Этапы создания и распространенные ошибки

Кому нужна техническая поддержка?

Принято считать, что техническая поддержка необходима крупным проектам, которые могут себе позволить нанимать большой штат такого рода специалистов. Однако современные реалии таковы, что средний и малый бизнес тоже нуждаются в этом подразделении.

Как организовать техническую поддержку?

Реализация технической поддержки осуществляется по линиям, которых может быть до четырех. Конечно, все они нужны не всегда, поэтому необходимо отталкиваться от типа продукта и бизнес-ниши. Именно поэтому начинать нужно с постановки задач.

Почему это удобно

Управление заявками в режиме одного окна

Все запросы собраны в одном месте. Это значит, что сотрудникам не нужно проверять несколько каналов связи, постоянно переключая внимание. И ни одна заявка не ускользнет от глаз сотрудника.

Автоматизация обработки заявок и минимум ручной работы

Все заявки обрабатываются и поступают на доску автоматически. Помимо этого, сотрудники техподдержки могут использовать шаблонные ответы, настроить отправку уведомлений для клиентов, чтобы напомнить о важной операции и т. д. А специалисты могут получать напоминания о новых заявках и сроках, проставив дедлайн внутри карточки.

Возможность оценить и проанализировать работу

Оценивать могут как клиенты, так и сотрудники компании. Например, когда заявка выполнена, пользователи могут оценить работу специалистов с помощью специального рейтинга. Также есть внутренняя аналитика, благодаря которой руководство сможет сформировать подробный отчет о количестве обращений, скорости обработки заявок и эффективности как команды, так и отдельного ее сотрудника. При необходимости можно подключить автоматические данные о SLA — соглашении об уровне услуг.

Средства автоматизации для технической поддержки

Выше мы упоминали, что организация службы технической поддержки невозможна без серьезных вложений. Наем необходимого количества квалифицированных сотрудников неизбежно будет связан с новыми расходами. Сократить штат технической поддержки, сохранив качество обслуживания на должном уровне, позволяют программы автоматизации процессов, которые можно объединять с корпоративным ПО.

Популярные системы автоматизации

• Омнидеск
• Юздеск
• IntraDesk

При использовании API есть возможность видеть сразу все отрицательные эпизоды общения с клиентом, чтобы разрешить конфликтную ситуацию и разобраться в недостатках своего продукта или услуги. Программные интерфейсы объединяют программы автоматизации с корпоративным ПО, что значительно повышает качество и скорость работы.

Ошибки в работе технической поддержки

Таким образом, сотрудники с функцией обеспечения технической поддержки продолжают использовать привычное ПО. При этом интегрированная программа берет на себя технические задачи по приему заявок, переадресации звонков, их учету и т.д.

Чаще всего услуги технической поддержки оказываются ненадлежащим образом, так как это не является основной обязанностью сотрудника. Это также приводит к тому, что свои прямые обязанности человек вынужден выполнять быстрее или параллельно с обработкой заявок, что значительно снижает эффективность его работы.

Специалист не переключается с профессиональной лексики на общеупотребительную. Это провоцирует сложности во взаимопонимании с клиентами: может создаваться впечатление, что техподдержка работает формально и не стремится решить проблему.

Сотрудникам саппорта проще отвечать на сообщения, нежели на звонки. Письменный формат коммуникации (в мессенджерах и по электронной почте) часто не устраивает потребителей.

Проблемы в техподдержке

Регулярно возникающие проблемы, с которыми обращаются в техподдержку, не фиксируются. Вместо того чтобы сообщать/отправлять готовый ответ, сотруднику приходится составлять его снова и снова.

Многие компании не учитывают важность сбора информации по частым проблемам, возникающим у пользователей. На основании подобной аналитики разработчики дорабатывают сервис и устраняют несовершенства.

При поступлении обращений никак не фиксируются данные об их времени, месторасположении клиента и т.д.

Качество обслуживания

Как правило, на этапе организации службы технической поддержки внимание акцентируется не на выстраивании рабочих процессов, а на подборе программного обеспечения для приема и обработки заявок. Определяться с диспетчерским сервисом эффективнее уже после апробации всех процессов на пробном проекте.

