Как эффективно управлять внутренними коммуникациями в организации

Комуникационные стратегии

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Личные и рабочие вопросы, политические события, новости и т.п. Всё может иметь значение для рабочего процесса. Обмен данными по различным вопросам, осуществляемый с внешним миром и внутри организации – всё это процесс коммуникации.

Из особенностей стиля общения руководителя, из нюансов работы с негативом и некоторых других факторов может складываться общее мнение о компании, формируется единый образ на большом и открытом рынке коммуникаций.

Эффективные коммуникации

Ниже разберём, какие конкретно коммуникации компании можно назвать эффективными, как эту эффективность можно измерить, что входит в систему корпоративных коммуникаций, что может мешать эффективности и как её повысить.

Что можно назвать эффективной коммуникацией?

Эффективные коммуникации компании – это система или совокупность всех каналов связи организации/предприятия, обеспечивающая максимальную связность управления и достижение поставленных целей, а также достаточную прозрачность, понятность и доступность для внешних участников процесса взаимодействия.

Отдельные сотрудники могут обмениваться информацией так, чтобы взаимодействие было максимально быстрым, точным и актуальным. На основе такой информации принимаются те или иные управляющие решения, которые оперативно доводятся до заинтересованных лиц.

Важность эффективной коммуникации

Эффективная система корпоративных коммуникаций позволяет создать комфортную среду для сотрудников, что способствует лучшей реализации рабочих целей. Обмен информацией должен быть двунаправленным для достижения понимания.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, а не просто обмен данными или сообщениями. Поэтому важно использовать обратную связь, чтобы повысить эффективность коммуникаций.

Преимущества применения обратной связи в культуре общения (коммуникаций) компании

Коммуникационные потоки компании можно условно разделить на:

• Внутренние
• Внешние

К наиболее популярным формам корпоративных коммуникаций обычно относят:

• Электронную почту
• Внутренние порталы и чаты
• Общие собрания
• Корпоративные мероприятия и тренинги

Если абстрагироваться непосредственно от корпоративного формата, то любое общение можно разделить по следующим формам:

• Устное
• Письменное
• Невербальное

По видам общение может быть:

• Вертикальным
• Горизонтальным
• Диагональным

Что конкретно входит в систему коммуникаций компании

Перед тем, как перейти непосредственно к перечислению используемых средств и технических решений, необходимых для реализации коммуникаций, стоит проговорить характер их направленности. Например, одно и то же средство может использоваться как внутри компании, внутри определённого её сегмента (только в определённом отделе/службе, внутри одного офиса/подразделения/филиала), так и для связи с внешним миром (с партнёрами, с государственными/контролирующими органами, с клиентами и т.п.).

Система внешних коммуникаций может включать средства для взаимодействия с рынком:

• Рекламные кампании
• Пресс-релизы
• Социальные сети

Если говорить об информационных и технических решениях для организации коммуникаций, то здесь часто используются:

• CRM-системы
• Системы видеоконференцсвязи
• Мессенджеры

Как можно заметить, уровень технической подготовки, необходимый для реализации всех мер для обеспечения эффективных каналов коммуникаций внутри и снаружи предприятия, сильно разросся.

Контролировать весь комплекс каналов и инструментов становится всё сложнее. И это, уже не говоря о растущих расходах на их сопровождение и внедрение.

Но чем больше и сложнее становится компания, тем больше повышается роль технических средств и средств автоматизации.

Как можно оценить эффективность коммуникаций

Чтобы оценить что-то, нужно внедрить понятную и надёжную метрику. Даже если числовое выражение каких-либо процессов нельзя применить явно, используются опосредованные метрики. Например, мы рассказывали недавно про удовлетворённость клиентов.

Эффективность коммуникаций оценивается по каждому отдельному каналу. Плюс, при формировании метрик нужно правильно сформулировать цели и задачи, ради которых эти метрики будут внедряться.

Так, при оценке таких каналов коммуникации с клиентами, как корпоративные сайты, могут использоваться следующие метрики:

• Количество посещений
• Время, проведённое на сайте
• Конверсия

Оценку внутренних каналов коммуникации лучше всего доверить специальным аудиторам, которые смогут составить схему контактов, сопоставить подчинённость сотрудников, функциональные обязанности и другие параметры для выстраивания единой целостной картины коммуникаций. Только так можно получить понимание качества и эффективности.

