Отличие процедуры от процесса

Чем процесс отличается от процедуры

Процесс и процедура имеют взаимосвязанные принципы, при этом у них разные понятия, которые подразумевают различные действия.

Процесс – это прохождение (течение) какого-либо действия в данный момент. Это деятельность, которая включает объекты, субъекты, средства, цель, методы и способы, результат и обратную связь. Это может быть: мероприятие, церемония, операция, работа, тяжба, судебное слушание, развитие, движение, разбирательство и т.п.
Пример некоторых процессов:

• судебный процесс бывает административным, уголовным, арбитражным, гражданским и т.п.;
• культурный процесс – все то, что происходит в культуре. Культурный процесс обеспечивает коллективную жизнедеятельность людей;
• учебный процесс – деятельность, направленная на получение и дальнейшее усвоение знаний. Проводится по специально разработанным учебным программам, согласно расписанию.

Процедура – последовательная цепочка действий, которые выполняется в процессе чего-либо. Это могут быть:

• лечебные мероприятия, предписанные врачем – массаж, лечебные ванны, уколы и т.п.;
• процедура закаливания (обливания, купания, обтирания);
• процедура ухода за телом (массаж, оздоровительные спа-процедуры, солярий и. т.п.);
• процедура обсуждения (темы, книжки);
• процедура поступления на учебу или работу; — процедура прохождения границы и таможни и т.п.

Самое интересное

Модератор: Андрей Горбунов

Процесс и процедура

Здравствуйте,
у нас не большое предприятие и СМК занимаюсь только я и мой начальник. По штату я вхожу в ОТК, по структуре отдельно. Месяц назад у меня появился новый начальник. он всю жизнь проработал в производстве и как следствие мало знаком с СМК. Оказался так сказать в противоположном лагере под старость лет, имею в виду службу качества, с которой производство вечно конфликтует.
Начитался книжек по СМК и сейчас пытается меня перестроить.
вопрос вот в чем: разница между процессом и процедурой. я доказываю, что процесс может включать в себя несколько процедур, он считает, что процесс должна описывать одна процедура и на каждый наш СТО, который описывает один из ЖЦП должен быть отдельный процесс.
Подскажите какой нибудь веский пример или аргумент, чтобы доказать ему истину.

Роман Озеранский » 13 фев 2009, 08:25

Такое ощущение, что у вас система менеджмента – некое инородное тело, отдельностоящее от основной деятельности. И проблема в этом, а не в терминологии “процесс”, “процедура”. На эти споры вообще не надо тратить время.
Разница между процессом и процедурой в том что процесс – деятельность, процедура – способ осуществления деятельности (как вариант – документ). Описать процесс можно как угодно, одной процедурой или многими, это совершенно не важно. Важно то, что я процетировал.

Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли. Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.

Сообщения: 35280Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57Откуда: МоскваБлагодарил (а): 0 раз.Поблагодарили: 274 раз.

П.С.Иванов » 14 фев 2009, 19:38

Эх, Лена, если бы не кризис посоветовал Вам валить с этой фирмы, ибо не место начальнику в СМК, который начинает всех строить и споры разводить.
Сейчас , в кризис актуально анализ проводить процессов создающих добавленную стоимость продукту, выискивать узкие места и оптимизировать.

Анастасия Борзенко » 14 фев 2009, 20:29

Александр Карбаинов » 14 фев 2009, 21:50

Помню, меня один начальник убеждал, что процесс это одно дело, а подпроцесс – принципиально другое.

Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.

Сообщения: 1803Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38Откуда: Санкт-Петербург – РоссияБлагодарил (а): 28 раз.Поблагодарили: 18 раз.

Ксения Панкрушина » 15 фев 2009, 18:51

, у нас в своё время был спор с консультантом, что понимать под и что – под .
Я полагала, что процедура – это это изложенный (алгоритмом или ещё как) ход процесса, консультант – что процедура это любой набор действий (последовательность, так сказать), не обязательно описывающая процесс. Думаю, консультант был ближе к правильному пониманию.
В принципе, Роман уже ответил.
Процесс – то, что описано как процесс, с входом, выходом.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 писал(а):3.4.1 : взаимосвязанных и взаимодействующих , преобразующая входы в выходы.

Процедурой может быть любая деятельность, описанная, например, инструкцией – что и как делать.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 писал(а):3.4.5 : способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).Примечания1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

И ещё обратите внимание на рис. А.7 ГОСТа – там взаимосвязь данных понятий отражена

Алексей Бородачев » 15 фев 2009, 20:06

А может быть и никак не описанная. Просто устно установленный порядок.

Кольцов Олег » 15 фев 2009, 20:17

Алексей Бородачев писал(а):А может быть и никак не описанная. Просто устно установленный порядок.

Не может. По определению процедура должна быть документирована.

Сообщения: 6091Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48Откуда: МоскваБлагодарил (а): 33 раз.Поблагодарили: 115 раз.

Максим Андреев » 15 фев 2009, 20:44

Кольцов Олег писал(а):

Это Вы ИСО расскажите.

Сообщения: 2142Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42Откуда: МоскваБлагодарил (а): 15 раз.Поблагодарили: 37 раз.

Александр Воробьёв » 15 фев 2009, 23:34

Сообщения: 11336Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42Откуда: Санкт-ПетербургБлагодарил (а): 194 раз.Поблагодарили: 152 раз.

