CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Почему в россии так много crm-систем?

Их и в мире много, на самом деле. Но правда в том, что в России их реально много — даже мы, зная рынок вдоль и поперёк, то и дело встречаем новые названия или теряем какие-то примелькавшиеся. Одни вендоры развивают продукт и работают на рынке годами и десятилетиями, другие понимают, что это «не их» и меняют сферу деятельности.

Совет очень простой: выбирая CRM-систему, уточните, сколько лет вендор на рынке, какие были внедрения. Это даст примерное понимание о квалификации и опыте разработчика. Исключения встречаются крайне редко. Мы не встречали.

Если у вас остались вопросы — обязательно задавайте. Будет много — напишем отдельную статью, если нет — ограничимся комментариями. Ведь в конце концов для нас такие вопросы — важнейший источник информации о запросах пользователей. В общем, не надо стесняться. Отвечаем 🙂

Crm-система: что это и в чём польза

Что такое crm?

Вопрос, который не перестаёт задаваться повсюду и на который очень трудно ответить без научно-технического понятийного аппарата. Если коротко и по-человечески, то CRM — это программа, которая выполняет часть рутинной работы, хранит записи и клиентскую базу, помогает готовить отчёты, сегментировать базу и выстраивать маркетинговые решения, строить отношения с клиентами.

Это не просто программа для продаж, это не записная книжка, это полноценное универсальное ПО (инструмент), способное помочь вам улучшить и упростить оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, тем самым увеличить прибыль. Хотя каждый бизнес определяет CRM исходя из своих целей.

И подробный ответ на этот вопрос

Crm — это очень дорого!

Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — в несколько десятков миллионов рублей. Как правило, такие случаи — удел крупных корпораций. Это настолько большие затраты, что бывали случаи, что именно они вбивали последний гвоздь в финансовую нестабильность компании.

Но и внедрение в обычной компании может быть недешёвым. Мы писали подробную статью о том, из чего складывается стоимость внедрения — обязательно прочитайте её. А здесь мы скажем о том, как не заплатить дважды и не попасть в ситуацию «жадность фраера сгубила».

1. Бесплатные CRM-системы — это маркетинговая уловка: вы начинаете в ней работать, вам жалко потерять накопленную информацию, но и функциональности, и места становится мало — вы вынуждены купить полноценную платную версию (в некоторых случаях ещё и доплатить за миграцию).
2. Некоторые компании, выбирая CRM-систему, гонятся за именем: например, руководитель говорит: «У нас есть деньги, не будем экономить, ставим SAP». Безусловно, это отличный выбор, но внедрение, доработка и поддержка окажутся слишком дорогие — в какой-то момент нужно будет сделать выбор: либо живём с тем, что есть, либо CRM обескровливает компанию и мы смиряемся с неокупающимися затратами. В то же время за эти деньги все лидирующие российские вендоры сделали бы компании внедрение года и ещё бы скидку дали.
3. Если у вендора есть несколько версий CRM, не всегда стоит сразу брать самую дорогую. Тут история про «дороже, значит, лучше» вообще не работает. Важно, насколько CRM функционально соответствует требованиям вашей компании. И если у вас нет производства и склада, не стоит за них переплачивать.
4. Владение SaaS-системой (облачной с арендной платой) дороже, чем серверной системой — даже с учётом расходов на сервер и сисадмина. Просто потому что помимо прочего у вас будут постоянные и индексируемые в большую сторону абонентские платежи.

В целом, если соотнести свои потребности и возможности, выбрать вендора после тестирования и вдумчивого общения, вы получите рабочий инструмент за адекватную цену, который окупится в считанные месяцы.

Crm должна дружить с социальными сетями?

Опять же, мнения участников рынка разделились: одни используют социальные сети для лидогенерации и интеграций, другие просто не получают такой заказ от пула клиентов (мы, например). Причин в таком разбросе мнений несколько.

