В
случае несоответствия процесса
организация должна:
а) предпринять
соответствующие действия по корректировке
несоответствующего процесса;
b)
оценить, привело ли несоответствие
процесса к несоответствию продукции;
c) определить,
ограничено ли несоответствие процесса
отдельным случаем или оно могло отразиться
на других процессах или продукции;
d)
идентифицировать всю несоответствующую
продукцию и управлять ею (см. 8.3).
4 Мониторинг и измерение продукции
Требования
к измерениям при приемке продукции
должны быть документированы и включать:
а)
критерии приемки и/или отклонения;
b)
последовательность выполнения операций
по измерению и испытаниям;
c) требуемые
записи результатов измерений (как
минимум, отметку о приемке или отклонении);
d) необходимость
наличия конкретных измерительных
инструментов и конкретных инструкций,
связанных с их использованием.
После
идентификации критических элементов,
включая ключевые характеристики,
организация должна обеспечивать их
контроль и мониторинг в соответствии
с установленными процессами.
При
использовании организацией выборочного
контроля как средства приемки продукции
план контроля должен основываться на
признанных статистических методах и
быть пригоден для использования
(например, соотнесен с критичностью
продукции и возможностью процесса).
В
случаях, когда продукция передана в
производство до завершения всех
необходимых действий по ее измерению
и мониторингу, она должна быть
идентифицирована и зарегистрирована
для возможности отзыва и замены, если
впоследствии выяснится, что эта продукция
не соответствует требованиям.
При
необходимости подтверждения
соответствия продукции организация
должна обеспечивать наличие записей,
доказывающих
соответствие продукции
установленным
требованиям.
При
поставке продукции организация должна
обеспечивать наличие всех сопроводительных
документов.
Мониторинг,
измерение и оценка результативности
процессов выполняется на всех этапах
производственной деятельности. Внутренние
проверки функционирования СМК проводятся
в соответствии с запланированным
графиком, проверка не ранее 1 раза в год.
Мониторинг-получение
инфо об объекте путем отслеживания его
состояния с последующим ее анализом.
Мониторинг
процессов вкл
непосредственное наблюдение за
исполнением процесса и ведение записей,
периодическую оценку пок-лей
результативности процесса по установленным
критериям.
Показатели
измерений и контроля процесса: 1)
ур-внь соотв-я порцесса треб-м норматив.
док-тов СМК; 2)плановые показатели разв.
процесса; 3) результ-ть и эфф-ть порцесса;
4) оценка удовлетвор-ти потреб-ля; 5)полнот
аи достоверность записей при проведении
внутр. аудитов.
Критериями
оценки процессов явл.:
1) норматив. тех. док-ция; 2) оценка высшего
рук-ва; 3) треб-я потреб-лей.
Внутр.
аудит
– независ-я деят., направл-я на
совершенствование фуекц-я орг-и и
достижение поставленных целей. Внутр.
аудит помогает повысить эфф-ть порцессов,
снизить риски, улучшить свою деят.
Внутр.
аудиту необх-мо:
1)провести незав-мую оценку процессов;
2) сфокус-ся на рисках выс. ур-ня; 3)суметь
довести до высшего рук-ва проблемы.
сущ-щие в проверяемых подраздел-х;
4)ориентри-ся на конкрет. показатели;
5)вести поиск резервов улучш-я деят.
Планы
аудитов составляются с целью опред-я
ур-ня соотв-я стандартом и процедурам
СМК, т.е. аудит показывает, насколько
близко к правилам, устан-м в процедурах
системы кач-ва, выполняется раб. на п/п
и есть ли различия между реал. раб. и
тем, что устан-но в док-ции СМК.
Вопросник
по аудиту может разраб-ся в ходе его
план-я на основании изуч-я док-ции и
содержать вопросы, кот. аудитор должен
уточнить в ходе аудитор. беседы.
На
основании аудита составляется протокол
регистрации несоотв-вий.Оценка эфф-ти
аудита проводится при повторной проверке
устранения выявл-х несоотв-вий, а также
при анализе эфф-ти СК высшим рук-вом.