Экономия при передаче техподдержки кол-центру на аутсорсе выходит довольно сомнительная. Во-первых, если на звонки отвечают люди без специального образования, качество обслуживания может вызывать сомнения. Вам придется постоянно мониторить звонки, а это выльется в дополнительные расходы. Во-вторых, это скажется на уровне обслуживания, а следовательно, и конкурентоспособности.

Рекомендации

Оказывать консультативную помощь по техническим вопросам должны специалисты или хотя бы люди, прошедшее необходимое обучение.

Регулярный и качественный контроль качества обслуживания клиентов сотрудниками саппорта крайне важен. Это помогает поддерживать высокий уровень оказания услуг, что положительно влияет на расположение пользователей.

Организация технической поддержки невозможна без серьезной подготовки. Необходимо тщательно разобраться в вопросе, чтобы собрать команду профессионалов, а также быть готовым к серьезным финансовым вложениям. Особенно если речь идет о круглосуточной поддержке клиентов.

Имеет смысл формировать такой отдел лишь при наличии необходимых ресурсов, как материальных, так и человеческих. Иногда хорошим компромиссом становится сотрудничество с проверенной компанией, специализирующейся на технической поддержке пользователей и способной обеспечить высокий уровень обслуживания согласно SLA.

Распределение заявок по важности

Чтобы эффективно управлять потоком заявок, необходимо распределять их по важности. Существует несколько уровней приоритета:

• Высший приоритет: заявки, требующие немедленного вмешательства и решения проблемы в кратчайшие сроки.
• Средний приоритет: заявки, которые необходимо решить в течение рабочего дня, но не требуют немедленного реагирования.
• Низкий приоритет: заявки, которые могут быть рассмотрены и решены в течение нескольких дней.

Подобная классификация позволяет оптимизировать процесс обработки заявок и управлять ресурсами отдела технической поддержки более эффективно.

Использование автоматизации

Для улучшения эффективности работы отдела технической поддержки можно использовать различные инструменты автоматизации. Например, чат-боты для быстрого предоставления информации, CRM-системы для учета заявок и контроля над обращениями клиентов, а также программы для мониторинга и анализа качества обслуживания.

Обучение и развитие персонала

Одним из ключевых аспектов успешной работы отдела технической поддержки является непрерывное обучение и развитие персонала. Это включает в себя не только технические навыки, но и навыки коммуникации, управления временем, эмпатии и понимания потребностей клиентов. Регулярные тренинги и обучающие программы помогут сотрудникам поддержки повысить свою компетенцию и эффективность в работе.

Заключение

Безусловно, отдел технической поддержки играет важную роль в успешной деятельности любой компании, особенно в онлайн-сфере. Эффективная работа службы поддержки помогает удерживать клиентов, повышать уровень сервиса и конкурентоспособность компании на рынке. Поэтому внимание к организации и развитию отдела техподдержки является важным шагом на пути к успеху бизнеса.

Translation:

Деятельность практически любой организации, чей предмет деловой активности лежит в онлайне, связана с теми или иными информационно-коммуникативными технологиями. Расширение и развитие бизнеса всегда требуют более серьезных технических ресурсов: необходимо поддерживать стабильный рабочий процесс на новом уровне и с новыми мощностями. Возникает потребность в персонале, который займется обеспечением четкой работы онлайн-приложения и других сервисов. Таких специалистов называют служба технической поддержки.

Суть технической поддержки

Существует такая практика: обязанности по обеспечению техподдержки ложатся на плечи одного или нескольких сотрудников IT-отдела, у которых и без того довольно объемный рабочий функционал. Как результат, занимаясь техническим сопровождением, специалист физически не успевает работать над апгрейдом сервиса. 

Работа с клиентскими обращениями

Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.

Уведомление клиентов

Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.

Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.

Сообщение о рассмотрении вопроса

Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.

Доброжелательное завершение общения

Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.

Добавление информации в базу данных

Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.

