Растущая
требовательность современного мира,
возрастающая под влиянием развития технологий
производства и потребностей человека,
обуславливает в 21 веке необходимость
сосредоточения усилий на непрерывном
внесения изменений в деятельность организации
и их постоянном совершенствовании.
Это обуславливается
возникновением множества проблем, связанных
с обеспечением, как выживания, так и последующего
развития организации, главной из которых
является проблема обеспечения качества
продукции. Высокое качество – важнейшее
составляющее конкурентоспособности.
Практика жизни и все теоретические выводы
убедительно доказывают, что никакие эффективные
изменения в организации невозможны, если
в ней нет эффективного руководителя,
который играет руководящую, направляющую
и координирующую роль в организации.
Для эффективной деятельности предприятия
каждый руководитель обязан устанавливать
стандарт качества работы и подавать пример
своим подчиненным. Каждый руководитель
должен быть лично вовлечен в процесс
улучшения работы и качества и должен
стать его активным участником.
Лидерство высшего руководства так же
являются решающими элементом при
разработке и поддержании в рабочем состоянии
результативной и эффективной системы
менеджмента качества с целью достижения
выгоды для всех заинтересованных сторон.
Их можно добиться, выявляя, поддерживая
и повышая удовлетворенность потребителей.
Целью данной
работы является раскрытие роли и ответственности
руководителя в системе менеджмента качества.
Задача
исследования – выявить пути и методы
усилия роли руководителя в обеспечении
качества.
1. Значение руководителя в
управлении системой качества
Сегодня
как никогда клиент отдает предпочтения
продукции и услугам наилучшим образом
отвечающим его желаниям и потребностям.
В процессе разработки стратегии развития
ни одна успешная компания, пожалуй, не
оставляет без внимания вопросы качества,
с ее помощью развивать свой бизнес.
Согласно
концепции обеспечения качества в соответствии
с требованиями международных стандартов
ИСО подразумевает персональную ответственность
руководства предприятия за широкий круг
вопросов, связанных с разработкой, внедрением
и функционированием системы качества.
Высшие
руководители должны возглавить и вести
за собой всю организацию в направлении
улучшения качества каждого вида деятельности
фирмы, обеспечивать необходимую поддержку,
обучение, выделение средств, а главное,
следовать в своей практике тем же принципам,
которые они провозглашают.
Для этого
руководителю необходимо реализовать
следующие мероприятия:
- Разработка прогноза, политики и стратегических
целей, соответствующих назначению организации; - Демонстрация на собственном примере
стиля управления, обеспечивающего доверие
персонала; - Доведение до сведения персонала направления
деятельности организации, ценностей,
связанных с качеством и системой менеджмента
качества; - Участие в проектах по улучшению, поиска
новых методов, решений и разработка новой
продукции; - Получение обратной связи непосредственно
по результативности и эффективности
системы менеджмента качества; - Определение процессов жизненного цикла
продукции, добавляющих ценность в интересах
организации; - Определение вспомогательных процессов,
влияющих на результативность и эффективность
жизненного цикла продукции; - Создание среды, способствующей вовлечению
и развитию работников;
Высшему
руководителю необходимо использовать
политику в области качества как средство
управления организацией. Как всякая политика,
политика предприятия – это широкомасштабное
руководство к действию. Сформированная
в документе, подписанная руководством
организации, т.е. закрепленная документально,
она дает возможность работникам, а также
потребителям и поставщикам получить
отчетливое представление об официальном
отношении руководства предприятия к
качеству.
Политика
организации в области менеджмента качества
должна быть нацелена на совершенствование
взаимодействия между людьми и функциональными
подразделениями, поскольку многие проблемы
возникают на границах подразделений
и процессов, где отсутствует четкое разграничение
полномочий и ответственности. Политика
организации создается в результате скоординированных
усилий ее менеджера. В частности, политика
организации в области качества должна
включать следующие три основные положения:
- Фокус на потребителя при установлении
целей и ожидаемых результатов делового
совершенства; - Основой для конкуренции на рынке должно быть непрерывное совершенствование организации, которое может происходить как эволюционно, так революционно, т.е. скачкообразно;
- Управление на основе фактической информации
должно быть главным средством оценки
текущего состояния и контроля производственных
процессов.