Ксения Панкрушина » 15 фев 2009, 23:38

Александр Воробьёв писал(а):

Определение вот выше

Может быть “документирована” может быть “недокументирована”, если в мой огород камень был – то “описана” – не значит “на носителе” зафиксирована”.

Александр Воробьёв » 16 фев 2009, 14:40

Ксения Панкрушина писал(а):

ПРОЦЕДУРА (франц. procedure, от лат. procedo — продвигаюсь),

1) установленный порядок ведения, рассмотрения какого-либо дела (напр., судебная процедура).

2) Лечебное мероприятие, предписанное врачом (напр., ванны).

Мария Каменская » 16 фев 2009, 16:41

В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в примечании к п. 4.2.1 дополнено:
1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

У нас в стране есть сложность в понимании что такое “процедура”, для иностранцев это почти всегда порядок действий (например, прохода через таможню), документированная процедура – это документированный порядок действий. И не всегда процедура (делание) совпадает с процессом в точках входа и выхода.
В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 об этом и говорится:
3.4.5 процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).
Примечания
1 Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2 Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура», Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться «процедурный документ».

Свяжите 2 ГОСТа и должно получится, хотя я не уверена, есть непроходимые дубы. Удачи

Алексей Бородачев » 16 фев 2009, 19:20

Маша, так что должно получиться?

Мария Каменская » 16 фев 2009, 19:45

Алексей Бородачев писал(а):Маша, так что должно получиться?

Пиши столько документов – сколько хочется

Вернуться в Управление бизнес-процессами

Кто сейчас на конференции

Два человеческих изобретения самые сложные: искусство управлять и искусство воспитывать. (Иммануил Кант)

Процессы и системы в управлении предприятием

Кто не знает – куда идет, скорее всего придет не туда. Лоурен Питер

При чтении многих статей на тему процессного подхода в управлении предприятием всегда вспоминается затертая цитата Лейбница: “Четко определяйте значения слов, и вы высвободите мир от половины его недоразумений”. Как правило, в таких статьях происходит подмена содержания терминов “система” и “процесс”. Пусть даже невольная, по незнанию, но все же подмена, вполне достаточная, чтобы лишить смысла весь текст.Сначала о термине “процесс”. Конечно, с одной стороны смысл – это не то, что вложено в понятие кем-то и когда-то, а то, что ты сам в него вкладываешь. Но с другой стороны, определение термина – это краткое изложение теории, описывающей механизм возникновения явления, обозначаемого этим термином. И авторы статей дают свое представление о процессе. Но если внимательно присмотреться к описанию этого представления, то увидим, что такой “процесс” совпадает по содержанию с термином “алгоритм”. И действительно, за определением обычно следует, в той или иной форме, перечень операций.К сожалению, такое ошибочное понимание весьма распространено. Но практика – критерий истины. И вот на Западе процессный подход, основанный на понимании процесса, как деятельности, уже успел убедительно доказать свою практическую непригодность, невзирая на рекламную шумиху вокруг стандартов ISO серии 9000. В наших краях – тоже, хотя еще не все это осознали. Это послужило поводом для сарказма Друкера: “Занимайтесь процессами, если это вам нравится, но так, чтобы это не мешало работе над повышением качества”.Тем не менее, ошибка продолжает жить на страницах книг и журналов, вводя в заблуждение людей, занятых “живым” делом. Сложившуюся ситуацию лучше всего охарактеризовать словами российского кораблестроителя Крылова А.Н.: “Если какая-то нелепость стала рутиной, то чем эта нелепость абсурднее, тем труднее ее уничтожить”.Основоположником процессного подхода принято считать Э. Деминга (США), который попытался перенести на управленческую деятельность представление о процессах, которым пользовался его предшественник У. Шухарт (США) при анализе технологических проблем. Но гораздо раньше, начиная примерно со времен Ф. Бэкона (Великобритания), представление о процессе широко использовалось в естественных науках.Впоследствии философское обоснование процессному подходу в естествознании дал один из крупнейших математиков и философов XIX-XX веков А.Н. Уайтхед (Великобритания). Ведущая роль процессов была канонизирована им в виде максимы “Реальность есть процесс” как одна из основ окон чательно сложившегося к тому времени в естествознании диалектико-материалисти-ческого подхода. С тех пор все естествознание опирается на процессы именно в смысле Уайтхеда: процесс (лат. processus – движение вперед) – это переход какого-либо объекта или явления из состояния с одними характеристиками (начальными) в состояние с другими (конечными). Но, как говорил Карл Саган, “чрезвычайно важные утверждения требуют чрезвычайно убедительных доказательств”. В отношении данного понимания процесса доказательством являются достижения естествознания и промышленности за последние сто лет, как минимум. И, соответственно, понимание процесса как деятельности доказало свою бесплодность за последние тридцать лет.Главной причиной бесплодности послужило то, что наука об управлении предприятием находится приблизительно в том состоянии, в каком находилась биология в XVII веке со всеми предрассудками. Произошедшее отождествление процесса с операцией при формальном отказе от операционного подхода завело специалистов по управлению в тупик, из которого неоднократно пытались выбраться. Например, вместо термина “процесс” предложен термин “бизнес-процесс”, как некий особенный вид процессов. Называть деятельность процессом – это все равно, что путать причину со следствием. Казалось бы, используя для названия одного и того же явления несколько разных наименований без каких-либо смысловых различий между ними, надо бы и задуматься над разумностью такого подхода: разве не логичней было бы остановиться на каком-то одном, коль уж завели речь о стандартизации? И разве не очевидно, что функция (намерение), операция (действие) и процесс (результат) ну никак не могут быть одним и тем же?Разница в содержании терминов “процесс”, “операция” и “функция” хорошо показана на рис. 1.