Программное решение MightyCall

MightyCall – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall поможет:

• Организация колл-центра в небольших компаниях
• Внедрение за 15−30 рабочих дней
• Простой графический интерфейс
• Техническая поддержка 24/7

Основные возможности MightyCall

Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.

Процесс работы с заявками в Help Desk системе

Шаг 1. Создание пространства с досками

При подключении Help Desk системы для аккаунта создается специальный домен — сайт, через который клиенты или коллеги могут оставить свои заявки. Адрес выглядит так: company_domain.kaiten.ru/sd.

Можно поделиться ссылкой с аудиторией или интегрировать ее на свой сайт. Клиенту нужно авторизоваться и оставить заявку любым удобным способом (почта, телеграм-бот, сайт).

Пример работы с заявками

Все заявки автоматически переформатируются в карточки и попадают на доску команды.

Чтобы подключить модуль, нужно заранее создать пространство, где будет вестись работа с заявками. В Кайтен на одном пространстве может находиться бесконечное количество досок — их вы настраиваете индивидуально под свою команду.

Для примера мы создадим пространство с нуля, но в случае чего вы можете выбрать любое место на своем пространстве.

Мы сделали отдельную колонку для приема заявок на доске

👉 Подробнее про создание пространств и работу в Кайтен.

Шаг 2. Настраиваем модуль

👉 Подробно останавливаться на этом не будем, так как у нас есть подробная инструкция о настройке модуля в Базе знаний — сохраняйте в закладки, чтобы не потерять.

Настройки очень гибкие — вы сами выбираете поля, которые отобразятся в заявке, которую будет заполнять клиент. Например, для юристов стоит включить в форму «Вид документа», чтобы коллеги быстрее ориентировались в задачах.

Пример заполнения полей заявки

Еще одна классная функция в Support Desk— динамическая форма заполнения заявки. Это означает, что заявка будет автоматически меняться при определенных условиях. Например, когда клиент указывает срок, на доске сотрудников техподдержки будет автоматически устанавливаться приоритет для каждой задачи.

Так специалистам будет проще ориентироваться между задачами, и без вреда для компании и клиентов команда сможет смещать приоритеты, где это требуется.

При создании заявки в этом сервисе заявок в форму будут автоматически добавляться нужные поля

Эта функция пригодится и внутри компании. Например, в отдел бухгалтерии сотрудники могут отправлять заявки таких типов, как «Оплачиваемый отпуск», «Премия», «Увольнение» и др. Если первыми двумя случаями занимается один сотрудник, вы можете создать условие в графе «Ответственный» и автоматически назначить исполнителя.

Функция поможет сэкономить время на рутинной работе и автоматически сортировать задачи, чтобы позже проанализировать работу команды и загруженность каждого ее участника.

Шаг 3. Выбираем каналы связи

Как мы отмечали выше, в Кайтен вы можете получать заявки через 3 канала связи:

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через почту, предоставьте ему сгенерированный адрес электронной почты из нужного сервиса. Или настройте пересылку писем оттуда на более привлекательный для вас адрес.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через интерфейс службы поддержки, поделитесь с ними соответствующей ссылкой.

👉 Настройка подробно описана в 5 шаге этой инструкции.

Чтобы заказчики могли оставлять заявку через Telegram, настройте телеграм-бота. Оставляем ссылку на инструкцию.

Шаг 4. Включаем уведомления

Уведомления можно настроить как для заказчика, так и для сотрудника.

В случае с клиентом вы можете выбрать один или несколько сценариев, когда заказчику будут приходить уведомления о действиях с заявкой:

Получать их можно также несколькими способами:

Как клиент видит заявку

Если говорить о заявке через сайт, то пользователь просто переходит по ссылке и видит такой экран:

После авторизации клиент попадает в личный кабинет — здесь будет отображаться панель, на которой будут располагаться новые и созданные ранее заявки. Рядом будет указываться актуальный статус по каждой из них.

Любую заявку можно открыть, просто кликнув на нее. Внутри карточки будет отображаться чат с сотрудником и вся важная информация.

