Управление ресурсами в системе качества и управление ресурсами

На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество
управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.

– это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы
обеспечить надежную и бесперебойную работу организации.

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в
организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.

Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:

• контроль качества;
• обеспечение качества;
• планирование качества;
• улучшение качества.

– это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям. Деятельность по оценке
может включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, проверку, калибровку и пр. мероприятия, результатом которых является сравнение значений
наблюдаемых характеристик с заданными.

– представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные
требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и пр.

– это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых
значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества входит определение процессов и ресурсов,
необходимых для достижения целей.

– заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации
выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в
целом.

Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества,
и теорию, и практические методы.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца 19 века и до сегодняшнего времени менеджмент качества
прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет
говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один
момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец 19, начало 20 века.
Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-х, 50-х годов 20 века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или
«управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой
переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль
и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались
японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент
качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения,
управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х, начале 70-х годов. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя
характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию
качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».

Гуру менеджмента качества

Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились
«катализаторами» перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.

• Walter A . Shewhart (Уолтер Шухарт) – занимался разработкой статистических методов управления процессами. С его именем связано
  применение контрольных карт на производстве (контрольные карты Шухарта). Также, работы Шухарта послужили основой
  для создания цикла улучшения качества, известного как цикл PDCA (Plan – Do – Check – Act).
• (Йозеф Джуран) – известен разработкой «триады качества». Триада качества включает в себя цикл работ
  по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company – Wide Quality Management) –
  корпоративный менеджмент качества.
• W. Edwards Deming (Эдвардс Деминг) – считается основателем и разработчиком концепции “Всеобщего менеджмента
  качества” (Total Quality Management). Внес большой вклад в разработку статистических методов управления процессами. Также известен разработкой системного
  подхода к улучшению качества, который он смог представить в простой и понятной форме – в виде цикла улучшений PDCA (цикл Шухарта – Деминга).
• (Арманд Фейгенбаум) – разработал принципы всеобщего контроля качества. Являлся основателем и председателем
  международной академии качества.
• (Каори Исикава) – является разработчиком многих инструментов качества. Наиболее известный из них причинно-следственная
  диаграмма или диаграмма Исикавы. Каори Исикава разработал основные принципы системы корпоративного контроля качества
  и предложил использовать для описания этапов существования продукта «круг качества».
• (Геничи Тагути) – занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве
  (так называемые «методы Тагути»). Сейчас эти методы являются основой концепции 6-сигма. Также Тагути является разработчиком методики
  планирования промышленных экспериментов. Он предложил концепцию повышения качества с одновременным снижением расходов. В основе этой концепции лежит понятие
  «функция потерь качества».
• (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства
  Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и
  системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства.
• (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой
  вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления
и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача – спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию,
систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и
работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

• – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000.
  Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и
  непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.
• (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей
  популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный
  принцип, по которому строится система управления – это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований
  (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.
• Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои
  премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM
  (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих
  критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.
• (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на
  выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально
  она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.
• (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных
  практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по
  которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно,
  любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов
  менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota
  в начале 90-х годов 20 века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.
• (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов
  организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и
  является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но
  выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В
  этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.
• (best practice) – это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под
  качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило,
  они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления
  качеством.

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых
концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Что значит «создать» систему менеджмента качества и «поддерживать ее в рабочем состоянии»?

Версия для печати

Документы к публикации

Что значит «создать» систему менеджмента качества и «поддерживать ее в рабочем состоянии»?

НТК «Трек». Научно-технический сборник «Все о качестве. Отечественные разработки», вып. 82, 2013

Проблема, с которой столкнулся дотошный менеджер качества, связана с необходимостью разобраться в том, что именно является признаком и (что самое главное) доказательством того, что система менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008:

• разработана,
• задокументирована,
• внедрена и
• поддерживается в рабочем состоянии.

Это становится особенно важным еще и потому, что абсолютно c такого же требования (за исключением совершенно несущественного лингвистического отличия в случае систем менеджмента информационной безопасности) начинаются ВСЕ наиболее известные стандарты на системы менеджмента качества (табл. 1).