Здесь мы видим превращение кирпича, цемента, песка и прочих строительных ресурсов в добротный дом. Если этого не происходит, то вся деятельность на стройплощадке и вокруг нее лишена смысла, как всякая иная пустая суета. На стройплощадке происходит (или не происходит) процесс, который имеет вполне измеряемые параметры технических, физических, химических, экономических и прочих характеристик. Тем самым, правильное понимание термина “процесс” ставит процессный подход с головы на ноги и легко решает старую проблему определения результативности и измеримости процесса.Очевидно, что за подобную путаницу с ключевыми понятиями любого инженера, бухгалтера или экономиста просто уволили бы, а управленцам сходит с рук. Путаясь в трех соснах понятий “функция”, “операция” и “процесс”, очень часто сочиняют свое “видение” процессного описания компании. Поэтому с помощью одного и того же метода разные люди строят разные “процессные” структуры одной и той же компании в зависимости от своих текущих представлений. Практическая полезность таких псевдопроцессных, а по сути операционно-функциональных схем невысока. На них обычно показана кооперация разных подразделений. Но продукт управленческой деятельности таким способом не идентифицировался, хотя почти все проблемы компании всегда связаны именно с управлением. Поэтому описание “бизнес-процессов” как деятельности на практике сводится, по сути, к составлению обычных функциональных должностных инструкций, “процессных” лишь по форме.

Интересно отметить, что, как правило, на предприятиях процессы прописаны только в технологических регламентах, а операции представлены в рабочих инструкциях. Но это касается лишь преобразования сырья в продукцию. А процессы обслуживания, тем более – администрирования, обычно описываются косвенно – через деятельность, регламентируемую в должностных инструкциях как набор функций. Это не означает, что таких процессов нет. Это означает, что не идентифицированы управленческие продукты и, следовательно, для процессов их изготовления не установлены начальные и конечные параметры характеристик, режимы (технология) и прочее. Следовательно, они не управляются должным образом и выполняются, как придется. И ведь любой грамотный управляющий предпочитает платить не за деятельность, а за то, что происходит вследствие этой деятельности.Предпринимателей явно не подводит инстинкт, когда они требуют от консультантов по подготовке к сертификации на соответствие стандартам ISO серии 9000 дать им набор макетов готовых документов, куда они внесли бы свою конкретику, и не отнимать драгоценное время на псевдопроцессную риторику.

Интересно, что в отечественных словарях термин “процесс” дан именно в естественнонаучном смысле. Например, в работе процесс определяли как “последовательное изменение чего-либо, движение”. В справочнике процесс понимается как “последовательная смена состояния общества или его отдельных систем”. Эти цитаты, конечно, не аргумент, но хороши как иллюстрация к известному феномену “нет пророка в своем отечестве”. Справедливости ради следует отметить, что в Малой и Большой советских энциклопедиях процесс определяется не только как “1) последовательное закономерное изменение чего-либо (например, развития)”, но и “2) совокупность действий, направленных на достижение какого-либо результата (например, производственного П.)”. Здесь далекие от реального производства академические авторы энциклопедий немножко путаются, ибо как раз производственный процесс есть не совокупность действий (операций, отражаемых в рабочих инструкциях), а именно и только “последовательное, закономерное изменение” сырья, отражаемое в технологических регламентах.Процесс – это, по сути, синоним термина “движение”, выражающегося в изменении параметров, характеристик и структуры объекта или явления. Поэтому на схемах процесс логично обозначать не статичным прямоугольником, а стрелкой, соединяющей объект (компанию, ресурс, продукт и т. д.) в состояниях до и после перехода: PWР2. В технологических регламентах так и делают.Вместе с тем, следует отметить, что и процессный подход имеет свои ограничения и проблемы, как всякий иной односторонний подход. В связи с этим важно указать, что в свое время разработчики процессного анализа рассматривали его как альтернативу системному анализу. Поэтому рассмотрим содержание термина “система”, который, как и термин “процесс” пал жертвой самоуверенных управленцев.Практически во всех статьях, касающихся управленческих проблем, упоминается системный подход. Выглядит он там как обычный список, иногда – таблица, еще реже – алгоритм. И уж совсем редко встречается в виде причинно-следственной цепочки.

Интересно, что авторы явно очень гордятся такими своими системными достижениями, называя системным подходом любое упорядочение, хотя бы в виде простого установления очередности или сведения в таблицу. Все это, безусловно, полезно, ибо уменьшает хаотичность и, следовательно, повышает эффективность и результативность деятельности. Но на “системный подход” явно “не тянет”, будучи, в действительности, всего лишь классификационным подходом. Не зря же существуют два разных термина: “классификация” и “система”. Это отнюдь не синонимы и обозначают они разные явления.

