Отдел стандартизации и менеджмента качества осмк

Организация контроля качества для увеличения прибыли компании

Вы знали, что организация контроля качества может помочь увеличить прибыль компании примерно в два раза? Рассказываю, что нужно учесть, чтобы наладить контроль качества продаж в компании и установить контроль за сотрудниками, в том числе и в отделе продаж.

Система контроля качества

Эксперт по продажам с опытом более 11 лет

Запишитесь на бесплатный аудит 100 минут звонков менеджеров своего отдела продаж и получите детальный отчет с пошаговым планом увеличения конверсии в продажу X2

Работа отдела контроля качества способна оказать значительное влияние на общий уровень прибыли компании. И поэтому важно, чтобы работа этого отдела была эффективной: для этого необходимо осознавать конечные цели процесса контроля качества, а также использовать подходящие инструменты. Это поможет оптимизировать процесс производства, выявить текущие ошибки, вовремя устранить их, и тем самым, повысить общий уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Цели отдела контроля качества

Для того чтобы выстроить систему работы отдела контроля качества максимально эффективно, необходимо прежде всего определиться с основными целями, которых компания хочет достичь. Режим работы: ПН-ПТ: с 9:00 до 17:00

Основные функции отдела

• Мониторинг внешних общесистемных требований к университету, его функционированию, устанавливаемых в Российской национальной системе стандартизации и в Российской системе образования; информирование заинтересованных сторон в университете об изменениях;

• Поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК) университета, предупреждение несоответствий, поиск и реализация резервов постоянного улучшения (в том числе, повышения качества) в области распространения СМК;

• Поддержание в актуальном состоянии стратегических документов СМК (политики в области качества, целей в области качества);

• Разработка и актуализация документации системы менеджмента качества вуза (стандарты вуза, регламенты вуза, документации по процессам СМК и руководство по качеству);

• Подготовка к проведению внешних аудитов со стороны органа по сертификации на выполнение требований стандартов ИСО серии 9000;

• Организация, планирование и проведение внутривузовских аудитов с целью выявления несоответствий;

• Разработка предупреждающих и корректирующих мероприятий по результатам внешних/внутренних аудитов;

• Участие специалистов СМК в научно-методических и практических конференциях по проблемам качества образования.

Сертификаты соответствия

• Сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015
• Сертификат соответствия СМК требованиям ISO 9001:2015

Цели и показатели эффективности на 2022 год

Методы контроля качества

Методы контроля качества

Контроль качества на производстве

Это метод, который предполагает мониторинг и проверку качества продукции или услуг на различных этапах производства. Включает в себя такие процедуры, как проверка сырья и материалов, контроль качества на каждом шаге производственного процесса, а также окончательную проверку качества готовой продукции.

Контроль качества через обратную связь от клиентов

Этот метод включает в себя получение обратной связи от клиентов относительно качества предоставляемых продуктов или услуг. Это может быть осуществлено путем проведения анкетирования клиентов, интервью или сбора отзывов через онлайн-платформы. Полученная обратная связь позволяет оценить удовлетворенность клиентов и выявить слабые места в процессе предоставления продукции или услуг. На основе этих сведений можно разработать планы действий для улучшения качества.

Шесть сигм (Six Sigma)

Методология, направленная на систематический подход к улучшению качества, идентификации и устранению возможных дефектов и проблемных зон в процессе производства или услуг. Основная цель метода заключается в достижении высокого уровня качества и минимизации дефектов.

Метод Total Quality Management (Тотальное управление качеством)

Предполагает систематическое управление качеством на всех уровнях организации. Он включает в себя обучение сотрудников, установление стандартов качества, проверку выполнения требований и установление механизмов для предотвращения повторения ошибок. Главная идея метода в том, чтобы сделать управление качеством ответственностью каждого члена организации и интегрировать его во все бизнес-процессы.

Цели в работе отдела контроля качества

У каждого предприятия своя специфика деятельности, организации производственных и других процессов, поэтому и цели работы отдела контроля качества могут отличаться между собой. Однако, в общем все цели можно объединить по следующим группам:

• Мониторинг качества продуктов/услуг
  должен проводиться регулярно, чтобы при
  выявлении возможных несоответствий
  принятым стандартам, иметь возможность
  быстро их устранить без ущерба для
  репутации и финансовых показателей
  компании.