Исходное (самое первое) требование стандартов на системы менеджмента

Попробуем последовательно рассмотреть все четыре указанные выше составляющие этого требования применительно к системе менеджмента качества.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ «РАЗРАБОТАТЬ» СМК

Вначале необходимо обратить внимание на одно важное терминологическое обстоятельство.

Ранее автор неоднократно очень критично отзывался о качестве официальных переводов международных стандартов. Но здесь, как ни странно, имеет место тот редкий случай, когда автор согласен с официальным переводом на русский язык обсуждаемого требования в ГОСТ Р ИСО 9001-2008, хотя этот перевод в самой первой его части не соответствует словарно-лингвистическому смыслу оригинала. И вот почему.

Дело в том, что, переводя выражение

так, как это сделано автором или в ГОСТ Р ИСО 9001-2008, т.е. как

Вместе с тем контекстный смысл русского выражения «создать СМК» изначально уже ВКЛЮЧАЕТ в себя все те действия, о которых, вслед за establish, говорится в анализируемом оригинальном англоязычном выражении. Судите сами: чтобы создать СМК, ее надо

а) вначале придумать, т.е. разработать,

б) результаты разработки документально оформить (если это необходимо), а после этого

в) воплотить их «в кровь и плоть», т.е. внедрить.

Но тогда ЛИНГВИСТИЧЕСКИ ПРАВИЛЬНЫЙ перевод в виде

был бы «маслом масляным» по причине ничем не объяснимого фактического ПОВТОРЕНИЯ действий по документированию и внедрению. С учетом этого и следуя ТЕХНИЧЕСКОЙ логике более правильно говорить о необходимости со стороны организации вначале разработать систему менеджмента качества, чтобы затем ее документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии.

Именно эта логическая последовательность действий и отражена как в ГОСТ Р ИСО 9001-2008, так и в авторском переводе этого требования, хотя это и не в полной мере соответствует точному переводу.

Ответ на этот вопрос, вроде бы, очевиден: разработать надо то, ЧТО входит в состав СМК, являясь ее элементами, объектами, компонентами и т.п. Поэтому проблема сводится к выяснению того, о чем именно идет речь при разговоре об элементах СМК.

Система менеджмента качества – своеобразная система, которая включает в себя:

1) создаваемую продукцию (предоставляемую услугу);

2) правила осуществления всех тех видов деятельности, которые охвачены выбранной моделью системы (правила менеджмента качества). Если говорить об ISO 9001:2008, то это – правила осуществления:

• руководства организацией и системой менеджмента качества;
• менеджмента ресурсов;
• менеджмента создания продукции;
• менеджмента измерений, анализа и улучшений.

Примеры объектов и субъектов менеджмента качества на основе ISO 9001:2008

Вид деятельности(объект менеджмента)Содержание менеджмента(субъект менеджмента или элемент СМК)

Управление организацией и СМК, например:проведение анализа функционирования СМКПравила проведения анализа СМК со стороны руководства организации

Деятельность по обеспечению ресурсами, например:обеспечение компетентным персоналом;обеспечение метрологически пригодными средствами измеренияПравила обеспечения квалифицированным персоналомПравила обеспечения метрологически пригодными средствами измерения

Деятельность по созданию продукции, например:осуществление проектирования/разработки продукции;осуществление закупокПравила проектирования/разработки продукцииПравила осуществления закупок

Деятельность по проведению измерений, анализа и улучшению, например:мониторинг и измерений продукцииПравила проведения мониторинга и измерений продукции

3) все ресурсы, необходимые для осуществления указанных видов деятельности, включая те, которые предоставил потребитель: финансовые, человеческие (сотрудники с их компетентностью), материально-технические (инфраструктура и производственная среда), информационные (документация всех видов, включая записи), интеллектуальные (приобретенные лицензии и права).

Все это в совокупности и составляет набор элементов СМК. Поэтому разработку СМК можно считать выполненной тогда, когда организация:

• установит (при необходимости разработав самостоятельно) требования ко всей выпускаемой продукции (предоставляемым услугам);
• разработает конкретные собственные правила осуществления всех видов деятельности по менеджменту качества;
• разработает и установит конкретные собственные требования ко всем необходимым для этого ресурсам;

– во-вторых, обеспечит при этом, как минимум, соответствие (не противоречие) установленных требований и правил требованиям ISO 9001:2008.