Что необходимо для эффективной коммуникации

Список наиболее полезных навыков коммуникации:

1. Слушание
2. Умение говорить
3. Умение задавать вопросы
4. Эмпатия
5. Понимание невербальных сигналов

Что мешает эффективной коммуникации

Лица, участвующие в обмене информацией, должны:

1. Быть внимательными
2. Использовать чёткую и понятную речь
3. Иметь позитивное отношение

Как улучшить корпоративные коммуникации

Как можно заметить, коммуникации играют очень важную роль в деятельности любой компании. Поэтому вопросу управления общением нужно уделять особое внимание. С помощью коммуникаций реализуется огромная доля маркетинговых стратегий, обеспечивается взаимодействие персонала, налаживаются связи с внешним миром и т.п.

Технологические решения для эффективного управления коммуникациями в организации

Чтобы реализовать правильный контроль всех входящих и исходящих сообщений, согласовать общие действия в соответствии с миссией и целями компании/проекта, нужны специальные технические решения. Наибольшее распространение получили корпоративные мессенджеры, CRM и BPM-системы.

Projecto – облачная BPM-система

Сервис Projecto – это облачная BPM-система, которая может взять на себя обслуживание внутренних обсуждений, постановку и контроль задач, рассылку уведомлений, хранение истории действий, поиск и т.п. Для максимального удобства пользователей предоставляются готовые приложения для мобильных устройств с нативными push-уведомлениями в Android и iOS.

Цитирование

Бородин Г.В., Петренко Е.С. Коммуникации в организации: подходы к пониманию, принципы и барьеры // Лидерство и менеджмент. – 2023 – Том 10 – № 3 – С. 899-914 – doi: 10.18334/lim.10.3.118523.

Аннотация

В статье рассматривается эволюция исследований коммуникаций в организации в свете современных вызовов, таких как глобализация, быстрые изменения технологий и культурные различия. Авторы подчеркивают важность понимания основных принципов коммуникации, выявления барьеров и разработки методов их преодоления.

Авторы выделяют несколько подходов в понимании коммуникации в организации и обсуждают изменения в формах и способах коммуникации, вызванные современными технологиями и социальными сетями. Представлена типологизация коммуникации. Статья будет интересна менеджерам, руководителям организаций, HR-специалистам и всем, кто хочет повысить эффективность коммуникации внутри компании.

Ключевые слова

• коммуникационные барьеры
• принципы коммуникации
• организация
• управление коммуникациями
• виды коммуникации
• функции коммуникации

Современные вызовы для организаций

Современные организации сталкиваются с рядом вызовов, связанных с глобализацией, быстрыми темпами изменений в технологиях и культурных различиях. Понимание основных принципов коммуникации, выявление барьеров и разработка методов их преодоления становятся особенно важными.

Изменения в коммуникации и исследования

Современные технологии и социальные сети приводят к изменению форм и способов коммуникации в организации, что требует постоянного анализа и исследования. Исследования коммуникаций в организации являются неотъемлемой частью управления персоналом и помогают организациям достигать своих целей более эффективно и успешно.

Цель статьи

Цель данной статьи – проанализировать особенности процесса эволюции подходов в области исследований коммуникаций в организации и оценить их вклад в понимание коммуникационных процессов внутри компаний.

Новизна исследования

Новизна данной статьи заключается в том, что она представляет комплексный анализ эволюции исследований коммуникаций в организации, включающий исторический, системный, сравнительный анализ, а также экспертные оценки. Эмпирические исследования, проведенные в рамках данной работы, позволяют выявить основные тенденции развития коммуникаций в организации.

Исследование коммуникации в организации

Предпринятое исследование базируется на системном подходе и использует такие научные методы, как:

• Монографический
• Исторический
• Абстрактно-логический
• Структурно-функциональный

Подходы к пониманию коммуникации в организации

Предпринятый анализ работ в предметной области исследования позволяет выделить несколько подходов:

1. Культурологический: коммуникация выступает способом выражения организационной культуры.

