«ИСО 9004 2018 и ГОСТ Р ИСО 9004-2019 на русском языке относятся к национальным стандартам Российской Федерации в отношении управления качеством и устойчивого успеха организации, в частности, содержат рекомендации для достижения того же»

Для всех организаций, которые сертифицированы на соответствие требованиям ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) и других стандартов по системам менеджмента, предлагаем консультационно-информационные услуги и тренинги по повышению способности организаций достигать устойчивого успеха с применением новых стандартов  ISO 9004:2018 и ГОСТ Р ИСО 9004-2019 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».

Методологическая основа наших услуг направлена на систематическое улучшение общих результатов деятельности организации, включающей планирование, внедрение, анализ, оценку и улучшение результативной и эффективной системы менеджмента.

Консультационные услуги включают в себя:

1. Оценка деятельности организации и степени зрелости её системы менеджмента

2. Обучение руководителей и специалистов организации по теме «Руководство по достижению устойчивого успеха организации с применением стандартов ISO 9004:2018 и ГОСТ Р ИСО 9004-2019»

3. Определение возможностей для улучшения и инноваций

4. Определение приоритетов и разработка планов действий с целью достижения устойчивого успеха Приглашаем организации, которые заинтересованы в постоянном достижении устойчивого успеха, поработать с нами. Мы делаем то, что умеем и любим!

Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success

ISO 9004:2018 gives guidelines for enhancing an organization’s ability to achieve sustained success. This guidance is consistent with the quality management principles given in ISO 9000:2015.

ISO 9004:2018 provides a self-assessment tool to review the extent to which the organization has adopted the concepts in this document.

ISO 9004:2018 is applicable to any organization, regardless of its size, type and activity.

Общая информация

Компетентный, наделенный полномочиями и мотивированный персонал является ключевым ресурсом. Организации следует разработать и внедрить процессы для привлечения и удержания работников, обладающих фактической или потенциальной компетентностью и готовностью активно участвовать в деятельности организации. Управление персоналом следует осуществлять посредством запланированного, прозрачного, этичного и социально ответственного подхода на всех уровнях организации.

2 Вовлечение персонала

Вовлечение персонала повышает способность организации создавать и предоставлять ценность для заинтересованных сторон. Организации следует установить и поддерживать в рабочем состоянии процессы для вовлечения своего персонала. Руководителям на всех уровнях следует поощрять персонал активно участвовать в улучшении показателей деятельности и достижении целей организации.

Для более активного вовлечения персонала организации следует рассматривать такие виды деятельности, как:

a) разработка процесса обмена знаниями;

b) использование компетентности людей;

c) создание системы квалификации навыков и планирования служебного роста для содействия личного развития;

d) постоянный анализ уровня удовлетворенности соответствующих потребностей и ожиданий персонала;

e) предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обучения;

f) содействие командной деятельности по улучшению.

3 Наделение полномочиями и мотивация персонала

Наделенный полномочиями и мотивированный персонал на всех уровнях организации крайне важен для повышения способности организации создавать и предоставлять ценность. Наделение правами персонала повышает его мотивацию относительно ответственности за свою работу и ее результаты. Это может быть достигнуто посредством предоставления работникам необходимой информации, полномочий и свободы в принятии решений, связанных с их работой. Руководителям на всех уровнях следует мотивировать персонал, понимать важность и значимость их ответственности и деятельности в связи с созданием ценности для заинтересованных сторон. Для повышения наделения полномочиями и мотивации персонала руководителям на всех уровнях следует:

a) определить четкие цели (согласованные с целями организации), предоставить полномочия и ответственности, а также создать рабочую среду, в которой работники контролируют собственную работу и принятие решений;

b) внедрить соответствующую систему официального признания, основанную на оценке достижений работников (как индивидуальных, так и в составе групп);

c) поощрять работников, проявляющих инициативу (как индивидуально, так и в составе групп), а также отмечать высокие результаты деятельности, поощрять достижение результатов и отмечать достижение целей.

4 Компетентность персонала

Для того чтобы помочь организации в определении, разработке, оценке и повышении компетентности работников на всех уровнях следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процесс, который должен включать в себя следующие этапы:

a) определение и анализ личной компетентности, требуемой организацией в соответствии с ее отличительными особенностями (миссией, видением, ценностями и культурой), стратегией, политиками и целями;

b) определение имеющейся компетентности – личной и на уровне группы, а также расхождений между имеющейся и необходимой в данный момент или в будущем компетентностью;

c) внедрение действий, направленных на повышение и приобретение компетентности, при необходимости;

d) повышение и поддержание приобретенной компетентности;

e) анализ и оценку результативности предпринятых действий для подтверждения получения требуемого уровня компетентности.

Очевидно, что ключевая задача организации – повышение удовлетворенности клиентов. Решить ее можно, улучшив качество продукции или услуги. Как это сделать? Начните с описания бизнес-процессов и внедрения требований стандарта ИСО 9001. Это будет первый шаг к устойчивому успеху. Далее же вашей целью должно стать повышение качества организации. Вам нужно выстроить результативную и эффективную систему менеджмента, во главе которой стоит лидер – топ-менеджер.