По политике
в области качества можно судить о месте,
которое занимает или стремится занять
организация среди производителей аналогичной
продукции. По ней можно судить об отношении
к потребителям. Именно для уверенности
в том, что качество воспринимается серьезно
всеми членами организации, руководитель
должен придерживаться принятой им политики
в области качества, посредством:
- Систематического контроля и анализа
его выполнения; - Обеспечения согласованности целей и
задач персонала в области качества с
общими целями предприятия;
Ведь разработка
политики в области качества еще не обеспечивает
самого качества. Роль руководителя заключается
во взятии на себя ответственность за
решение всех проблем, и возглавить эту
работу, непосредственно отслеживая достигнутые
результаты.
2. Разносторонность роли руководителя
в системе менеджмента качества
Руководители
обеспечивают единство целей и направления
деятельности организации. Им следует
создать и поддержать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
Работники
всех уровней составляют основу организации,
и их вовлечения дает возможность с
выгодой использовать их способности.
Руководитель должен мотивировать подчиненных
не только материально, сотрудники должны
ощутить на себе пользу от внедрения системы
управления качеством: например, обеспечить
атмосферу доверия и поощрения вклада
людей, поддержку открытых и честных взаимоотношений.
Одним словом, такая атмосфера максимально
способствует раскрытию творческих возможностей
сотрудников и лучшему решению задач качества.
В таком случае вовлеченные в процесс
работники подойдут к внедрению СМК не
формально, а с понимание ответственности.
Желаемый
результат достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими результатами
управляют как процессом.
Выявление,
понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системы вносят вклад в
результативность и эффективность организации
при достижении ее целей.
Эффективные
решения основывается на анализе данных
и информации. Поэтому руководителю также
следует определять методы измерения
деятельности организации, чтобы установить,
достигнуты ли запланированные цели, включающие:
измерение финансовых показателей; оценку
удовлетворенности потребителей, работников
организации и других заинтересованных
сторон; измерение других показателей
выполнения процессов во всей организации;
измерение других показателей успеха,
определенных руководством организации.
Информацию,
полученную в результате таких измерений
и оценок можно рассматривать как входные
данные для анализа со стороны руководства,
чтобы убедится, что постоянное улучшение
системы менеджмента качества является
движущей силой совершенства деятельности
организации.
Организация
и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения
взаимной выгоды повышают способность
обеих сторон создавать ценности.
Таким образом,
успешное использование организацией
восьми принципов менеджмента качества
приведет в результате к выгодам для заинтересованных
сторон, таких, как увеличение денежного
оборота, создание корпоративной культуры
и повышение стабильности.
Министерство транспорта Российской
Федерации
Федеральное агентство железнодорожного
транспорта
Государственное образовательное
учреждение высшего профессионального
образования
Омский государственный университет
путей сообщения (ОмГУПС)
Роль высшего
руководства в системе менеджмента качества
Студент гр. 42 е:
Роль
высшего руководства в системе менеджмента
качества
Лидерство высшего руководства,
его обязательства и активное вовлечение
являются решающими при разработке и поддержании
в рабочем состоянии результативной и
эффективной системы менеджмента качества
с целью достижения выгоды для всех заинтересованных
сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая
и повышая удовлетворенность потребителей.
Перед высшим руководством стоит задача
рассмотреть такие меры, как:
– разработка прогноза, политики
и стратегических целей, соответствующих
предназначению организации;
– руководство организацией
личным примером, чтобы добиться
доверия персонала;
– доведение до сведения
персонала направления деятельности
организации, ценностей, связанных
с качеством и системой менеджмента
качества;
– участие в проектах
по улучшению, поиск новых методов,
решений и разработка новой
продукции;
– определение процессов
жизненного цикла продукции, добавляющих
ценность в интересах организации;
– определение процессов
поддержки, влияющих на результативность
и эффективность процессов жизненного
цикла продукции;
– создание среды, способствующей
вовлечению и развитию работников;
– обеспечение организационной
структуры и ресурсов, необходимых
для поддержки стратегических
планов организации.
Высшему руководству следует
также определить методы измерения деятельности
организации для установления достижения
запланированных целей.
Эти методы включают:
– внешние измерения, такие,
как сравнение с лучшими достижениями
и оценка третьей стороной;
– оценку удовлетворенности
потребителей, работников организации
и других заинтересованных сторон;
– измерение других показателей
успеха, определенных руководством
организации.
Информацию, полученную в результате
таких измерений и оценок, рекомендуется
рассматривать как входные данные для
анализа со стороны руководства, чтобы
убедиться, что постоянное улучшение системы
менеджмента качества является движущей
силой совершенствования деятельности
организации.