Внеш
аудиты
вкл-т аудиты «второй стороной» или
«третьей стороной». Аудиты второй
стороной проводятся сторонами,
заинтерес-мы в деят. п/п. Аудиты третьей
сторонй проводятся внеш. незав-ми орг-ми.
Аудит
кач-ва может иметь разн. направл-ть. В
зав-ти от объекта проверки, аудит
раздел-ся на след. виды:
аудит, ориентри-й на
процесс (оценка
кач-ва процесса выполнения раб или
способов выполнения операций процесса.
Глав. цель – проверка способ-ти процесса
обеспечить треб-мое кач-во); на
продукт
(оценка кач-ва прод. или рез-та раб. Глав.
цель – подтверждение стабил-ти хар-к
прод.) или на
систему
(оценка раб. всей системы кач-ва. Глав.
цель – оценка ркзульт-ти и эфф-ти раб.
системы МД кач-ва орг-и).
Процессы мониторинга и управления в смк
Корректирующие
действия-действия,принятое
для устранения причин обнаруженного
несоответствия или другой нежелательной
ситуации.
Разработка
корректирующих и предупреждающих
действий вкл:
1)действия, предпринятые для устранения
обнаруженного несоответствия; 2)для
устранения причин обнаруженного
несоответствия или др нежелательной
ситуации; 3)для устранения причин
потенциального несоответствия или др
потенциально нежелательной ситуации.
Соответсвующие
корректирующие действия устраняют
обнаруженные несоответствия и направляются
на устранение причин обнаруженных
несоответствий, чтобы избежать повторного
возникновения проблем.
Предупреждающие
действия
направлены на устранение причин
потенциальных несоответствий, на
снижение или устранение рисков нарушения
требований потребителя.
Контроль
выполнения корректирующих и предупр
действий проводят представитель
руководства по кач-ву и рук-ль подразделения,
в кот выявлено несоотв-ие. Если коррект
и предупр действия признаются эффектвными,
то несоотв-е считается закрытым. Если
неэффект-то процесс может повторяться
циклически, пока несоотв-е не будет
устранено.
Организация должна определить, собирать
и анализировать соответствующие данные
для демонстрации пригодности и
результативности системы менеджмента
качества и оценки того, где может быть
осуществлено постоянное повышение
результативности системы менеджмента
качества.
Организация должна постоянно повышать
результативность системы менеджмента
качества посредством использования
политики и целей в области качества,
результатов аудитов, анализа данных,
корректирующих и предупреждающих
действий, а также анализа со стороны
руководства.
Организация должна предпринять действия,
чтобы устранить причину несоответствий
для предупреждения их повторного
возникновения. Корректирующие действия
должны соответствовать последствиям
выявленных несоответствий.
Мониторинг и измерение процессов
Организация должна применять подходящие
методы мониторинга и, где это целесообразно,
измерения процессов системы менеджмента
качества.
Эти методы должны демонстрировать
способность процессов достигать
запланированных результатов. Если
запланированные результаты не достигнуты,
то, когда это целесообразно, должны
предприниматься коррекция и корректирующие
действия для обеспечения соответствия
продукции.
Измерение, анализ и улучшение
Организация должна планировать и
осуществлять процессы мониторинга,
измерения, анализа и улучшения, необходимые
для:
- демонстрации соответствия продукции,
- обеспечения соответствия системы
менеджмента качества, а также - постоянного повышения результативности
системы менеджмента качества.
Управление устройствами для мониторинга
и измерений
Организация должна установить, какой
мониторинг и какие измерения будут
проводиться, а также определить устройства
для проведения мониторинга и измерений,
необходимые для предоставления
доказательств соответствия продукции
установленным требованиям.
Организация
должна постоянно повышать результативность
системы менеджмента качества посредством
использования политики и целей в области
качества, результатов аудитов, анализа
данных, корректирующих и предупреждающих
действий, а также анализа со стороны
руководства.
Организация
должна предпринимать корректирующие
действия с целью устранения причин
несоответствий для предупреждения
повторного их возникновения. Корректирующие
действия должны быть адекватными
последствиям выявленных несоответствий.