Современный классический системный анализ исходит из положений общей теории систем. Термины “общая система” и “общая теория систем” предложены, по-видимому, Л. фон Берталанфи. Вместе с тем, первые работы в этой области появились гораздо раньше. Ученые XIX и начала XX века уже достаточно широко разрабаты вали и использовали системный подход, хотя такого термина тогда еще не существовало. Первые публикации по новой области знания появились только после второй мировой войны. С точки зрения фон Берталанфи “общая теория систем -это логико-математическая область, задачей которой является формулирование и вывод таких общих принципов, которые применимы ко всем системам”. Такое понимание разделял и один из первых советских кибернетиков А.А. Ляпунов: “теория систем – это кибернетика без математики, а кибернетика – теория систем с применением математического аппарата”. Один из первых исследователей по теории систем, К. Боулдинг, рассматривал общую теорию систем как “некий уровень теоретического построения моделей, лежащих где-то между высокообобщенными конструкциями чистой математики и конкретными теориями специальных дисциплин”.

Как видим, основоположники системного анализа рассматривали систему как некую математическую конструкцию, которая, как и любая математическая конструкция, описывает некоторый вид отношений между реальными объектами через весьма и весьма абстрактные понятия. И, видимо, именно поэтому в среде, далекой от высот математики, начали плодиться упрощенные представления, т. н. “общепринятые”. Как следствие, трудно найти еще какой-то термин, для которого существует так много (сотни!) определений, порой различающихся полярно. А что полезного можно извлечь из коллекции определений? Особенно – из большой коллекции определений? Особенно – вырванных из контекста? Вот, например, как выглядит определение системы в авторитетном Словаре Ожегова: “Система – нечто целое, представляющее собой единство закономерно расположенных и находящихся в определенной связи частей”. Коллектив авторов стандарта ISO 9000:2000 Ожегова не читал и решил, что “система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов”.

Следует отметить, что многочисленные “исследования” на тему определения понятия “система” в подавляющем большинстве своем заканчиваются констатацией существования универсалии “система – это совокупность объектов” и формулировкой нового определения на ее же основе. При этом не замечается, что если данная универсалия вынуждает постоянно искать все новые определения, то проблема именно в ней, а не в определении на ее основе. Как писал Гексли Томсону, “математика, подобно жернову, перемалывает то, что под нее засыпают, и как засыпав лебеду, вы не получите пшеничной муки, так, исписав целые страницы формулами, вы не получите истины из ложных предпосылок”. Так получилось и с системой: взяв за основу ошибочное представление о ней, получали и продолжают получать в итоге не “муку”, а мусор. То есть, слегка перефразировав известное высказывание Аристотеля, “из ошибочных посылок выводы тоже ошибочны”.

Не углубляясь в теорию, обратим внимание на то, что обычно не замечают: главным элементом выражения “совокупность объектов” является слово “совокупность”. То есть, некоторое количество объектов само по себе еще не является системой до тех пор, пока из них не возникнет совокупность. Но что значит “возникнет совокупность”? Что именно превратит некоторое количество объектов в их совокупность? Очевидно, возникновение отношений или взаимодействий между ними. То есть, возникновение процессов.

Здесь становится очевидным, что если для универсалии главным является объект (множество объектов-элементов), то для математической конструкции фон Берталанфи главным является отношение между объектами. То есть, в системе, из чего бы она ни состояла, главное – это взаимодействие элементов, отношения между ними. А взаимодействие есть ни что иное, как процесс – перемещение и преобразование движущейся материи, переход ее из одного состояния в другое. Однако собственно процессный подход ограничивается только непосредственно переходом, а в стороне остается организация движущейся материи, отношения между ее взаимодействующими частями.

Система в таком каноническом смысле – это явление (феномен, эффект), возникающее в результате (вследствие) отношений в некоторой среде, между элементами этой среды. И как таковое, оно не имеет никаких иных характеристик, кроме своего существования: система либо есть, либо ее нет. Совокупность взаимодействующих объектов создает систему, но сама по себе системой не является. Тип отношения (взаимодействия) определяет тип системы (некоторый класс явлений). А так как система вообще есть абстракция, то обычно мы имеем дело с конкретными системами, отражающими определенный тип отношений. Он закрепляется путем присвоения системе дополнительной характеристики. Хорошей аналогией может послужить понятие “число”: есть число вообще, и есть число конкретное, есть числа определенного типа и есть числа, отражающие параметры объекта и т. д.

Данная схема показывает универсальную модель организации деятельности. В частности, модель развернутого приказа (распоряжения). Наиболее хорошо эта модель отражена в армейских приказах, так как у военных людей спрос за ошибки скор и максимален, в отличие от штатских.

Рассмотрим эту схему на примере бри¬гады землекопов. Работа их тяжелая, но простая – бери больше, бросай дальше. Кто не ест, тот не работает, поэтому должен существовать “кашевар”, который выдает землекопам необходимые им калории (а также инструмент и прочее). “Каша” выдается по распоряжению бригадира: этому выдать, тому не выдавать – через кашевара реализуется самое простое управление. Чтобы решение бригадира всегда было разумным, необходим прогноз возможных последствий управления. Появляется еще одно действующее лицо, назовем его условно проверяющим. Он проверяет и прогнозирует эффективность и результативность работы всей бригады. Вся бригада – землекопы, кашевар, бригадир, проверяющий – образует простейшую структуру, в которой можно изобразить ее вполне типовые компоненты и столь же типовые внутренние и внешние связи. В терминах кибернетики контур называется гомеостатом.

