Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO – развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 – серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.
- ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» – представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
- ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» – устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
- ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
- ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.
Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация – предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма “1С” обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация – официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК фирмой “1С” одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.
Список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001 »»
Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма “1С” призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.
Серия стандартов ISO 9000 включает несколько стандартов
систем обеспечения качества. Данные стандарты разрабатываются Международной
организацией по стандартизации (ИСО) и имеют то же самое содержание, что
и соответствующие европейские стандарты (ЕN), а также национальные стандарты
в ряде стран. Серию стандартов ISO 9000 составляют модели или руководящие
указания. Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что
некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций.
Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение
национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты
ISO 9000 признаны практические во всем мире и приняты в качестве национальных
стандартов более чем в 70 странах. Эти стандарты весьма популярны в странах,
ведущих активную международную торговлю, таких как США, Канада и Япония,
а также в странах Европейского Союза. Первым стандартом систем качества
был американский стандарт US Mil Spec (Mil-Q-9858), опубликованный в 1959г.
Разработанные с того времени различные стандарты систем качества имеют
много общих свойств.
Стандарты ISO 9000
Серия ISO 9000:1994 содержала пять главных стандартов:
- ISO 9000-1:94 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества – часть 1: Руководящие указания по выбору и применению - ISO 9001:94 Системы качества. – Модель обеспечения качества
при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании - ISO 9002:94 Системы качества. – Модель обеспечения качества
при производстве, монтаже и обслуживании - ISO 9003:94 Системы качества. – Модель обеспечения качества
при окончательном контроле и испытаниях - ISO 9004-1:94 Общее руководство качеством и элементы системы
качества – часть 1: Руководящие указания - ISO 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качеств – Словарь
В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO
9000, 25 декабря 2000г. была введена в действие новая редакция, которая
претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции
бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области – процесс непрерывного
совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией
или оказанными услугами, менеджмент ресурсов.
При разработке стандартов ISO 9000 версии 2000 года, одна
из преследуемых целей состояла также в упрощенной структуре стандартов для
облегчения их применения в организациях. В результате такой реструктуризации
вместо 20 ранее применявшихся стандартов, серия ISO 9000:2000 содержит всего
4 новых стандарта:
- ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и Словарь
- ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
- ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания
- ISO 10011:1991 Аудит систем менеджмента качества
Терминология
В стандартах применяется следующая базовая терминология,
определяющая субъектов в системе качества с привязкой к которым установлены
требования или руководящие указания.
Эти термины отличаются от использованных ранее в ISO
9000:2000.
- Термин oрганизация обозначает объект, в отношении которого
применяются стандарты ISO. - Термин поставщик сейчас заменяет ранее использовавшийся
термин “субподрядчик”. - Термин продукция используется для описания промежуточных
или окончательных результатов деятельности организации, может также
пониматься как “услуга”.
Концепции управления качеством
Фокус на потребителя (заказчика). Уровень качества устанавливает
потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание
на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей
реализации полученных сведений в выпускаемой продукции.
Процессный и системный подход. Управление качеством
продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными
в согласованную систему.
Лидерство руководства. Методы работы процессов
в рамках системы управления определяются общей политикой и целями для всей
организации, устанавливаемых высшим руководством, которое обеспечивает возможность
реализации этих политики и целей необходимыми ресурсами.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных
перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников
на всех уровнях организации.
Непрерывное совершенствование. Поскольку потребности
потребителей и других заинтересованных сторон непрерывно возрастают или
изменяются, организация должна поспевать за этими изменениями, обеспечивая
непрерывный рост внутреннего качества своих производственных и управленческих
процессов.
Принятие управленческих решений на основе фактических
данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные,
полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества
и качества продукции.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поскольку
качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов
и информации, достижение качественного роста должно также основываться на
установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками.
Процессный подход
Настоящий международный стандарт предлагает принятие процессного
подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента
качества для увеличения удовлетворенности потребителя, посредством выполнения
его требований. Схема процесса представлена на рисунке:
Рис.1. Схема процессного подхода
Для эффективного функционирования организации необходимо
идентифицировать многочисленные взаимосвязанные между собой виды деятельности
и управлять ими. Виды деятельности, использующие ресурсы и управляемые
в определенном порядке, позволяющем преобразовать “входы” в
“выходы”, могут быть рассмотрены как процессы. Часто “выход”
одного процесса является непосредственным “входом” в последующий
процесс.
Применение системы процессов в рамках организации совместно
с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также управления
ими, может быть представлено как “процессный подход”.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном
управлении, что обеспечивает хорошую взаимосвязь как между отдельными
процессами в рамках организации, так и их комбинацией и взаимодействием.
Когда процессный подход используется в рамках системы
менеджмента качества, он подчеркивает важность:
- понимания и выполнения требований;
- необходимости рассмотрения процессов в терминах “добавленной ценности”;
- получения результатов выполнения процессов и результативности;
- непрерывного улучшения процессов, основанного на объективных измерениях.
Модель системы менеджмента качества, основанной на
процессах, изображена на рисунке, иллюстрирующем взаимосвязь процессов,
представленных в пунктах с 4 по 8 стандарта ISO 9001:2000. Эта иллюстрация
показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных
данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценку информации,
относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его
требования. Модель, изображенная на рисунке, охватывает все требования
настоящего международного стандарта, несмотря на то, что не отображает
процессы детально.
Рис.2. Модель системы менеджмента качества, основанной
на процессах
Стандарт ISO 9001
15 ноября 2008 Международной Организацией по Стандартизации (ISO) опубликована новая версия международного стандарта ISO 9001. ISO 9001:2008 заменяет стандарт ISO 9001:2000, применяемый как к коммерческим, так и к общественным организациям в 170 странах.
В новой версии стандарта:
- не содержится новых требований;
- добавлены разъяснения к существующим требованиям;
- изменения носят главным образом редакционный характер;
- внесено несколько изменений, направленных на повышение совместимости с ISO14001:2004.
В целом изменения в стандарте незначительны, поэтому переход на новую версию не потребует от организаций серьезных изменений в системе менеджмента.
ISO и IAF совместно выпустили правила перехода на новую версию стандарта:
- Спустя 24 месяца после публикации ISO 9001:2008, т.е. после 14 ноября 2010, любая существующая сертификация на соответствие ISO 9001:2000 не будет действительна;
- Спустя один год после публикации ISO 9001:2008 т.е. после 14 ноября 2009, все новые аккредитованные сертификации и ресертификации должны происходить по ISO 9001:2008;
- Сертификаты соответствия ISO 9001:2008 и/или национальным эквивалентам могут быть выпущены только после запланированного периодического аудита или ресертификации на соответствие ISO 9001:2008;
- Переход может быть сделан в течение любой запланированной ресертификации или периодического аудита в период этих 24 месяцев.