- Итак, что случилось
- Какие функции вам точно потребуется или почему не стоит заменять специализированные решения на “всемогущие” crm
- Трата времени на «войну с сотрудниками»
- Неравномерная нагрузка на сотрудников
- Отсутствие логики в распределении полномочий
- Deso. информация о дезинфицирующем средстве – состав, действующие вещества, фасовка, производитель препарата deso.
- D-link dgs-1210-28p
- Бесплатно, то есть… недаром
- Вендорские платные решения
- Итак, чек-лист по выбору fsm решения.
- Как настроить правильную техподдержку (helpdesk, service desk на коленке)
- Компании с хабра
- Средство для чистки и дезинфекции поверхностей концентрат deso c10 1000 мл. х 3 шт. — купить в интернет-магазине ozon с быстрой доставкой
Итак, что случилось
Некоторое время назад я устроился в компанию на должность технического директора. Компания занимается продажей и обслуживанием медицинского оборудования (не самого сложного, но распространённого), работает напрямую с множеством частных клиник, косметических кабинетов, студий, стоматологов и проч.
Никаких особенных секретов в этом бизнесе нет, и в принципе ребята обходились услугами приходящего сисадмина, но некоторая смена бизнес-процессов заставила обрести продвинутого специалиста для контроля и поддержки работы CRM-системы, собственного сервера, IT-парка сотрудников, 1С (я плакал и отбивался) и проч. инфраструктурных штук. Особенно остро стояли три проблемы, которые имеют очень важное значение для этой статьи.
- CRM в компании очень легаси — я даже название писать не буду, его здесь никто не вспомнит. Даже вендор не выходит на контакт по этой версии и переводит стрелки на партнёра. Однако у меня в руках есть некоторые инструменты доработки и система довольно надёжно и удобно устроена и отлично хранит клиентскую базу. Очень важно понимать, что клиентская база такой компании — ценнейший актив (да простят меня коллеги!), потому что уход даже 5 клиентов к конкурентам больно ударит по выручке.
- На меня свалили работу технической и клиентской поддержки: и найм, и обучение, и сопровождение — а вы что думали, малый бизнес нанимает тех. дира, чтобы он кресло задницей прессовал? Фиг там.
- После 2 месяцев пункта два я
сдохспилсявзвыл и понял, что мне нужен хелп… Хелпдеск! Сервис деск! Тикет-система! Пусть оно называется как хочет, но избавит моих операторов от легаси CRM (которая норм для продажников, но крайне геморройна для поддержек обоих видов — сервисной и клиентской).
Итак, я оставил мысли о покупке новой CRM и миграции на неё всей базы на подкорке, а сам решил быстренько установить/купить хелпдеск, обучить моих девочек и мальчиков за пару дней и предаться копанию в админских системах. Это был май. Сегодня, в декабре, я расписываюсь в своей наивности.
Короткий список из 11 лучших систем с рекомендацией, для кого они — внизу.
Какие функции вам точно потребуется или почему не стоит заменять специализированные решения на “всемогущие” crm
Почему я добавил CRM? Причины две:
Среди ИТ-решений по управлению мобильными специалистами иногда встречается такое понятие как “CRM для выездных сотрудников”. По факту это то же самое FSM-решение с урезанной функциональностью или Service desk с примитивным мобильным приложением. Осмелюсь предположить, что CRM в названии присутствует по простой причине: FSM у нас в России не раскачена, такие запросы пользователи не ищут, а в поисковиках светиться нужно. И чем проще и понятнее ты назовешься – тем лучше. А CRM, как известно знают все…
Потому, что часть наших клиентов начинали автоматизировать сервис выездного обслуживания на базе имеющихся в компании CRM. При этом попытки большинства компаний выстроить работу с выездными сотрудниками на базе CRM решений обычно заканчиваются разочарованиями. В некоторых очень простых случаях это кажется возможным, но выстроить эффективный сервисный процесс не получится.
Заявка хоть и похожа на воронку со стадиями, которые можно как-то назвать, но в CRM нет и половины функций, которые требуются компаниям с мобильными сотрудниками. Например:
расписания сотрудников и объектов обслуживания в связке с специализаций и географией, позволяющие системе автоматизировано распределять заявки
учет оборудования и привязки к нему заявок / выполняемых работ
GPS-контроль персонала
ТОиР-модуль для работы с плановыми заявками и с возможностью создавать группы заявок по типам объектов, оборудования, видам работ и других сущностей системы
история обслуживания
расчет плановых сроков закрытия заявок согласно SLA с заказчиком
специализированные инструменты для экспресс-подачи заявок заказчиком
учет квалификации сотрудников и специальных документов, которые необходимо иметь для выполнения конкретных видов работ и без которых не получится назначить заявку на специалиста
справочник работ и услуг
иерархия объектов обслуживания, как и самих объектов с гео-привязкой на местности
оффлайн режим в мобильных приложениях
расчет стоимости выполненных работ и оказанных услуг через приложение
возможность администрирования складов, учета складских запасов и остатка материалов, указания в заявке использованных материалов со склада
Это, конечно, далеко не полный список того, что не получится сделать в CRM тем, кому нужно управление заявками и выездными сотрудниками. Если я что-то забыл – дополняйте, пожалуйста, в комментариях. Интересен ваш опыт.
При выборе системы важно оценить возможность масштабирования вашей организации на основе выбранной системы. По опыту, только после внедрения к компаниям, внедривших систему автоматизации, приходит аппетит, и она начинает понимать и делать те изменения, которые несут нужный эффект.