Контур работает следующим образом. Исполнительные компоненты И “землекопы” непосредственно воздействуют на объект Ри из внешней среды. Он может быть один, а может быть и во множественном числе. Обеспечивающий компонент О (“кашевар”) поставляет для И необходимые ресурсы, которые сам получает из внешней среды Р готовыми или в виде “полуфабрикатов”. В качестве ресурсов выступают материалы, энергия, оборудование, инструкции, чертежи и все такое прочее. Включая, в общем случае, и саму рабочую силу. Управляющий компонент У (“бригадир”) с учетом распоряжений К от вышестоящего звена вырабатывает команды для О на выдачу И необходимых ресурсов. Прогнозирующий П (“проверяющий”) анализирует сведения Д о внешней среде. На основе анализа П вырабатывает для У прогноз возможных последствий его управления. Наконец, последняя связь: из И в П поступают сведения о делах “землекопов”. Таким образом, все компоненты – И, О, У, П – объединились в замкнутый контур, в котором каждый компонент обрел свою специфическую связь с внешней средой – Ри, Р, К, Д. В этой схеме нет ничего лишнего, ни один компонент нельзя убрать, ни одну связь нельзя разрушить. Это действительно самая простая структура. Она существует, даже когда человек работает в одиночестве: просто он в разное время пребывает в разных ипостасях.

Контур позволяет идентифицировать, наконец, управленческий продукт. Деятельность компонентов У и П сводится, в конечном счете, к следующему: отклонения фактических физических, экономических и иных параметров объекта по завершению производственного процесса от эталонных (плановых) создают информацию, которая постепенно, через ряд промежуточных состояний преобразуется в измененный регламент работы И. Это и есть управленческий продукт. Для такого преобразования требуется цепь процессов, а для них – последовательность операций и ряд специфических ресурсов, в основном информационных.

Регламент происходящих при этом процессов описывается (если описывается, конечно) обычно в виде методик. Для экономических параметров это методики измерения, фиксации (бухучет), анализа (управленческий учет, контроллинг) и т. д. Преобразование информации по другим параметрам образует свои цепи процессов со свои¬ми регламентами (методиками). Надо сказать, что чаще всего такие методики не формализованы. Исключение составляет, пожалуй, только бухучет, который сегодня почти полностью может быть доверен компьютеру (например, в программе SAP R3). Недостаток методик и низкое качество имеющихся порождает, естественно, вынужденное “творчество” исполнителей, потери от излишней самодеятельности и плохую предсказуемость фактических результатов.

Подробное рассмотрение практического применения для решения проблем управления от использования ТСПМ выходит за рамки настоящей статьи. Достаточно лишь отметить, что ТСПМ не только объясняет механизм возникновения известных феноменов в деятельности компании, но и генерирует наиболее адекватные способы решения и предупреждения проблем. ТСПМ позволяет превратить стандарты ISO серии 9000 из инструмента отъема денег у компаний в действенный инструмент их самосовершенствования.

То же касается реинжиниринга, WFS, ERPII, ISO, BSC и множества других “рецептов счастья” в бизнесе, что в изобилии текут к нам с Запада при полном замалчивании того, что, согласно статистике, все они не принесли там заметной пользы. ТСПМ позволяет увидеть, что скрывается за броской рекламной упаковкой, выявить достоинства и недостатки, а также усовершенствовать их (если есть, что). Отличить действительно дельные идеи от далеко не самых удачных решений частных управленческих задач, а то и вовсе, грубо говоря, чепухи, прикрытой флером специальной терминологии и рекламной трескотни. И все на единой теоретической базе ТСПМ.

Также на сайте:
План усовершенствования процессаЗаконодательная база

Системы менеджмента — консультации и обучение онлайн

ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, API Q2, ISO/IEC 17025, СТ РК ИСО 17025, ISO 14001, СТ РК ИСО 14001, OHSAS 18001, СТ РК ОХСАС 18001, ISO 50001, ISO 31000

Воскресенье, 3 января 2016 г.

«Процедура — синоним технология, методика, действие и т.д. Процесс — набор процедур».

«Процесс — это действие, следующее после процедур. Процедура есть подготовительное мероприятие для дальнейшего процесса. В юриспруденции то же самое — следственные мероприятия (процедуры) предшествуют судебному процессу».

«Процесс это движение, а процедура — как это движение осуществить».

«Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для достижения предполагаемых результатов. «Предполагаемый результат» процесса называется выходом, продукцией или услугой, в зависимости от контекста ссылки. Входные данные процесса, как правило, выходы других процессов, а выходы процесса — как правило, входные данные для других процессов» (п.3.4.1 ISO 9000:2015).

«Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедуры могут быть документированными или нет» (п. 3.4.5 ISO 9000:2015).

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов компании помогает увеличить прибыль предприятия, устранить риски и уменьшить расходы путем реорганизации всей деятельности или отдельных операций. Самый простой пример – переход на современное оборудование. Совершенствование помогает увеличить количество клиентов и обойти конкурентов за счет сокращения себестоимости продукции и повышения качества товаров

Под бизнес-процессом понимают последовательность действий одного или нескольких людей, направленную на получение результата. Его главная черта – участие людей. Если такой процесс автоматизирован, его относят к технологическим цепочкам.

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация – комплекс задач и инструментов, которые направлены на улучшение отдельных операций или всей деятельности компании. Некоторые руководители часто неверно трактуют понятие оптимизации, полагая, что оно означает сокращение числа сотрудников. Данная мера применима лишь в случае, когда грамотное управление и улучшение бизнес-процессов в компании привело к уменьшению нагрузки на работников. Однако список возможных решений не ограничивается увольнением.

