Внедрение процессного подхода в компании фронтсайд

Многие пользователи CRM задумываются о том, что в основе этого программного обеспечения лежит такая базовая методология управления компанией, как процессный подход. Поэтому с помощью современного ПО можно отслеживать все бизнес-процессы, запущенные в организации, а также управлять ими или распределять ресурсы.

Процессный подход к управлению — это восприятие работы компании, как совокупности взаимосвязанных процессов, направленных на создание конечного продукта. В идеале деятельность всех отделов организации укладывается в единую систему, где каждый процесс к чему-либо ведет, а вся работа ориентирована на обеспечение потребностей потребителя. Основы процессного подхода отражены и в бизнес-стандарте ISO 9001.

ISO 9001 — международный стандарт, подтверждающий, что в компании реализован менеджмент качества, поэтому товару или услугам компании можно доверять. Сертификат ISO гарантирует высокое качество независимо от ситуации на рынке.

Подобные стандарты — результат десятилетий развития бизнеса. Они фиксируют основные нормы, которых должна придерживаться компания, стремящаяся добиться успеха. Система процессного подхода подразумевает:

1. Фокус на поставщика и потребителя;
2. Взаимоотношения процессов;
3. Достижение целей организации через управление процессами;
4. Измерение процессов и их корректировка;
5. Системный подход к управлению.

Еще одна причина, по которой нужен процессный подход в организации — формирование горизонтальных связей. То есть он часто помогает сотрудникам, задействованным в одном процессе, самостоятельно решить проблему, не тратя время на обращение к начальству. Это экономит время и положительно влияет на результаты труда.

Принципы процессного подхода

Исходя из сказанного выше, такой подход к работе требует высокого уровня взаимодействия между сотрудниками организации. И это одно из важнейших условий. В целом принципы процессного подхода можно сформулировать так:

• Централизация решений на уровне процесса;
• Ориентация на результат;
• Непрерывное улучшение;
• Ориентация на требования клиента;
• Использование объективных критериев оценки;
• Постоянная оценка деятельности.

Применение процессного подхода также обязывает ориентироваться на требования клиента. То есть по умолчанию итоговый продукт соответствует определенному уровню качества. Это экономит время, потому что из цепочки автоматически исключаются такой этап, как проверка. Во многом именно этот принцип — сущность процессного подхода, потому что метод базируется на гарантии качества товара или услуги.

Также в список принципов этой методологии можно включить еще один постулат — процессный подход в менеджменте сконцентрирован на непрерывном улучшении бизнес-процессов. И это касается любого этапа работы, будь то прием заявок от клиентов или технологические моменты на производстве. По этой причине процессный подход деятельности не исключает таких целей, как повышение эффективности работы сотрудников какого-либо отдела на условные 12%. Цифра может быть любой, но она обязательно нужна, потому что процессный подход рассматривает только конкретные критерии оценки. И еще один важный аспект — суть процессного подхода в постоянной оценке работы компании. Это касается всех сторон деятельности организации.

Разновидности подхода к управлению компанией

Подходы к организации бизнес-процессов

В подходах к организации бизнес-процессов можно выделить три разновидности: процессный, системный (функциональный) и ситуационный подходы.

Процессный подход

Процессный и системный подходы противопоставлены друг другу. В процессном подходе важна эффективность и борьба за клиента, в то время как в системном подходе – важна система управления. В процессном подходе компания разделена на отделы, каждый из которых имеет свой план задач, назначенный руководством.

Системный подход

Системный подход ориентирован на функции и иерархию внутри компании. Процессы разработки определены заранее и каждый отдел должен следовать этим процессам.

Ситуационный подход

Ситуационный подход гибкий и зависит от текущей ситуации на рынке и в компании. Сотрудники быстро реагируют на изменения и стратегия компании может меняться.