👉 Подробнее про работу заказчиков с модулем в нашей Базе знаний.

Как выбрать образовательную организацию для развития сотрудников

Перейти на главную блога

Линии технической поддержки

Система технической поддержки выстраивается в организациях по-разному. Это зависит от сферы деятельности компании и применяемого типа менеджмента. Если говорить в целом, то можно выделить 4 линии (уровня) техподдержки.

Первая линия

Сотрудники этого отдела техподдержки принимают звонки и другие обращения клиентов. Они осуществляют первичную обработку, перенаправляют запросы, с которыми не работают, в другие отделы; определяют задачи и назначают ответственных за их решение. Если клиент не справляется с проблемой психологически, в обязанности сотрудника первой линии входит работа с его эмоциональным состоянием.

Кроме того, при качественной организации первой линии технической поддержки клиент может быть уверен, что ему помогут решить его проблему, какого бы характера они ни была. Сотрудник отдела не только ответит на все вопросы или подскажет, куда перезвонить, но и сообщит о ходе решения вопроса.

Наличие специалистов технической поддержки первой линии выгодно для компании с нескольких точек зрения. Во-первых, на эти позиции можно нанимать людей без специального технического образования, достаточно провести обучение. При этом оплата труда данных сотрудников значительно ниже, чем узких специалистов. Во-вторых, это освобождает разработчиков и других работников IT-отдела от таких рутинных дел, как консультирование по телефону и переадресация звонков.

Для пользователя возможность легкого обращения в техподдержку компании — залог его лояльности и удовлетворенности сервисом. Клиент может быть уверен, что сотрудник первой линии, ответивший на его запрос, возьмет на себя дальнейшее урегулирование вопроса.

Вторая линия

В обязанности этого отдела входит непосредственное решение большинства технических проблем пользователей. Сотрудники должны уметь работать со специальным программным обеспечением, а также при необходимости помогать не только удаленно, но и непосредственно у клиента.

Нередко у каждого специалиста или группы специалистов второй линии своя зона ответственности. Оператор первой или второй линии техподдержки должен адресовать заявку точно по профилю.

Как правило, у пользователя нет возможности напрямую общаться со специалистами данного уровня саппорта. Это позволяет им не отвлекаться и максимально эффективно работать над решением технических задач. Для клиентов это тоже удобно, так как им не приходится по несколько раз объяснять суть своего обращения: сотрудник первой линии, принявший заявку, уже введен в курс дела и может сразу отвечать на вновь возникающие вопросы или оказывать другую помощь.

Сотрудники второй линии наделены следующими обязанностями:

Если для устранения неполадки сотруднику этой части техподдержки надо связаться с клиентом, он это делает самостоятельно или через первую линию, обрабатывающую все первичные заявки.

Третья линия

На этом уровне задачей специалистов является решение технических вопросов, которые не под силу второй линии. В большинстве случаев речь идет о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьезностью возможных последствий. Этот отдел составляют узкопрофильные специалисты, труд которых высоко оплачивается.

Найти такие ценные кадры довольно сложно, поэтому их не так много. Руководство компаний не нагружает их сопутствующими рутинными задачами. Эти специалисты уже никак не контактируют с потребителями услуг. В своей работе они, как правило, сотрудничают с производителями и поставщиками программного обеспечения и оборудования.

Основными задачами специалистов третьей линии техподдержки являются:

Когда проблема пользователя возникает из-за поломки технического оснащения или сбоя в работе программы, специалисты данной линии технической поддержки обращаются к сотрудникам четвертой линии, то есть к производителю.

Четвертая линия

Речь идет о сотрудниках компании, производящей и распространяющей программное обеспечение и оборудование. Их задача — исправлять и приводить в порядок недочеты, ошибки и поломки, обнаруженные в поставляемых продуктах. Это отдел компании-производителя, который работает с заявками корпоративных клиентов.

В интересах вендора быстро решать возникающие проблемы и реагировать на пожелания по доработке. Все вопросы они решают на уровне технических специалистов организации, которую обслуживают. С конечными пользователями сотрудники компании-производителя не общаются.

