмента действует строго
в рамках так называемого железного
треугольника проекта.
СМК основана на
восьми принципах менеджмента качества:
Ориентация на
потребителя
— организации необходимо делать то,
что хочет потребитель сейчас и захочет
в будущем, даже если он этого не осознает.
Лидерство
руководителя
— так как организация действует всегда
в рамках ограниченности ресурсов и
входных данных в конкурентной среде,
то только лидер, обладающий видением,
силой духа способен обеспечить достижение
ее целей (миссии).
Вовлечение
персонала
— так как персонал организации является
ее основным ресурсом и одновременно
самой чувствительной заинтересованной
стороной опора лидеров на него залог
успеха.
Процессный подход
— СМК организации не статичное образование
и ее элементами являются процессы, через
которые достигаются цели, то есть через
процессы обеспечивают любые изменения.
Системный подход
к менеджменту
— подразумевает учет всех факторов,
воздействующих на внешнюю и внутреннюю
среду организации.
Постоянное
улучшение
— основа современного менеджмента,
которая подразумевает постоянную
адаптацию к произошедшим и ожидаемым
изменениям в среде, а иногда и формирует
их.
Принятие решений,
основанных на фактах
— напоминание о том, что стабильность
функционирования организации возможна
не только на основе интуиции, но и с
использованием данных измерений.
Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
— вместе с принципом ориентация на
потребителя предполагает создание
устойчивых цепей поставок на основе
взаимовыгодного сотрудничества.
Достижение
долгосрочного успеха путем максимального
удовлетворения запросов потребителя,
сотрудников, владельцев и общества.
Целью СМК является соответствие
результатов процессов компании
потребностям потребителя, организации
и общества. (соответствие, как явным
требованиям, так и подразумеваемым
потребностям).
Постоянное улучшение
качества продукции и снижение затрат
на обеспечение качества посредством
использования цикла PDCA
(цикл Деминга), состоящего из: планирования,
действия, анализа, корректировки
(устранение причин несоответствия, а
не просто коррекция полученных
результатов);
создание у
потребителей уверенности в отсутствии
брака за счет сертификации системы
менеджмента качества.
Средства
для сбора данных.
Методы
статистической обработки данных,
например Индексы воспроизводимости,
Контрольные карты Шухарта.
Теория
мотиваций и межличностных отношений.
Системный
анализ производства, например Бережливое
производство.
Управление
с помощью планирования.
Основные
составляющие систем менеджмента
качества:
- Установление
потребностей и ожиданий потребителей
и других заинтересованных сторон
организации в области качества
производимой продукции или услуги. - Наличие
политики и целей организации (или
выделенной части организации),
соответствующим удовлетворению
предопределённых потребностей
потребителей (внешних и внутренних). - Постановка
Научные школы и направления
менеджмента#Процессный подход в
управлении ”’процессов”’ и ответственных
за них, необходимых для достижения
целей организации (или выделенной части
организации). Реализация процессного
подхода при достижении этих целей - Определение
необходимых ресурсов и обеспечение
ими ответственных за процессы для
достижения целей организации (или
выделенной части организации) - Разработка
и применение методов для измерения
результативности и эффективности
каждого процесса на основе ключевых
показателей качества (см. 1. — 3.). - Определение
механизмов, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин.
И реализация данных механизмов в
процессах СМК (см. 3). - Разработка
и применение процесса для постоянного
улучшения всей СМК (см. 1. — 2.).
Как
видно из определения, первичным элементом
СМК являются потребности и ожидания
потребителей (внутренних и внешних)
продукции или услуги, владельцев
предприятий, персонала и общества.
Политика и цели организации являются
ответом на потребности и ожидания
заинтересованных сторон. И последующий
процессный подход завершает описание
пути достижения целей и реализации
долгосрочной политики. Каждый из
вышеописанных пунктов является ключевым
для любой СМК, которые находятся в
постоянном цикличном взаимодействии
на пути к предельно высокому качеству.
Стандартизация
СМК на основе требований ISO
9001 дает лишь основы для стабильного
удовлетворения потребителя, однако в
каждой отрасли имеются свои особые
требования и специфика. Для более полного
обеспечения удовлетворенности потребителя
в отраслях создаются собственные
отраслевые модели систем менеджмента
качества в виде отдельных стандартов
или в виде Рекомендаций по внедрению
ISO9001.
Наиболее развитыми моделями систем
менеджмента качества в отраслях являются:
ISO/TS
16949 — поставщики автомобильных
компонентов.
ISO
13485 — производители медицинской техники.
AS
9100 — поставщики аэрокосмических
компонентов.