В совокупности эти два обстоятельства позволяют говорить о наличии необходимых и достаточных условий для признания того, что разработка системы менеджмента качества в соответствии с требованиями выбранной для нее модели стандарта (ISO 9001:2008 или другого) действительно осуществлена.

Заключение-вывод № 1: Разработать систему менеджмента качества в соответствии с выбранной моделью, отраженной в требованиях соответствующего стандарта на эту систему, означает разработать и установить:

а) требования ко всей выпускаемой продукции (предоставляемым услугам) и ко всем необходимым для этого ресурсам, а также;

б) все внутренние правила, процедуры, методы, регламенты, стандарты и т.п., необходимые для осуществления менеджмента всех охваченной этой системой видов деятельности.

При этом данные требования и правила должны быть, как минимум, «не слабее» (не менее жесткими) и «не уже» (не меньшими по объему охвата) соответствующих требований выбранного стандарта.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ «ДОКУМЕНТАЛЬНО ОФОРМИТЬ» СМК

Во-первых, следует иметь в виду, что речь здесь должна идти о тех документах, которые должны быть в наличии еще ДО начала функционирования СМК, поскольку документы, генерируемые В ХОДЕ функционирования системы, к фазе СОЗДАНИЯ СМК отношения не имеют. К последним относятся, например:

• рождающиеся в ходе функционирования СМК различные записи, планы;
• актуализируемые по тем или иным причинам первичные документы;
• дополнительные правила, появляющиеся в связи с изменениями в законодательстве или по требованиям потребителей.

Во-вторых, документирование разработанных требований, правил и других документов, как и отказ от такого документирования, конечно же, является собственным решением организации. Но только до тех пор, пока на этот счет в самом стандарте не существует однозначно установленных требований о необходимости соответствующего документирования.

А такие требования, заметим, есть ВО ВСЕХ моделях систем менеджмента, хотя их содержание по своему охвату от стандарта к стандарту существенно отличается. В табл. 3 для сравнения приведены примеры некоторых прямых требований об обязательном документировании, которые, как видно, могут касаться самых разных процедур и информации.

Примеры прямых требований о документировании в стандартах на системы менеджмента

СтандартРазделыЧто должно быть оформлено документально

4.2.3; 4.2.4;8.2.2; 8.3; 8.5.2; 8.5.3Процедуры управления документами, записями, внутренними аудитами, несоответствующей продукцией, корректирующими действиями, предупреждающими действиями

4.3.1Идентифицированные экологические аспекты, включая значимые аспекты

4.3.3Экологические цели и задачи

4.4.1Обязанности, ответственность и полномочия сотрудников

4.4.4Основные элементы системы экологического менеджмента и их взаимодействие

4.4.6Те процедуры, отсутствие которых могло бы привести к отступлениям от экологической политики, целей и задач

4.2.2; 4.2.3; 7.6.5; 7.10.1; 7.10.2; 8.4.1Процедуры управления документами, записями, потенциально небезопасной продукцией, несоответствующей конечной продукцией и коррекциями, корректирующими действиями, внутренними аудитами

7.3.4Описание предназначенного использования, разумно ожидаемого обращения с конечной продукцией и любого непреднамеренного, но разумно ожидаемого неправильного обращения с конечной продукцией и неправильного использования конечной продукции в степени, необходимой для проведения анализа опасностей

7.3.5.1Блок-схемы для продукции или процессов, охваченных системой менеджмента безопасности пищевой продукции

7.3.5.2Описание существующих мер управления, параметров процесса и/или тщательности, с какой они применяются, или процедур, которые могут повлиять на безопасность пищевой продукции, в степени, необходимой для проведения анализа опасностей.Описание внешних требований (например, регулирующих органов или потребителей), которые могут повлиять на выбор и тщательность мер управления.

7.4.4Методология и параметры, используемые для категорирования мер управления, относящихся к плану HACCP.