1. Главная причина. Продажи через социальные сети — прерогатива сегмента В2С, причём совсем мелкого бизнеса: цветы, домашняя кулинария, бижутерия, сетевая косметика, пищевые добавки, недорогая одежда, хэндмейд, примитивные тренеры и проч. У предпринимателей этой группы крайне низкие требования к CRM-системе и они всегда найдут нишевой простой продукт, интегрированный с социальными сетями. Бизнес побольше этот путь не использует, поэтому и запросов таких нет.
2. Многие разработчики CRM декларируют интеграцию с социальными сетями как маркетинговую фичу, но, по сути, она редко используется. Просто такая интеграция почти ничего не стоит — у популярных сервисов классное API и интеграция пилится буквально на коленке.
3. Социальные сети теряют свою рекламную привлекательность и получают баннерную и контекстную слепоту — всё больше начинает решать контент.
4. Забирать данные лидов из социальных сетей не всегда этично, хотя с юридической точки зрения и не возбраняется.

Мы как рекламодатель неоднократно пытались работать со всеми топовыми социальными сетями, однако результат один — это слитые деньги. Думаем, сегмент В2В это тоже давно понял.

Crm следит за мной?

CRM не имеет встроенных технических возможностей отслеживать действия пользователей вне самой CRM (во всяком случае, RegionSoft CRM). То есть система логирует всё, что вы делаете внутри неё (формируете отчёты, создаёте клиентов, вводите задачи и т.д.), но нет никаких механизмов контроля действий работника вне CRM: ни возможности включить камеру, ни встроенного кейлоггера, ни службы мониторинга интернет-трафика.

Мы вообще противники таких методов и убеждены, что в основе дисциплины сотрудника лежит мотивация и самоконтроль. Да и не предназначена CRM для таких целей. CRM логирует действия, записывает разговоры с клиентами, журналирует бизнес-процессы — то есть фиксирует исключительно то, что относится к работе и может сыграть решающую роль для контроля качества и построения ретроспективы конфликта.

А у вас есть crm для…(недвижимости, рекламного агентства, салона красоты, трубопрокатного завода…)?

CRM для недвижимости, CRM для салона красоты, CRM для юристов, CRM для продаж сельхозтехники… Такие запросы не редкость, поэтому некоторые вендоры разворачивают маркетинг таким образом: например, один раз у них купил CRM продавец тракторов, были переименованы сущности и поля внутри системы — опа, на сайте появляется отраслевая CRM «Абвгдсофт. Трактор».

Да, бывают случаи, когда создаётся именно отраслевая версия — но она отличается тем, что внутри программы не просто переименовываются сущности и моделируются базовые бизнес-процессы, а тем, что перерабатывается вся бизнес-логика (например, мы так создавали RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов — закладывали логику работы, включая медиапланирование, монтажные листы, подгрузку роликов в эфир и т.д. Причём все работы проводились при поддержке экспертов-консультантов из сферы телерадиовещания).

А у вас есть воронка продаж?

Воронка продаж — простейший инструмент, который есть почти во всех уважающих себя CRM-системах. Но он крайне важен для основных пользователей — коммерческой службы и руководства. Поэтому при выборе системы обратите внимание не столько на наличие воронки, сколько на её настройки, параметры и возможность просмотра в разрезе менеджера, даты, продукта и т.д.

Необходимо также понимать, что анализ воронки продаж актуален лишь в том случае, если под анализ подпадают потоковые данные достаточного объема. Если в вашей воронке будет 7 звонков, 3 встречи и 1 сделка, то такая воронка больше будет играть роль статистики, а не данных для анализа и настройки системы продаж.

В чём главная фишка crm?

У каждой CRM своя фишка и для каждой компании в CRM она своя. Кому-то ценны бизнес-процессы, кому-то — планировщики, а для кого-то CRM без склада — бесполезный софт. Но если брать в целом, то главной фишкой CRM-системы должна быть связанность сущностей и возможность работать «из любого места программы».

Ну и конечно, современная CRM просто не должна существовать, если в ней нет бизнес-процессов — возможности максимально автоматизировать рутину в офисе и наконец избавиться от влияния человеческого фактора. Это краеугольный камень автоматизации бизнеса.

Равно как и небольшие компании не должны отворачиваться от бизнес-процессов. Стоит их начать внедрять — и работа станет ощутимо приятнее, быстрее и прозрачнее. И для достижения такого результата нужны не камеры за спиной сотрудника, не тайм-трекеры рабочего времени, а именно отлаженные бизнес-процессы.

Подробно и простым языком о бизнес-процессах

Где купить crm?

Хороший вопрос, потому что вариантов приобретения правда немало.