• Регулярное возникновение схожих ошибок
  может быть индикатором того, что какие-то
  процессы в компании недостаточно налажены,
  либо квалификации сотрудников
  недостаточно, чтобы правильно производить
  продукт/предоставлять услугу. В таком
  случае важно вовремя принять меры:
  к примеру, обучить сотрудников или провести
  какой-либо общий тренинг, пересмотреть
  корректность некоторых процессов в
  компании.

Отдел контроля качества: важные инструменты и методы

Чек-листы

Чек-листы – простой и удобный инструмент для контроля качества. Руководитель составляет список критериев и раздает их сотрудникам для заполнения. Использование библиотеки чек-листов с шаблонами специализированных по бизнесу помогает ускорить процесс и сделать его более удобным.

Пример чек-листа контроля качества работы персонала АЗС:

Гистограммы

Гистограммы позволяют визуально оценить статистические данные по их частоте попадания в определенные интервалы. Анализ гистограммы помогает сделать выводы о качестве продукции или процесса.

Пример гистограммы для производства:

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето позволяет выявить основные факторы, влияющие на проблемные ситуации. Отделение важных факторов от несущественных помогает определить порядок действий при решении проблем.

Пример использования диаграммы Парето для анализа связи продукта и дефектов:

Метод стратификации

Метод стратификации помогает селекционировать данные, отражающие информацию о процессе. Этот метод полезен для избегания обезличивания данных, что может затруднить установку связей между проблемами и их причинами.

Пример использования метода стратификации для производственного предприятия:

Инструменты контроля качества в производстве

Инструмент используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих на качество факторов. Иными словами, можно проанализировать взаимосвязь нескольких событий между собой: например, провести параллель между процентом брака на производстве и процентом невыхода на работу операторов. Данные, полученные в ходе анализа диаграммы разброса, достаточно явно подсветят недостатки в работе предприятия и причины их появления.

Эта диаграмма отражает отношение между показателем качества и влияющими на него факторами. А поскольку результат процесса зависит от множества факторов, то понимание структуры этих отношений позволяет успешно решать возникающие проблемы.

Эффективное использование инструментов

Перечисленные инструменты можно использовать выборочно, однако наиболее эффективным будет их использование в совокупности, поскольку это позволит взглянуть на ситуацию объективно, оценить ее с разных сторон.

Правильно подобранные и корректно используемые инструменты являются лишь частью потенциальной эффективности процесса контроля качества. А для того, чтобы работа отдела контроля качества была максимально успешной, важно также корректно выстроить саму структуру работы отдела.

Цели отдела качества

Исходя из проблем которые чаще всего встречаются, главная цель отдела качества — обеспечение продуктивности и качества работы персонала. – Ключкин Олег Анатольевич (основатель компании Отдел Контроля Качества).

Разработка регламентов

Одной из важнейших функций отдела контроля качества является разработка регламентов. Возвращаясь к предыдущему примеру, представьте себе что у нас в стране нет правил дорожного движения, нет знаков и разметки, а водители передают правила друг-другу устно, каждый понимает их как хочет, и в зависимости от ситуации соблюдает как хочет и собственно едет не упорядоченно, а так как посчитает нужным, чтобы тогда было?

Аналогично и регламенты в компании — это закон, по которому работают все сотрудники компании. Это своеобразная разметка, знаки и КОАП, которые показывают в каком направлении, как и по какой полосе нужно ехать, как маневрировать, а куда заезжать категорически запрещено под страхом лишения прав.

Иными словами, внедрение регламентов — это стандартизация лучших правил, приемов и методов.

Примерно 90% от всех действий менеджеров составляют типовые однотипные и регулярные действия, а значит 90% от объема работы можно зашить в регламенты.

, которые бы подробно и четко регулировали повседневную работу компании. Для остальных 10% уникальных случаев подойдет формулирование принципов и ценностей. Помимо увеличения результативности и снижения количества ошибок, это снимает с владельца бизнеса, или руководителя колоссальную нагрузку.

Отдел контроля качества продаж выносит решения о верности действий прежде всего с позиции положений регламента.

Даже если у вас небольшая компания в которой, например, всего 3 менеджера по продажам, то без четких регламентов и отдела контроля качества владелец или руководитель бизнеса вынужден часами устно проговаривать с каждым сотрудником все в мелочах и деталях, даже самые простые правила. Что-то он может упустить из виду, одному сказать, а другому нет. Или же менеджер может забыть через какое-то время.