2. Управленческий: коммуникация выполняет функцию управления персоналом в организации.

3. Маркетинговый: коммуникация как процесс установления связи с потенциальной целевой аудиторией организации.

4. Функциональный: коммуникация, обеспечивающая благоприятное и стабильное функционирование организации и ее структурных подразделений как единого организма.

Функции коммуникации в организации

Важными функциями коммуникации в организации являются:

• Управление: коммуникация управляет поведением сотрудников в отношении ролей, соблюдения требований и т. д.

• Обратная связь: коммуникация инициирует обратную связь для сотрудников с точки зрения производительности.

• Убеждение: общение может привести к убеждению; например, руководители поощряют сотрудников выполнять миссию организации.

• Эмоциональный обмен: общение приводит к эмоциональному обмену в организационных группах. Это позволяет участникам выражать свое удовлетворение или недовольство.

Роль коммуникации в конкурентоспособности

Однако, как показал анализ, экономическая составляющая коммуникации зачастую находится вне поля исследовательского интереса. Не всегда уделяется должное внимание исследованию коммуникации как значимого фактора конкурентоспособности.

Значение коммуникации в современных организациях

Сегодня расширяется диапазон применения информационно-коммуникативных технологий, которые выступают одним из ключевых факторов оптимизации и трансформации управленческой деятельности на всех ее уровнях. И эффективный процесс коммуникации позволяет принимать оптимальные управленческие решения в современных организациях.

Факторы, влияющие на коммуникацию в организации

Некоторые факторы, которые влияют на коммуникацию в организации, включают в себя:

• Использование коммуникативных каналов: какие каналы связи используются, их эффективность и разнообразие в различных ситуациях.

• Направление коммуникативных связей и вид послания: руководители могут рассматривать процесс передачи информации с точки зрения инструментов системы мотивации и поддержки сотрудников.

– влияние коммуникативных схем на выполнение работы и степень удовлетворенности сотрудников компаний (организаций) трудом. Большая часть имеющейся в наличии информации подтверждает зависимость между двумя данными переменными. Эти данные получены в ходе длительных лабораторных экспериментов с малыми группами, образуемыми с целью выполнения определенной серии заданий различной контролируемой сложности в контексте коммуникативных сетей, которые копируют формальные коммуникативные каналы как часть структуры организации. Так, в ходе предпринятых исследований были выявлены факторы, которые влияют на степень удовлетворенности сотрудниками работой, а именно: частота коммуникаций, открытость коммуникаций между подчиненными сотрудниками и начальством, степень согласия относительно характера коммуникаций, культура подчиненных.

Исследования также продемонстрировали, что процесс организации коммуникации отличается ситуативным характером. Вид и интенсивность коммуникативных связей напрямую коррелирует со спецификой и видами выполняемых сотрудниками работ. Как следствие – в компаниях нередко практикуется одновременно несколько коммуникационных сетей.

1. На смену старым факторам производства (капитал, труд, земля) пришли новые (знание, потребители, компетенция).

2. Знание стало рассматриваться в качестве конкурентного преимущества в общей стратегии развития организации и достижения эффективных результатов управления. Управление знаниями предусматривает сбор и хранение информации, а также ее тиражирование внутри самой организации. Управление знаниями, с одной стороны, это процесс, нацеленный на увеличение роста производительности, с другой – создание новых услуг и продуктов, создания бизнес-процессов. В связи с этим особую актуальность приобретает процессуальная сторона преобразования информации в знание. К примеру, если доступ к знаниям в организации ограничен или затруднен, это может дорого стоить для самого бизнеса, поскольку много времени тратится на длительный процесс поиска необходимой информации, а не на выполнение конкретных задач, нацеленных на результат.

3. Интеллектуальный капитал рассматривается в качестве актива организации и порождает реальные конкурентные преимущества предприятий.