Разделение технической поддержки на 4 уровня условно и зависит от конкретной ситуации и специфики предоставляемых услуг. Если решать проблемы пользователя удается специалистам первой и второй линий саппорта, то компания-поставщик ПО и оборудования считается третьей.

Чем занимается, как помогает компании

15 мая 2023 09:20

Текст изменился / 25 июля 2023

Сегодня техподдержка есть у большинства компаний, продающих или производящих товары, оказывающих всевозможные услуги. Давайте разбираться, что такое поддержка пользователей и какую пользу от нее получает компания.

Операторы службы поддержки знают ответы даже на неожиданные вопросы клиентов

Что такое техническая поддержка

В бизнесе всегда есть сотрудники, которые принимают обратную связь от клиентов. В небольшой организации эта роль отведена продавцам или клиент-менеджерам, в средней — специальному отделу, в крупной — департаменту или управлению.

или саппорт — отдельная служба, созданная для получения и обработки обращений клиентов.

Это центр связи, куда обращаются пользователи, чтобы узнать подробности об услуге или товаре, решить проблему.

Например, молодой человек купил курс по программированию в онлайн-школе. В какой-то момент он потерял доступ к своему аккаунту и ко всем обучающим материалам.

Чтобы продолжить обучение, он звонит в техподдержку, и специалисты оперативно восстанавливают профиль.

Клиентскую службу можно встретить в разных сферах:

«Служба поддержки — это команда специалистов, у которых есть наиболее полная картина и понимание всех продуктов компании», — Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet

Обучение команды техподдержки имеет большое значение. Если специалисты путаются в понятиях, совершают ошибки или слишком долго реагируют на обращение, то клиенты могут отказаться от покупки или прервать сотрудничество.

Сотрудники техподдержки часто работают удаленно. Провести их обучение, обеспечить оперативную коммуникацию и обмен данными на всех уровнях бывает непросто.

Для грамотной организации саппорта воспользуйтесь виртуальным офисом от Яндекса.

Проводите рабочие видеовстречи или устраивайте массовое обсуждение проекта онлайн вместе с виртуальным офисом от Яндекса. В нем собрано все, что нужно бизнесу: от почты до инструментов для совместного редактирования.

Для чего нужна техподдержка

«Служба поддержки необходима для поддержания коммуникации с клиентами по обеспечению работы продукта или сервиса. Основная функция — оказание помощи клиентам, предоставление оперативных ответов», — Тимофей Крышка

Для чего нужна служба поддержки пользователей?

Помимо выстраивания обратной связи с пользователями, саппорт решает сразу несколько бизнес-задач:

И наоборот, отклики об оперативности сотрудников техподдержки и решении вопросов за несколько минут способствуют росту числа заказчиков.

Если у компании нет службы поддержки, то клиентам некуда обращаться за консультацией. Пользователям проще уйти к конкурентам, клиентская служба которых сможет помочь и дать ответы.

Саппорт — дополнительный инструмент прямых и дополнительных продаж.

Обученные консультанты могут подвести человека к покупке, если он сомневается.

Техподдержка одинаково нужна клиентам компании и ей самой. Пользователям — для обращений, организации — для увеличения прибыли.

Устройство службы поддержки

Структура техподдержки включает несколько элементов:

Дополнительные четвертые и пятые линии встраивают в техподдержку редко. Часто это сторонние контрагенты, если в продукте компании применяются их разработки.

Рубль-плата — самая тяжелая монета царской России и одна из самых редких. Она весила больше полутора килограммов и чеканилась из меди при Екатерине I.

Выделяют несколько этапов организации службы поддержки пользователей:

Внедрение и организация саппорта — новая ступень развития бизнеса.

Рост компании неизбежно приводит к увеличению нагрузки. Достигая определенного уровня, необходимо наращивать инфраструктуру и ресурсы.

Нет свободных средств для расширения бизнеса? Оформите кредит в Совкомбанке, чтобы не останавливаться на достигнутом и улучшать клиентский сервис.

Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.