7.5Рабочие программ предварительных условий

7.6.3Обоснование выбранных критических пределов для критических контрольных точек

7.10.3.1Действия по управлению потенциально небезопасной продукцией и связанные с ними ответные действия, а также полномочия для работы с потенциально небезопасной продукцией

7.10.4Процедура для:1) уведомления соответствующих заинтересованных сторон (например, законодательных и регулирующих органов, клиентов и/или потребителей);2) обращения с изъятой продукцией, а также с затронутыми выявленным несоответствием партиями продукции, все еще находящимися на складе, и3) установления последовательности действий, которые надлежит предпринять.

Как видно, большинство обязательных документов здесь относится к правилам (процедурам). Опыт показывает, что к ним обычно добавляется еще значительное количество правил, разрабатываемых организациями инициативно.

Рекомендации общего плана

• ISO 9001:2008 позволяет каждой отдельной организации разрабатывать минимальное количество документации, необходимой для того, чтобы демонстрировать результативное планирование, функционирование ее процессов и управление ими, а также внедрение СМК и постоянное повышение ее результативности.
• ISO 9001:2008 требует создания «документированной системы менеджмента качества», а не «системы документов».
• Организации с уже имеющейся СМК не нужно будет переписывать всю свою документацию, чтобы удовлетворить требования ISO 9001:2008. В особенности это касается тех организаций, которые структурировали свою СМК на основе результативной деятельности, использующей процессный подход. В этом случае существующая документация уже может быть адекватной, и на нее можно будет просто сослаться в пересмотренном Руководстве по качеству. Организация может быть в состоянии провести некоторое упрощение и/или объединение существующих документов, чтобы упростить свою СМК.
• Организациям могут потребоваться некоторые дополнительные процедуры, однако размеры и/или уровень культуры организации могут позволить ей результативно внедрить такие процедуры без их ОБЯЗАТЕЛЬНОГО документирования.

Рекомендации по документированию Руководства по качеству

• Раздел 4.2.2 ISO 9001:2008 устанавливает минимальное содержание Руководства по качеству. Выбор формата и структуры Руководства является решением самой организации, и будет зависеть от ее размера, уровня культуры и сложности. Некоторые организации могут решить использовать Руководство по качеству для других целей, помимо тех, которые связаны просто с документированием СМК.
• Небольшая организация может посчитать подходящим для себя включить в одно Руководство по качеству полное описание всей своей СМК, включая все документированные процедуры, требуемые стандартом.
• Крупным и транснациональным организациям могут потребоваться несколько Руководств по качеству (на глобальном, национальном или региональном уровнях) и более сложная иерархия документации.

Рекомендации по документированию процедур (правил)

• Некоторые организации могут посчитать более удобным для себя объединение процедур по нескольким видам деятельности в одну документированную процедуру, например в процедуру проведения корректирующих действий и предупреждающих действий. Другие могут решить документировать деятельность, используя более чем одну документированную процедуру, например процедуры проведения внутренних аудитов. И то, и другое является приемлемым.
• Некоторым организациям (особенно большим организациям или организациям с достаточно сложными процессами) для того, чтобы внедрить результативную СМК, могут потребоваться дополнительные документированные процедуры (особенно в отношении процессов создания продукции).
• Для того чтобы продемонстрировать результативное внедрение своей СМК, организации может потребоваться разрабатывать документы, отличающиеся от документированных процедур.
• Существует несколько требований ISO 9001:2008, при реализации которых организация МОГЛА БЫ добавить ценность к своей СМК и демонстрировать соответствие путем подготовки некоторых других документов, несмотря на то, что стандарт конкретно их не требует.

Скорее всего, это происходит не только из хорошего намерения использовать именно документированную, а не вербальную (устную) версию установленных правил, но и из опасений, что внешние аудиторы могут ПОТРЕБОВАТЬ наличия именно документированного описания правил осуществления того или иного действия, а отсутствие такового будут оценивать как несоответствие требованиям.

Следует четко понимать: подобное поведение аудиторов является необоснованным, поскольку отсутствие документально оформленных правил в случае отсутствия прямого требования на этот счет не является несоответствием. Другое дело, что аудиторы, исходя из результатов анализа конкретной ситуации, могут высказать рекомендацию о целесообразности документирования тех или иных правил.