Благодаря оптимизации бизнес-процессов в организации удается:

ускорить выполнение операций;

сократить себестоимость товаров или услуг;

повысить качество товара и удовлетворенность клиентов;

сделать ход выполнения операций и распределение ресурсов более прозрачным;

улучшить контроль над деятельностью бизнеса;

получить свободные ресурсы и пространство для развития;

усовершенствовать систему планирования и управления.

Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов

Есть ряд признаков, которые говорят, что в компании требуется улучшать бизнес-процессы.

Из-за несогласованности на решения и выполнение операций уходит много времени.

Бизнес-процессы на предприятии не контролируются (нет владельца бизнес-процесса).

Качество услуг или товаров ниже ожидаемого, процент возвратов высок, покупатели оставляют негативные отзывы.

Контроль преимущественно осуществляется не за результатом работ, а за сотрудниками.

Отсутствует разграничение ответственности по уровням.

Связи между отделами работают плохо. Пример – сотрудники, занимающиеся продажами, не знают об акциях.

Численность работников и отделов растет, но результаты не меняются, а доходы сокращаются.

Управление бизнес-процессами для малого бизнеса

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Шаг 1. Определите цель оптимизации

Цель оптимизации зависит от стратегии компании, ее рода деятельности и позиции предприятия на рынке. Вот несколько примеров целей оптимизации:

оптимизация затрат и снижения себестоимости товаров;

уменьшение срока изготовления продукции;

сокращение времени доставки продукции.

Шаг 2. Опишите бизнес-процессы «как есть»

На этом шаге нужно выполнить анализ и описание бизнес-процессов «как есть». Для этого нужно составить список всех процессов и для каждого ответить на такие вопросы:

Каковы «вход» в бизнес-процесс и «выход» из него?

Какие процедуры включает процесс?

Кто выполняет каждую процедуру?

Каков результат ее выполнения? (можно попробовать оценить результаты в деньгах)

Кто получает результат и что он с ним делает?

В результате получается подробная карта. При ее анализе выявляют все преимущества и недостатки деятельности организации. Это помогает уточнить список задач и целей.

💡 ЛайфхакЧтобы понять, как работает бизнес-процесс, проведите интервью с сотрудниками, которые в нем участвуют. Цель интервью – понять, как все происходит на самом деле. Желательно, чтобы интервью проводили сторонние эксперты – в этом случае повышается вероятность того, что сотрудник будет максимально откровенен.

Шаг 3. Поиск недостатков и «узких горлышках»

На данном этапе нужно выявить проблемные участки как отдельных бизнес-процессов, так и бизнеса в целом. Не исключено, что есть повторяющиеся проблемы. Пример узкого места отдельного бизнес-процесса: выходные дни мебельный салон заходит достаточное количество покупателей, однако продажи не растут. Узкое место – продавцы-консультанты, в выходные их столько же, сколько и в будние дни. В итоге клиенты приходят, им не уделяют внимания и продажи не происходит.

На этом этапе анализа учитывают:

время работы салона;

преимущества для клиентов;

💡 ЛайфхакЧтобы выявить узкое место, можно попробовать оцифровать каждый этап бизнес-процесса. Допустим, ежемесячно юристам поступает 10 заявок на заключение договора. На первое согласование контрагентам в течение месяца уходит 4 договора, на повторное согласование – 3 договора. Заключают же лишь 2 договора из 10. В этом примере сбой происходит между первым и вторым этапом – лишь 4 договора из 10 уходят оперативно на согласование. Здесь нужен анализ – возможно, в юридической службе работает только 1 юрист, вторая возможная причина – юристов достаточно, но они не получают необходимую информацию от инициаторов заключения договоров. Выявить причины также помогают интервью с сотрудниками.

Шаг 4. Описание желаемого бизнес-процесса

После того, как будут описаны бизнес-процессы «как есть» и выявлены узкие места, нужно описать, как должно быть.

Простой пример: менеджер по продажам общается с клиентом по телефону и вносит информацию в таблицу Excel. Зачастую, клиенту надо перезванивать с некой периодичностью, однако у менеджера нет инструмента, который бы напоминал о коммуникации с покупателем. В данном примере – желаемый результат, чтобы клиент утром получал напоминани, кому надо позвонить, на каком этапе переговоров он находится и другую важную информацию. Хорошим решением может быть CRM система. Но чтобы прийти к такому решению, нужно сначала описать видение будущего результата. Когда вы поймете, как должно быть, то сможете найти оптимальное решение.

Шаг 5. Внедрение изменений

На этом этапе важно проявлять гибкость и просчитывать риски. Дело в том, что все бизнес-процессы взаимосвязаны и изменение одного из них может привести к негативным последствиям для другого. Например, владелец бизнеса понял, что узкое место – продавцы консультанты, он нанял еще 5 человек, заказов прибавилось, однако производство перестало с ними справляться. Начал возникать брак из-за спешки, в итоге – недовольные клиенты и много жалоб.

Чтобы избежать подобных рисков, можно внедрять изменения в отдельные бизнес-процессы постепенно. Например, как в примере с мебельным магазином, взять сначала 1-2 консультантов, которые будут работать по выходным и посмотреть, как изменится выручка, как производство будет справляться с заказами.

Персонал обычно сопротивляется любым изменениям, особенно тем, которые потенциально могут привести к сокращению численности за счет автоматизации. Важно объяснить людям, что оптимизация бизнес-процессов происходит не для увольнения части работников, а для повышения эффективности предприятия. При увеличении доходов компании заработные платы тоже вырастут. Сотрудников, которые наверняка окажутся «не у дел», можно отправить на дополнительное обучение и затем предложить им поработать на новых направлениях.