«Я не знал», «Я забыл» – такое часто приходится слышать от менеджеров, когда в компании нет отдела контроля качества продаж. В результате руководитель вынужден десятки раз говорить одно и то же, снова и снова. Именно поэтому для многих владельцев, даже небольшого бизнеса выход из операционки настоящая проблема.

Крупная компания просто не может выжить без регламентов и отдела контроля качества. Ведь устно можно проговорить информацию десятки и сотни раз, но не возможно сделать это тысячи и миллионы раз.

Не реально масштабировать бизнес без полного и четкого описания бизнес-процессов

обязательных к выполнению, поэтому многие компании несмотря на свой потенциал не могут вырасти до средних или крупных размеров. Их рост ограничен временем и энергией 1-3 человек и требует постоянного участия в рядовых задачах.

Когда вы внедряете новый регламент, или принимаете нового сотрудника, вторая не менее важная функция отдела качества это аттестация и проверка знаний.

​Можно написать идеальные регламенты, но если сотрудник их знает плохо, не владеет инструментами, то и уровень исполнения будет низкий, а значит и эффективность внедрения в целом близка к нулю.

Уровень знаний отражает общий уровень компетенцией сотрудника и его способность выполнить задачу в рамках регламента.

Только убедившись в том что сотрудник знает регламент и может его применять на практике отдел контроля качества допускает его к работе.

Ключевой функцией отдела контроля качества является непосредственно контроль персонала и отдела продаж, которая позволяет решить задачи соблюдения регламентов и дисциплины, как в продажах, так и в целом по компании:​

Для того чтобы в полной мере реализовать функцию контроля качества, нужно охватить все зоны в которых пересекаются менеджеры и клиенты:

— Соблюдение сроков обработки новых заявок.— Сроки и качество выполнения задач (следующих шагов) по клиентам.— Правильность и правдивость оформления информации и задач в CRM.— Соблюдение скриптов продаж.— Качество работы над возражениями.— Качество предложений дополнительных продуктов.— Правильность квалификации клиентов.— Однородность качества коммуникации со всеми клиентами.— Оценку загрузки персонала и оптимизацию штатной численности.— Однородность продуктивности работы персонала даже в отсутствии руководителя.— Контроль за маршрутами передвижений менеджеров на выездах.Соблюдение стандартов сервиса.— Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов.— Проверка проигранных сделок.— Анти froud.— И т.д.

— Соблюдение сроков обработки новых заявок.— Сроки и качество выполнения задач (следующих шагов) по клиентам.— Правильность и правдивость оформления информации и задач в CRM.— Соблюдение скриптов продаж.— Качество работы над возражениями.— Качество предложений дополнительных продуктов.— Правильность квалификации клиентов.— Однородность качества коммуникации со всеми клиентами.— Оценку загрузки персонала и оптимизацию штатной численности.— Однородность продуктивности работы персонала даже в отсутствии руководителя.— Контроль за маршрутами передвижений менеджеров на выездах.— Соблюдение стандартов сервиса.— Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов.— Проверка проигранных сделок.— Анти froud.— И т.д.

— Коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, переписка).— CRM (оформление и движение заявок)— Встречи в офисе или магазине (по видеозаписям с камер).— Передвижения менеджера.— Компьютер менеджера.— Рабочее время и продуктивность в целом.

Попробуйте бесплатно отдел контроля качества

По результатам проведенной отделом контроля качества продаж проверки, на основе отчета, руководитель делает выводы о необходимости дополнительного обучения, депремировании менеджера, или вовсе увольнения.

Все проверки должны проводиться на основании регламентов (внутренних законов компании). А отчеты иметь строго установленные формы. Чаще всего это чек-листы различного назначения. Чем подробнее чек-лист, тем больше пунктов проверки он позволяет охватить.

Отсутствие системы в отделе контроля качества приводит все к тем же негативным последствиям — беззаконию.

​Взыскания (депремирование) должно происходить по регламенту (закону) а не «по понятиям».

В своей работе отдел контроля качества отслеживает не только нарушения но и осуществляет сбор лучших практик работы менеджеров, удачных приемов и ноу-хау, их обобщение и публикацию в последующих редакциях регламентов.

У компании «Тойота», одного из лидеров автомобилестроения в мире, автомобили которого славятся надежностью есть

принципы постоянного анализа и самосовершенствования в производстве — «хансей» и «кайдзен»

, которые в переводе звучат так:

Эта функция отдела контроля качества отдела продаж позволяет постоянно анализировать как ошибки, так и лучшие практики рекомендуя их к внедрению.