В таких случаях аудитору следует запросить информацию по процессам производства, последовательно задавать вопросы, записывать ответы и наблюдать за персоналом на всех уровнях (включая административный персонал, владельцев и операторов процессов), чтобы подтвердить, что фактически осуществляемая рабочая деятельность соответствует представленным ему устным описаниям этих процессов. Лишь после этого следует оценить необходимость в какой-либо документации в свете замеченной потребности в сохранении согласованности, а также роли, какую могла бы сыграть та или иная документация для того, чтобы избежать любых значительных идентифицированных рисков.

Рекомендации по документированию процессов

Заключение-вывод № 2: Документально оформить систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта на эту систему означает:

а) документально оформить в установленном порядке все те требования, правила и информацию, относительно которой в стандарте имеются прямые указания об их документировании;

б) определить необходимость и целесообразность документального оформления других требований, правил, процессов и информации и оформить их документально в установленном порядке при выявлении такой необходимости и целесообразности.

Документальное оформление Руководства по качеству в этом процессе будет завершающим шагом документирования, поскольку оно должно содержать в себе документированные правила или делать на них ссылки.

В заключение этого раздела необходимо обратить внимание на ряд очевидных преимуществ документированных правил по сравнению с их устным вариантом. Они заключаются в том, что в документированном виде правила:

• не подвергаются риску быть искаженными при их передаче и/или интерпретации;
• облегчают проводить подготовку персонала и проверку соответствия осуществляемой им деятельности установленным правилам;
• позволяют надежно сохранять и точно воспроизводить внутрифирменные знания и опыт;
• облегчают проводить анализ и оценку функционирования системы менеджмента качества и определять места, нуждающиеся в улучшении.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ «ВНЕДРИТЬ» СМК

Внедрение СМК завершают действия по созданию системы, после чего она становится таковой и де-юре, и де-факто, и начинает в полной мере ФУНКЦИОНИРОВАТЬ как цельный механизм. Именно в результате совокупности действий по разработке, документированию и внедрению СМК появляется ТО, что надо далее поддерживать в рабочем состоянии. Осталось лишь определить, КАКИЕ действия являются действиями по внедрению.

Решение этой задачи будет основано на том, в каком состоянии должна находиться СМК, чтобы можно было начать ее внедрение. А оно таково:

• все необходимые требования и правила (в т.ч. Руководство по качеству), другая информация (в т.ч. политика и цели в области качества, откорректированная организационная структура) разработаны, утверждены и, при необходимости, документально оформлены;
• дополнительные обязанности, ответственность и полномочия установлены и доведены до соответствующих работающих сотрудников или включены в должностные обязанности новых или вакантных должностей.

Поэтому непосредственно для внедрения СМК организации останется осуществить всего несколько последовательно осуществляемых дополнительных действий:

1. Принять на новые должности соответствующих сотрудников и довести до них их обязанности, ответственность и полномочия в рамках СМК (или возложить временное исполнение этих обязанностей на других работающих сотрудников).

2. Довести до сведения всех соответствующих лиц разработанные требования, правила и другие документы СМК и подготовить этих лиц к выполнению возложенных на них дополнительных обязанностей по соблюдению этих требований и правил.

3. Ввести в совокупности в действие все утвержденные правила, что означает начать их применение. Отметим, что для этого нет нужды накапливать утверждаемые правила, чтобы затем сделать «залповый» ввод в действие всех их сразу. Обычно это происходит по мере завершения разработки и утверждения каждого нового правила автономно.

Заключение-вывод № 3: Внедрить разработанную и документированную систему менеджмента качества означает:

а) выделить и обеспечить наличие финансовых, человеческих, материально-технических, информационных и интеллектуальных ресурсов, необходимых для реализации разработанных правил. При этом под необходимыми человеческими ресурсами следует понимать наличие всех лиц, призванных участвовать в реализации разработанных требований и правил, до которых доведены все эти требования и правила и обеспечено четкое понимание ими своих обязанностей, ответственности и полномочий при их исполнении;

б) ввести все разработанные требования и правила в действие (т.е. начать применять их фактически), включая те, которые не оформлены документально.

Только после этого СМК можно считать внедренной, т.е. созданной и начинающей функционировать в полную силу.

Для целей сертификации дату ввода СМК в действие определяют либо по дате официального приказа (распоряжения) о ее вводе в действие, либо по дате ввода в действие последнего – «интегрирующего» – документа системы: Руководства по качеству.