Клиент всегда должен быть доволен обслуживанием. Значит, техподдержка должна соответствовать ожиданиям пользователей.

Каждый из нас хотя бы раз звонил в службу поддержки. Если спросить: «Опишите идеальную службу поддержки», то многие расскажут о таких характеристиках услуги:

Идеальная служба поддержки — это часть компании, которая напрямую работает на ее репутацию и поддержание высокого уровня клиентского сервиса.

Не менее важно развивать саппорт. Это не статичная служба, она может и должна меняться в зависимости от потребностей пользователей и вместе с развитием технологий.

«Современные технологии, такие как, к примеру, искусственный интеллект, позволяют совершенствовать клиентский сервис, в частности, службы поддержки. Например, определяя и анализируя самые популярные запросы, определяя проблемные места.

Их можно доработать в системе или же подготовить отдельный гид с ответами на самые популярные вопросы, чтобы облегчить взаимодействие пользователя с сервисом»,Тимофей Крышка

Обратная связь с клиентами — не источник негатива или критики, а ресурс для получения правдивой информации о качестве продуктов и сервиса, дополнительный стимул к развитию.

Требования к специалисту технической поддержки

Ключевую задачу работника службы технической поддержки можно сформулировать так: он должен помогать клиентам в работе с продуктом. Уровень его знаний, набор компетенций, личные качества и опыт работы напрямую влияют на то, насколько качественно он будет справляться с поставленной задачей.

Функционал и основные требования к сотруднику на позицию специалиста отдела технической поддержки везде примерно одинаковые:

Не так легко найти профессионала, обладающего всеми вышеперечисленными компетенциями. Быть хорошим специалистом в области техподдержки непросто. Каждый работодатель определяет, справится ли соискатель с обеспечением технической поддержки в его компании.

Например, для провайдеров большую роль играют знания о работе сетей, нанимателя в области хостинга больше интересует, разбирается ли человек в особенностях внутренней работы серверов. Для любого соискателя на позицию специалиста техподдержки будет весомым преимуществом навык работы с базами данных, администрирования сайтов, знание операционки Linux, опыт настройки серверов и т.д.

Требования к специалисту технической поддержки

Обращают внимание и на другие важные навыки:

В зависимости от уровня технической поддержки разделяют по компетенциям и ее сотрудников:

Задачи технической поддержки

Смысл деятельности саппорта будет понятен, если уточним его ключевые задачи:

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка

Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием

ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains

Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽

Уже скачали 26936

Функция отдела технической поддержки заключается не только в том, чтобы решать текущие вопросы и обеспечивать бесперебойное и качественное оказание услуг. Деятельность саппорта также влияет на лояльность клиентов, а следовательно, и на объем продаж и развитие компании.

Обучение пожарной безопасности в организации

Как выглядит работа с карточками-заявками — разбираемся на примерах

Давайте представим, что вы отправили заявку в нашу службу поддержки, и посмотрим на весь процесс «изнутри». Карточка на доске будет выглядеть так:

Заявка автоматически переформатируется в карточку и попадает в колонку «Очередь»

А так — в развернутом виде. Сверху располагается название задачи. Ниже на голубой плашке вся важная информация по задаче, которую оставил клиент.

Ниже под описанием — информативные поля, которые вы настраивали. Выбирать их нужно с опорой на специфику работы команды. Например, для юристов можно создать цветные теги с видами документов. Для отдела бухгалтерии — указать бюджет. Можно добавить и общие поля вроде срока выполнения задачи или ответственного сотрудника. В общем тут всё на ваш вкус и цвет.

Справа в карточке есть специальное поле для комментариев.

Как мы говорили выше, вы можете настроить уведомления для любого действия, которое совершается с карточкой.

При необходимости этот сигнал можно убрать в настройках или отметить значок как «прочитанное».

Еще одна функция, которую мы упоминали, — шаблонные ответы. С ее помощью можно значительно сократить время на рутину и освободить время сотрудников на что-то важное.

В случае технической поддержки клиентов, можно создать шаблонные ответы на типичные вопросы клиентов. Или внутри компании сделать отбойники с важными документами, ссылки на которые будут автоматически отправляться коллегам.