Однозначно лучший вариант — у вендора (компании-разработчика CRM-системы). Здесь одни плюсы: максимально качественная доработка, компетентная техническая поддержка, грамотные продажники и консультанты при первом подходе. Из минусов может быть сдвиг сроков реализации проектов ввиду внутренней приоритизации вендора — но опять же, это всего лишь рабочий момент.

У партнёра вендора или системного интегратора. Тоже неплохой вариант — как правило, у партнёра даже больше свободных рук для общения с клиентом. Однако скорость доработок и качество поддержки могут быть значительно ниже как по качеству, так и по скорости реагирования.

В магазине ПО — худший вариант. Вы просто переплатите наценку магазина, а в конечном итоге всё равно придёте за доработками и поддержкой к вендору. И нередко с уже наломанными дровами в процессе самостоятельного внедрения.

Найти кряк — а что, такие ещё встречаются. «Покупка» в случае вендорской проверки или проверки отделом «К» ОБЭП МВД РФ окажется золотой, никакой поддержки вы не получите, версии, скорее всего, самые старые. Не рискуйте и дружите с законом — это дешевле.

Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех crm-систем на три типа

Операционные CRM

— системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.

Аналитические CRM — системы, в которых превалирует аналитика. Это могут быть системы с гибкими отчётами и дизайнерами отчётов, они могут включать модули BI и OLAP. Как правило, это дорогие решения, которые подходят для сложной интеграции, например, с биллингом сотового оператора или платёжной системой интернет-магазина.

Коллаборационные (это калька), стратегические CRM — системы, заточенные под коммуникации, совместную работу, в том числе с клиентами и партнёрами. В таких CRM-системах может предусматриваться личный кабинет клиента, внутренняя социальная сеть, корпоративный портал. В стратегических CRM развит набор возможностей для управления проектами и задачами.

Если речь идёт просто об управлении продажами (клиенты сделки аналитика), то это раньше называли SFA (sales force automation). Сейчас трудно найти ПО, относящееся к этому классу, а в России так просто невозможно. Да и ни к чему.

До сих пор есть отдельные CRM-щики, заявляющие, что они операционные или аналитические, но в целом все три типа давно проникли друг в друга и миром бизнес-софта правят большие и маленькие универсальные решения, в которых работают все: от телемаркетологов и продажников до тех.поддержки и даже разработчиков (у нас в RegionSoft, например, нет никаких багтрекеров и систем управления проектами — мы под это заточили нашу собственную RegionSoft CRM).

Зачем в некоторых crm-системах столько функций?

Это специфический вопрос, который чаще всего звучит относительно крупных CRM-систем. Мы с ним нередко сталкиваемся — потому что наша CRM напичкана возможностями и фичами примерно как космолёт (особенно в старших редакциях). На самом деле, каждая компания, приступая к автоматизации с простого ввода данных в карточки клиентов и событий, довольно быстро осваивается и ей пригождается подавляющее большинство функций.

К слову сказать, весь это набор функций — не реализация всего бэклога «как есть», а самые испытанные, востребованные и запрашиваемые фичи. То есть ответ на запросы таких же компаний, как ваша, наша и многие другие.

Из crm можно звонить?

Да, почти во всех CRM-системах есть возможности интеграции с IP-телефонией. Телефония в CRM может быть реализована несколькими способами.

1. Интеграция с провайдером IP-телефонии с помощью виджета или аддона — вы используете услугу и интерфейс третьей стороны — провайдера телефонии. Используется в простых CRM-системах.
2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk — распространённая и востребованная форма телефонии в CRM. Вы можете осуществлять звонки прямо из CRM и при этом получать весь комплекс услуг ВАТС: конференц-колл, ожидание и перевод вызова, короткие номера и т.д. Мы в RegionSoft CRM выбрали именно этот способ, а некоторое время назад создали VoIP Connector — сервер маршрутизации входящих звонков для нашей CRM. Он значительно расширил возможности телефонии в нашей CRM-системе. Также RegionSoft VoIP Connector позволяет интегрироваться с большинством популярных современных облачных АТС.
3. Телефония включает в себя CRM. В последнее время очевидная тенденция, которая получила аж два варианта развития событий: а) провайдер IP-телефонии разрабатывает свою CRM (или использует готовое решение под своей маркой) и заявляет, что он и есть вендор CRM; б) сотовый оператор поступает тем же образом и предлагает «свою» CRM в пакете услуг для корпоративных клиентов. Оба варианта довольно дорогие, в обоих CRM слабая — развитую CRM-систему с множеством функций и сущностей крайне трудно быстро вписать в такую бизнес-модель.
4. «Захардкорженный» модуль звонков, привязанный к конкретному оператору IP-телефонии — вы можете звонить только на условиях и по тарифам вендора. В современных решениях почти не встречается.