В следующем разделе я попытался собрать список проблем и вопросом с которыми сталкиваются компании, внедряющие систему управления выездными сотрудниками.
На этот раздел крайне рекомендую обратить особое внимание всех, кто планирует автоматизировать работу выездных сервисных сотрудников.
Для удобства структуру сделал в виде чек-листа, заполнив который по выбранным решениям можно сделать осознанный вывод: подходит решение или не совсем. Если подходит на 85% и больше – повод примерить.
Трата времени на «войну с сотрудниками»
, в которой руководитель службы Help Desk жаловался на своих подчиненных: у них нет стремления учиться, проявлять инициативу и просить советов.
Переход к профессиональной системе Service Desk может вызвать скептицизм со стороны сотрудников. Так случилось у организаторов мероприятия EuroJam — волонтеры из службы поддержки не хотели пользоваться новым инструментом.
Есть несколько методов реакции на сопротивление сотрудников в такой ситуации: например, игнорирование, насильное внедрение или же убеждение подчиненных в пользе Service Desk. Первые два метода, как правило, не дают положительных результатов — технически Service Desk будет внедрен, но фактически люди продолжат сопротивляться нововведению. Если мнение сотрудников не учитывается, слаженной работы не получится.
В случае с EuroJam решить проблему помогло то, что нововведения внедрялись постепенно и с учетом особенностей мероприятия — руководство не требовало выстраивать весь процесс «идеально». Это же позволило упростить процесс внедрения — если представить изменение в виде нескольких несложных шагов и адаптировать их под особенности организации, шанс на успешное завершение процесса будет намного выше. Например, волонтеры EuroJam по завершении мероприятия стали буквально «евангелистами Service Desk».
Решение. Сотрудники не принимают новое, потому что не видят в нем ценность для себя. Важно объяснить, как новая служба поддержки улучшит результаты их работы. Следует указать на существующие проблемы и продемонстрировать, как Service Desk решит их и облегчит жизнь всей команды.
Неравномерная нагрузка на сотрудников
Управление инцидентами напрямую зависит от системы тикетов.
тикетов — управление всеми входящими запросами. Поскольку ИТ-отделы, как правило, имеют дело с большим количеством запросов, им требуется система для управления жизненным циклом каждого отдельного запроса — от формирования до разрешения. Эффективная система тикетов позволяет своевременно решать все проблемы. Она также облегчает работу отделов, так как вся информация сохраняется в едином центре для последующего использования.
Что бывает, когда система тикетов выстроена недостаточно основательно, демонстрирует опыт компании Warfare Plugins, разработчика плагинов для WordPress. Компания завела систему управления инцидентами, в которую направлялись вопросы пользователей. Простые запросы могли обслуживать все члены команды, а за сложные отвечал только один человек.
Однажды ему пришлось отлучиться на некоторое время. По возвращении он обнаружил огромное количество скопившихся тикетов. В итоге сотрудник потратил месяц на исправление ситуации. Это сказалось на среднем показателе обработки одного запроса и косвенно — на качестве продукта: тикеты указывали на недостатки плагинов, которые следовало устранить.
/ Wikimedia / Axel Boldt / CC
Решение. Разобрав почтовый ящик, команда ввела новое правило — разрешение любой проблемы в течение часа или двух даже в выходные дни. Это может показаться банальным, но еще на этапе внедрения следует устанавливать четкие KPI, среди которых обязательно должно быть время обработки тикета.
Отсутствие логики в распределении полномочий
ITIL
, что у каждой команды и отдельного сотрудника в сервисно-ориентированной системе есть понятный набор обязанностей и полномочий. На этапе внедрения Service Desk важно грамотно распределять ответственные роли. ITSM позволяет комбинировать роли и зоны ответственности, но важно учитывать и компетенции сотрудников.
О важности этого, также довольно очевидного, нюанса пишут, например, исследователи из Университета Канадзава (Япония), которые совместно с китайскими коллегами из Shanghai Wicresoft изучали вопросы внедрения Service Desk в азиатских компаниях.
Непонимание компетенций и зон ответственности привело к тому, что простые запросы служба поддержи направляла квалифицированным инженерам. Проблема состояла в том, что на решение «дешевых» и «простых» вопросов тратилось время «дорогих» специалистов, которым приходилось отрываться от своих профильных обязанностей.
Решение повлекло за собой не только высвобождение времени у профильных специалистов, но и повышение других сопутствующих показателей: удовлетворенность VIP-клиентов (которыми должны были заниматься более квалифицированные сотрудники) возросла с 60 до 90%, в несколько раз более эффективно стала использоваться база знаний, сократилось время обработки запроса.
Решение. Введение автоматической сортировки запросов по сложности и направленности на этапе внедрения решает проблему загруженности команд. Автоматизированные инструменты мониторинга гарантируют, что все запросы будут обработаны — вне зависимости от сложности.
Конечно, это не все проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении Service Desk. Однако они относятся к наиболее «популярным» и влекут за собой дальнейшие сложности. Поэтому здесь как никогда актуальна возможность «учиться на чужих ошибках» и заранее предусмотреть подобные варианты развития событий.
Deso. информация о дезинфицирующем средстве – состав, действующие вещества, фасовка, производитель препарата deso.
Версия для печати
DESO
Все дезсредства этого Производителя…
Все дезсредства этого Получателя…
№ 01/16 от 2021
ЧАС, Гуанидин, Вспомогательные компоненты
Алкилдиметилбензиламмоний хлорид (АДБАХ) 2.25 %, Дидецилдиметиламмоний хлорид 2.25 %, Полигексаметиленгуанидин гидрохлорид (ПГМГ) 7.7 %, Вспомогательные компоненты
Заявленный показатель активности водородных ионов (pH): от 7.0 до 9.5
жидкий концентрат – 0.05 дм3, 250 дм3;
в упаковке – 5 лет, в рабочем растворе – 30 дней
Стоимость 1л рабочего раствора расчитана исходя из средней стоимости за 1л/кг концентрата.
при введении в желудок – 3; при нанесении на кожу – 4; рабочего раствора – 4
Бактерии – Грамотрицательные бактерии, Грамположительные бактерии;
Вирусы – Аденовирусы, ВИЧ, Герпеса, Грипп, Коксаки, ECHO, Парентеральных гепатитов, Полиомиелит, Прочие возбудители ОРВИ, Птичьего гриппа (H5N1), Ротавирусы, Свиной грипп (H1N1), Энтеральных гепатитов;
Патогенные грибы – Дерматофитон, Кандида;
Моющие свойства;
Акушерские стационары, ЛПУ, Клинические лаборатории, Станции переливания крови, Бактериологические лаборатории, Детские учреждения (детсады, школы и т.п.), Инфекционные очаги, Предприятия общественного питания, Предприятия продовольственной торговли, Потребительские рынки, Коммунальные объекты (бани, бассейны, гостиницы, общественные туалеты и т.п.), Учреждения соцобеспечения, Парикмахерские, Косметические и (или) массажные салоны, Прачечные, Санитарный транспорт, Предприятия фармацевтической промышленности, Аптеки, Учреждения культуры, отдыха (кинотеатры, музеи, театры), Спортивные и культурно-оздоровительные комплексы, Объекты курортологии, Диагностические лаборатории, Вирусологические лаборатории
Белье нательное, Белье постельное, Бытовые кондиционеры, Вращающиеся стоматологические инструменты, Гибкие эндоскопы, Жесткая мебель, Жесткие эндоскопы, Игрушки, ИМН из металлов, резин на основе натурального и силиконового каучука, стекла, пластмасс, ИМН обычные, ИМН одноразовые перед утилизацией, Инструменты к эндоскопам, Инструменты стоматологические, Инструменты хирургические, Крышные кондиционеры, Лабораторная посуда, Мед. отходы из текстильных материалов (ватные и марлевые тампоны, марля, бинты), Мусоросборочное оборудование, мусоропроводы, Обувь, Одноразовая посуда, Поверхности в помещениях, Поверхности приборов и аппаратов, Предметы для мытья посуды, Предметы личной гигиены, Предметы обстановки, Предметы ухода за больными, Резиновые и полипропиленовые коврики, Санитарно-техническое оборудование, Системы вентиляции и кондиционирования воздуха, Сплит-системы, мультизональные сплит-системы, Столовая посуда, Транспорт для перевозки пищевых продуктов , Уборочный инвентарь
смотреть на официальном сайте fp.crc.ru
производителя ООО “ТД ГраСС”, Россия…
D-link dgs-1210-28p
Настраиваемый коммутатор серии WebSmart DGS-1210-28P, оснащенный 24 портами 10/100/1000Base-T с поддержкой PoE и 4 комбо-портами 100/1000Base-T/SFP (DGS-1210-28P/F)/4 портами 1000Base-X SFP (DGS-1210-28P/C), поддерживает технологию D-Link Green и расширенные функции управления и безопасности, обеспечивая высокую производительность и масштабирование сети. Функции управления включают SNMP, управление на основе Web-интерфейса, утилиту D-Link Network Assistant и упрощенный интерфейс командной строки (CLI) через Telnet. DGS-1210-28P поддерживает Auto Voice VLAN, обеспечивая максимальный приоритет для «голосового» трафика. Данная модель оснащена интеллектуальными вентиляторами, которые способны изменять скорость вращения в зависимости от температуры, что позволяет экономить электроэнергию и снизить уровень шума.
Power over Ethernet
24 порта данного коммутатора поддерживают технологию Power over Ethernet. Порты PoE подают питание мощностью до 15,4 Вт/30 Вт при общем бюджете коммутатора 193 Вт, что позволяет пользователям подключать к DGS-1210-28P устройства, совместимые со стандартами 802.3af и 802.3at. Это позволяет размещать оборудование в труднодоступных местах вне зависимости от расположения электрических розеток и минимизировать прокладку кабеля.
Экономия электроэнергии
Благодаря технологии D-Link Green коммутатор DGS-1210-28P позволяет экономить электроэнергию без ущерба для производительности и функциональных возможностей. Коммутатор определяет статус соединения для каждого порта и обеспечивает автоматический переход неактивных портов в спящий режим. Благодаря используемому чипсету коммутатор DGS-1210-28P позволяет существенно сократить энергозатраты.
Функции уровня 2
Коммутатор DGS-1210-28P поддерживает полный набор функций уровня 2, включая IGMP Snooping, Port Mirroring, Spanning Tree Protocol (STP) и Link Aggregation Control Protocol (LACP). Функция управления потоком IEEE 802.3x позволяет оптимизировать нагрузку на коммутатор для повышения надежности передачи данных. Поддерживая скорость на каждом из портов до 2000 Мбит/с в режиме полного дуплекса, коммутатор обеспечивает высокую производительность, необходимую для подключения рабочих мест. Коммутатор поддерживает функцию диагностики кабеля и функцию Loopback Detection. Функция Loopback Detection используется для определения петель и автоматического отключения порта, на котором обнаружена петля. Функция диагностики кабеля предназначена для определения состояния витой пары, а также типа неисправности кабеля.