Цели и функции процессного подхода

Процессный подход направлен на достижение определенных целей в управлении компанией:

• Выстраивание стратегии работы
• Назначение ответственных и установление критериев оценки результата
• Контроль за выполнением задач
• Мотивация сотрудников через оценку результатов работы и определение KPI

Преимущества процессного подхода

Преимущества процессного подхода к управлению бизнес-процессами включают:

• Экономию времени
• Улучшение качества продукта за счет ориентации на интересы клиента
• Создание гибкой структуры компании со строгим регламентом и контролем
• Снижение нагрузки на руководителя путем делегирования операционных задач начальникам отделов

Внедрение процессного подхода

Для успешного внедрения процессного подхода в управлении компанией необходимо проанализировать текущие процессы и выявить те, которые необходимо оптимизировать. Структура управления должна быть горизонтальной, а не вертикальной, чтобы обеспечить более гибкую и эффективную работу.

Процессный подход к управлению с помощью CRM

Также стандарты процессного подхода подразумевают регламентацию всех задач и цепочек. Если их много, начать стоит с наиболее часто используемых. Сравнение того, как должно быть, и того, как есть на самом деле, помогает увидеть все недочеты и лишние звенья, усложняющие работу. И устранить их поможет CRM — это современный подход к процессному управлению компанией.

Если в организации сотрудники до сих пор ставят друг другу задачи с помощью телефона или лично посещая соседние отделы — это анахронизм. CRM поможет исключить такие потери времени. Так, по сведениям Nucleus Research, применение CRM, в которой содержатся данные о клиентах, сокращает цикл продажи до 14%.

Регламентирование бизнес-процессов

Регламентируя бизнес-процессы, важно обратить внимание на критерии оценки. KPI часто оказывается привязан к деятельности других отделов. Например, оценивая работу менеджеров, многие руководители ориентируются на количество принятых заказов. Но если плохо работает SEO-специалист или у вас неудобный сайт, с некорректным поиском или запутанным рубрикатором, количество входящих заявок никак не будет отражать работу менеджера. Каждый сотрудник должен отвечать за свою работу, а не за результаты деятельности других отделов.

Мониторинг и внедрение CRM

В результате мониторинга всегда становятся понятны слабые места, которые нужно исправлять. Регламентация помогает создать костяк каждого бизнес-процесса. Когда приходит понимание того, что можно модернизировать, можно переходить к внедрению CRM, в которой будут отображены все процессы, выполняемые сотрудниками организации.

Если в компании внедрена CRM, важно все задачи выполнять с ее помощью. Это нужно и для отчетов, которыми будет пользоваться руководство компании. Первое правило при внедрении — максимально задействовать CRM в работе компании. Иначе она превратится в подобие беговой дорожки, на которую складывают одежду, вместо того, чтобы использовать по назначению.

Вопросы и ответы

Процессный подход в управлении не имеет ограничений. Он подходит и для небольших фирм, предоставляющих услуги частным лицам, и для крупных производственных предприятий.

Какие CRM подходят для внедрения процессного подхода?

В той или иной мере каждая CRM помогает внедрить процессный подход внутри компании. Поэтому ориентироваться нужно на широту функций программы и на то, насколько она соответствует задачам компании.

На какую помощь разработчика можно рассчитывать при внедрении CRM?

Это зависит от выбранной CRM — не каждый разработчик помогает с внедрением. В Мегаплане действует собственный учебный центр, который помогает настраивать программу и синхронизировать ее с другими сервисами, а еще обучать сотрудников и проверять их знания по CRM.

Цитировать:Наугольнова И.А. Процессный подход к управлению: эволюция, современные вызовы, инновации // Креативная экономика. – 2023. – Том 17. – № 6. – С. 2143-2164. – doi: 10.18334/ce.17.6.117951.

Эволюция процессного подхода к управлению предприятием в современных условиях

Введение

В условиях постоянно меняющейся экономической среды, глобализации и возрастающей конкуренции, организации сталкиваются с необходимостью оптимизации своих бизнес-процессов, повышения эффективности и адаптивности к новым вызовам. Процессный подход позволяет управлять предприятием с акцентом на процессы и потоки деятельности, что способствует более гибкому и ориентированному на результат управлению.