Обратите внимание, чтобы в CRM записывались и сохранялись звонки — так вы сможете контролировать качество обслуживания клиентов, решать конфликтные ситуации и обучать сотрудников на реальных примерах.

Как засунуть в crm первичные документы?

Засунуть их не получится, конечно. Но есть три основных варианта:

1. Они уже есть в CRM (например, в нашей RegionSoft CRM они есть, начиная с редакций Professional и Professional Plus). В таком случае всё, что нужно менеджеру — это сформировать документы одной кнопкой, выбрав нужного клиента и нужные товары/услуги. Плюс, мы поддерживаем обновление форм первичной документации в соответствие с федеральным законодательством.
2. Их в CRM нет, но есть специальные платные программы — коннекторы, которые позволяют формировать первичку из CRM. Как правило, такая реализация предусмотрена у крупнейших зарубежных вендоров и сделана силами российских интеграторов. Минус один — нужно платить ещё и за коннектор.
3. Генерации документов в CRM нет и не предвидится — в таком случае остаётся делать всё руками. Доработка модуля генерации документов слишком дорого стоит, чтобы её смог оплатить один заказчик.

Поэтому если для вас особенно важны какие-то типы первичной документации, обговорите этот вопрос с вендором до внедрения, чтобы потом не тратить время и не сожалеть о приобретённом ПО.

Какая crm подходит для малого бизнеса?

Однозначного ответа нет. То, что в деловом обиходе принято называть малым бизнесом, в соответствии с

является микро-предприятием. Всё зависит от масштаба и требований конкретной организации. Однако чаще всего CRM для малого бизнеса — это классический набор функциональности: клиенты, сделки, первичная документация, отчёты (включая воронку продаж), интеграция с телефонией, базовый обмен данными с 1С.

есть несколько редакций и при необходимости можно расширять лицензии к более «взрослым» вариантам, а у некоторых популярных облачных вендоров нужно менять всю модель либо расширяться за счёт подключения многочисленных платных виджетов. Если вы затрудняетесь с выбором редакции или набора модулей/виджетов/аддонов, начните с базового варианта — в ходе работы с CRM-системой вы поймёте, чего вам не хватает и не переплатите за ненужную функциональность.

О том, как выбрать CRM для малого бизнеса

Какую crm вы посоветуете? (вариации: какая crm система лучше? у кого заказать crm?)

Угадайте, как на этот вопрос ответит каждая из компаний-разработчиков CRM. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать вендору при первом общении. Если менеджер отвечает вам «берите нашу, она лучшая», ищите другого поставщика — хороший вендор сначала обязательно спросит вас о целях, задачах и ожиданиях от системы.

После этого уже предложит подходящий вариант из портфеля компании или предложит поискать другой вариант (да-да, такое бывает!). В общем, лучшая CRM-система — та, которая отвечает вашим требованиям, периодически обновляется и предлагает качественную техническую поддержку.

Если нет партнёрских отношений, вендор никогда не посоветует CRM другого вендора, поскольку это даже неэтично. Выработайте разумные требования, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM-систем и вы быстро поймёте, в какую сторону вам стоит продолжать двигаться.

Мне нужно 10 лицензий, но абвгдсофт crm стоит 900 р., а вы целых 6200 р. в минимальной комплектации! в чём резон?

900 р. в месяц за одного пользователя, а 6200 р. — за одного пользователя раз и навсегда. То есть первому вендору за год вы заплатите 108 000, за два года уже 216 000, а нам как заплатите один раз 56 650 р., так больше ничего и не нужно платить (если сами не захотите более мощную версию или мажорное обновление (например, с 6.0 на 7.0). Связываясь с абонентской платой за CRM, вы гарантированно обрекаете себя на:

а) переплату за софт;б) риски, связанные с развитием бизнеса вендором;в) увеличение (индексацию цены) от года к году.