Вопросы, которые должны приниматься
во внимание
Исходя из этих принципов, высшему
руководству надо подтверждать лидерство
и обязательства в отношении следующей
деятельности:
– понимание текущих и
будущих потребностей и ожиданий
потребителей, дополняющих требования;
– разъяснение политики
и целей для повышения понимания,
мотивации и вовлечения работников
организации;
В дополнение к постепенному
или продолжающемуся постоянному улучшению
высшему руководству необходимо также
рассматривать проекты прорыва, ведущие
к изменению процессов, как способ улучшения
деятельности организации. В ходе таких
изменений руководству следует предпринимать
шаги по обеспечению ресурсами и информированию,
необходимые для поддержания функций
системы менеджмента качества.
Высшему руководству необходимо
определить процессы жизненного цикла
продукции, так как от них непосредственно
зависит успех организации. Высшему руководству
следует также определить те вспомогательные
процессы, которые воздействуют либо на
результативность и эффективность процессов
жизненного цикла, либо на запросы и ожидания
заинтересованных сторон.
Руководству надо убедиться,
что процессы функционируют как результативная
и эффективная система. Ему следует анализировать
и оптимизировать взаимодействие этих
процессов, рассматривая как процессы
жизненного цикла продукции, так и вспомогательные
процессы.
Необходимо обратить внимание
на:
– четкое определение и
управление входами процессов, их
реализацией и выходами;
– мониторинг входов и
выходов для верификации того,
что отдельные процессы взаимосвязаны
и выполняются результативно
и эффективно;
– определение и менеджмент
рисков, а также использование
возможностей для улучшения деятельности;
– проведение анализа данных,
способствующего постоянному улучшению
процессов;
Высшее руководство должно
обеспечить свидетельства принятия обязательств
по разработке и внедрению системы менеджмента
качества, а также постоянному улучшению
ее результативности посредством:
a) доведения до сведения
организации важности выполнения
требований потребителей, а также
законодательных и обязательных
требований;
Потребности и ожидания
заинтересованных сторон
У каждой организации есть заинтересованные
в ее деятельности стороны, каждая из которых
имеет свои потребности и ожидания. Заинтересованные
стороны организаций включают:
– владельцев/инвесторов (таких,
как акционеры, отдельные лица
или группы, включая общественный
сектор, имеющие конкретный интерес
в организации);
– общество в виде различных
объединений и государственных
структур, на которые организация
или ее продукция оказывают
воздействие.
Успех организации зависит
от понимания и удовлетворения текущих
и будущих потребностей и ожиданий нынешних
и потенциальных потребителей и конечных
пользователей, а также от понимания и
учета потребностей и ожиданий других
заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения
потребностей и ожиданий заинтересованных
сторон организации необходимо:
– определить свои заинтересованные
стороны и поддерживать способность
сбалансировано отвечать на их потребности
и ожидания;
Для удовлетворения потребностей
и ожиданий потребителей и конечных пользователей
руководству организации надо:
– понять потребности и
ожидания своих потребителей, в
том числе потенциальных потребителей;
– установить основные
характеристики продукции, предназначенной
для ее потребителей и конечных
пользователей;
– определить возможности
рынка, слабые стороны и будущие
преимущества в конкурентной
борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий
потребителей и конечных пользователей
от продукции организации:
Организации следует определить
потребности и ожидания своих работников
в признании, удовлетворенности работой,
а также в их развитии. Такое внимание
помогает обеспечивать наиболее полное
вовлечение и наиболее сильную мотивацию
работников.
Организации следует определить
финансовые и другие результаты, отвечающие
установленным потребностям и ожиданиям
владельцев и инвесторов.
Руководству необходимо учитывать
потенциальные выгоды для организации
от установления партнерства с поставщиками
с целью создания ценности для обеих сторон.
Партнерство следует базировать на совместной
стратегии, обмене знаниями, а также распределении
доходов и убытков.
При установлении партнерских
отношений организации следует:
– поставить цели, обеспечивающие
возможности постоянного партнерства.
При рассмотрении своих отношений
с обществом организации следует:
– учитывать воздействие
на окружающую среду, включая
сохранение энергии и природных
ресурсов;
– идентифицировать текущее
и потенциальное воздействие
своей продукции, процессов и
деятельности на общество в
целом и на местное сообщество
в частности.