Важным аспектом теории организационной коммуникации является процесс коммуникации. Рассмотрим эту модель более подробно. Отправитель и получатель являются двумя главными действующими лицами в этой модели. Отправитель инициирует процесс, кодируя мысль, которая у него есть, например, посредством речи или письма. Отправитель может использовать формальные (например, каналы межорганизационной связи) или неформальные каналы (например, личные каналы) для отправки своего сообщения. Затем отправитель декодирует или интерпретирует сообщение для его обработки. Однако в процессе может возникнуть шум, который может помешать общению, пониманию сообщения получателем. В результате обратная связь служит механизмом оценки того, было ли сообщение успешно передано получателю.

Организации используют различные средства связи, чтобы обеспечить эффективную связь, а именно [22]

· встречи – это могут быть личные встречи в офисе или онлайн-встречи с использованием таких платформ, как Zoom или Teams;

· телефонные звонки / конференцсвязь обеспечивают эффективное внутреннее и внешнее общение. Телефонные звонки позволяют сотрудникам быстро собирать информацию, поскольку ответы на их вопросы немедленные (в отличие от электронной почты и других письменных форм общения);

· электронная почта эффективна для координации и планирования проектов. Организации используют электронную почту для связи с сотрудниками, с кандидатами в процессе отбора или для связи с внешними сторонами;

· социальные сети / платформы обмена мгновенными сообщениями. Некоторые организации могут использовать такие платформы, как Slack или Google Chat для внутреннего общения. Эти инструменты позволяют сотрудникам отправлять сообщения другим и получать почти немедленные ответы напрямую.

Помимо инструментов, упомянутых выше, механизмы обратной связи позволяют открыто и честно сообщать о работе сотрудника. Менеджеры должны напрямую общаться с сотрудниками об их работе, поскольку это дает сотрудникам возможность для открытого обсуждения и улучшения.

Коммуникации принято типологизировать по различным показателям. Так, по отношению к организации выделяют два типа коммуникации: внешнюю и внутреннюю. Внутренняя коммуникация – это обмен информацией между сотрудниками внутри организации.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Одноканальные коммуникации связаны с процессом обмена информацией, который осуществляется через один канал связи, например, только через телефон или только через электронную почту. Многоканальные коммуникации предполагают обмен информацией через несколько каналов связи, например, через телефон, электронную почту, мессенджеры и т.д. Это позволяет обеспечить более эффективный и оперативный обмен информацией.

Коммуникации делятся на устойчивые и неустойчивые. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. Устойчивые коммуникации в организации характеризуются открытостью, взаимопониманием и готовностью к сотрудничеству. В рамках таких коммуникаций участники проявляют уважение к друг другу, готовы слушать и понимать позицию собеседника, а также готовы решать возникающие проблемы совместными усилиями. Данный тип коммуникации способствует эффективной работе коллектива и повышению производительности. В свою очередь, неустойчивые коммуникации сопряжены с конфликтными ситуациями, недоверием и неуважением между участниками. В рамках таких коммуникаций участники проявляют агрессию, не готовы слушать и понимать друг друга, а также не стремятся к решению возникающих проблем. Неустойчивые коммуникации нередко приводят к разрывам в отношениях между сотрудниками, снижению производительности и даже к ухудшению репутации организации.

Выделяются формальные и неформальные коммуникации. Первые отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно осуществляются в виде письменного сообщения (электронная почта, текстовые сообщения, сообщения в социальных сетях и т. д).

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения. Речь идет о вербальной коммуникации в организации, которая обеспечивает эффективную обратную связь между участниками общения. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

К видам неформальной коммуникации относятся:

– Встречи. Организационные собрания могут быть формальными, например, заседание совета директоров, или неформальными, например, короткое совещание двух сотрудников для обсуждения проекта. В настоящее время видеоконференции или электронные встречи становятся все более популярными из-за того, что все больше людей работают из дома.

– Телефонные звонки. В некотором смысле телефонные звонки также можно рассматривать как встречи, поскольку они обеспечивают ту же функциональность. Телефонное общение имеет те же преимущества, что и встречи; оно обеспечивают немедленную обратную связь между двумя сторонами.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.