💡 ЛайфхакЧтобы показать персоналу, что изменения позитивно скажутся на их работе, можно в течение месяца работать по двум схемам – старой и новой. Например, часть персонала работает с таблицами Excel, а часть – в новой CRM. Затем вы сравниваете результаты обеих групп. Конечно, во вторую группу нужно включить тех, кто не только не сопротивляется переменам, а, напротив, всячески их поддерживает.

Топ-5 ошибок оптимизации

Слишком резкие изменения. Внедрение новых алгоритмов и отказ от старых, в том числе рабочих, целесообразен, если предприятие балансирует на грани банкротства. В остальных случаях это приводит как минимум ко временной остановке производства, так как новые процессы еще не налажены, а прежние уже не применяются.

Завышенные требования. Строго прописанные требования загоняют компанию в узкие рамки. Другая проблема – слишком большие траты ради идеализации. Например, покупка мощных программ для маленькой компании. Их стоимость превышает возможные доходы от использования высоких технологий.

Отсутствие учета человеческого фактора. Если есть желание сделать бизнес-процессы согласованными, понятными и эффективными, работать нужно и с персоналом. Выявите сильные и слабые стороны сотрудников и проведите обучение. Иногда хороший результат дает дополнительная мотивация.

Неправильная постановка задачи. Если что-то пошло не так еще на этапе анализа и определения целей, результаты не будут соответствовать ожиданиям. Примеры подобной ошибки – сильный акцент на второстепенных факторах или несоответствие цели затратам.

Слишком активная вовлеченность руководства. Найдите золотую середину. Если руководитель уделяет много времени контролю и анализу, понижается его эффективность, соответственно сокращается прибыль. Если предприятие большое, разумнее доверить оптимизацию сторонним экспертам, обладающим навыками в этой области. Каждый представитель приглашенной компании должен быть занят теми задачами, которые лежат в зоне его обязанностей и компетенции.

Главная ошибка – это оптимизация ради оптимизации. Проводить ее нужно, когда в этом есть необходимость, иначе она станет дополнительной нагрузкой на персонал, отвлечет внимание от первостепенных задач и вызовет отток сотрудников. Это прибавит количество строк в списке расходов и даже может стать причиной банкротства и прекращения производства.

Вместо заключения: 3 совета по оптимизации

Совет 1. Назначьте руководителя, ответственного за оптимизацию бизнес-процессов. Статус, ресурсы, навыки и особенности характера этого человека должны сочетаться с задачами, возложенными на него. Например, не стоит ставить на это место начальника отдела. Лучший вариант – заместители руководителей или генеральный директор. Последний берет на себя дополнительные обязанности только на небольших предприятиях, в остальных случаях разумнее распределить задачи.

Совет 2. Привлеките сторонних экспертов, которые взглянут на ваш бизнес со стороны. При этом е стоит соблазняться низкими ценами: на первое место поставьте качество услуг. Выберите организацию или эксперта с опытом, обязательно изучите отзывы.

Совет 3. Создайте проектную группу, в которую включите как консультантов, так и сотрудников компании. Первые займутся обучением персонала, вторые – внедрением новых инструментов и технологий. Такой подход улучшит все этапы производства.

Методы оптимизации бизнес-процессов 1. Инжиниринг. Дословный перевод с английского – проектирование, изобретение. Способ представляет собой внедрение информационных технологий в модель бизнеса. Понятие «инжиниринг» балансирует на грани между производством и наукой. Метод создает технико-технологическую базу. Он подразумевает введение технологий менеджмента и пересмотр способов управления компанией и отделами. Модернизация может заключаться в улучшении обслуживания объектов, изменении методов эксплуатации инструментов и т. д. 2. Реинжиниринг. Радикальный метод, инструменты которого связаны с полной сменой системы работы. Это рискованный вариант, часто сопряженный с большими вложениями. Его выбирают в случае с убыточным бизнесом, чтобы реанимировать компанию, близкую к банкротству. Однако реинжиниринг не всегда приносит результат, поэтому подготовьтесь к возможному закрытию предприятий. При реорганизации сокращают ресурсы и кадры, объединяют отделы и т. д. 3. CPI – непрерывное совершенствование. Метод противоположен предыдущему: изменения внедряются в процессы предприятия с сохранением основ. Процедура совершенствования длительная, на каждом этапе отслеживают ее эффективность. Реорганизацию начинают с маленького отдела или одного процесса. При повышении показателей изменения распространяют на все производство. Параллельно повышают квалификацию персонала и вводят новые инструменты. 4. TQM – управление качеством. Метод подразумевает создание нового продукта, отвечающего потребностям клиентов. Товар или услуга могут заменять уже имеющиеся. Задача мероприятий – улучшение производственных процессов в условиях ограниченного времени. Данную технологию оптимизации также применяют для параллельного повышения клиентоориентированности. Для реализации TQM обязательно нужны документы системы качества.