Станьте обучающейся структурой за счет неустанного самоанализа (хансей) и непрерывного совершенствования (кайдзен).

— Как только процесс стабилизировался, используй инструменты непрерывного совершенствования, чтобы выявить первопричины неэффективной работы, и принимай действенные меры.​— Когда потери очевидны для всех, их можно устранить в ходе непрерывного совершенствования (кайдзен).​— При завершении основных этапов и окончании всей работы произведи анализ (хансей) ее недостатков и открыто говори о них. — Разработай меры, которые предупредят повторение ошибок.— Вместо того чтобы изобретать колесо, когда начинаешь новую работу или когда появляется новый менеджер, научись стандартизовать лучшие приемы и методы.

— Как только процесс стабилизировался, используй инструменты непрерывного совершенствования, чтобы выявить первопричины неэффективной работы, и принимай действенные меры.— Когда потери очевидны для всех, их можно устранить в ходе непрерывного совершенствования (кайдзен).— При завершении основных этапов и окончании всей работы произведи анализ (хансей) ее недостатков и открыто говори о них. — Разработай меры, которые предупредят повторение ошибок.— Вместо того чтобы изобретать колесо, когда начинаешь новую работу или когда появляется новый менеджер, научись стандартизовать лучшие приемы и методы.

«Строгость российских законов смягчается необязательностью их исполнения»

Михаил Евграфович Салтыков-Щедрин(классик Российской литературы)

Менеджеры вносят не все новые лиды в CRM.

Новые заявки отрабатываются не вовремя, лиды теряют актуальность.

Регулярные звонки и действия совершаются не своевременно, или хаотично — теряется актуальность заявки для клиента, и/или он уходит к конкурентам.

Менеджеры не ценят лиды, не понимают их цену и ценность.

Менеджеры работают на телефоне в режиме справки, а офисе, или магазине в режиме сторожа.

Менеджеры не отрабатывают возражения.

Менеджеры делают как им проще, а не так как правильно.

Менеджеры любят только горячие лиды.

Как только вы уезжаете все перестает работать так как надо.

У вас мало повторных продаж и плохо работает "сарафан".

Вы не знаете как на самом деле клиенты оценивают продукт и компанию.

Нет четких регламентов обработки клиентов, скриптов продаж.

Иногда у вас складывается ощущение что менеджеры "левачат".

Иногда у вас складывается ощущение что кто-то продает лиды конкурентам.

Менеджеры боятся клиентов – часто они не звонят тем клиентам, с которыми им не комфортно общаться.

Менеджеры не умеют расставлять приоритеты и квалифицировать клиентов.

Вы не знаете чем реально занят тот или иной сотрудник, какова его реальная нагрузка.

Вы не знаете чем заняты ваши менеджеры на выездах, общаются с клиентами или ездят по своим делам.

Вы не знаете что происходит в off-line магазинах или удаленных подразделениях.

Вы испытываете сомнения относительно продуктивности некоторого количества ваших менеджеров.

Перейдите по ссылке:

Обязательно укажите контакты

(анонимные тесты не анализируются)

Ответьте на вопросы теста на тему отдела контроля качества отдела продаж

и наши эксперты бесплатно вышлют вам заключение

в котором будут отражены те зоны отдела контроля качества которые нужно закрыть, инструменты контроля и рекомендации.

Запишитесь на бесплатную консультацию с разбором по отделу контроля качества

В качестве примера работы отдела контроля качества отдела продаж можно привести работу ГИБДД, которая формулирует правила дорожного движения, проводит экзамены, выдает права, контролирует соблюдение ПДД и выписывает штрафы нарушителям.

В результате при «всех недостатках» ГИБДД РФ, в целом, в потоке, это система обеспечивает соблюдение ПДД практически всеми водителями и пешеходами в основной своей массе, злостных нарушителей лишают прав, а дорожно-транспортные происшествия происходят не так часто, как могли бы, если бы не существовало комплекса задач, которые решает ГИБДД.

Аналогично и функции контроля качества предполагают разработку регламентов, аттестацию, контроль и наложение санкций в случае неисполнения.

Только представьте себе, что в вашей компании внедрен отдел контроля качества продаж, как система которая стандартизирует лучшие практики, проверяет знания и контролирует чтобы каждый менеджер выполнял их на 100% и все это на автопилоте, без каждодневного участия владельца или руководителя бизнеса!