Auto Surveillance VLAN и и Auto Voice VLAN
Коммутатор DGS-1210-28P поддерживает Auto Surveillance VLAN (ASV) и Auto Voice VLAN, что делает его идеальным решением для развертывания систем видеонаблюдения и IP-телефонии. Данный функционал позволяет автоматически распознавать в общей сети оборудование для видеонаблюдения и VoIP-оборудование и выделять его в отдельные VLAN, внутри каждой из которых для видеотрафика или голосового трафика будет назначен наивысший приоритет обслуживания. Поддержка Auto Surveillance VLAN и Auto Voice VLAN обеспечивает стабильную работу видео- и VoIP-приложений, качественную передачу и максимальную защиту мультимедиа трафика вне зависимости от общей загруженности сети. Кроме того, DGS-1210-28P поддерживает функцию автоматического обнаружения ONVIF-совместимого оборудования1, например сетевых камер и накопителей, а также специальный режим Web-интерфейса для удобного мониторинга систем видеонаблюдения1.
Сетевая безопасность
Функция D-Link Safeguard Engine обеспечивает эффективный механизм защиты коммутатора от вирусов и вредоносного трафика. Аутентификация на основе порта 802.1X позволяет использовать внешний сервер RADIUS для авторизации пользователей. Помимо этого, функция списков управления доступом (ACL) увеличивает безопасность сети, отфильтровывая трафик, исходящий от несанкционированных MAC/IP-адресов. DGS-1210-28P также поддерживает функцию предотвращения атак ARP Spoofing, защищающую сеть от атак, которые могут привести к изменению трафика или его задержке из-за отправки злоумышленником ложных ARP-сообщений. С целью предотвращения атак ARP Spoofing коммутатор использует списки управления доступом для блокировки пакетов, содержащих ложные ARP-сообщения. Для повышения уровня безопасности используется функция DHCP Server Screening, запрещающая доступ неавторизованным DHCP-серверам.
Удобное управление
Утилита D-Link Network Assistant обеспечивает автоматическое обнаружение и отображение на экране коммутаторов D-Link серии WebSmart, принадлежащих одному и тому же L2 сегменту сети. Благодаря этой утилите пользователю не нужно менять IP-адрес своего компьютера, что упрощает начальную установку коммутатора. Пользователю доступна расширенная конфигурация и основные настройки обнаруженных устройств, например, смена пароля и обновление программного обеспечения. Коммутатор DGS-1210-28P также поддерживает программу D-View 7 и упрощенный интерфейс командной строки (CLI) через Telnet. D-View 7 является системой сетевого управления, которая позволяет управлять наиболее важными параметрами, такими как работоспособность, надежность, гибкость и безопасность.
Бесплатно, то есть… недаром
Как любой сотрудник российской компании малого бизнеса, я начал с бесплатных программ — чтобы не выбивать бюджет, не проводить совещания, а быстренько начать работать и распространить свой опыт на коллег. Ну-с.
Freehelpdesk — для меня сразу мимо, потому что он десктопный. Но я же исследователь, поэтому качнул и поковырял. Простой, крепкий хелпдеск с открытым кодом — привычный интерфейс начала 2000-х. Я откровенно не понимаю, в каких случаях оправдана хелпдеск-система не в облаке, особенно такого уровня (допускаю, что есть какие-то запросы в плане безопасности, но таким компаниям не годится такой софт).
Форма заведения тикета в Freehelpdesk
osTicket — open source, весьма скромная функциональность и звание «самой популярной в мире программы для поддержки клиентов» (what?!). Но есть облако, которое вычёркивает хелпдеск из этого раздела: облако платное и стоит от 9$ на человека в месяц. В опенсорсной версии много ограничений, без танцев с бубном работать не получится.
Окно с тикетами и быстрым просмотром тикета в osTicket
Большинство рекламируемых «бесплатных» систем — это free тарифы платных вендоров со всеми вытекающими: ограничения по срокам использования, количеству операторов, количеству тикетов и оборудования и т.д. Ну мы же с вами знаем, что это всё маркетинг, поэтому бесплатные версии всерьёз обсуждать не будем.
Что ж, в иной раз я убедился в истине, которую постиг ещё будучи разработчиком: бесплатный софт — это либо ловушка (плати за поддержку, установку и т.д.), либо пшик (а что ты за бесплатно-то хотел?). В общем, мне немного жаль те компании, которые исходят исключительно из соображений бесплатности.
Ребят, вас никто не заставляет покупать решения от огромных системных интеграторов за миллионы, но ведь полно нормального, доступного софта. Я вам больше скажу — почти все перечисленные в статье решения по сути к таким и относятся, только нужно смотреть по потребностям.
Вендорские платные решения
«А вот тут разгуляться!», — подумал я и, конечно, зря. Я и моя команда в составе двух человек тестировали эти системы, анализировали профили работы, общались с вендорами в течение 2 месяцев. Я бы мог многое рассказать о нюансах общения — например, как девушка бросила трубку, узнав, что «прямщас-не-купим», как менеджер врал про цены, как профессионально культурно и слаженно работают менеджеры Terrasoft (ой, я это вслух сказал), какая классная цепочка писем у Okdesk (правда, от неё устаёшь уже пока выбираешь, регайтесь на левые почты), насколько конкретен и лаконичен разговор с инженерами ZEDLine Support (никаких продажников на меня не напало), как душевен консультант ITSM 365 (от Наумена ждёшь скриптов) и как много вендоры привирают про свои продукты 😉 И да, я помню всех, кто не перезвонил.