Основные аспекты процессного подхода

Современный мир характеризуется бурным развитием экономики, технологий и глобализацией. В этих условиях управление предприятием становится все более сложной и многофункциональной задачей. Важность эффективного управления бизнес-процессами растет, поскольку оно обеспечивает стабильность и конкурентоспособность организации на рынке.

Актуальность процессного подхода

Актуальность процессного подхода к управлению предприятием обусловлена несколькими факторами. Во-первых, процессный подход на сегодняшний день является наиболее адаптивным подходом к управлению в современных условиях, ориентированным на потребителя. Во-вторых, процессный подход в управлении отражает требования современных стандартов качества, таких как ISO 9001, которые акцентируют внимание на процессном мышлении и систематическом улучшении бизнес-процессов. Внедрение процессного подхода обеспечивает лучшее соответствие стандартам качества, улучшение взаимодействия между подразделениями и функциональными группами, а также повышение уровня удовлетворенности клиентов и владельцев компании.

Роль цифровых технологий

В-третьих, активно развиваются инновационные цифровые технологии, существенно повышающие эффективности и снижающие трудоемкость процессной модели управления. Процессный подход к управлению приобретает все большую актуальность и становится предметом многочисленных исследований.

Цель и методы исследования

Цель исследования заключается в выявлении основных этапов эволюции процессного подхода, определении его роли в современных управленческих практиках, инновационных направлений развития и совершенствования. В работе используются разнообразные методы исследования, такие как анализ научной литературы, сравнительный анализ и другие.

Гипотеза исследования

Гипотеза исследования состоит в том, что современные вызовы и изменения в экономической среде делают процессный подход к управлению все более актуальным и значимым инструментом, способным повышать эффективность и гибкость организаций в особенности в связи с развитием инновационных цифровых технологий.

Новизна статьи заключается в выявлении основных этапов эволюции процессного подхода, акцентировании внимания на современных вызовах и проблемах, рассмотрении влияния экономических школ, течений и событий на процессное управление, а также представлении практических рекомендаций для успешной реализации данного подхода с применением инновационных цифровых инструментов.

Эволюция процессного управления предприятием

1. Ранний этап развития процессного управления

Реинжиниринг бизнес-процессов означает радикальное изменение существующих процессов с целью улучшения производительности, качества продукции и клиентоориентированности. На этом этапе процессный подход стал более систематизированным и широко признанным.

В 1990-е годы BPR стал основой для формирования подхода к процессному управлению, который был далее развит благодаря внедрению различных методологий и инструментов, таких как Six Sigma, Lean и Agile.

3. Методология Six Sigma

Agile-методологии были разработаны в начале 2000-х годов, прежде всего, для управления разработкой программного обеспечения. Однако, впоследствии они были адаптированы для управления бизнес-процессами в других отраслях. Основной принцип Agile заключается в гибкости и адаптивности процессов к изменяющимся условиям внешней среды. В рамках Agile предполагается использование итеративных и инкрементальных подходов, а также применение методов самоорганизации и межфункциональных команд. Agile-методологии привнесли гибкость и адаптивность в процессное управление, позволяя компаниям быстрее реагировать на изменения внешней среды.

6. Цифровая трансформация и процессное управление

В последние годы процессный подход к управлению продолжает эволюционировать в связи с цифровой трансформацией и внедрением новых технологий, таких как искусственный интеллект, блокчейн и интернет вещей. Цифровая трансформация предоставляет новые возможности для оптимизации и автоматизации процессов, улучшения взаимодействия между различными функциональными областями и повышения уровня клиентоориентированности.

Рис.1 – Эволюция процессного управления предприятием

В настоящее время встречается достаточно много разногласий в научных исследованиях, связанных с:

Таким образом, существуют различные разногласия и обсуждения в научной литературе, связанные с пониманием сущности процессной модели управления. Это связано с разнообразием методологий, подходов и контекстов, в которых эти модели применяются, а также с разными представлениями об оптимальных путях управления организациями.