Стоимость.У нас разумные цены, которые может позволить себе любая даже самая небольшая компания. Отдел контроля качества от 30000р в месяц. Разработка и внедрение регламентов и скриптов продаж всего от 50000р за проект.

Подробнее узнать цены и оставить заявку вы можете по ссылке

Все налоги включены.Работаем официально по договору (ИП без НДС), цена включает все налоги, стоимость услуг можно включить в расходы. Экономьте до 40% на "зарплатных" налогах по сравнению со штатным сотрудником. Кроме того, отпускные и больничные это наша забота.

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Без контроля нет возможности влиять на продукт, менять его и делать лучше.

Если проще – это процесс, с помощью которого бизнес создает среду, в которой руководство и сотрудники стремятся к совершенству. Это достигается путем обучения персонала, создания критериев качества их работы. И главное – своевременного предупреждения о возможных трудностях работы с клиентом.

Контроль качества компании

Отдел контроля качества отделов продаждля владельцев бизнеса и руководителей В ЛЮБОМ РЕГИОНЕ РОССИИ

Отдел контроля качества отделов продаж для владельцев бизнеса и руководителей В ЛЮБОМ РЕГИОНЕ РОССИИ

Чем занимается отдел контроля качества

Цель отдела контроля качества — улучшить работу менеджеров по продажам. Для этого специалисты:

Обычно отдел контроля качества состоит из руководителя и нескольких специалистов. Руководитель выстраивает и внедряет систему работы, организует обучение для менеджеров по продажам и защищает результаты работы отдела перед гендиректором компании, а специалисты оценивают сами звонки.

Организация контроля качества в отделе продаж

Отдел продаж – система, где каждый должен быть занят своим делом. Не хорошо, если РОП продает, а менеджеры регулярно занимаются операционными задачами, которые можно поручить ассистенту. Снижается продуктивность, деньги в кассе пополняются медленнее.

Отследить работу РОПа и продавцов, провести опросы и на их основе выстроить план дальнейших действий помогает как раз менеджер контроля качества.

Его основные задачи – анализ работы отдела продаж, взаимодействие с клиентами на предмет степени их удовлетворенности предоставляемым продуктом или услугой.

Менеджер контроля качества – это связующее звено между отделом производства и клиентом. Он получает от клиента обратную связь о степени удовлетворенности клиента и готовности рекомендовать, а также о степени достижения поставленных целей в отделе продаж. Исходя из обратной связи рождаются как текущие, так и стратегические задачи для производства по улучшению продукта.

Цели контроля качества:

Функции отдела контроля качества

Самые главные проблемы, как правило, исходят из неверной оценки качества работы сотрудников и затем — принятия ошибочных решений. Чтобы не попасть в такую западню и получить адекватные результаты оценки мы подготовили базовый список критериев для оценки менеджера по продажам:

◾Итоги работы за день, неделю, месяц

◾Особенности поведения в различных ситуациях, в том числе стрессовых

◾Уровень выполнения обязанностей

◾Компетентность – от умения планировать до знаний о продукте

◾Степень удовлетворённости клиентов и их лояльность к компании

Как построить отдел контроля качества в отделе продаж

Отдел качества – это система, которая помогает отделу продаж становиться лучше каждый день и достигать новых результатов. Недостаточно просто отслеживать звонки менеджеров, чтобы понять, соблюдают ли они техники продаж или нет. Это более широкий и глубокий процесс. Подробнее про контроль качества работы отдела продаж я рассказал в этой статье:

Контроль качества работы отдела продаж – система управления и анализа. Как контролировать сотрудников и менеджеров?

Как добиться от менеджеров по продажам высокой эффективности и выполнения плана продаж. Контроль, управление, анализ и оценка работы отдела продаж.

Правила для построения контроля качества в отделе продаж👇

Правило №1. Держим руку на пульсе

Построение контроля качества. Правило 1

Правило №2. Пишем инструкции и обучаем отдел продаж.

Построение контроля качества. Правило 2

Правило №3. Оцениваем и наблюдаем за отделом и каждым менеджером в отдельности.

Построение контроля качества. Правило 3

☝🏼 Обычно, у собственника и РОПа десятки других задач и они не могут уделить достаточно времени, чтобы постоянно работать над ростом конверсии. Нужно каждый день следить за тем:

— как работают менеджеры по продажам. Соблюдают ли этапы продаж, работают ли с возражениями, сколько заявок обрабатывают и т.д.;

— все ли инструменты у них есть, например, настроенная CRM-система, поток лидов, телефония, скрипты.