Должна
быть разработана документированная
процедура для определения требований
к:
а)
анализу несоответствий (включая жалобы
потребителей);
б)
установлению причин несоответствий;
в)
оцениванию необходимости действий,
чтобы избежать повторения несоответствий;
г)
определению и осуществлению необходимых
действий;
д)
записям результатов предпринятых
действий
е)
анализу предпринятых корректирующих
действий.
Процедура
корректирующих действий вкл ючает в
себя следующие этапы:
определение
и планирование корректирующих действий;
выполнение
КД и регистрация результатов;
Все
зарегистрированные несоответствия
должны быть проанализированы на
предмет причины их возникновения. Если
обнаружено несколько причин одного
несоответствия, то они должны быть
распределены в соответствии с
важностью.
Определение
и планирование коррект. действий
После
определения причин несоответствия
должны быть предложены корректирующие
действия. Корректирующие действия
должны быть
направлены
на устранение причин несоответствия и
предотвращать повторное его
возникновение.
После
того как определены корректирующие
действия, необходимо проанализировать
целесообразность их выполнения.
ВЫПОЛНЕНИЕ
И РЕГИСТРАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ
Корректирующее
действие должно быть выполнено в срок,
определенный на предыдущем этапе. О
выполнении корректирующего действия
исполнитель должен отчитаться перед
ответственным по несоответствию. Если
замечаний к исполнителю нет, то данное
КД считается закрытым.
а)
установлению потенциальных несоответствий
и их причин;
б)
оцениванию необходимости действий с
целью предупреждения появления
несоответствий;
в)
определению и осуществлению необходимых
действий;
г)
записям результатов предпринятых
действий (4.2.4);
д)
анализу предпринятых предупреждающих
действий.
Процедура
предупреждающих действий состоит из
следующих этапов:
- определения
и планирования предупреждающих действий; - оценки
эффективности предупреждающих действий.
.
РЕГИСТРАЦИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ
Потенциальное
несоответствие может зарегистрировать
любой сотрудник организации. Для
этого он должен создать документ
«Протокол предупреждающего действия»
и сформулировать потенциальное
несоответствие. Формулировка
потенциального несоответствия должна
быть подписана сотрудником, ее оформившим.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
Предупреждающие
действия должны планироваться исходя
из следующих моментов:
—
уровня риска потенциального несоответствия;
–
затрат при превращении данного
потенциального несоответствия в
реальное;
–
затрат на выполнение предупреждающих
действий.
Если
потенциальное несоответствие имеет
невысокий уровень риска и не грозит
большими затратами в будущем, то
предупреждающие действия по нему
допускается не проводить. Если же
потенциальное несоответствие имеет
высокий уровень риска и грозит большими
затратами при превращении его в реальное
несоответствие, то предупреждающие
действия должны быть выполнены в
кратчайшие сроки.
Если
предупреждающее действие принято к
выполнению, то назначается ответственный
за его выполнение и дата окончания.
Также на данном этапе необходимо
определить и зафиксировать срок и метод
определения эффективности
предупреждающего действия.
.
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
Предупреждающее
действие должно быть выполнено в срок,
определенный на предыдущем этапе. О
выполнении предупреждающего действия
исполнитель должен отчитаться перед
ответственным но потенциальному
несоответствию. Если замечаний к
исполнителю нет, то данное ПД считается
закрытым
Если
в ходе аудита выявлены несоответствия
или замечания, по каждому из них,
обязательно, должны быть предложены
соответствующие корректирующие действия.
Ответственность
по разработке корректирующих действий
полностью возлагается на руководителя
подразделения, который возлагает
ответственность по каждому конкретному
корректирующему действию персонально
на сотрудника, с обязательным закреплением
срока исполнения.
Будущее – за сильной ценностной позицией, за системой брэнда, за уникальностью. Нельзя упускать драгоценное время. Станьте уникальны Теперь: или никогда. (Йеспер Кунде)
Мониторинг процессов системы менеджмента качества промышленного предприятия
Начальник отдела управления качеством ОАО
“Искож” В.А. Самородов
Автором разработана и апробирована в ОАО “Искож” (г.