ISO
29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
TL
9100 — предприятия телекоммуникационной
отрасли.
IRIS
— цепь поставок продукции железнодорожной
отрасли.
ISO
22000 — цепь поставок пищевой продукции.
ISO
20000 — менеджмент сервисов (данный
стандарт выполнен не по структуре ISO
9001, но в целом, отвечает духу TQM).
IWA
1 — учреждения здравоохранения.
IWA
2 — учреждения образования.
IWA
4 — органы местного самоуправления.
Любая организация
имеет систему менеджмента, представляющую
собой совокупность организационной
структуры, полномочий и ответственности,
существующих в ее рамках, процессов
деятельности, трудовых, материальных
и финансовых ресурсов и т.д. Все эти
составляющие объединены и взаимодействуют
между собой для достижения целей
организации. Таким образом, система
менеджмента является средством достижения
целей, сформулированных руководством
компании. Однако не любая система
является эффективной, способной оправдать
ожидания заинтересованных сторон.
Эффективная система позволяет добиться
достижения поставленных целей при
оптимальных затратах и в заданные
временные интервалы. Такая система
подразумевает, как правило, строго
упорядоченную, регламентированную в
оптимальном объеме деятельность, которая
должна быть понятной как для менеджеров,
так и для рядовых сотрудников.
Наиболее известными
представителями систем менеджмента,
требования к которым закреплены в
международных стандартах ISO, является
системы менеджмента качества (СМК).
Международная организация по стандартизации
(International Organisation of Standartization) – ISO (от
греческого слова isos – равный) является
неправительственной организацией и
имеет консультативный статус ООН.
Главной целью ISO является развитие
стандартизации и родственных направлений
деятельности во всем мире, гармонизация
интересов производителей и потребителей,
а также развитие международной координации
по объединению промышленных стандартов.
Основным направлением
деятельности ISO является разработка и
публикация международных стандартов
в различных сферах деятельности,
признаваемых во всем мире. Сегодня
насчитывается более 12 000 международных
стандартов, охватывающих практически
все виды экономической деятельности.
Среди этих документов особое место
занимают стандарты ISO серии 9000, определяющие
требования к системам менеджмента
качества. Не к качеству продукции или
услуг, а именно к тому, как организована
и функционирует система менеджмента.
В национальной системе сертификации
(ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию
9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р
ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы
«методом смены обложки» и практически
полностью соответствуют своим аналогам,
изданным ISO.
Эффективное, грамотное
управление организацией, управление с
точки зрения здравого смысла принципиально
невозможно без обеспечения качества
выпускаемой продукции. Поэтому стандарты
ISO серии 9000 представляют собой
общепризнанный вариант требований,
предъявляемых к менеджменту организации.
В то же время стандарты ISO налагают на
систему управления ряд специфических
требований, которые обусловлены, прежде
всего, необходимостью проводить ее
независимую оценку – сертификацию.
Важность стандартов
ISO серии 9000 заключается в определении
единообразных требований к управлению
организацией с точки зрения обеспечения
качества ее деятельности. Стандарты
имеют своей целью оказать помощь
организации продемонстрировать свою
способность поставлять продукцию
(услуги), отвечающую требованиям
потребителей, а также достигать целей
повышения удовлетворенности потребителей
посредством эффективного управления
системой менеджмента, включая процессы
постоянного ее улучшения и обеспечения
соответствия требованиям потребителей
при участии всех подразделений
организации, всего персонала. Следует
отметить, что первым принципом менеджмента
качества, сформулированным в стандарте
ISO 9000, является «ориентация на потребителя»
Организации зависят от своих потребителей,
и поэтому должны понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их
требования и стремиться превзойти их
ожидания.
Система менеджмента
организации может включать различные
подсистемы менеджмента, например:
систему менеджмента качества (СМК),
систему финансового менеджмента, систему
менеджмента охраны окружающей среды.
Цели в области качества дополняют другие
цели организации, связанные с развитием,
финансированием, рентабельностью,
окружающей средой, охраной труда,
безопасностью и т.д.
Различные части
системы менеджмента организации могут
быть интегрированы вместе с СМК в единую
систему менеджмента, использующую общие
элементы. Это может облегчить планирование,
выделение ресурсов, определение
дополнительных целей и оценку общей
эффективности организации.
Международный
стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему
менеджмента для руководства и управления
организацией применительно к качеству.