Всё это — элементы контроля качества, который лучше делегировать профессионалам на аутсорсе. Не девочке-фрилансеру, которая прослушает звонки и не будет знать, как их оценить, а тому, кто может выстроить систему продаж и контролировать то, как она работает.

Помните: прежде чем внедрять контроль качества, нужно создать рабочую систему, которая будет продавать ваш продукт. А с этим можем помочь мы. Запишитесь на консультацию и мы возьмем под контроль конверсию в продажу в вашей компании.

Мы работаем по буднямс 10:00 до 19:00

Система контроля качества

Элементы, из которых состоит рабочая система контроля качества.

1. Прописанные критерия и требования для оценки качества продукции или услуг компании.

2. Внедрение инструментов контроля качества: использование различных инструментов и методов для измерения, анализа и мониторинга качества продукции или услуг, таких как статистический анализ, операционный отчет, таблицы эффективности.

4. Обучение и обеспечение квалификации сотрудников: проведение тренингов и обучений по контролю качества для сотрудников.

5. Аудиты качества: проведение регулярных внутренних и внешних аудитов для оценки эффективности системы контроля качества и выявления возможных проблем или несоответствий.

6. Улучшение качества: анализ результатов контроля качества, выявление причин возникновения отклонений от требований стандартов и принятие мер по их устранению и предотвращению в будущем.

7. Обратная связь от клиентов: сбор информации от клиентов о их удовлетворенности продукцией или услугами компании, анализ этой информации и принятие мер для улучшения качества на основе обратной связи.

Виды контроля качества

1. Внутренний контроль качества. Включает в себя мониторинг и оценку процессов производства и предоставления услуг, таких как: проверка сырья, инспекция оборудования, тестирование продуктов и услуг, аудит бизнес-процессов.

Кстати, если хотите проанализировать свою систему бизнеса – записывайтесь на полный аудит системы продаж, после которого вы поймете, как увеличить продажи в X2.

2. Внешний контроль качества. Он включает в себя проверку и оценку деятельности компании, чтобы убедиться, что она соответствует определенным стандартам качества. Внешний контроль качества может включать сертификацию, лицензирование и аудиты со стороны регулирующих органов или сторонних организаций.

3. Контроль качества поставщиков. Включаетв себя оценку и мониторинг качества товаров и услуг, предоставляемых поставщиками. Это может включать оценку производственных процессов поставщика, аудит инфраструктуры, проверку сертификатов качества и регулярное тестирование образцов.

4. Контроль качества продукции. Он включает в себя проверку соответствия продукции определенным стандартам качества, оценку функциональности и безопасности продукта, а также проведение испытаний и обзоров продукции.

5. Контроль качества услуг. Включает в себя мониторинг и оценку процессов предоставления услуг для удовлетворения клиентов. Это может быть измерение уровня удовлетворенности клиентов, отслеживание времени обработки запросов, аудит процессов предоставления услуг и проведение регулярных созвонов с клиентами.

ЧИТАЙТЕ В СТАТЬЕ

Внутренний отдел контроля качества — самостоятельный отдел внутри компании, который подчиняется гендиректору и работает в паре с отделом продаж.

Преимущества. Внутренний отдел быстро реагирует на все изменения в отделе продаж. Если какое-то нововведение не работает, специалисты сразу обратят на это внимание.

Представим, что с понедельника клиника запускает акцию «скидка 10 % на первый визит». Отдел контроля качества сразу о ней узнаёт, так как все работают в одном офисе и быстро обмениваются информацией. Значит с самого понедельника специалисты по контролю качества начнут отмечать, кто из менеджеров рассказывает об акции, а кто — нет.

Если никто не приходит по акции, отдел контроля качества будет точно знать причину: либо менеджеры не рассказывают об акции, либо она не интересна потенциальным клиентам. Чем раньше станет понятна причина неудачи, тем быстрее её устранят.

Недостатки. Во-первых, стоимость. Создавать собственный отдел контроля качества с нуля затратно. Это расходы на найм, обучение, обустройство рабочих мест, программное обеспечение. Если отдел нужен на два-три месяца, такие расходы, скорее всего, нецелесообразны.