Котовск, Тамбовская обл.) процедура мониторинга процессов СМК
ПП, которая позволяет провести измере-ние СМК предприятия и
при необходимости предпринять корректирующие и/или
предупреждающие действия по управлению СМК в соответствии с
требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
1 Этапы процедуры мониторинга процессов СМК
ПП
Данная процедура необходима ПП для того, чтобы оно смогло
оценить уровень развития системы и её влияние на экономические
показатели предприятия. Для того, чтобы сделать выводы о
функционировании СМК, необходимо сначала измерить
результативность каждого процесса (схема измерения процесса
представлена на рисунке 1), а потом, полученные результаты,
проанализировать и обобщить (схема измерения результативности
СМК предприятия представлена на рисунке 3). Существуют
различ-ные методы анализа процессов СМК ПП, которые позволяют
измерять процессы. К наиболее распространенным следует отнести
следующие методы:
- подтверждение соответствия функционирования процесса
установленным требованиям; - причины возникающих несоответствий;
- подтверждение выполнения корректирующих действий;
- степень понимания персоналом целей, задач и требований,
установленных при выполнении данного процесса; - пути дальнейшего совершенствования процесса в системе
менеджмента качества предприятия
По результатам проверки определяются несоответствия и
разрабатываются корректирующие действия, направленные на
дальнейшее улучшение результативности и эффективности
процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий
позволяет владельцу процесса не только осуществлять
планирование работ по выполнению данного процесса, но и
улучшать его за счет проведения сравнительного анализа
запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать
необходимые предупреждающие и/или корректирующие действий,
направленные на достижение запланированных целей. Важно также
отметить, что огромное значение в данном анализе необходимо
уделять определению периода проведения анализа. Анализ может
быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный,
полугодовой, ежегодный. Период проведения измерения
результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя
из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не
реже чем один раз в год. Пра-вильно выбранный период анализа
функционирования процесса позволяет не только своевременно
выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их
появление. Процедура мониторинга процессов СМК состоит из
следующих этапов:
- определение результативности процессов СМК;
- определение результативности СМК предприятия
Рассмотрим более подробно каждый этап, которые необходимо
осуществить при внедрении процедуры на предприятии.
2 Определение результативности процессов
СМК
Прежде чем определять результативности процессов СМК
необходимо выделить и идентифицировать процессы СМК
предприятия, и составить перечень процессов, которые
целесообразно измерять. В ОАО “Искож” было выделено 22
процесса СМК, из которых 21 процесс подлежит измерению. Схема
измерения результативности процесса СМК представлена на
рисунке 1.
Рис. 1 Схема измерения результативности и
эффективности процесса СМК предприятия
Рассмотрим представленную модель, для чего более подробно
опишем каждый блок модели.
Блок регистрации фактических и плановых значений критериев.
Для каждого процесса СМК владельцем процесса разрабатываются
критерии вычисления результативности процесса. После этого
каждому критерию устанавливаются плановые значения, по которым
в дальнейшем и будет определяться результативность процесса.
Рассмотрим на примере процесса “Производство продукции”
реализацию процедуры мониторинга процессов системы менеджмента
качества промышленного предприятия. Сведем критерии оценки
результативности процесса СМК “Производство продукции” за май
2003 года в таблицу 1.
Блок вычисления отношений необходим для определения
отношения между фактическим и плановым значением по каждому
критерию. Данные значения будут ис-пользоваться при разработке
корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению
процессом. Определим отношения по данным представленных в
таблице 1 и сведем их в таблицу 2.