ITSM 365. Так получилось, что с этой системой я довольно давно знаком как пользователь и системный администратор, поэтому сюрпризов было мало. Мне всегда нравилось, что есть клиентский портал, а это одно из моих основных требований, есть конкурентные лицензии — для посменного саппорта отличный способ сэкономить.
Это хорошая ITSM-система, которая помогает управлять ИТ-активами и немного хуже — всем остальным. Судя по анонсам, скорой выйдет версия Customer — рассчитываю её увидеть ещё до того, как мы что-либо внедрим. Но это Naumen, а Naumen — это дорого. Впрочем, о ценах я напишу ниже.
Почему вычеркнул? Нет нужных функций, заточено под ITSM, напрягло постоянное напоминание менеджера о платформенности. Платформа это, может, и круто, но мне бы начать работать, а не пилить в свободное время рабочий хелпдеск. Дорого.
Service Creatio — бывший bpm’online, а до этого Terrasoft, и у меня нет повода не доверять этой компании. Хорошая система, которая представляет собой хелпдеск, «натянутый» на лучшие паттерны CRM-системы. В карточке инцидента используется исчерпывающая информация, можно настраивать нормативное время реакции, считать затраты времени, есть возможность настройки очередей с правилами и шаблонами и т.д. Если бы можно было давать места в моём обзоре, я бы дал Creatio первое место.
Так почему вычеркнул, если понравилось? Мы хоть и занимаемся мед. оборудованием, зубы по 27 тыщ за кариес не лечим, поэтому являемся малым бизнесом. И нам дорого. 1630 р. на пользователя в месяц — чем дороже остальных?! Но Terrasoft ещё со времён декстопного CRM славится дерзкими игрищами с ценовой политикой, ставит * и… начинается.
Короче, стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 2500 USD, курс привязан к валюте, поддержка очень платная, внедрение очень платное, контракт нужно заключать сразу на год и никаких тебе скидок если большой объём работ, придётся платить за расширение дискового пространства и т.д.
Okdesk — ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один, знали, что делали, ибо выходцы из Naumen.
Хороший, полноценный хелпдеск для сервисных компаний — с геотаргетингом, личным кабинетом клиента, отчётностью, удобным интерфейсом работы с заявками, хороший набор атрибутов, симпатичные информативные дашборды. Отдельно порадовала настраиваемость и готовность компании к диалогу и вообще тесному общению (надеюсь, не только до момента покупки).
Милейшее наполнение демо-базы с героями сказок. Из минусов — тормоза как на демке, так и во время презентации менеджера. Я прикинул, сколько записей у меня будет по запчастям оборудования (они обслуживаются отдельно), по расходникам, по инцидентам и запросам на донастройку и решил, что не хочу, чтобы система во время работы подвисала. Пусть она будет проще, но работает оптимизированно.
Почему вычеркнул? Эта система стояла первой к покупке в моём рейтинге, но некоторое общение на Хабре, игнор личных сообщений с важными подробностями и отрицание поведения своего менеджера (грамотного и клёвого, но облажавшегося в паре моментов) заставили меня задуматься — а как они поведут себя со мной в дальнейшем.
IntraService — всё, что я хочу сказать об этой системе, так это то, что портал создавался час и не создался, потом 15 минут и только с третьего раза минуты 3-5. При этом стабильность соединения и скорость не менялись. Ну как так-то?
Но я парень упорный, и протестировал функциональность. Мне показалось, что она больше заточена под запросы на доработку со стороны вендора. Форма заявки перегруженная (12-15 полей), окно заявок перецвечено (хотя очень быстро привыкаешь ко всем этим цветам и обозначениям, для саппорта а-ля колл-центр очень неплохо).
Понравились фильтры для выбора заявок (27 критериев фильтрации), предпросмотр заявки, выгрузка в Эксель (аккуратно), API. Почему не выбрал? Ну это просто не то, что мне нужно не понравилось моим коллегам. Для кого-то вполне компромиссный вариант.
HelpDeskEddy — к этому моменту я заигрался в Шерлока Холмса, а тут такое!
Итак, чек-лист по выбору fsm решения.