Современный рынок предлагает множество цифровых программ и инструментов, которые помогают в реализации процессного управления. Ниже приведены некоторые из наиболее популярных и востребованных программных решений – это:

– системы по управлению бизнес-процессами (BPM), такие как Appian, Pega, Bizagi и Bonita BPM, предоставляют комплексное решение для моделирования, автоматизации, мониторинга и оптимизации бизнес-процессов;

– системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management (CRM)), такие как Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и HubSpot, улучшают процессы управления взаимоотношениями с клиентами, автоматизируя продажи, маркетинг и обслуживание;

– системы по управлению ресурсами компании (Enterprise Resource Planning (ERP)), такие как SAP, Oracle и Microsoft Dynamics, интегрируют все основные функциональные области компании, улучшая управление финансами, закупками, производством и т.д.;

– Project Management (PM) программы, такие как Asana, Trello, Monday.com и Microsoft Project, обеспечивают управление проектами и коллаборацию между командами, позволяя лучше организовывать и контролировать выполнение задач;

– инструменты аналитики и бизнес-интеллекта, такие как Tableau, QlikView и Power BI, позволяют анализировать и визуализировать данные, чтобы принимать более обоснованные решения и оптимизировать процессы.

В целом, эволюция процессного подхода к управлению характеризуется постоянным развитием и адаптацией к изменяющимся условиям внешней среды. Сегодняшнее состояние процессного управления характеризуется интеграцией различных методологий, технологий и инструментов для обеспечения гибкости, адаптивности и устойчивости организаций в условиях постоянных изменений и возросшей конкуренции. Некоторые особенности современного процессного управления включают:

– комбинирование методологий. Организации интегрируют разные подходы, такие как Lean, Six Sigma, Agile и другие, для создания гибкой и целостной системы управления процессами, которая способна сочетать эффективность, качество, адаптивность и инновационность;

– цифровизацию и автоматизацию. Применение современных технологий, таких как Интернет вещей (IoT), искусственный интеллект (AI), машинное обучение, блокчейн и роботизированные системы автоматизации процессов (RPA), позволяет организациям автоматизировать рутинные задачи, улучшить прозрачность и контроль процессов, а также оптимизировать принятие решений на основе данных;

– ориентацию на клиента. Современное процессное управление акцентирует внимание на создании ценности для клиента, учитывая его ожидания и предпочтения. Организации стремятся адаптировать свои процессы для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиента и долгосрочных отношений с ним.

– интеграцию функций и отделов. Для достижения синергии и обеспечения более гладкого взаимодействия между различными функциями и отделами компании, процессное управление ставит акцент на межфункциональной координации и сотрудничестве, а также на создании культуры непрерывного улучшения.

Экономические течения, повлиявшие на развитие процессного управления

Эволюция процессного управления была во многом определена идеями и концепциями, предложенными различными экономическими течениями, школами и учеными. По мнению автора исследования, к ключевым экономическим школам и событиям, которые оказали влияние на развитие процессного управления, следует отнести следующие.

Г. Форд с его принципами массового производства и стандартизации также сыграл ключевую роль в развитии процессного управления. Г. Форд упростил и стандартизировал рабочие процессы, что привело к значительному увеличению производительности и снижению издержек. Стандартизация позволяет организациям быстро и эффективно производить продукты, что стало основой для развития современных процессных подходов. Также Фордизм подчеркивал важность разделения труда и специализации сотрудников. Это позволило компаниям выделить определенные функции и процессы, что способствовало эффективности и производительности. Этот принцип лежит в основе современных процессных подходов, которые стремятся оптимизировать каждый процесс в рамках организации.