ЧТО ЗНАЧИТ «ПОДДЕРЖИВАТЬ СМК В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ»

Введенная в действие система должна функционировать до тех пор, пока не будет принято решение об отказе поддерживать ее действенность. Это означает, что после своего ввода в действие СМК должна постоянно находиться в рабочем состоянии за счет поддержания в функционирующем (действующем, работоспособном) состоянии всех ее элементов. Для этого в организации необходимо:

1) поддерживать режим соблюдения разработанных и установленных требований и правил путем:

• систематического контроля за их соблюдением;
• устранения выявленных несоответствий в соблюдении действующих требований и правил и реализации, при необходимости, соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;

2) поддерживать в актуальном состоянии сами установленные требования и правила путем:

• проведения систематического анализа результативности реальной практики их соблюдения;
• проведения, в случае необходимости, корректировки требований и правил, и введения в действие их актуализированных версий (разрабатывая и реализуя для этого в необходимых случаях соответствующие организационно-технические мероприятия);

3) поддерживать целостность системы при внесении в нее изменений2).

Заключение-вывод № 4: Поддерживать разработанную, документированную и внедренную систему менеджмента качества в рабочем состоянии означает обеспечивать:

1) точное соблюдение всех установленных в ней требований и правил;

2) актуальность самих установленных требований и правил;

3) целостность системы при внедрении изменений.

Отметим, что необходимо отличать действия по поддержанию СМК в рабочем состоянии от действий по поддержанию ее пригодности, адекватности и результативности.

В первом случае речь должна идти о механизмах поддержания в рабочем состоянии каждого из входящих в СМК элементов, тогда как во втором СМК необходимо рассматривать и оценивать как единое целое. Кроме того, поддерживать систему в рабочем состоянии необходимо сразу же после ее вода в действие, чего нельзя сказать относительно ее пригодности, адекватности и результативности, поскольку проанализировать и оценить последнее можно сделать только по прошествии определенного времени3).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В совокупности вышесказанное составляет описание действий, обеспечивающих реализацию всех начальных шагов жизненного цикла СМК, за исключение деятельности по улучшению. Автор считает, что систему менеджмента качества следует считать:

а) требования ко всей выпускаемой продукции (предоставляемым услугам) и ко всем ресурсам, а также;

б) все внутренние правила, необходимые для осуществления менеджмента всех охватываемой этой системой видов деятельности.

При этом данные требования и правила должны, как минимум, включать в себя требования выбранной модели СМК, содержащиеся в соответствующем стандарте;

а) документально оформили все те требования, правила и другую информацию, относительно которых в стандарте имеются прямые требования об их документировании;

б) определили необходимость и целесообразность документального оформления других требований, правил и информации, и оформили их документально при выявлении такой необходимости и целесообразности;

а) обеспечено наличие всех лиц, призванных участвовать в реализации разработанных требований и правил, до которых доведены все вновь разработанные требования и правила и обеспечено четкое понимание ими своих обязанностей, ответственности и полномочий при их исполнении;

б) предоставлены финансовые, материально-технические, информационные и интеллектуальные ресурсы, необходимые для реализации разработанных требований и правил;

в) введены в действие (т.е. начато их применение) все разработанные требования и правила, включая те, которые не оформлены документально.

После этого СМК можно считать созданной и начавшей свое функционирование;

а) точное соблюдение всех установленных в ней требований и правил и

б) актуальность самих установленных требований и правил;

в) целостность системы при внедрении изменений.

Именно эти обстоятельства следует иметь в виду тем, кому руководство организации поручит отвечать за создание СМК и обеспечение ее функционирования.

И лишь после реализации всего этого можно и нужно переходить к решению следующей задачи: обеспечению того, чтобы СМК постоянно улучшалась, оставаясь при этом пригодной, адекватной и результативной.

1. ISO 9001:2008/Cor. 1:2009 (Е). Quality management systems. Requirements (Системы менеджмента качества. Требования).

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.

3. Качалов В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? // «Методы менеджмента качества», 2007, № 1.

4. ISO 14001:2004/Cor. 1:2009 (Е). Environmental management systems. Requirements with guidance for use (Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению).

5. OHSAS 18001:2007. Occupational health and safety management systems. Requirements (Системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования).