Кроме того, компания платит специалистам отдела за полный рабочий день, независимо от того, что они делают: работают, или ходят на перекуры, или сидят в фейсбуке. Если специалисты работают добросовестно, всё хорошо. Если нет, получается, что компания переплачивает.

Второй недостаток — необъективность. Когда все работают в одном офисе, специалисты из отдела контроля качества часто дружат или конфликтуют с менеджерами, поэтому на их оценку влияют эмоции. Например, Маша завышает оценки менеджера Пети, потому что он ей нравится. А менеджер Коля — нет, поэтому она специально занижает его баллы.

Отследить необъективность сложно, потому что сотрудники вряд ли расскажут о своих взаимоотношениях, а перепроверять работу за каждым невозможно.

Риски. Если в компании никогда не было внутреннего отдела контроля качества, довольно рискованно создавать его с нуля. Если этим займётся неопытный сотрудник, он может допустить вроде бы незначительную ошибку, которая впоследствии будет дорого стоить. И речь не только о деньгах.

Разберём одну из возможных ошибок на примере таблицы оценки звонков, которую руководитель отдела контроля качества составляет перед началом работы. Таблица — список критериев, по которым специалисты оценивают работу менеджеров.

Перед тем как браться за таблицу, опытный руководитель прослушает пару десятков разговоров менеджеров по продажам, чтобы правильно сформулировать критерии оценки. Неопытный, скорее всего, скачает шаблон такой таблицы из интернета. Проблема в том, что в любых шаблонах прописаны только стандартные критерии вроде «вежливой речи». Они помогают оценить работу менеджеров в общем, но совершенно не учитывают специфику конкретного бизнеса.

Если специалисты оценивают менеджеров по стандартным критериям, отчёт об их работе будет хорошим: менеджеры здороваются по регламенту, грамотно говорят, задают уточняющие вопросы. На самом же деле у них может быть ошибка на ошибке. Например, перед записью клиента на МРТ они не спрашивают, есть ли у него металл в теле, или не знают, что ответить на возражение «слишком дорого». Из-за таких ошибок компания теряет деньги, но не знает об этом, потому что по отчёту менеджеры молодцы.

Ошибки в таблице оценки — это один из примеров того, что может пойти не так, если отдел контроля качества создаёт неопытный руководитель. Чтобы осознать и найти эти ошибки, могут уйти месяцы. Это не только потерянное время, но и потерянные клиенты.

Организация процесса работы отдела контроля качества

На этом этапе нужно подробно определить желаемые цели, задачи, критерии и требования к работе отдела контроля качества. Это поможет определить необходимые инструменты, а также будет полезно при составлении чек-листов для проведения проверок. Чтобы упростить задачу, можно воспользоваться готовой библиотекой чек-листов на платформе CheckOffice, где есть более 400 шаблонов, которые подойдут для совершенно разных сфер бизнеса.

Чтобы работа отдела стала более структурированной и систематизированной, необходимо обучить сотрудников правильному использованию инструментов и методов для мониторинга качества продукции, назначить ответственных лиц и распределить обязанности. В этой ситуации CheckOffice также дает преимущество – сервис прост и интуитивно понятен, поэтому обучение работе с платформой будет быстрым, а если возникнут вопросы по использованию сервиса, то можно обратиться в техническую поддержку или посмотреть обучающие статьи и ролики.

Важно регулярно проводить проверки для оценки эффективности работы предприятия, чтобы как можно быстрее выявлять возможные ошибки или несоответствия и вовремя исправлять их. При помощи сервиса CheckOffice можно полностью автоматизировать процесс проведения проверок: создание чек-листов, назначение проверок и их проведение сотрудниками через мобильное приложение, назначение задач, а также аналитика и отчетность будут доступны в одном месте. Ко всему прочему, проводить проверки могут и ваши клиенты – по такому принципу проводятся проверки в Умной Мойке. Компания внедрила формы гостевого доступа для сбора обратной связи от клиентов, и теперь при помощи ссылки или QR-кода посетители могут сами проходить заранее созданные опросы, оценивая качество услуги. Вся полученная таким образом информация впоследствии отражается в разделе аналитика, на основании аналитики формируются отчеты.

В результате использования сервиса себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, компания стала выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, что повлекло за собой повышение уровня их лояльности – как один из примеров, рейтинг автомоек в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0,15 балла.