Коммуникация в организациях может развиваться в различных направлениях, а именно:

1. Коммуникации по нисходящей. Организации часто функционируют на основе иерархических моделей. Несмотря на то ,что эти иерархии различаются в зависимости от формальностей, информация часто течет вниз от руководителей, менеджеров и т. д. к сотрудникам. Например, менеджеры используют нисходящую связь для управления проектами и назначения задач своим командам. При использовании нисходящей коммуникации менеджеры должны объяснить причины своих решений, чтобы повысить понимание и приверженность сотрудников. Из-за издержек коммуникационного процесса (т. е. шума) и одностороннего характера нисходящей коммуникации менеджерам, возможно, придется передавать свое сообщение несколько раз, чтобы четко донести информацию до целевой аудитории. Следовательно, канал и способ коммуникации имеют решающее значение при использовании нисходящей организационной коммуникации.

В частности, подобное общение происходит между коллегами во время собраний и презентаций между коллегами. Цель данного типа коммуникации – держать персонал организации в курсе всех текущих практик, политик и процедур.

4. Организационная коммуникация: «виноградная лоза». Это тип коммуникации в организации, известный как «общение из уст в уста», представляет собой неформальный метод общения. «Виноградная лоза» является важной коммуникационной сетью, поскольку она позволяет сотрудникам удовлетворять свои социальные потребности и способствует установлению дружеских отношений и взаимопонимания между членами организации. Тем не менее важно отметить, что побочным явлением в рамках данного типа коммуникации в организации выступают слухи и сплети, которые негативным образом сказываются на межличностном и межгрупповом общении внутри самого коллектива и на качестве выполняемых служебных обязанностей.

В процессе коммуникации в организации возникают многочисленные барьеры коммуникации, связанные, например, с особенностями личностного восприятия и передачи информации, информационной перегрузкой, проблемами с несовершенством технических средств и др.

– искажение информации;

– неэффективная или сложная организационная структура;

– межличностные конфликты в организации;

– особенности личностного восприятия и передачи информации;

– несовершенство технических средств.

Итак, эффективная коммуникация является «строительным блоком» успешных организаций. Все менеджеры и сотрудники должны быть осведомлены о том, как ведут себя люди, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие, т.е. коммуникацию в организации, а также создать комфортную рабочую среду.

Таким образом, по результатам исследования можно констатировать наличие многообразных подходов и теорий в исследовании коммуникации в организации. Предметное поле коммуникации создает дополнительную область для его всестороннего исследования, формирования и переосмысления имеющихся подходов в отношении создания эффективной коммуникации в организации и управления персоналом. В организации используют широкий диапазон средств коммуникации в зависимости от поставленных стратегических целей и задач, выбранного стиля руководства и взаимодействия. Исследования коммуникаций в организации направлены на выявление причин и механизмов возникновения барьеров в процессе коммуникации, а также на разработку методов и средств их преодоления. Важно отметить, что эффективная коммуникация является ключевым фактором успеха любой организации, поскольку она способствует установлению доверительных отношений между сотрудниками, повышает эффективность работы и способствует достижению общих целей.

Что такое Средства корпоративной коммуникации

Средства корпоративной коммуникации (СКК, англ. Corporative Communication Tools, CCT) – это набор программных инструментов и решений, которые предназначены для облегчения и улучшения коммуникации внутри организации. Они помогают сотрудникам взаимодействовать друг с другом, совместно работать над проектами, обмениваться информацией и координировать свои действия посредством коротких сообщений, чатов, аудио-звонков и сеансов видео-конференцсвязи.

Образцовые примеры Средства корпоративной коммуникации

Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

Назначение и цели использования Средства корпоративной коммуникации

Средства корпоративной коммуникации предназначены для обеспечения эффективного взаимодействия и коммуникации внутри организации. Они предоставляют сотрудникам различные инструменты и возможности для обмена информацией, совместной работы, координации задач и управления проектами.

Программные средства корпоративной коммуникации включают такие инструменты, как электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, групповые чаты, видеоконференции, облачное хранилище данных и другие приложения, которые обеспечивают эффективное и безопасное взаимодействие сотрудников внутри компании. Они способствуют повышению производительности, снижению затрат на коммуникацию и улучшению командной работы в организации.

Главные цели программных средств корпоративной коммуникации включают:

Обзор основных функций и возможностей Средства корпоративной коммуникации

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.