Например, если работник задает вопрос «Как оформить плановый отпуск» через службу поддержки отдела бухгалтерии, ему автоматически отправится сообщение со всеми полезными инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы.

И еще одна крайне важная функция для системы поддержки пользователей — сбор обратной связи о проделанной работе. Это нужно для оценки эффективности работы сотрудников и поиска мест в работе, которые можно улучшить.

Вы можете выбрать несколько вариантов оценки, например, через рейтинг или набор звезд.

Оценки можно получать не только через сайт, но и через телеграм-бота и почту.

👉 Подробнее про рейтинг.

Этапы создания службы техподдержки

Эти документы полностью регулируют организацию и качество работы службы поддержки. Каталог оказываемых услуг позволяет составить представление о том, сколько специалистов и с каким уровнем подготовки необходимо набрать, а также выбрать оптимальную структуру отделов саппорта.

Дарим скидку от 60% на курсы от GeekBrains до 17 марта

Уже через 9 месяцев сможете устроиться на работу с доходом от 150 000 рублей

Договор о качестве обслуживания фиксирует нормативы по различным показателям оказания услуг: время, отведенное на прием заявки и решение проблемы; зону ответственности исполнителей и т.д. Также отмечается, что техническая поддержка обладает сертификатом на ведение этой деятельности. Четко прописанное соглашение позволяет владельцам бизнеса быть уверенными в качестве оказания услуг. Для персонала саппорта это руководство по организации работы.

Разработать структуру отдела и определиться с функциями специалистов по уровням

Особенности структуры будут зависеть от набора оказываемых услуг и профиля компании. Мы говорили о том, что примерное деление включает 4 уровня технической поддержки. Чаще всего оно встречается, когда фирма специализируется на одном направлении или поддержка работает для единственного программного продукта.

Разработать структуру отдела и определиться с функциями специалистов по уровням

Аналогично устроена служба технической поддержки при обслуживании одновременно нескольких профилей: бухгалтерия, , АХО, IT и т.д. В этом случае за каждый отделом закреплена своя группа техподдержки. Это актуально и в ситуациях, когда саппорт работает для пользователей более чем одного цифрового продукта. Логика распределения различных отделов техничкой поддержки в каждой компании своя и следует региональному признаку, уровню сложности обращения, этапу обработки, тематике вопроса и т.д.

Общих правил разработки структуры отдела техподдержки нет. На свое усмотрение компания может обособить некоторые линии работы с обращениями внутри отделов и наделить их сотрудников специфическими функциями.

Разработать диалоговое окно для приема обращений

Такая унификация и структуризация обращений намного облегчает работу сотрудников технической поддержки и позволяет повысить качество их работы. Например, использование Service desk дает возможность на одной платформе собирать заявки, приходящие из разных коммуникационных каналов.

Применение единого окна приема обращений имеет и ряд других преимуществ. Во-первых, упрощается общение с клиентом: можно запрашивать всю необходимую информацию, быстро отвечать и реагировать на вопросы. Во-вторых, это позволяет собирать статистику и вести аналитику по всем обращениям. На основе полученных данных компании принимают решения о необходимости улучшения сервиса.

Прописать правила оказания услуг и подготовить инструкцию

Закрепленные нормы работы отдела техподдержки отвечают на базовые вопросы: в какой очередности обрабатывать те или иные запросы, какие каналы связи организовать (мессенджеры, телефон, e-mail) и т.д. Также здесь могут регулироваться ключевые правила общения с пользователями.

Важной частью обеспечения качественной технической поддержки является разработка цифровой базы знаний. Она может включать ответы на самые распространенные вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии саппорта. Принципиальное значение имеет своевременное дополнение этого справочника актуальными данными. Удобно добавить в него систему быстрого поиска.

Добавить KPI (ключевые показатели деятельности)

Контроль деятельности отдела техподдержки по ключевым показателям эффективности (KPI) является дополнительным инструментом мотивации сотрудников и наведения порядка.