Анализ полученной информации и результатов, а также выявление причин возникновения отклонений от стандартов полезны при составлении плана дальнейших действий компаний. Платформа CheckOffice позволяет отслеживать динамику проведения проверок и количество выявленных нарушений в разделе аналитика в режиме реального времени. В дальнейшем есть возможность сформировать отчеты, а при необходимости, полученные данные через API можно загрузить в BI-системы, и работать с аналитикой самостоятельно.

Нужно периодически собирать информацию от клиентов о степени их удовлетворенности продуктами или услугами компании, проводить анализ этой информации и принимать меры для улучшения качества продукта/услуги. Для этого в CheckOffice созданы гостевые проверки – нужно лишь создать проверку для посетителей, затем поставить QR-код с ссылкой на проверку на видном месте, и клиенты сами будут оценивать ваш продукт или услугу, давая вам качественную обратную связь.

Работа отдела контроля качества достаточно объемная за счет наличия множества более мелких задач, при выполнении которых важна регулярность и системность: необходимо постоянно проводить проверки, обучать сотрудников, измерять и следить за динамикой показателей и так далее. Автоматизация этих процессов способна значительно упростить работу отдела, поможет в ее структуризации и оптимизации.

Для этого можно использовать сервис CheckOffice – платформу мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов. Наш сервис может помочь с созданием чек-листов, проведением проверок при помощи мобильного приложения, выявлением нарушений и назначением задач по их устранению, а также с анализом всей информации, полученной в ходе проведения проверок.

Наши клиенты – к примеру, лаборатория Гемотест и сеть кофеен One Price Coffee, смогли достичь значительных результатов при помощи автоматизации процесса проведения проверок на основе платформы CheckOffice.

Лаборатория Гемотест использует сервис, чтобы добиться соблюдения единых стандартов во всех отделениях лабораторной диагностики. За 2022 год было проведено более семи тысяч проверок, и поставлено более 30 тысяч задач. За время работы с системой в компании качественно выросли стандарты контроля и модель взаимодействия внутри организации, удалось автоматизировать процесс внутреннего аудита.

«Сейчас CheckOffice – основной инструмент, который позволяет проконтролировать соблюдение норм и стандартов как на уровне каждого конкретного отделения, так и в масштабе всей компании»

Ведущий специалист по стандартам лаборатории «Гемотест»

One Price Coffee при помощи сервиса удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую процедуру. Сервис дал возможность One Price Coffee проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее.

«CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками»

— это постоянный мониторинг, контроль, анализ, интерпретация результатов качества работы отдела продаж и персонала. ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДАЖ устанавливает стандарты, и следит их соблюдением. В случае обнаружения отклонений от стандартов ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОТДЕЛА ПРОДАЖ дает обратную связь, проводит аттестацию и обучение.

Списываемая цена клика

деньги под залог квартиры

kuppersbusch сервисный центр

дизель генератор 150 квт аренда

открыть расчетный счет онлайн

ремонт стиральных машин миле

ремонт кофемашин saeco -москва

наркология москва круглосуточно

ремонт кофемашин saeco в москве

В таких случаях, крайне неосмотрительно пускать обработку заявок на самотек и не контролировать как они обрабатываются. Контроль качества обязателен.

Тенденции ужесточения конкуренции и удорожания трафика на аукционах вынуждает обеспечивать максимально высокую конверсию из клика в заявку и из заявки в оплату — выжимать максимум из трафика.

Именно поэтому, инструменты отделов продаж, такие как: CRM системы, IP телефония, скрипты продаж, регламенты и отдел контроля качества, которые еще 7-10 лет назад были новациями прогрессивных РОП, сейчас есть в каждом, даже самом небольшом отделе продаж.

Без инструментов работы, сейчас в 2023г просто невозможно выиграть конкуренцию.Даже в идеальных условиях, принимая и внедряя правильные решения, без их контроля качества нет никакой уверенности в том что в повседневной работе менеджеров все будет сделано так, как вы запланировали

К сожалению, здесь часто играет негативную роль человеческий фактор помноженный на наш Российский менталитет. Без отдела контроля качества элементарная лень менеджеров, прокрастинация, саботаж, отсутствие мотивации, квалификации, гибкости и стремления к саморазвитию через постоянные изменения, приводит к потере заявок, растрате бюджета рекламы, упущенной выгоде.

Давайте разберемся в причинах

Правильно настроили трафик из всех возможных каналов.

Выстроили систему не материальной мотивации.

Выстроили систему мотивации.

Написали регламенты и продающие скрипты продаж.

Внедрили CRM систему и IP телефонию.