Следите за языком! Не путайте процессы и процедуры в системе менеджмента качества

Во многих областях человеческой деятельности используют профессионализмы или свой специальный жаргон, которые облегчают коммуникацию. Это могут быть отдельные слова и выражения, помогающие сжато изложить определенные типы информации, имеющие отношение к работе. Речь также может идти об еще более развитом и систематическом профессиональном сленге, практически, техническом языке, который применяют в какой-либо сфере. Как бы то ни было, речь идет о языке, который понятен тем, кто его использует в своей работе. Будучи применены в доступном только избранным профессиональном контексте, некоторые слова могут означать совсем не то же самое, что они значат в общеупотребительном контексте. К примеру, строительный плотник «тычек» («header» – элемент кирпичной или деревянной кладки, – ред.) что-то свое, и это будет совсем не то, что имеет в виду профессиональный футболист, который говорит «тычек». Те же термины используют программисты, печатники и типографы, но каждый раз они значат что-то свое. «Тычек» у сноубордистов неприятная категория (Больно!). Еще раз: все говорят одно и то же слово, но имеют в виду абсолютно разные вещи, понимание которых связано с контекстом ситуации.

Больше, чем просто определения

В контексте профессиональных разговоров вокруг ISO 9001 слова «процессы», «процедуры» и «системы» – технические термины. Которые содержат специфичные для специалистов по качеству коннотации. Но, что интересно, полное значение этих технических терминов не всегда можно сразу ухватить, обратившись только к определению. Потребуется обучение или практика, чтобы полностью понять технический жаргон. Чтобы перенять понятия, сформированные философией какой-либо деятельности. Полностью познать их смысл, пользователь должен не только понимать в какой обстановке термин применяется, но и знать и понимать ту самую философию, с которой все начиналось – теоретические предпосылки. В соответствии с ISO 9000:2005 процедура представляет «конкретный метод, по которому осуществляется деятельность или процесс». Процесс – «набор взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Система – «набор взаимосвязанных и взаимодействующих элементов». Как таковые, эти определения имеют небольшую практическую ценность. Но если лучше понимать «бэкграунд», который за ними стоит, их ценность возрастает, и мы лучше их понимаем. Если не обеспечить достаточное понимание при ознакомлении с этими вопросами, то некоторые «подводные камни» просто просятся на то, чтобы об них споткнулись в изучении терминов по системе менеджмента.

Процессы, процедуры и документированные процедуры

Каждый процесс, который инициируют люди, направлен на достижение определенных целей. Цель процесса – его смысл. Во время реализации процесса действия постоянно направлены на преобразование ресурсов в продукцию. Процесс – это что-то, что развивается и протекает. Процедура – описание реализации процесса (инструкция о том, как это должно происходить). Процедура отвечает на вопрос: «Каков наилучший способ делать это?», ответ на него дает менеджмент. Каждый процесс соотносится с одной процедурой, даже если она плохая или не используется. Когда процедуру передают не только изустно, но на более или менее устойчивых носителях, то мы имеем дело уже с документированной информацией.

«Процедура» управления собственностью потребителя?

Организации создают процедуры по управлению собственностью потребителей в ответ на соответствующие требования в ISO 9001. До опубликования ISO 9001 ни одна компания не имела процедур, которые бы назывались «Собственность потребителей». Когда стандарт вышел, появилось множество таких документированных процедур в рамках систем менеджмента качества (СМК, – ред.). Можно сказать, что собственность потребителя – это его вещи, которые он предоставил организации, чтобы эта собственность была преобразована или использована для каких-либо заказанных клиентом преобразований (во всяком случае, собственность точно должна быть верифицирована).

В любом случае, собственность потребителя является входом для операций внутри организации. Это не процесс в реальной практике! Однако он становится процессом СМК. Когда процедуру управления собственностью потребителя создают в ответ на требование ISO 9001 – внедренцы используют избыточный механизм, поскольку процедура, вещь, перекрывающая и выходящая за рамки того, что написано в ISO 9001 о собственности потребителей. Процедура не может описывать то, что является только входными данными, она содержит то, что происходит – процесс. Неточно называть документ «Собственность потребителей» процедурой.

Процедуры СМК подразумевают процессы СМК

Как процесс СМК, процедура «Собственность потребителя» эффективно обслуживает соответствующее требование ISO 9001. Практическая необходимость в создании процессов СМК, которые на самом деле в реальной практике предприятия процессом не являются, обусловлена тем, что чтобы получить на выходе качественную продукцию, нужно определить границы системы менеджмента. Такая же история с процедурами «Идентификация продукции» и «Хранения продукции» – они тоже не описывают процессы, они нужны для эффективной работы с СМК по ISO 9001. Например, ключевые процессы малых производственных компаний могут быть следующие: Продажи, Закупки, Приемка, Производство, Отгрузка. А это – реальные процессы СМК. Для каждого руководство принимает процедуру. Обратите внимание, что идентификация продукции и хранение продукции применимы только к трем из пяти этих процессов: Приемка, Производство, Отгрузка. Соответствующие процедуры СМК. Вот оно: чтобы посвятить каждому из этих требований процедуру – неизбежно придется «надумать» не существующие в реальности процессы СМК.

Сделайте систему эффективной

Если принять утверждение, что ISO 9001 – это стандарт эффективности, то требования должны быть эффективными. Система, которой нужны процессы, которые в реальной операционной деятельности процессами не являются, точно нельзя назвать эффективной и соответствующей ISO 9001:2008 – 4.1a – «определить процессы необходимые для системы». Важно отметить, что требование сохраняется в ISO 9001:2015 (4.4), если опираться на доступный сейчас Проект международного стандарта. И никогда не рано для компании избавиться от процессов СМК, которые на деле процессами не являются, и наслаждаться выгодами хорошо внедренной системы качества. Точное применение профессиональных терминов из ISO 9000 здесь тоже сыграет свою роль.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.