Пожалуйста, не путайте полную аренду с арендой у крупного вендора, где вы защищены договором со всеми деталями и обычно имеете возможность выкупить CRM-систему по остаточной цене или арендовать только часть необходимых вам лицензий!

Да, заплатить 9000 р. в месяц гораздо более экономно, чем 56 000 р., но если вы посчитаете как настоящий бизнесмен, поймёте, что где-то вас разводят на деньги.

Сколько стоит CRM-система

По включённости вендора

Вендорские решения

— CRM-систему продаёт и внедряет сама компания-разработчик (российские системы почти все такие). Это идеальный вариант — вы никому не переплачиваете и работаете напрямую с тем, кто создал софт и готов отвечать за него, обучать, дорабатывать, поддерживать и т.д.

Партнёрские решения — CRM-систему продаёт системный интегратор или сертифицированный партнёр. Актуально, в основном, для зарубежных CRM-систем и продуктов 1С. Партнёры могут просто выступать посредником, а могут дорабатывать системы, делать сложные внедрения, разрабатывать коннекторы, плагины и т.д.

Решения «под крылом сильной компании» — ультра актуальные события CRM-рынка. Сперва свою CRM выпустил Билайн (со скандалом, невнятной функциональностью и странным продвижением), на днях о CRM-системе сообщил Сбербанк (на самом деле, это красивое переработанное решение одного из игроков российского рынка CRM).

По сравнению с Билайном, система Сбера вполне удобоваримая, но продвижение на бесплатности, конечно же, всего лишь маркетинговый ход. Такой тип систем плох по ряду причин: во-первых, это не профильный бизнес компании, во-вторых, это не CRM на благо бизнеса, а способ держать своих клиентов при себе, дав им ещё один инструмент, который их привяжет к компании, в-третьих, это потребность компаний в ваших данных (вполне возможно, они будут анализироваться и использоваться для создания продуктов и услуг — поживём-увидим, это только наше предположение).

Самоделки — простые CRM-ки, которые создаются внутренними программистами или фрилансерами. Как правило, это что-то типа простого контакт-менеджера. Однако не стоит недооценивать такие решения — иногда они выходят удачными. RegionSoft CRM тоже когда-то была системой для внутреннего пользования, а за 11 лет доросла до сложной ERP в своей максимальной редакции Enterprise Plus. Тут, в общем, как повезёт.

По принципу развёртывания

Десктопные

— CRM ставится на сервер компании (может быть просто современный ПК), а пользователям ставятся рабочие приложения. Возможен терминальный удалённый доступ с любого устройства при наличии интернет-соединения. Вопреки расхожему мифу, у десктопного софта нет никаких ограничений для филиальной или холдинговой структуры компании. Это самый безопасный способ развёртывания.

Облачные — пользователи работают через веб-интерфейс или с мобильного, а вся информация хранится в облаке (по сути, на чужих физических серверах в удалённому дата-центре). Считается, что это самый удобный вариант с точки зрения администрирования (не совсем, но сейчас не об этом).

Действительно, вам не нужно заботиться о состоянии сервера, хранилище данных и т.д. Однако за это вы платите кроме всего прочего безопасностью — данные в любом облаке можно скомпрометировать, было бы желание. Кстати, покупая облачную CRM-систему, не забудьте уточнить, взимается ли дополнительная плата за бэкапы, как они делаются, сколько хранятся, какой аптайм у сервера. Скорее всего, вы откроете для себя новые финансовые нюансы.

Серверные с веб-интерфейсом — все данные хранятся в вашем офисном облаке (у вас на серверах), а пользователи заходят через привычный веб-интерфейс. Это более безопасное  решение чем облако, но и более уязвимое, чем десктоп.

Пытаемся сформулировать определение

Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе.

Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).

Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.

Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги.

А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.

Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании).

Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.

Работа с вендором crm-системы: тз, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

• Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
• Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
• Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
• Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
• Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
• Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
• Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системыСтатьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

• Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
  При миграции данных важно:
  1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
  2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
  3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
  4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
  5. Проверить результат миграции (выборочно).

• Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
• Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
• Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
• Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
  Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору.

Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно.