В режиме одного окна
Хелпдески являются для компаний «одним окном» для коммуникаций с клиентами, объединяя в едином решении бизнес-процессы по отработке обращений из разных каналов: телефон, e-mail, чат, клиентские порталы и др. Интеграция Brand Analytics с хелпдеском позволяет наладить сквозной бизнес-процесс обработки обращений из соцмедиа: с трекингом задач, подключением нужных специалистов на каждом этапе, сбором статистики по обращениям и анализом эффективности работы клиентского сервиса.
Встраиваемся в ваши бизнес-процессы
Система Brand Analytics интегрирована с самыми распространенными хелпдеск-системами: Zendesk, Usedesk, облачной CRM от Sales Force, а теперь и с Service Creatio. Но мы на этом не останавливаемся и обязательно порадуем вас новыми решениями. Будем рады услышать ваши пожелания и получить обратную связь о том, как вы используете наши интеграции.
Как это работает
Интеграция с хелпдесками доступна для тарифов Brand Analytics, начиная с Базового. Для подключения Service Creatio вам нужен выбрать Интеграции в меню раздела Настройки. Среди представленных в разделе хелпдесков выберите Service Creatio и нажмите кнопку «подключить».
Подключение происходит за 2 шага. Сначала необходимо установить в своем аккаунте Service Creatio приложение Brand Analytics, скачав его в магазине приложений Marketplace Creatio (бесплатно). Для этого нажмите ссылку «установить» и следуйте указаниям на странице маркетплейса.
После установки приложения подключите личный кабинет Service Creatio уже в системе Brand Analytics. Для этого скопируйте url своего личного кабинета Service Creatio в адресной строке браузера и вставьте его в соответствующее поле настройки в системе Brand Analytics.
Ваша интеграция Brand Analytics с Service Creatio настроена.
Особенности лицензирования marketing creatio
Для работы с Marketing Creatio и CRM-линейкой Creatio помимо основных лицензий используются:
На заметку. В названии лицензий содержатся приставки, обозначающие способ развертывания приложения — onsite или cloud. Эти данные стоит учитывать, чтобы загруженная лицензия соответствовала конфигурации сборки.
Активные контакты — это контакты, с которыми в течение года была выполнена хотя бы одна из перечисленных ниже коммуникаций:
- контакт входил в аудиторию рассылки и по результатам отправки был получен отклик;
- контакт входил в аудиторию мероприятия;
- контакт входил в аудиторию кампании;
- контакт является участником программы лояльности и совершил минимум одну покупку в течение года (при использовании продуктов Marketplace по автоматизации программ лояльности).
Для эффективной работы в системе необходимо контролировать, чтобы количество активных контактов (используемых лицензий) не превышало количество оплаченных лицензий.
Если используемых лицензий больше, чем оплаченных, то могут возникать ограничения и блокировки в работе системы:
Creatio отправляет уведомления пользователям в том случае, если число доступных лицензий на активные контакты становится меньше 10% от общего количества оплаченных лицензий. Пожалуйста, регулярно проверяйте вкладку Центр уведомлений на коммуникационной панели.
Если количество активных контактов превышает количество купленных лицензий, то необходимо приобрести дополнительные лицензии. Для этого обратитесь в службу технической поддержки Terrasoft.
Чтобы предупредить возможные ограничения и блокировки из-за недостаточного количества доступных лицензий, учитывайте следующие факторы:
- При добавлении группы контактов в аудиторию рассылки обязательно проверяйте условия фильтрации, настроенные для этой группы. Настройки фильтров могли быть изменены, вследствие чего в группу могут попасть те пользователи, которые не являются целевой аудиторией рассылки или кампании. Подсчет количества активных контактов и доступных лицензий выполняется по расписанию (один раз в четыре часа), а также после завершения отправки рассылки. Поэтому в момент формирования аудитории рассылки информация о несоответствии количества лицензий количеству доступных контактов может быть недоступна.
Если на момент запуска рассылки или кампании количество активных контактов не превышает количество доступных лицензий, то система отправит столько email-сообщений, сколько адресатов вы добавите в аудиторию. Например, если у вас есть 10000 лицензий, 9999 активных контактов, а в аудиторию рассылки были добавлены 50000 адресатов, то письма будут отправлены всем контактам из аудитории рассылки. После отправки рассылки будет выполнен пересчет количества активных контактов и доступных лицензий, зафиксировано недостаточное количество лицензий и в результате может произойти ограничение работы функциональности Creatio.
- При отправке email-рассылок учитываются следующие настройки, которые позволяют управлять отправкой писем и ограничивают отправку для неактивных контактов:
Количество используемых лицензий (активных контактов) можно узнать в разделе Итоги на вкладке Лицензии. Эти показатели могут незначительно отличаться от фактических показателей на текущий момент, т. к. рассчитываются не в режиме реального времени, а раз в день.
Превышение количества активных контактов и недостаточное количество доступных лицензий могут быть зафиксированы только в ходе планового пересчета или после отправки рассылки. Поэтому при подготовке email-коммуникаций с клиентами очень важно контролировать наличие достаточного количества лицензий на активных контактов.
Согласно условиям лицензии, с одним контактом можно осуществить не более 365 маркетинговых коммуникаций в год.
Чтобы просмотреть список активных контактов, настройте фильтр в разделе Контакты, как на Рис. 1.
Важно. Обратите внимание, что этот фильтр не учитывает участников программы лояльности.
В этом фильтре “Дата создания” — это дата, с которой начинается отсчет срока действия лицензий. Для расчета нужной даты выполните следующие действия:
- Перейдите в дизайнер системы по кнопке
. - В блоке “Пользователи и администрирование” перейдите по ссылке “Менеджер лицензий”.
- На открывшейся странице с помощью формы поиска найдите нужную лицензию и посмотрите дату ее завершения (Рис. 2).
- Отнимите от этой даты ровно 1 год.
В результате вы получите дату отсчета, которую необходимо ввести в колонку Дата создания при построении фильтра для отбора активных контактов. Например, если срок действия лицензии — 31.05.2020, как на Рис. 2, то дата отсчета для построения фильтра — 31.05.2021.
Ручная и автоматическая отправка сообщений в servicecreatioиз ленты
Направление сообщений в Service Creatio, как и в любой другой интегрированный с Brand Analytics хелпдеск, может происходить вручную или автоматически. «Ручная» отправка становится доступна с момента подключения хелпдеска. Права на отправку сообщений из ленты вручную имеют администраторы и модераторы с включенными правами «Ответы из системы и использование настроенных интеграций». На скриншоте ниже показано как отправить сообщение вручную.
После отправки в хелпдеске будет автоматически создана новая задача, включающая всю необходимую для отработки сообщения информацию: ссылку на публикацию и ее автора, текст сообщения и источник.
Автоматическую пересылку сообщения в хелпдеск необходимо подключить отдельно. Права на такую настройку имеют только администраторы. Перейдите в раздел Настройки, пункт меню Интеграции и выберите «Автоматическая передача данных» в блоке с подключенным ранее Service Creatio.
Затем необходимо выбрать нужные вам фильтры, в соответствии с которыми вы и будете получать сообщения в хелпдеск. Например, вы можете настроить автоматическую пересылку публикаций с сайтов отзывов, обращений к официальному аккаунту компании в соцсетях, жалоб на типовые клиентские проблемы, сообщений с агрессией и т.п. Одновременно можно использовать несколько фильтров с разными параметрами.
С момента сохранения настройки автоотправки все новые сообщения из вашей темы мониторинга, отвечающие условиям выбранных фильтров, будут автоматически пересылаться в ваш личный кабинет Service Creatio.
Тестирование разработчика creatio (продвинутый уровень) | creatio academy
На данном этапе вам нужно будет защитить практическое задание. Защита будет проходить устно в формате интервью.
За 7 дней до сертификации вы получите практическое задание для проверки знаний.
Задание включает в себя проверку следующих навыков:
- Навык самостоятельной разработки
- Навык отладки клиентской и серверной части
- Использование встроенных инструментов настройки
При подготовке к сертификации подготовьтесь по каждому из этих блоков функциональности Creatio.
Сертификация продолжится, только если практическое задание будет успешно принято.