Отметьте те пункты, которые важны для вашей компании, и оцените по ним различные решения на рынке. У кого есть опыт в работе /внедрениях Service desk или FSM решений для управления заявками и работой выездного персонала: возможно я что-то упустил в списке, так что дополняйте в комментариях. Буду обновлять список. В итоге получим удобный чек-лист для тех, кто выбирает систему управления выездным обслуживанием.2
№ | Сравнение возможностей | Требуется (да/нет) | Система 1 | Система 2 |
1. | Работа с заявками: | |||
1.1 | Возможность интеграции по входящим заявкам с системами заказчиков. Чтобы диспетчеру не пришлось заводить все заявки вручную | |||
1.2 | Возможность загружать заявки пакетами. Это часто требуется, когда заказчики, подающие заявки, обязуют подрядчика работать в своей системе и не дают возможностей для интеграции | |||
1.3 | Омниканальность по входящим обращениям | |||
1.4 | Возможность настраивать правила парсинга при импорте заявок через почту. Чтобы структурированная входящая заявка попадала в систему, автоматически заполняя максимальное количество полей | |||
1.5 | История изменения заявок с возможность просмотра кто, где, когда и что делал | |||
1.6 | Ролевая модель – возможность выдавать доступ и отображать только ту информацию, которая может быть доступна для сотрудника с данной ролью | |||
1.7 | Удобство работы со списком заявок, сортировка, добавление пользовательских полей, перемещение полей в списке, фильтрации – стоит попробовать самостоятельно | |||
1.8 | Сохранение быстрых фильтров – сколько сотрудников, столько и вариантов фильтрации. Один руководитель хочет по нажатию кнопки фильтровать заявки своих сотрудников, другой – выбирать заявки электриков на своем участке | |||
1.9 | Создание заявок по расписанию. Обратите внимание, что часто требуется не просто создавать заявки по определенному интервалу (каждый вторник, каждую 2 неделю, каждый месяц), но и за определенное количество дней до дня Х. Т.е. заявка должна появляться не в заданный расписанием день, а за Х дней или часов до него | |||
1.10 | Аналитика по заявкам. Это отдельный тонкий вопрос, детально расскажу ниже | |||
2. | Дочерние/вложенные заявки: | |||
2.1 | Дочерние заявки требуются тогда, когда ремонт или обслуживание могут проводиться разными сотрудниками в разное время. При этом требуется собирать статистику работ и управлять ремонтом, как мини-проектом: получили заявку, декомпозировали ее на несколько сотрудников, поставили в расписание и контролируем выполнение заявки | |||
2.2 | Полноценная работа с дочерними заявками как с родительскими заявками (не в форме чек-листа: получил заявку, выполнил, а полноценно с движением заявки по регламентированному процессу) | |||
3. | GPS-контроль выездного персонала – важная функция при работе с мобильными сотрудниками | |||
3.1 | GPS-контроль сотрудников и отображение их фактического положения на карте. Сбор координат перемещений сотрудников из мобильного приложения. Подключение данных с трекера – если актуально. Большинству достаточно сбора геопозиции из приложений сотрудников, но иногда предпочтительнее трекеры | |||
3.2 | Возможность отключить сбор координат для офисных сотрудников, которые пользуются системой, а также сбор координат только в рабочее время сотрудников | |||
3.3 | Возможность контроля путевых листов: сверка задекларированного пробега сотрудника с фактическим и расчетным | |||
3.4 | Возможность для диспетчера видеть на карте не только местоположение сотрудников, но и заявок, с возможностью их распределения на сотрудников в соответствии с их квалификацией и занятостью | |||
3.5 | История перемещений сотрудников в привязке к заявкам ВАЖНО: для контроля недостаточно понимать, где находится сотрудник, важно знать что он делает: какую заявку выполняет или выполнял, на каком объекте и сколько времени. Это основная причина, почему без системы диспетчеризации заявок геотрекинг мало что дает | |||
4. | Мобильное приложение выездных сотрудников: | |||
4.1 | Поддержка iOS и Android смартфонов. Одинаковые возможности приложений. По опыту, неудобно, когда пользователи iOS и Android имеют разный функционал | |||
4.2 | Работа приложения сотрудника в офлайн На случай, если ваши сотрудники часто бывают на объектах без WiFi и устойчивого интернета, важно иметь возможность просмотра заявок, перевода их по стадиям, заполнения чек-листов, оформлять акты выполненных работ и закрытия заявок офлайн. | |||
4.3 | Встроенные чаты между исполнителем и диспетчером | |||
4.4 | Возможность опционально добавлять других сотрудников в чат | |||
4.5 | Разделение на чаты внутри компании и чаты с клиентами. Ценно, когда ваши заказчики могут подавать заявки через мобильное приложение клиента | |||
4.6 | Просмотр истории выполненных заявок по оборудованию (объекту) и истории ремонтов/обслуживания | |||
4.7 | Возможность добавлять к заявке не только фото, но и видео-файлы с описанием проблемы | |||
4.8 | Возможность переназначения заявки на другого сотрудника (для определенных ролей) | |||
4.9 | Добавление кнопок-действий в мобильное приложение без разработки Понадобится тогда, когда захотите настроить различные сценарии прохождения заявок разного вида. Если эти задачи потребуют выпуска новых версий мобильного приложения и их публикаций в сторах – будет сложно настраивать систему под задачи компании | |||
4.10 | Расчет стоимости выполненных работ и автоматическое формирование акта выполненных работ в смартфоне с подписью пальцем или стилусом на экране | |||
4.11 | Возможность при помощи мобильного приложения взять оборудование на обслуживание (процесс онбординга нового клиентского оборудования в систему) и промаркировать объект или оборудование | |||
4.12 | Согласование заявок из смартфона | |||
4.13 | Возможность сделать комментарии обязательными при выполнении определенных действий | |||
5. | Чек-листы | |||
5.1 | Возможность подать заявку по пункту чек-листа во время его заполнения Требуется тогда, когда во время контроля необходимо зафиксировать отклонения от нормы и устранить их | |||
5.2 | Возможность затребовать в чек-листе фото- или видео отчет | |||
5.3 | Запрет на добавление фото и видео из галереи – только из камеры. Это поможет предотвратить повторное использование фотографий и фальсификацию результатов | |||