Если речь идет о соглашении об уровне обслуживания (SLA), KPI контролирует соблюдение прописанных в нем договоренностей, качество работы с заявками, статистику повторных запросов, количество потраченного рабочего времени на решение того или иного вопроса и т.д.

Ключевые показатели деятельности

Чаще всего KPI фиксирует следующие параметры:

Современное программное обеспечение предоставляет возможность пользоваться автоматизированной KPI. В ней удобно формировать отчеты по каждому сотруднику, выбирая интересующие нас параметры.

Создать внутри команды техподдержки дружественную атмосферу взаимопомощи

Это играет наиболее важную роль при создании нового коллектива. Добиться сплочения и большего взаимопонимания помогут ежедневные летучки и еженедельные более продолжительные собрания. На них сотрудники получат возможность делиться положительным опытом решения сложных задач, а также рассказывать о позитивных моментах работы, которые зарядят на продуктивную деятельность весь отдел.

Для качественного оказания услуг технической поддержки большую роль играют коммуникативные навыки и личные качества работников. Вести аналитику и осуществлять контроль помогают сервисы типа Service desk. Они фиксируют обращения, обрабатывают параметры заявки, скорость решения вопроса и т.д.

Задачи, выполняемые в рамках услуги

Услуги технической поддержки на аутсорсинге от “Открытой Линии” — это организация работы операторов первой линии, регистрирующих заявки пользователей.

Операторы имеют специальную техническую подготовку и могут удаленно решить проблему, с которой столкнулся клиент. Иногда для решения проблемы оператору необходимо действовать согласно протоколу, а в иных случаях зафиксировать заявку и передать профильному специалисту.

Удаленная служба техподдержки включают работу по нескольким направлениям:

Информационная поддержка пользователей

Консультирование включает в себя помощь в приобретении товаров или услуг, их эксплуатации, установке и настройке программного обеспечения.

Техническая поддержка пользователей

Удаленная помощь в устранении технических проблем, связанных с использованием конкретного товара или услуги. Например, это актуально для интернет-провайдеров и их абонентов, которым необходимо провести удаленную диагностику и устранить сбои в работе интернета или оборудования.

Обработка заявок

Этот этап работы службы техподдержки предполагает прием и оформление заявок от пользователей. В случае необходимости вызов специалиста для решения проблемы, которую невозможно устранить удаленно.

Рекомендации для создания эффективной технической поддержки

Прописанный алгоритм принятия и обработки заявки в значительной мере улучшит качество работы службы техподдержки по качественным и количественным показателям.

Только до 14.03

Чтобы получить файл, укажите e-mail:

Введите e-mail, чтобы получить доступ к документам

Подтвердите, что вы не робот,указав номер телефона:

Введите телефон, чтобы получить доступ к документам

Уже скачали 52300

Если каждый сотрудник отдела технической поддержки владеет информацией по любому продукту компании, это не может не сказаться на качестве предоставляемых услуг. Как минимум, весь персонал должен уметь разрешать типовые задачи по каждому информационному продукту. Такое образование становится профилактикой профессионального выгорания: оно позволяет каждому сотруднику продвигаться по карьерной лестнице как вертикально, так и горизонтально.

Рекомендации для создания эффективной технической поддержки

Если заявка клиента требует включения в работу сразу нескольких отделов службы технической поддержки, наличие OLA значительно сокращает время на решение проблемы. В операционном соглашении прописывается, при каких проблемах целесообразно обращаться к разработчикам, в какой срок они обязуются дать ответ и т.д.

Обеспечение технической поддержки клиентов станет более эффективным, если пользователи будут представлять объем предоставляемых саппортом услуг, сроки решения проблем различного уровня и т.д. Совпадение требований клиента с реальным уровнем оказания услуг, измеряемым системами автоматизации, делает пользователей более лояльными.

Данные по времени обработки заявки, количеству закрытых и повторных обращений, их тематике позволяют найти недоработки в работе службы технической поддержки и устранить их. Основываясь на конкретных фактах, можно принять хорошо обоснованные решения.