6. ISO 22000:2005 (E). Food safety management systems. Requirements for any organization in the food chain (Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к любой организации, участвующей в цепочке поставок пищевой продукции).

7. ISO/IEC 27001:2005 (E). Information technology. Security techniques. Information security management systems. Requirements (Информационные технологии. Методы обеспечения безопасности. Система менеджмента информационной безопасности).

8. ISO 50001:2011 (E). Energy management systems. Requirements with guidance for use (Системыэнергетическогоменеджмента. Требования и руководящие указания по их применению).

9. ISO 28000:2007 (Е). Specification for security management systems for the supply chain (Требованияксистемеменеджментабезопасностицепипоставок).

10. ISO/TS 16949:2009 (E). Quality management system. Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations (Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO9001:2008 для организаций-производителей серийных и запасных частей для автомобильной промышленности).

11. ISO/TS 29001:2010 (E). Petroleum, petrochemical and natural gas industries. Sector-specific quality management systems. Requirements for product and service supply organizations (Нефтяная, нефтехимическаяигазоваяотраслипромышленности. Отраслевые системы менеджмента качества. Требования к организациям, поставляющим продукцию и предоставляющим услуги).

12. AS 9100С (rev. 2009-01). Quality management systems. Requirements for Aviation, Space and Defence Organizations (Системы менеджмента качества. Требования для организаций, действующих в авиакосмической и оборонных отраслях промышленности).

13. Англо-русский словарь StarDict.

14. Англо-русский словарь ABBYY Lingvo 12.

15. Guidance on the Terminology used in ISO 9001 and ISO 9004. Document ISO/TC 176/SC 1/N 339 and ISO/TC 176/SC 2/N 526R2, 15 October 2008 (Руководство по терминологии, используемой в ISO 9001 и ISO 9004. Документы ISO/TC176/SC1/N339 и ISO/TC176/SC2/N526R2, 15 октября 2008 года).

16. ISO 9000:2005 (Е). Quality management system. Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

17. ISO 8402:1986 (E). Quality. Vocabulary (Качество. Словарь).

18. ISO 8402:1994 (E). Quality management and quality assurance. Vocabulary (Менеджмент качества и гарантирование качества. Словарь).

19. Качалов В.А. Что такое целостность СМК и как ее сохранять. // «Методы менеджмента качества», 2010, №№ 2, 3.

20. Guidance on the Documentation requirements of ISO 9001:2008. Document ISO/TC 176/SC 2/N 525R2, 15 October 2008 (Руководство по требованиям ISO9001:2008 к документации. Документ ISO/TC 176/SC 2/N525R2, 15 октября 2008 года).

21. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on «Auditing a QMS which has minimum documentation», 5 June 2009 (Руководство группы по анализу практики проведения аудитов соответствия требованиям ISO9001 «Проведение аудита СМК, имеющей минимум документации», 5 июня 2009 года).

22. Качалов В.А. О проблемах управления документами на основе требований международных стандартов на системы менеджмента. // «Методы менеджмента качества», 2012, №№ 1, 2.

23. Качалов В.А. О проблемах управления записями на основе требований международных стандартов на системы менеджмента. // «Методы менеджмента качества», 2012, №№ 3, 4.

24. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»? // «Методы менеджмента качества», 2007, № 4.

Эдуард Геннадьевич Анфимов

Эксперт по предмету «Управление качеством»

Задать вопрос автору статьи

Менеджмент ресурсов – это практика оказания руководством предприятия воздействия на объекты, необходимые для организации полноценного производственного процесса.

Общее представление о менеджменте ресурсов

К числу основных элементов менеджмента качества относится менеджмент ресурсов, который еще признается составной частью процессной модели системы менеджмента качества. Для того чтобы успешно реализовать на предприятии процессный подход, необходимо осуществлять менеджмент ресурсов.