5.4 | Фиксация места/даты/координат съемки фото и видео | |||
5.5 | Привязка чек-листа к оборудованию, объекту или услуге | |||
Чек-лист по оборудованию Необходим, когда вы хотите регламентировать ремонт конкретного оборудования. Например, до начала ремонта расписаться в журнале, переключить на байпасс и убедиться, что напряжение отсутствует. Либо когда нужно проверить оборудование перед запуском, после остановки и ремонта | ||||
Чек-лист по объекту Например вы можете регламентировать процесс выполнения заявок у конкретного заказчика на конкретном объекте | ||||
Чек-лист по работам Научит новых сотрудников стандартам вашей организации, проконтролирует процесс выполнения всех обязательных пунктов для данного вида работ и поможет зафиксировать результат | ||||
Чек-лист по сбору контролируемых параметров Поможет зафиксировать параметры работы или какие-то показатели на объекте | ||||
5.6 | Возможность запросить в чек-листе информацию в требуемом формате: ввод чисел, выбор из выпадающего списка, приложение фото- или видео к отдельным пунктам чек-листа | |||
6. | Работа с оборудованием и объектами обслуживания: | |||
6.1 | База данных установленного оборудования с иерархией | |||
6.2 | Пользовательские поля у оборудования Например, для учета одного оборудования требуется: парт-номер, серийный номер, год выпуска. Для другого – цвет, срок эксплуатации, производительность и список подрядчиков на сервис. Все индивидуально | |||
6.3 | Привязка выполняемых заявок к оборудованию или объектам обслуживания | |||
6.4 | Возможность заполнить в мобильном приложении акт выполненных работ и получить подпись клиента на экране смартфона | |||
6.5 | Автоматизированный расчет стоимости выполненных работ в мобильном приложении при закрытии заявки | |||
6.6 | Возможность просмотра истории обслуживания по оборудованию | |||
6.7 | Группировка оборудования по типам (печи, кондиционеры и т.п.) для удобства аналитики | |||
6.8 | Принятие оборудования на обслуживание через мобильное приложение | |||
6.9 | Маркировка оборудования для безошибочной экспресс-подачи заявки клиентом (снижает количество ошибок и нагрузку на диспетчеров) | |||
6.10 | Привязка видов работ к оборудованию – какие работы можно выполнять на оборудовании и по контракту | |||
6.11 | Возможность создать электронный паспорт оборудования для сбора всей необходимой информации по оборудованию в одном месте | |||
6.12 | Возможность создания контактных лиц в привязке к оборудованию для удобства работы мобильных сотрудников | |||
6.13 | Графики работы оборудования или объектов обслуживания | |||
6.14 | Признаки, находится ли оборудование на гарантии | |||
6.15 | Навыки или допуск, которым должен обладать сотрудник для назначения на ремонт | |||
6.16 | Чек-листы по оборудованию | |||
6.18 | Выбор сотрудников, ответственных за оборудования Поможет назначать заявки на тех, кто знает и умеет ремонтировать этот тип оборудования | |||
6.19 | Импорт, экспорт, интеграции | |||
6.20 | Привязка к оборудованию QR или NFC-метки, которая позволяет удобно подать заявку, если промаркировано оборудование или объект заказчика | |||
6.21 | Иерархия оборудования и объектов: объект – оборудование – компонент и тд | |||
6.22 | Мобильность оборудования – возможность привязать геопозицию и перемещения гео-метки при перевозке оборудования с объекта на объект | |||
7. | Функции CRM | |||
7.1 | Ведение карточек клиентов с реквизитами и платежной информацией (если необходимо выставлять счета) | |||
7.2 | Контактные лица | |||
7.3 | Возможность привязать к компании обслуживаемое оборудование | |||
7.4 | Опция приложить файлы/документы к карточке Удобно для хранения прайс-листа или контракта в доступе для диспетчера или офисных сотрудников | |||
7.5 | Перечень стандартных реквизитов: сайт, почта и тд | |||
7.6 | Возможность вести заявки в разрезе заказчиков или объектов оборудования | |||
7.7 | Определите другие функции CRM, которые для вас критически важны, если вы планируете использовать FSM-систему и для контроля взаимоотношений с клиентами | |||
8. | Работа с расписаниями | |||
8.1 | Распределение заявок в расписание сотрудников на карте | |||
8.2 | Управление расписанием в интерфейсе (drag&drop) с просмотром заявок с таблице расписаний или календаре | |||
8.3 | Отображение рейтинга сотрудников в расписании | |||
8.4 | Выбор рекомендуемых исполнителей (по компетенциям и навыкам) | |||
8.5 | Авто-распределение заявок в расписание по различным правилам | |||
9. | Уведомления – какие способы нотификации персонала для вас важны? | |||
9.1 | SMS (дорого, но надежно) | |||
9.2 | PUSH | |||
9.3 | Уведомления в приложении | |||
9.4 | Нужно ли диспетчеру видеть, что сотрудник не подтвердил прием заявки и звонить ему | |||
9.5 | Требуется ли настраивать текст и логику уведомлений | |||
10. | Автоматическое распределение заявок | |||
10.1 | Определите для себя критерии, по которым обучите систему распределять заявки за диспетчера. Чек-листом тут не обойтись, поэтому рекомендую обратить на это внимание при выборе системы, если для вас это важно. Например – должна ли система сама выбирать сотрудника в зависимости от навыков, видов работ, графика и тд? | |||
11. | Настройка стадий заявок и логики перехода со стадии на стадию | |||
11.1 | В ряде систем есть конструктор стадий, позволяющий настраивать логику прохождения заявки. В начале пути кажется, что настраивать нечего и у заявки только три стадии: новая, в работе и выполнена. Но все не так просто. | |||
Вот очень простой базовый процесс прохождения заявки на выездное обслуживание:
Вот такой базовый шаблон наш департамент внедрения разработал для того, чтобы настраивать для заказчиков HubEx типовые процессы прохождения заявок:
Далее, на данный процесс накладываются полномочия (что можно делать сотруднику с конкретной ролью на конкретной стадии, а что нельзя).
Дополнительно настраивается система уведомлений (кто что и когда должен получать при поступлении заявок на конкретные стадии или при просрочках / Опозданиях итп).
Аналитика: “the last, but not least”, как сказали бы англичане: “последний по порядку, но не по значению”.
С моей точки зрения, это первое, над чем стоит подумать при внедрении. Не последнее уж точно. Делюсь с вами теми показателями, которые те или иные наши клиенты рассматривают, когда говорят об автоматизации.