Важнейшим аспектом фордизма является использование конвейера для упрощения и ускорения производственных процессов. Конвейерные системы позволяют выполнять процессы последовательно, что обеспечивает эффективное использование ресурсов и сокращение времени производства. Впоследствии этот принцип нашел применение в различных отраслях и стал основой для многих процессных инноваций. Фордизм также заложил основы для культуры непрерывного улучшения процессов. Г. Форд активно искал способы оптимизировать производство, сокращать затраты и повышать качество продукции. Этот подход стал важным аспектом современных методологий процессного управления, таких как Бережливое производство (Lean) и Six Sigma.

Таким образом, фордизм привнес ряд значительных инноваций и принципов, которые затем стали основой для развития процессного управления. Введение стандартизации, разделения труда, конвейерного производства и непрерывного улучшения повлияло на процессные подходы во многих отраслях и сферах деятельности.

Целостное управление стремится координировать и интегрировать различные процессы и функции организации с целью достижения стратегических целей и обеспечения долгосрочной устойчивости. Это повлияло на процессное управление, так как подчеркнуло необходимость оценки и управления процессами с точки зрения их вклада в достижение глобальных целей организации.

Теория систем и целостного управления сделала акцент на важности обратной связи и адаптивности в управлении процессами. Организации должны постоянно мониторить и анализировать результаты своих процессов, чтобы быстро корректировать их в соответствии с изменяющимися условиями и потребностями.

Теория систем и целостного управления способствовало применению интердисциплинарного подхода к процессному управлению. Это означает, что организации должны объединять знания и навыки из разных областей (технических, социальных, экономических и т. д.) для разработки и внедрения эффективных процессов управления.

4. Теория ограничений. Э. Голдратт предложил Теорию ограничений (TOC) в 1980-х годах, которая фокусировалась на идентификации и устранении узких мест в процессах для повышения производительности.

К ключевым аспектам, которые ТОС привнесла в развитие процессного управления, следует отнести:

– акцент на ограничения. ТОС заставляет организации пересмотреть свой подход к управлению процессами и сосредоточиться на определении и устранении ограничений, которые препятствуют достижению целей. Это позволяет компаниям выявлять слабые места в своих процессах и определять приоритеты для улучшения;

– последовательность улучшений: ТОС предполагает, что улучшения должны быть осуществлены последовательно, сосредоточиваясь на одном ограничении за раз. Это обеспечивает более эффективное использование ресурсов и позволяет организациям быстрее достигать результатов;

– метод «Барабан-Буфер-Веревка» (Drum-Buffer-Rope, DBR). ТОС ввела концепцию DBR для синхронизации производственных процессов и управления рабочими загрузками. Метод DBR позволяет организациям лучше планировать и координировать свои процессы, обеспечивая более высокий уровень эффективности и надежности;

– процесс непрерывного улучшения. Теория ограничений также подчеркивает важность постоянного улучшения процессов и принятия корректирующих мер на основе обратной связи и анализа результатов. Это согласуется с принципами других методологий процессного управления, таких как Бережливое производство и Six Sigma.

В эти периоды в процессной модели управления трансформируются следующие аспекты:

– фокус на операционную эффективность. В условиях экономической нестабильности организации стремятся сократить издержки и повысить эффективность своих процессов. Это приводит к поиску новых методов и технологий, способных оптимизировать процессы, улучшить качество продукции и снизить затраты;

– гибкость и адаптивность. В условиях глобализации и быстро меняющейся экономической ситуации организации должны быть способны быстро адаптироваться к новым вызовам и условиям. Процессная модель управления трансформируется таким образом, чтобы обеспечить большую гибкость и адаптивность процессов к изменениям во внешней среде;

– интеграция и сотрудничество: Глобализация требует от организаций более тесного сотрудничества и интеграции с партнерами, поставщиками и клиентами. Процессная модель управления должна быть способна эффективно координировать процессы внутри компании и взаимодействовать с внешними контрагентами, обеспечивая прозрачность и надежность цепочки поставок;

– инновации и технологический прогресс. В условиях глобализации и экономических кризисов становится еще более важным инвестировать в исследования и разработки, чтобы сохранить конкурентоспособность организации. Процессная модель управления должна поддерживать инновационный подход и поощрять использование новых технологий, позволяющих оптимизировать процессы и создавать новые возможности для роста.