Блок вычисления результативности процесса СМК (Рп )
определяет результативность по формуле:
Блок оценки результативности процесса СМК по шкале
значимости. После того, как была определена результативность
процесса, проводят ее оценку по шкале значимости процесса,
которая представлена на рисунке 2 с учетом следующих условий:
=0 – процесс не функционирует и требует разработки; 0<
<0,3 – процесс функ-ционирует не результативно и требует
вмешательства высшего руководства; 0,3? <0,6 – процесс
функционирует не результативно и требует разработки владельцем
процесса значительных корректирующих действий; 0,6? <0,9 –
процесс функционирует результативно, но требует разработки
владельцем процесса незначительных коррек-тирующих действий;
0,9? <1 – процесс функционирует результативно, но требует
разработки владельцем процесса предупреждающих действий; =1 –
процесс функционирует результативно и не требует разработки
каких-либо действий
Рис. 2 Шкала значимости процесса
Рис. 3 График зависимостей коэффициентов
весомости от количества выявленных несоответствий
- коэффициент значимости равен 0, если выявлено 10 и более
МН; - коэффициент значимости равен 0,3, если выявлено от 7 до
9 МН; - коэффициент значимости равен 0,6 если выявлено от 4 до 6
МН; - коэффициент значимости равен 0,9, если выявлено от 1 до
МН: - коэффициент значимости равен 1, если не выявлено ни
одного МН.
В соответствии с полученной и ее оценки по шкале
значимости, значение попадает в интервал 0,6? <0,9, это
свидетельствует о том, что процесс функцио-нирует
результативно, но требует разработки владельцем процесса
незначительных корректирующих действий.
Блок разработки корректирующих (предупреждающих действий).
После того, как была проведена оценка результативности
процесса по шкале значимости и на основании полученного
значения были сделаны выводы, владелец процесса патупает к
разработке корректирующих (предупреж-дающих) действий,
учитывая при этом отношение между фактическим и плановым
значением по каждому критерию (таблица 2), руководствуясь
условием:
необходимо уделить внимание критерию
при разработке корректирующих действий по управлению
процессом;
необходимо уделить внимание критерию
при разработке предупреждающих действий по управлению
процессом;
нет необходимости уделять внимание
данному критерию.
Корректирующими действиями, по результату анализа с учетом
выше изложенных условий, для процесса “Производство продукции”
должны стать:
- по критерию “Выполнение требований НД СМК”
владельцу процесса нужно будет
провести экзамен среди подчиненного персонала на знание и
выполнение требований нормативных документов (НД)
(стандартов предприятия СМК, технологических регламентов и
т. д) и в случае необходимости, совместно с отделом
управления качеством и инспектором по кадрам, разработать
программу обучения по повышению знаний НД СМК; - по критерию “Отсутствие выпуска несоответствующей
продукции”
владельцу процессу нужно будет по
каждому случаю выпуска несоответствующей продукции созвать
комиссию, принять решение о дальнейшем движении
несоответствующей продукции и для каждого конкретного случая
выпуска несоответствующей продукции разработать
корректирующие действия направленные на устранение причин
возникновения несоответствий, которые необходимо указать в
акте по выпуску несоответствующей
продукции.Предупреждающими действиями, по результату
анализа с учетом выше изложенных условий, для процесса
“Производство продукции” должны стать: - по критерию “Выполнение корректирующих и или
предупреждающих действий по результатам предыдущего анализа”
т.к.
владельцу процесса необходимо
ужесточить контроль за выполнением корректирующих или
предупреждающих действий. - по критерию “Выполнение плана сортности”
владельцу процесса необходимо
определить причины невыполнения плана сортности
(недостаточный контроль за технологическим процессов со
стороны технологов, недостаточная квалификация
технологического персонала и т.д.) и на основании уже этого
анализа разработать предупреждающие действия. - по критерию “Выполнение мероприятий заложенных в план
работ на месяц”
владельцу процесса необходимо
определить причины невыполнения плана (план составлен без
учета внеплановых работ, недостаточно ресурсов
(квалифицированного персонала, финансовых средств) на
выполнение заложенных мероприятий и т.д.) и на основании уже
этого анализа разработать предупреждающие действия.
3 Определение результативности СМК
ПП
Выборочные данные для вычисления результативности СМК ПП
были взяты в ОАО “Искож”, которые представляют собой
результативности про-цессов за четыре месяца 2003 года
(август, сентябрь, октябрь, ноябрь) сведены в таблицу 3.