СМК призвана так организовать деятельность
предприятия, чтобы гарантировано
обеспечивать качество продукции или
услуг предприятия и «настраивать» это
качество на ожидания потребителей
(заказчиков). При этом ее главная задача
– не контролировать каждую единицу
продукции, каждую операцию, а сделать
так, чтобы не было ошибок в работе,
которые могли бы привести к появлению
несоответствий. СМК делает акцент на
предупреждение проблем, подтверждая
здравый смысл утверждения, что профилактика
пожаров эффективнее пожаротушения.
Система менеджмента
качества в соответствии с требованиями
стандартов ISO должна
иметь:
Политику, в которой
сформулированы ее цели и задачи, а также
принципы их достижения;
Соответствующую
политике систему взаимосвязанных и
взаимодополняющих процессов;
Нормативную основу,
соответствующую системе взаимосвязанных
и взаимодополняющих процессов, и
представляющую собой совокупность
непротиворечивых нормативных документов;
Эффективный механизм
реализации требований, регламентированных
документами нормативной основы;
Персонал организации
должен обладать знаниями политики,
нормативной основы, механизма реализации
ее требований, а также умениями применять
эти знания на практике. Требования,
обусловленные политикой и нормативной
основой системы, должны уважаться и
соблюдаться.
Что же может ожидать
руководитель организации от СМК?
Прежде всего, стоит
отметить, что СМК не панацея, а всего
лишь инструмент, средство, позволяющее
достигнуть определенных успехов в
бизнесе. Но такие успехи возможны только
в том случае, если СМК будет по-настоящему
эффективной. При этом случае организация
получает следующие выгоды:
Высокую вероятность
стабильного качества продукции;
Демонстрацию
заказчику возможностей компании,
создание благоприятного имиджа;
Заинтересованность
поставщиков в долговременном
сотрудничестве. (Реализация восьмого
принципа менеджмента качества –
«взаимовыгодные отношения с поставщиками:
организация и ее поставщики взаимозависимы,
и отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать
ценности»;
Возможность
конкурировать на равных с сертифицированными
компаниями;
Сосредоточение
деятельности персонала на достижении
целей компании и ожиданиях клиентов;
Достижение и
сохранение желаемого качества продукции
и услуг;
Эффективная
координация работ, повышение
производительности, снижение затрат;
Устранение дублирования
функций, оптимизация информационных
потоков, повышение показателей
результативности и эффективности
бизнеса.
СМК, соответствующая
требованиям ISO 9001:2008, является гарантом
стабильности деятельности организации,
а также того, что никакие форс-мажорные
обстоятельства не повлияют на возможности
организации предоставлять потребителям
продукцию/услуги требуемого качества.
Разработка и внедрение
СМК, как и любой инновационный процесс,
может сопровождаться негативными
моментами:
Необходимость
расходов организации на разработку и
внедрение СМК;
Появление
дополнительного объема работ, и как
следствие значительные временные
затраты;
Возникновения риска
«неоправданных надежд»;
Решение вышеуказанных
проблем зависит во многом от того
насколько серьезно настроены руководители
и персонал компании на реализацию
проекта по созданию и внедрению СМК;
обладают ли они специальными знаниями
в области менеджмента качества; имеют
ли опыт ведения проектов.
Цели проекта по
созданию и внедрению СМК могут отличаться.
В одном случае руководство организацией
ставит задачу создать формальную СМК
с целью ее сертификации и получения
документа (сертификата), свидетельствующего
о соответствии СМК требованиям стандарта
ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется
минимум требований стандарта, который
будет положительно оценен сертифицирующим
Органом. Часто, перед созданием такой
СМК руководство организацией выбирает
Орган по сертификации, исходя из глубины
и объема требований Органа. В этом случае
СМК делается, скорее, не под требования
стандарта, а под требования аудиторов
Органа. Поэтому ждать пользы от такой
системы не приходится – оказывается
востребованной не СМК, а сертификат на
нее.
Если же целью проекта
по созданию и внедрению СМК является
получение действительно эффективной
и результативной системы управления
качеством, то эта работа ведется
«по-серьезному», на основе требований
ISO 9004 с привлечением всего персонала,
вовлечением руководителей и специалистов
всех направлений. В этом случае нет
необходимости искать «удобный» Орган
по сертификации, так как эффективно
работающая СМК имеет большие шансы на
положительный исход сертификации.
Говоря о соотношении
понятий «СМК» и стандарт ISO 9001, между
ними нельзя ставить знак равенства. СМК
– это система, ISO 9001 – это стандарт,
документ, формулирующий определенные
требования к СМК. И если СМК удовлетворяет
требованиям стандарта и это признается
независимым Органом по сертификации,
то организация получает сертификат
соответствия. С другой стороны, можно
иметь эффективную, полезную СМК, но не
иметь сертификата на нее, если в этом
нет потребности.