Рис. 2 – Экономические течения, повлиявшие на развитие процессного управления

В целом, различные экономические школы и события повлияли на развитие процессного управления, предлагая новые идеи и концепции для оптимизации процессов и повышения эффективности управления.

Вызовы, стоящие перед системой управления в современных условиях

Современные вызовы, стоящие перед системами управления и процессным подходом, связаны с быстро меняющейся бизнес-средой, новыми технологиями и растущими ожиданиями клиентов. К основным современным вызовам следует отнести:

– цифровую трансформацию. Интеграция новых и инновационных цифровых технологий, таких как искусственный интеллект, блокчейн, интернет вещей и облачные вычисления, требует от компаний пересмотра своих процессов и внедрения новых инструментов управления;

– инновации и культура перемен. Процессное управление должно поддерживать инновации и создавать культуру, которая приветствует изменения и непрерывное улучшение. Компании должны постоянно искать новые идеи и способы оптимизации своих процессов для сохранения конкурентоспособности и удовлетворения потребностей клиентов;

– быстрое изменение рынка и повышение конкуренции. Компании должны быть способны быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка и отвечать на вызовы конкурентов. Процессное управление должно быть гибким и способным поддерживать адаптацию компаний к новым условиям;

– увеличение требований к качеству и стандартам. Растущие ожидания клиентов и повышение требований к качеству продукции и услуг, а также строгие нормы и стандарты регулирования, требуют от организаций улучшать свои процессы и контролировать их эффективность;

– сложность и неопределенность. Бизнес-среда становится все более сложной и неопределенной из-за глобализации, политических и экономических колебаний, а также социальных и экологических вызовов. Процессное управление должно быть способно управлять этой сложностью и принимать быстрые и обоснованные решения;

– развитие человеческого капитала. Привлечение и удержание талантливых сотрудников, а также развитие их навыков и компетенций, становится все более важным для успешного управления бизнесом. Процессное управление должно быть ориентировано на развитие человеческого капитала и управление знаниями;

– требования к целостности и прозрачности управления. В условиях повышенного внимания к корпоративной этике и социальной ответственности, процессное управление должно обеспечивать целостность и прозрачность деятельности компании, обеспечивая строгое соблюдение правил и регламентов.

– междисциплинарность и интеграция процессов. Современные бизнес-процессы зачастую тесно взаимосвязаны и требуют совместной работы между различными функциональными подразделениями и командами. Процессное управление должно обеспечивать эффективное взаимодействие и координацию между различными участниками процесса;

– постоянное обучение и развитие. Процессное управление должно быть основано на принципе непрерывного обучения и развития, что позволяет организациям постоянно адаптироваться к меняющимся условиям и улучшать свои процессы на основе опыта и знаний.

Эти современные вызовы требуют от компаний и систем управления более гибкого, адаптивного и интегрированного подхода к процессному управлению, что обеспечивает возможность успешно справляться с изменениями и сохранять конкурентоспособность в условиях постоянно меняющегося мира.

Среди инновационных цифровых технологий, которые способствуют развитию процессного управления и способствуют его развитию следует выделить:

– искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML). Эти технологии могут помочь в анализе больших объемов данных, выявлении закономерностей и предсказании возможных исходов. Их использование может улучшить процесс принятия решений, определения проблем и поиска оптимальных решений;

– роботизированная автоматизация процессов (RPA). RPA позволяет автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи, связанные с процессами управления. Это снижает затраты на труд, увеличивает производительность и сокращает время обработки данных;

– интернет вещей (IoT). IoT-устройства могут собирать и передавать данные в реальном времени, что позволяет мониторить процессы, улучшать контроль и быстро реагировать на изменения. Это также способствует повышению эффективности и экологичности процессов;

– облачные технологии. Они позволяют организациям хранить, обрабатывать и анализировать большие объемы данных без необходимости поддерживать собственную инфраструктуру. Это обеспечивает гибкость, масштабируемость и экономию ресурсов.