От ИСО 9001 до ИСО 9004

Первая версия ИСО 9004 вышла в 1994 году, став закономерным этапом эволюции ИСО 9001. Фактически новорожденный стандарт был руководством для совершенствования системы управления качеством организации. Причем стандарт рассматривался лишь как дополнение к ИСО 9001.

года не изменила ключевого посыла – стандарт так и остался факультативным. Акцент в документе был сделан на предложенных в ИСО 9001 рекомендациях и инструментах достижения и поддержания успеха организации. Однако именно в этой версии стандарта впервые прозвучала мысль о том, что для достижения устойчивого успеха организация должна удовлетворять потребности и ожидания не только своих клиентов, но и других заинтересованных сторон. Причем решить эту задачу невозможно только путем внедрения требований ИСО 9001. Нужно придерживаться положений и других документов на системы менеджмента.

В 2018 году стандарт вновь претерпел изменения. Теперь уже речь не идет о документе, дополняющем ИСО 9001. ИСО 9004 стал автономным. В версии 2018 года содержатся рекомендации по достижению устойчивого успеха путем повышения качества управления организаций. Эта мысль отражена и в новом названии стандарта: «Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха» и закреплена в области его применения.

Качество, контекст, идентичность

Согласно ИСО 9000–2015, успех организации предполагает баланс между ее экономическими интересами и потребностями заинтересованных сторон: клиентов, партнеров, акционеров, работников организации и т.д. Именно это определение является фундаментальным для ИСО 9004.

Однако в ИСО 9004–2018 положение о заинтересованной стороне существенно развивается. Теперь это «лицо или организация, которые могут воздействовать, быть подверженными воздействию или быть затронутыми решением или деятельностью» вашей компании. В стандарте также приведены примеры заинтересованных сторон с указанием их потребностией и ожиданий.

Структура ИСО 9004–2018 фактически является дорожной картой для организаций, стремящихся достичь устойчивого успеха.

Поясним. Итак, у любого процесса есть:

• вход (цели) – потребности и ожидания клиентов, а также других заинтересованных сторон;
• выход (результат) – уверенность в способности организации удовлетворять эти потребности и ожидания;
• мероприятия – начинаются с анализа контекста и определения уникальности (идентичности) организации, а заканчиваются обычной операционной деятельностью.

Причем процесс имеет циклический характер. Цикл обратной связи позволяет проверить соответствие результата цели, а значит – совершенствовать процесс.

Если говорить о терминологии, то ключевыми понятиями стандарта ИСО 9004 версии 2018 года являются:

Поговорим подробнее о каждом.

Качество организации

Согласно стандарту, это уровень системы менеджмента, который позволяет организации удовлетворять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, то есть достигнуть устойчивого успеха. Причем, цели и результаты зависят от самой организации.

Качество организации не синоним качества продукции

Таким образом, главное отличие стандарта ИСО 9004 от ИСО 9001 в том, что первый требует от организаций удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, в том числе и клиентов.

Контекст организации

Речь о понимании среды, в которой работает организация. Это база для достижения устойчивого успеха. Согласно ИСО 9004, понимание контекста определяет факторы, влияющие на способность организации добиваться устойчивого успеха.

Контекст организации включает:

• заинтересованные стороны;
• внешние факторы;
• внутренние факторы.

Без их идентификации устойчивый успех невозможен.

Идентичность (уникальность) организации

Определение и поддержание уникального образа организации – один из основных принципов построения системы управления организацией. Как указано в стандарте, «организация определяется своей идентичностью и контекстом».

Уникальность организации обусловливают четыре элемента

Согласно ИСО 9004:

• миссия – цель существования организации;
• видение – стремление, или то, чем бы хотела стать организация;
• ценности – принципы и/или модели мышления, формирующие культуру организации и определяющие, что для нее важно. Поддерживают первые два элемента;
• культура – убеждения, история, этика и т.д.

Задача руководства – обеспечить непрерывную взаимосвязь этих четырех элементов.

5 шагов на пути к успеху

Новый ИСО 9004–2018 является незаменимым руководством для организаций, идущих по пути достижения устойчивого успеха. Согласно этому документу путь трансформации можно описать пятью шагами:

• Определить и понять контекст организации.
• Исходя из контекста определить и укрепить идентичность.
• Определить стратегию, политику и цели организации.
• Определить процессы (мероприятия) для достижения цели. Они должны быть взаимосвязаны и соответствовать целям и задачам.
• Определить показатели достижения целей и измерять их. Обеспечить постоянное улучшение процессов. Речь идет о самооценке для выявления областей улучшения и подготовки плана действий по совершенствованию. Такая методика, кстати, предложена в приложении к стандарту ИСО 9004–2018.

Переводил Станислав Полубинский

General information

Check out our FAQs

Keep up to date with ISO

Sign up to our newsletter for the latest news, views and product information.

Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством и включает некоторые из наиболее известных стандартов ИСО. Стандарты содержат рекомендации и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось.

ISO 9001 устанавливает критерии системы менеджмента качества и является единственным стандартом в своей серии, по которому можно пройти сертификацию (хотя это не является обязательным требованием). Его может использовать любая организация, независимо от её размера и сферы деятельности. Более миллиона компаний и организаций в более чем 170 странах мира сертифицированы на соответствие стандарту ISO 9001.

Этот стандарт основан на ряде принципов менеджмента качества, таких как сильная клиентоориентированность, мотивация и вовлеченность руководства, процессный подход и постоянное совершенствование. Эти элементы более подробно объясняются в принципах менеджмента качества ИСО. Применение ISO 9001 помогает гарантировать, что заказчики стабильно получают качественные продукцию и услуги, что, в свою очередь, очень выгодно для бизнеса.

Сертификация ISO 9001

Поддержку по аудиту систем менеджмента качества можно найти на сайте ISO 9001 Auditing Practices Group (Группы аудиторских практик ИСО 9001) Это неформальная группа экспертов, аудиторов и практиков из ИСО/ТК 176 и Международного форума по аккредитации занимающихся вопросами систем менеджмента качества.

Применение стандарта ISO 9001 в различных отраслях

В ИСО имеется ряд стандартов по системам менеджмента качества, которые были разработаны на основе ISO 9001 и адаптированы к конкретным секторам промышленности. Это следующие стандарты:

• Medical devices — Quality management systems — Requirements for regulatory purposes
• Quality management systems — Particular requirements for the application of ISO 9001:2015 for electoral organizations at all levels of government
• Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001 in local government
• Railway applications — Quality management system — Business management system requirements for rail organizations: ISO 9001:2015 and particular requirements for application in the rail sector
• Petroleum, petrochemical and natural gas industries — Sector-specific quality management systems — Requirements for product and service supply organizations
• Software engineering — Guidelines for the application of ISO 9001:2015 to computer software

Любимый во всем мире стандарт остается все таким же актуальным.

Исследование показывает, что система менеджмента качества (СМК) ИСO является эффективным вспомогательным инструментом, способствующим проведению административной реформы в государственных административных учреждениях.

Настоящий международный стандарт содержит в себе основу, разработанную ISO для улучшения согласованности ее международных стандартов на системы менеджмента.

Настоящий международный стандарт позволяет организации использовать процессный подход, объединенный с циклом PDCA и риск-ориентированным мышлением, чтобы связать или интегрировать свою систему менеджмента качества с требованиями других стандартов на системы менеджмента.

Настоящий международный стандарт связан с ISO 9000 и ISO 9004 следующим образом:

• ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит положения, являющиеся важной основой для должного понимания и внедрения данного международного стандарта;
• ISO 9004 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» содержит руководящие указания для организаций, которые решили идти далее требований настоящего международного стандарта и превзойти их.

Настоящий международный стандарт не содержит требований, относящихся к другим системам менеджмента, таким, как система экологического менеджмента, система менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда или система финансового менеджмента.

Для некоторых отраслей экономики были разработаны отраслевые стандарты на системы менеджмента качества, основанные на требованиях данного международного стандарта. Некоторые из этих стандартов устанавливают дополнительные требования к системе менеджмента качества, тогда как другие ограничиваются представлением руководящих указаний по применению данного международного стандарта в конкретной отрасли.

• «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
• «Системы менеджмента качества. Требования»
• «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации»
• «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

системы менеджмента качества (СМК)

Стандарт, применяемый для сертификации СМК: ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»

Основные этапы разработки:

• г. – принятие первой группы стандартов этой серии (ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004);
• г. – принятие откорректированной версии группы стандартов, на соответствие которым должна проводиться сертификация СМК ( «СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании», ISO 9002:1994 «СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании», ISO 9004:1994 «АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА»)
• г. – пересмотр всех стандартов этой серии, сокращение их числа и принятие второй редакции стандартов (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004)
• г. – принятие стандарта ISO 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента», касающегося аудитов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента
• – выход новой версии стандарта ISO 9001:2008 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ»
• – выход новой версии стандарта ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
• – выход новой версии стандарта ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»
• – выход новой версии стандартов ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015
• – выход новой версии стандарта ISO 19011:2018 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»
• – выход новой версии стандарта ISO 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации»

Сертификация в мире: По данным ISO («The ISO Survey of Certifications – 2021») на конец 2021 г. в мире насчитывалось 1 447 080 сертифицированных по ISO 9001 производственных площадок. В России по ISO 9001 было сертифицировано 6 086 площадок.

Для сертификации СМК в Российской Федерации также применяется национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», идентичный международному стандарту .

Количество сертифицированных по ISO 9001 производственных площадок с 1999 по 2021 годы (По данным «The ISO Survey of Certifications – 2021»)

ООО «Тренинги и консультации для бизнеса ИНТЕРСЕРТИФИКА» предлагает

Консалтинговые услуги по ISO 9001:

Глоссарий по системам менеджмента »