Согласно международным стандартам серии ISO 9000, в рамках системы менеджмента качества необходимо эффективно управлять следующими видами ресурсов:

• человеческие ресурсы (персонал) – это физические и умственные усилия, которые сотрудники предприятия затрачивают в процессе выполнения своей работы;
• инфраструктура – это средства труда и оборудование для процессов, производственные помещения, рабочее пространство, информационные технологии, службы обеспечения, транспортные средства;
• производственная среда – это комбинация человеческих ресурсов и инфраструктуры;
• природные ресурсы – это вода, земля, леса, запасы месторождений полезных ископаемых;
• финансовые ресурсы – это денежные средства и иные высоколиквидные активы, с помощью которых могут быть приобретены другие ресурсы;
• информация – это данные, которые могут быть получены из различных источников (отчеты, жалобы клиентов, исследования и др.);
• поставщики и партнеры – это предприятия и предприниматели, с которыми установлены отношения взаимовыгодного сотрудничества (возмездных поставки товаров, оказания услуг, выполнения работ).

Менеджмент ресурсов направлен, прежде всего, на то, чтобы их использование в процессе производства было результативным и эффективным. В связи с этим в рамках менеджмента ресурсов с ними совершают такие действия, как предоставление, размещение, хранение, наблюдение, анализ, контроль, оптимизация, поддержание в должном состоянии, защита.

Менеджмент ресурсов должен быть риск-ориентированным. Это означает необходимость идентификации и оценки рисков потенциально возможного отсутствия соответствующих ресурсов. Поэтому нужно мониторить процесс текущего потребления ресурсов и искать пути оптимизации их использования.

Кроме наличия ресурсов, важно контролировать их пригодность для применения по назначению. Значимой частью менеджмента ресурсов еще является планирование их приобретения и производственного потребления.

Характеристика менеджмента ресурсов по их видам

Менеджмент человеческих ресурсов в основном сводится к обеспечению компетентности занятого персонала. Основаниями для компетентности персонала являются полученное образование, подготовка, навыки и опыт.

«Менеджмент ресурсов» 👇

Компетентность работников может быть улучшена за счет их вооружения знаниями, приобретения ими навыков и опыта. При этом при планировании обучения и подготовки персонала необходимо учитывать такие факторы, как знание рынков, культуру, социальное поведение, творчество, новаторство, коммуникативные навыки и др.

Помимо периодических программ повышения квалификации и профессиональной переподготовки, менеджмент человеческих ресурсов может быть реализован через организационные изменения и инициирование творческой работы.

Менеджмент инфраструктурных ресурсов преимущественно складывается из следующих действий:

• обеспечение предприятия инфраструктурой с необходимыми параметрами функциональности, безопасности, затратности, а также эксплуатационными характеристиками;
• составление и применение методов технического обслуживания и ремонта инфраструктурных объектов;
• оценка инфраструктуры с точки зрения соответствия ожиданиям заинтересованных сторон;
• Оценка инфраструктуры с точки зрения сохранения природы и минимизации загрязнений.

Управление производственной средой предприятия направлено на оказание позитивного влияния на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала. Для этого необходимо решить вопросы по размещению рабочих мест, по распространению методов творческой работы, по выполнению требований техники безопасности, санитарных условий, отопления, влажности, освещения, чистоты, шума и др.

Для принятия управленческих решений с опорой на факты руководству предприятия необходимо работать с информацией. Надо, прежде всего, определить потребность в ней, выявить источники информации и получить доступ к ним, обработать полученную информацию, обеспечить конфиденциальность и т. д.

Поддержка и облегчение обмена информацией между предприятием и его партнерами (поставщиками) обеспечивается в процессе соответствующего взаимодействия. С точки зрения менеджмента ресурсов подобное взаимодействие должно заключаться в оптимизации количества поставщиков и партнеров, в постоянном контролировании их способности к выполнению своих обязательств, в их стимулировании к выполнению программ постоянного улучшения деятельности, в организации совместной деятельности по разработке продукции, во взаимном признании усилий и достижений.

В отношении природных ресурсов, которые зачастую находятся вне непосредственного управления со стороны предприятия, требуется принятие мер по обеспечению их наличия или возобновления. Менеджмент финансовых ресурсов предполагает определение объема потребности в них, поиск их источников, разработку методов максимизации финансового результата, составление финансовой отчетности и пр.

Таким образом, менеджмент ресурсов является значимым и масштабным направлением деятельности предприятия, от результатов которого во многом зависит качество готовой продукции. Следовательно, менеджмент ресурсов следует рассматривать, помимо прочего, как составную часть менеджмента качества.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Юлия Валерьевна Шульгина

Эксперт по предмету «Менеджмент»

преподавательский стаж — 10 лет