– блокчейн-технология обеспечивает безопасность, прозрачность и неизменность данных, что может улучшить процессы управления, связанные с контрактами, цепочками поставок и финансовыми операциями;

– большие данные (Big Data) и аналитика. Анализ больших данных помогает организациям лучше понимать свои процессы, определить области для улучшения и принимать обоснованные решения на основе данных;

– виртуальная и дополненная реальность (VR/AR): Виртуальная и дополненная реальность могут использоваться для обучения сотрудников, симуляции процессов и визуализации данных. Это может помочь улучшить навыки сотрудников, предотвратить ошибки и ускорить внедрение изменений в процессах управления;

– коллаборативные инструменты. Платформы и приложения для совместной работы позволяют сотрудникам эффективно обмениваться информацией, координировать действия и работать над общими задачами. Это способствует улучшению коммуникации, снижению потерь времени и повышению производительности;

– цифровые двойники (Digital Twins). Они представляют собой виртуальные модели физических объектов или систем, которые позволяют симулировать, анализировать и оптимизировать процессы управления, могут использоваться для прогнозирования поведения систем, обнаружения и предотвращения проблем, а также для разработки новых и улучшенных процессов.

Эти инновационные цифровые технологии могут быть применены в процессном управлении для повышения эффективности, улучшения качества, снижения затрат и обеспечения конкурентных преимуществ. Однако стоит отметить, что успешное применение этих технологий зависит от интеграции с существующими системами управления, обучения персонала и внедрения культуры инноваций на всех уровнях организации.

Эволюция процессного управления демонстрирует, что организации должны находиться в постоянном движении и инновационном развитии, чтобы справляться с внешними вызовами и оставаться конкурентоспособными на рынке.

Внедрение, реализация и развитие процессного подхода к управлению представляют собой сложные задачи, в которых возникают определенные проблемы и вызовы. Одной из ключевых проблем является сопротивление изменениям со стороны сотрудников, особенно тех, кто привык к традиционным методам управления. Чтобы преодолеть это сопротивление, менеджмент должен активно привлекать сотрудников к процессу изменений, создавая культуру вовлеченности и поддержки.

Организации также сталкиваются с проблемами, связанными с интеграцией новых технологий и инноваций в рамках процессного управления. Это может потребовать значительных инвестиций и усилий, как в плане разработки новых решений, так и в обучении персонала новым навыкам. Ключевым фактором успеха здесь является разработка четкой стратегии инноваций и технологического развития, которая позволит организациям максимально эффективно использовать новые возможности и достичь конкурентных преимуществ на рынке.

Одним из важнейших вызовов для развития процессного подхода к управлению является его применимость в условиях глобализации и быстро меняющейся внешней среды. Это требует от организаций разработки гибких и адаптивных процессов, которые позволят им оперативно реагировать на изменения и принимать верные стратегические решения. Особое внимание следует уделить прогнозированию и анализу рисков, а также укреплению резервов и устойчивости организации для успешного противостояния потенциальным вызовам.

Успешное решение этим проблем позволит организациям максимально эффективно использовать возможности процессного управления для достижения своих стратегических целей и конкурентных преимуществ на рынке.

Дальнейшие исследования в области процессного подхода к управлению могут быть направлены на широкий спектр вопросов, связанных с оптимизацией, внедрением и развитием процессного управления. Это позволит углубить теоретические знания и практические навыки в данной области, а также способствовать созданию новых методов и инструментов для эффективного управления бизнес-процессами.