Рис. 4 Схема измерения результативности
СМК ПП Рассмотрим схему описания процедуры вычисления
результативности СМК, для чего, более подробно рассмотрим
каждый ее блок.
Блок вычисления начальной результативности процесса
приравнивает все результативности процессов, которые были
определены владельцами процессов в первый раз к начальной
результативности процесса (таблица 3). Рассмотрим более
подробно процесс “Производство продукции”, для ко-торого
Блок вычисленной результативности по каждому процессу. В
течение каждого месяца квартала владельцами процессов
определяются результа-тивности по каждому процессу СМК. После
этого из трех полученных результативностей выбирается
результативность с максимальным значением, которая и
приравнивается к вычисленной результативности процесса. Такой
отбор проводят по каждому процессу (таблица 3). Для процесса
“Производст-во продукции”
Блок сравнения необходим для сравнения вычисленного
значения результативности процесса с начальной
результативностью процесса. Если то вычисленное значение
результативности приравнивают к базовой результативности, в
противном случае, к базовой результативности при-равнивают
начальную результативность процесса. Такое сравнение проводят
по каждому процессу СМК предприятия. Для процесса
“Производство продукции”
Блок вычисления начальной результативности СМК предприятия.
В первый раз результативность СМК предприятия определяется,
как средне-арифметическое значение вычисленных
результативностей процессов организации. Принимая, во внимание
данные таблицы 3 вычислим начальную результативность СМК
предприятия.
Блок вычисления результативности СМК предприятия. По
истечению квартала, определяется заново результативность СМК
предприятия, как от-ношение суммы фактических
результативностей по каждому процессу к сумме базовых значений
результативности по этим процессам.
После того, как была определена результативность процесса,
проводят ее оценку по шкале значимости СМК предприятия
(рисунок 5) с учетом следующих условий: Рсмк =0 – СМК не функционирует и требует
разработки; 0<Рсмк<0,3 – СМК
функционирует не результативно и требует вмешательства высшего
руководства; 0,3<Рсмк<0,6 – СМК
функционирует не результативно и требует разработки
представителем руководства по качеству значитель-ных
корректирующих действий; 0,6<Рсмк<0,9 – СМК функционирует результативно, но
требует представителем руководства по качеству незначитель-ных
корректирующих действий; 0,9<Рсмк<1
– СМК функционирует результативно, но требует разработки
представителем руководства по качеству пре-дупреждающих
действий; Рп=1 – СМК функционирует
результативно и не требует разработки каких-либо действий.
Для процесса “Производство продукции” применимо условие 0
< Рп < Рсмк т.е.
0<0,95<0,96, а это значит, что представителю руководства
по качеству при разработке корректирующих действий по СМК
необходимо обратить внимание на этот процесс.
Блок присвоения присваивает каждому базовому значению
результативности процесса начальную результативность путем
приравнивания. Это дей-ствие необходимо для того, чтобы в
следующий раз можно было провести операцию сравнения (блок
сравнения) вычисленной результативности с на-чальной
результативностью по каждому процессу.
Предложенная процедура мониторинга процессов системы
менеджмента качества промышленного предприятия была
апробирована в ОАО “Искож” и показала свою дееспособность при
измерении результативности функционировании СМК на
предприятии, а также в выявлении направлений по улучшению
деятельности системы. Кроме того, она помогла предприятию
пройти процедуру сертификации в октябре 2003 года и получить
сертификат соответствия на систему менеджмента качества по
требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в системе
Российского морского регистра судоходства (Ассоциация “Русский
регистр”) и национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в
системе Госстандарта РФ.
Опубликовано в https://www.iskozh.com/
Также на сайте:
Методика анализа измерительных и контрольных процессов на ЗАО “Кедр”А нужны ли владельцы процессов?
Не говори: мы начинали с нуля; на нуле все может и кончиться.
Выбор методов измерения процессов системы менеджмента качества
Шичков Николай АлександровичДиректор Учебно-Методического Центра “Регистр-Консалтинг”,г. Санкт-Петербург,кандидат технических наук
При внедрении системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта (МС) ИСО 9001 многие организации сталкиваются с трудностями при выполнении требования п. 8.2.3, который требует от организации “:применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества:”.