Прежде отмечу, что важно иметь возможность видеть данные показатели в динамике, а также во всех разрезах, которые так или иначе присутствуют в системе, например в разрезе:
1. Периодов
2. Клиентов
3. Сотрудников
4. Оборудования
5. Объектов
6. Типам заявок
7. Типам работ
8. и т.д.
Оперативные показатели:
1. Кол-во открытых заявок
2. Кол-во не назначенных заявок
3. Кол-во заявок, не принятых в работу
4. Кол-во просроченных заявок
5. Кол-во заявок, по которым исполнитель опаздывает на объект
6. Кол-во заявок, которые истекают сегодня
7. Среднее время реакции диспетчера
8. Кол-во «футбольных» заявок, по которым исполнители несколько раз отказались от выполнения
Данные показатели предназначены, преимущественно, для диспетчеров или сотрудников, контролирующих назначение или исполнение заявок в срок.
Метрики для руководителей
Для руководителей сервисных организаций важно не только понимать текущую ситуацию в текущий момент, но анализировать множество показателей по разным периодам, а также иметь возможность эти периоды сравнивать, анализировать тренды и динамику.
Условно выделяемые нами показатели можно разделить на следующие категории:
Количественные:
Как настроить правильную техподдержку (helpdesk, service desk на коленке)
С 1 января 2020 г. начался переход на электронные трудовые книжки. До середины февраля 2020 г. все работодатели должны сдать первый отчет по форме СЗВ-ТД. Не смотря на то, что срок сдачи уже достаточно близок, информация по данному направлению постоянно изменяется и уточняется. Я постаралась собрать ключевые моменты, касающиеся перехода на электронный формат ведения трудовых книжек сотрудников в программе ЗУП 3.1, которые возникли при изучении этого нововведения. Данный сборник будет полезен как бухгалтеру/кадровику, так и 1С программисту или консультанту, сопровождающему переход. Весь предложенный материал можно найти самостоятельно, моей целью было собрать разные источники воедино дабы облегчить работу моим коллегам. В связи с тем, что информация может корректироваться и уточняться, необходимо проверять ее актуальность, поэтому в каждом найденном ответе указан источник для проверки. Внимание – данный сборник является справочным, работодатель должен руководствоваться исключительно Законодательством об электронных трудовых книжках. В сборник первоначально вошли только те вопросы, с которыми я столкнулась в своей работе лично, поэтому критика и предложения по дополнению приветствуются!
!!!UPD – произошло значительное изменение функционала СЗВ – ТД https://its.1c.ru/db/updinfo#content:701:1:issogl2_2
28.01.2020
59279
Bene_Valete
220
Компании с хабра
С конца лета я заметил, что вместе с началом делового сезона на Хабре развелись хелпдески разных мастей, а именно два абсолютно для меня новых и вернулся Okdesk, который в конечном итогом и стал последним триггером для написания этой статьи. Парни отрицали мою жалобу, не ответили в личке, где я указал время разговора нашего офиса и их менеджера и вообще решили, что можно проигнорировать. Ну да ладно, итак, к двум компаниям с Хабра.
ZEDLine Support — молодая система, которая, как ясно из блога, разработана командой RegionSoft CRM. Учитывая, что CRM-системе много лет, меня порадовало, что разработчики, скорее всего, не стартаперы со смузи и в горчичных штанишках, то есть меня не макнут в красивый интерфейс и ноль за ним, как у многого новодела. Так и оказалось, но тут я испытал противоречивые чувства.
Очевидно, что разработчики не унесли идеи откуда-то, как это бывает, а сделали решение на основе своего опыта — собственно, подтверждение своим мыслям я нашёл в их статьях. По чему это видно? В интерфейсе есть возможность настройки анкеты заявки (всех полей заявки), лаконично устроены чаты и статусы, есть главное — подсчёт трудозатрат по нормативам, есть скрытые сообщения между операторами.
Я бы назвал это минималистичным удобным хелпдеском или тикет-системой для небольших компаний абсолютно любого профиля (анкету-то вы настраиваете сами). Такой набор и подход вкупе с хорошей ценой мне понравился. Но больше меня привлекли две вещи: первая — это мгновенное создание клиентского кабинета и второе это отсутствие необходимости в обучении. Больше чем уверен, что мои саппортёры обоих направлений обучились бы минут за 10. Ну ладно, за полчаса.
Почему я не выбрал? Мне пока неясно, каким будет API у ZEDLine. Плюс ко всему, мне хочется какой-никакой интеграции с моей CRM-системой, а у них пока есть только интеграция со своей RegionSoft CRM. Из приятного — есть интеграция с виртуальными АТС.
HubEx— как я понял, тоже молодая система. Они меня привлекли сразу тем, что географически близки для меня и можно было бы провести какое-то даже очное обучение или пообщаться в офисе. Но не стоит спешить, правильно? Я предпочёл тестовые прелюдии. Скажу сразу: система интересная, конкретно заточена под сервис. То есть если выше я плакался про ITSM, то здесь никакого ITIL, только сервис-сервис.
Меня покорила работа с картами в HubEx, мобильная версия системы и, главное QR-коды. То есть вы клеите на своё оборудование наклейки с QR и паспорт оборудования к заявке подкрепляется с помощью этого кода. Всех сервисных агентов видно на карте, легко отслеживать время работы и перемещение (грешат личными делами, знаю).
Почему не выбрал? Потому что не нашёл способ соптимизировать систему для своей компании, чтобы обеспечить автоматизацией и полевых инженеров, и внутренних саппортёров. Ну и да, дороговато.