ISO 9000 — серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

История создания стандартов серии ISO 9000

В 1955 году в Организации Североатлантического договора (НАТО) был создан комитет AC/250, известный под названием Group of National Directors for Quality Assurance. Этот комитет должен был оценить надежность цепи поставок в случае военного конфликта с СССР в Европе, и в частности при блокировании поставок военной техники и вооружений из США через Атлантический океан. Сначала решение проблемы виделось во введении специального инспекционного контроля на предприятиях. Однако этот метод не обеспечивал необходимого уровня уверенности и был экономически затратным. К концу 60-х годов прошлого века у членов комитета появилось осознание необходимости оценки поставщиков на основе неких взаимосвязанных принципов, которые сейчас известны под названием «system of quality management». Возникло понимание того, что критическими являются процессы разработки, используемые подрядчиком, и его система управления. Подобные идеи еще в 1949 году были изложены японским специалистам доктором У. Э. Демингом, но известно, что его система взглядов на управление и обеспечение качества не была известна в США и Западной Европе до начала 80-х годов. В соответствии со стандартом НАТО STANAG 4107 Mutual Acceptance of Government Quality Assurance and Usage of the Allied Quality Assurance комитет AC/250 в 1969 году опубликовал документ Allied Quality Assurance Procedures (AQAPs). AQAP был предназначен для замены неэффективных систем контроля и обеспечения уверенности в том, что для продуктов и услуг, поставляемым по военным контрактам, будет установлен минимальный набор процедур управления качеством. НАТО потребовало от министерств обороны каждого государства – члена Организации Североатлантического договора закрепить требования AQAP в контрактах на поставку и создать процессы подтверждения того, что подрядчики не только привержены соблюдению принципов AQAP, но также, что они были оценены и зарегистрированы соответствующим компетентным органом. Таким образом агентства закупок в оборонной промышленности перешли от проверки продукции к оценке компетентности менеджеров и систем управления предприятий-поставщиков.

В Великобритании Управление закупок Министерства обороны (MoDPE) приняло AQAP как стандарты Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1972 году был представлен «Новый подход к закупкам в области обороны» (The New Approach to Defence Procurement), и указанные стандарты были введены в качестве обязательных условий контракта для всех поставщиков. К концу семидесятых годов прошлого века не только генеральные подрядчики, но и тысячи их субподрядчиков и поставщиков были оценены и зарегистрированы MoDPE. В это же время контр-адмирал Дерек Спикернелл стал исполнительным директором Совета по обеспечению качества Министерства обороны (DGDQA). Этого человека впоследствии стали называть «отцом ISO 9000». Подход MoDPE базировался на том, что, если какая-то организация хочет заключить контракт с Министерством обороны, система управления этой организации должна быть проверена на соответствие принципам и требованиям, изложенным в AQAP. В 1970-х годах BSI организовал ряд встреч с представителями промышленности, чтобы создать общий для всех отраслей стандарт. В 1979 году был принят стандарт BS 5750, который, несмотря на многочисленные консультации, оказался почти точной копией стандартов Министерства обороны Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1982 году правительство Великобритании, возглавляемое Маргарет Тэтчер, опубликовало доклад, подготовленный Департаментом торговли и промышленности (DTI), под названием «Стандарты, качество и конкурентоспособность на международном уровне» (Standards, quality and international competitiveness). Этот документ указывал на то, что недостатки системы управления – это основная причина неспособности поставлять конкурентные товары на международные рынки. Также этот документ сформулировал концепцию сертификации системы управления качеством компаний как средства снижения нагрузки при повторной внешней оценке и в качестве маркетингового инструмента.

Версии стандартов ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с предыдущей версией. Стандарт ISO 9001:2015 года разработан в соответствии с приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement — Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента).

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

О природе стандартов ISO 9000

Процессный подход согласно ISO 9000

Применение стандартов ISO/TC 176 в процессном подходе.

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надёжности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нём термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 7 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.

Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.

Стандарты, входящие в серию

ТК 176 издал один отраслевой стандарт для организаций-поставщиков автомобильной отрасли:

Национальные эквиваленты ISO 9000

Российские версии стандартов:

Украинские версии стандартов:

Белорусские версии стандартов:

• Обзор ISO 2010 (статистическая информация о сертификации систем менеджмента организаций в мире). (англ.)

• Что такое сертификат соответствия ИСО 9001