Преобладающий во многих организациях подход к измерению процессов можно обозначить, как “меряем то, что можно измерить”. Некоторые организации проводят статистическую обработку данных по всем процессам, другие ограничиваются оценкой основных показателей наиболее важных процессов, третьи измеряют процессы по косвенным показателям.
Стандарт ИСО 9001 отвечает на вопрос “Что нужно измерять?” следующим образом: “:методы (мониторинга и измерения) должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов:”.
Обобщив наработки по методам мониторинга и измерения процессов СМК в различных организациях, можно выстроить определенный алгоритм, по которому следует проводить анализ процессов с целью выявления критериев и методов мониторинга и измерения.
Любой процесс СМК может быть оценен по следующим группам характеристик (Рис.1):
- Результативность процесса: достижение запланированного результата процесса и риски для результата процесса (вероятность достижения запланированного результата).
- Эффективность процесса: стоимость (затраты, связанные с выполнением процесса) и время, затраченное на процесс.
- Дополнительные характеристики процесса: воздействие на окружающую среду, потенциальные риски для персонала и др.
Время, затраченное на выполнение процесса, обычно характеризует его эффективность, но в ряде случаев (например, когда продолжительность процесса является требованием потребителя), его следует отнести к характеристикам результативности.
Для того, чтобы выявить характеристики процесса, требующие мониторинга (качественной оценки) или измерения (количественной оценки), необходимо ответить на вопросы:
- С какой целью данный процесс реализуется в организации?
- Какова ценность процесса для организации?
- Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение целей организации?
Рис.1 Характеристики процессов
Для понимания механизма управления процессом также важно ответить на вопросы:
- Кто является потребителем результата процесса?
- Какие требования предъявляет потребитель к процессу и его результату?
Ответы на эти вопросы позволят определить наиболее важные показатели результативности процесса, требующие измерения (Здесь и далее под термином “измерение” понимается также “мониторинг” процесса).
На следующем этапе следует определить факторы риска, которые могут повлиять (или значительно влияют) на результат процесса, и выявить показатели, в наибольшей степени характеризующие данные факторы.
С точки зрения требований МС ИСО 9001 анализ процесса может быть ограничен ответом на поставленные выше вопросы, но, создавая механизм управления процессами, организациям целесообразно не останавливаться на показателях результативности, а постараться выявить требования других заинтересованных сторон и установить показатели, требующие контроля для выполнения этих требований. Так, например, для акционеров будут важны стоимостные показатели, для общества – экологические показатели, для персонала – показатели профессиональной безопасности.
Рис.2 Алгоритм анализа процесса.
Таким образом, по результатам анализа процесса организация должна определить, какие параметры процесса будут контролироваться. При этом для различных процессов организация может остановиться на различных уровнях измерения (рис.3).
Рис.3 Уровни мониторинга (измерения) процесса.
Первый уровень измерения “Оценка показателей результата процесса” должен применяться ко всем процессам организации. Для вспомогательных процессов измерение часто ограничивают только первым уровнем. Для производственных процессов измерение результата процесса должно проводиться в рамках выполнения требования п.8.2.4 стандарта, который требует “:осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью верификации соблюдения требований к продукции ::. на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла :”, поэтому измерение самого производственного процесса необходимо проводить, как минимум, на втором уровне.
Факторы и показатели риска
Для проведения анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса могут быть рекомендованы известные методы инжиниринга качества:
- FMEA (анализ причин и последствий отказов).
- Методы описательной статистики: Графики, гистограммы, диаграммы:
- Анализ возможностей процесса: Статистическое управление процессами (SPC):
Согласно требованиям п.7.5.2 МС ИСО 9001 “для процессов производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями” необходимо проводить валидацию, т.е. подтверждать “способность этих процессов достигать запланированных результатов”. В этом же пункте указаны факторы риска, для которых необходимо установить контролируемые параметры, а именно:
Стандарт требует проводить для таких процессов “повторную валидацию”, т.е. периодическую проверку того, в какой степени контроль указанных параметров обеспечивает достижение запланированного результата процесса. Такой подход целесообразно применять ко всем производственным процессам.
Третий уровень измерения процессов, который не является обязательным согласно требованиям МС ИСО 9001, это “Оценка дополнительных показателей”.
Самым важными дополнительными показателями процесса обычно являются показатели эффективности. Эффективность процесса характеризуется соотношением достигнутого результата и затраченных ресурсов. Результат определяется на первом уровне измерения, поэтому на третьем уровне достаточно оценить затраченные ресурсы. Основными показателями, влияющими на эффективность процесса, будут:
После ответа на вопрос “Что измерять?” нужно определиться с методом измерения, то есть ответить на вопрос “Как измерять?”
Самым объективным и точным является инструментальный метод. Но он обычно применяется только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция.
Социологический метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Данный метод удобно использовать для вспомогательных процессов, потребителями которых являются сотрудники этой же организации.
При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве экспертов могут выступать:
- лица, ответственные за процесс,
- потребители или их представители,
- внешние или внутренние аудиторы,
Методы мониторинга (измерения) процесса
Расчетный метод применяется для представления обобщенных результатов измерений предыдущими методами на всех уровнях измерения процесса.
Для процесса “Измерение продукции” можно рекомендовать в качестве показателя результата процесса использовать также показатели оперативности информации о характеристиках продукции, например, “Затраты времени на проведение измерений”. Этот же показатель характеризует затраты на процесс (3-ий уровень), так как основан на требованиях как непосредственных потребителей результата процесса, так и акционеров организации.
Большинство организаций в качестве основного показателя результата процесса “Управление записями” выделяют “Соответствие деятельности по управлению записями требованиям документированной процедуры”. Такой подход правомерен, если в качестве основного потребителя выделить “Руководство организации”. Но если основным потребителем процесса считать “Персонал организации” (что логичнее), то его главным требованием будет “Удобство ведения, хранения и использования записей”, а основным показателем результата процесса будет “Количество замечаний персонала к процедуре управления записями”. Снижение замечаний можно достичь за счет совершенствования процесса, например, путем внесения изменений в процедуру. Возможен вариант, когда организация выделит несколько потребителей результата процесса и, соответственно, несколько показателей результата.
При проведении оценки рисков также рекомендуется выделять для каждого процесса комплекс показателей. Для рассматриваемых процессов это могут быть:
- Навыки и опыт персонала, проводящего измерение продукции,
- Применяемые при проведении измерений продукции и при управлении записями методики и процедуры,
- Температура и влажность в помещениях для проведения измерений продукции и в местах хранения записей.
- Состояние компьютерной и оргтехники, программного обеспечения.
Примеры анализа процессов СМК
Перечень показателей затрат на процесс “Измерение продукции” можно дополнить затратами расходных материалов и затратами на приобретение и обслуживание контрольного и измерительного оборудования. В процессе “Управление записями” целесообразно также учитывать затраты времени на ведение и управление записями и затраты на оргтехнику и бумагу.
Также организация может посчитать целесообразным проведение измерений дополнительных показателей, связанных с риском для персонала (например, проводить оценку рисков, связанных с использованием химических реактивов в процессе “Измерение продукции”), или проведение измерений воздействия процесса на окружающую среду (например, измерять количество отходов бумаги в процессе “Управление записями”).
Предложенный в настоящей статье алгоритм анализа процесса предлагает организации направление, по которому целесообразно проводить анализ. А то, на каком уровне организация будет измерять тот или иной процесс, какие показатели выберет для измерения, какие методы измерения будет использовать, зависит от вида деятельности организации, ее размера, уровня подготовки персонала, корпоративной культуры, выбранной модели системы менеджмента качества и, в конце концов, желания организации.
Также на сайте:
Менеджмент качества – о роли человеческого фактораНЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В РОССИЙСКИХ УСЛОВИЯХ
Вне зависимости от того, кем вы работаете в данной фирме, вы можете дать импульс переменам. (Д.Трэйси)