Ориентация на потребителя
высшее руководство
качество
Высшее руководство должно
обеспечить, чтобы требования потребителей
были определены и выполнены для повышения
их удовлетворенности.
Законодательные
и другие обязательные требования
Руководству следует обеспечить
знание организацией законодательных
и других обязательных требований, которые
применимы к ее продукции, процессам и
деятельности, и включить эти требования
в систему менеджмента качества. Следует
также обращать внимание на:
– разъяснение соответствия
текущим и перспективным требованиям
с точки зрения этики, результативности
и эффективности;
Политика в области
качества
Высшему руководству необходимо
использовать политику в области качества
как средство управления организацией
с целью улучшения ее деятельности.
В предыдущей статье «Ориентация на потребителя – первый принцип менеджмента
качества» я начала рассказывать о принципах,
изложенных в ISO 9000. Эта статья о следующем из 8 принципов менеджмента качества – «лидерство
руководства». Когда речь заходит об этом принципе, как правило,
консультантами, аудиторами, авторами статей на эту тему сразу обозначается
главная причина неудачного внедрения или совершенствования системы менеджмента
качества (СМК) – первый руководитель организации не возглавляет эту работу.
Конечно, с этим нельзя не согласиться. Часто первые руководители (высшее руководство) назначают
ответственного за внедрение СМК, нередко не обладающего достаточным уровнем
компетенции и/или полномочий, и ждут немедленных результатов, не принимая
личного активного участия. Однако, если высшее руководство не будет показывать
на своём личном примере приверженность принципам, целям и процессам
преобразований, заботиться об обучении и мотивации сотрудников, а также
выделять требуемые ресурсы и т.д., то система менеджмента качества
точно не приведет к улучшениям.
Надо отметить, что с выходом ISO 9001:2008 ситуация в этом
отношении в некоторой степени улучшилась. Это обусловлено тем, что в данной
версии стандарта конкретно указано – назначенный представитель руководства
должен быть из числа членов руководства (спасибо разработчикам стандарта за это
уточнение!). Прежде руководители организаций и вовсе старались назначить на
должность представителя руководства какую-нибудь исполнительную рядовую
сотрудницу или даже просто – самого «незанятого» сотрудника. Нетрудно
представить результаты такого отношения к СМК.
Однако непосредственное участие первого руководителя в проекте по
разработке и совершенствованию системы менеджмента качества,
назначение представителя руководства из числа топ менеджеров еще не гарантируют
успеха в совершенствовании организации. Я встречала организации, в которых
первые руководители были инициаторами и лично руководили проектом по внедрению
СМК, но успехов так и не добились. Отчего же?
Ключ к пониманию этой проблемы лежит в положениях стандартов, спецификаций: ISO
9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO
TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др. Ведь не случайно один
из 8 принципов менеджмента качества по ISO 9000 называется «лидерство руководства», а не, например, «роль руководства»
или как-то иначе. Как известно, лидерство и руководство – это разные понятия.
Роль руководителя определена формальной структурой организации. Функции
руководителя также определены, его решения не оспариваются.
Лидер же – это личность, умеющая объединять людей для достижения какой-то
цели. Роль лидера состоит в умении вести людей за собой, через собственное
влияние на людей направить усилия каждого на обеспечение выполнения целей
организации. Влияние лидер может оказывать через идеи, слова, внушение,
убеждение, принуждение, эмоциональное заражение, свой авторитет и личный
пример.
В ISO 9000 «лидерство руководства» поясняется
следующим образом: «Руководители устанавливают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации». Этот принцип тесно связан с четвертым принципом менеджмента качества
Согласно ISO 9004, использование принципа идерство руководства
- принятие
во внимание нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая
заказчиков, сотрудников, поставщиков, инвесторов, общество и т.д.; - установление миссии и стратегии организации;
- разработку политики в области качества, а также измеримых целей и задач по её достижению;
- разработку
и поддержание в организации общих корпоративных ценностей, правил и этики
поведения; - установление
в организации атмосферы доверия и взаимопонимания; - предоставление
персоналу необходимых ресурсов, обучения, ответственности и полномочий,
установление необходимой отчетности; - мотивацию,
поощрение и признание заслуг работников.
Основные преимущества, которые получит организация от реализации
принципа «лидерство руководства» согласно рекомендациям ISO 9004:
- повышение
ответственности и мотивированности работников на достижение целей и задач
организации; - минимизация
несогласованности и разногласий внутри организации; - единый
подход к построению, выполнению и оценке деятельности организации.