Цикл деминга

Описание

PDCA (Plan-Do-Check-Act) или цикл Деминга-Шухарта – это цикл организационного управления качеством и улучшения процессов. Согласно этому циклу, управление должно циклически проходить через следующие стадии:

Планирование

На этой стадии выявляются и анализируются проблемы, оцениваются возможности и проектируются необходимые изменения.

Реализация

Здесь происходит воплощение запланированных изменений.

Контроль

На этой стадии оцениваются полученные результаты и делаются выводы.

Корректировка

Принимается решение о повторении цикла с учетом внесенных поправок.

Цикл Деминга очень похож на работу, которая проводится над спринтом в Scrum.

Почему цикл важен?

Необходимым требованием к масштабированию бизнеса является управляемость. Для повышения управляемости нужны прозрачность и система.

Когда компания выстраивает систему управления, важно вшить в неё процесс непрерывных улучшений, иначе работать она будет неэффективно.

Продукт – это то, что надо улучшать в широком смысле, чтобы делать бизнес конкурентоспособным и растущим. Чтобы улучшать продукты наружу, нужно улучшать их внутри: процессы, коммуникацию в команде и показатели.

Цикл непрерывного улучшения

Для повышения управляемости бизнеса и его постоянного роста основу можно взять цикл Деминга или PDCA.

PDCA – это непрерывный цикл улучшения продукта и процессов, оптимизации отдельных единиц производства или целых отделов.

Этапы цикла должны повторяться снова и снова для того, чтобы происходило постоянное улучшение процессов. Задача такого подхода — системно искать слабые места и совершенствовать их.

Классно! А делать-то что?

Внедрить системный подход улучшений везде и сразу не получится. А ещё не стоит решать при помощи этого метода срочные проблемы и внештатные ситуации. Нужно время, чтобы проработать все этапы цикла. Поэтому начинайте с того, что больше и дольше всего болит. Если с ходу можете назвать боли своего бизнеса, видите процессы, которыми недовольны, — за них и беритесь.

Если слабые места определить сложно, то выпишите все процессы, которые есть в вашем проекте. Когда список перед глазами, выберите то, что по ощущениям работает хуже всего или даёт неизмеримый результат.

Например, ежемесячно в нашей компании в отдел подбора персонала поступает энное количество вакансий из других отделов. Одни специальности закрываются в срок, другие — с трудом и просрочкой. Мы начали анализировать ситуацию, и в итоге удалось заметить, что по вакансиям, на которые нанимать в срок не получается, не только результат неудовлетворительный, но и работа ведётся неравномерно.

Рекрутеры еженедельно находят, собеседуют и доводят до руководителей очень мало кандидатов. Нет промежуточных точек контроля — нет результата в срок. Фиксируем как проблему и идём дальше.

Планируем

Далее приступайте к планированию. Если с ходу есть гипотеза, как тот или иной процесс улучшить, то включите это в план. Если нет — это хуже, но не приговор. Просто описывайте план действий, по которому будете двигаться. В этом случае ваша задача — скрупулёзно отследить, как устроен процесс.

В плане пропишите ожидаемые результаты, продумайте показатели оценки, заложите ресурсы, назначьте ответственных и дедлайны. Отлично, если получится заранее проработать риски и заложить план Б на случай их возникновения.

В нашем примере гипотеза была на поверхности — внедрить точки промежуточного контроля. С этого момента у каждого рекрутера будет не только финальный дедлайн на закрытие вакансии, но и еженедельный план по количеству переданных кандидатов руководителю на собеседование.

Выбрали конкретные вакансии для теста. Прикинув конверсию, рассчитали, какой план ставить, сколько для его достижения нужно кандидатов, какие площадки привлечь и сколько нужно денег. Убедились, что нам хватает людей в команде. Нашли потенциальные риски.

Делаем

Когда есть план, приступайте к его реализации — выполняйте процессы и производите продукты. На этом этапе важно обеспечить команду необходимыми ресурсами, в том числе инструкциями и регламентами.

Обычно задачи и планы у нас живут в таск-менеджере. Но чтобы не городить непроверенный процесс, план по подбору мы оформили отдельно в Excel-таблице. Поняли, как быстро вручную смотреть статистику. Обеспечили рекрутеров всем необходимым и отправили в добрый путь.

Проверяем

Цикл Деминга

Цикл Деминга – это процесс непрерывного контроля качества, совершенствования продукта и процессов. Он состоит из четырех этапов:

  1. Планирование – определение целей и способов их достижения.
  2. Выполнение – реализация плана.
  3. Проверка – оценка результатов, сравнение плана и факта, выявление отклонений и их причин.
  4. Внедрение – внесение улучшений на основе полученных выводов.

Этот цикл также известен как PDCA: Plan-Do-Check-Act.

Что даст этот подход глобально

Постепенное внедрение непрерывных улучшений на всех этапах проекта позволит:

  1. Улучшить качество продукта или услуги.
  2. Оптимизировать процессы и ресурсы.
  3. Увеличить эффективность и результативность работы.
  4. Повысить управляемость и устойчивость компании.

В итоге развитие и масштабирование бизнеса будет проходить более плавно и безопасно.

Пример применения

Допустим, у нас есть процесс запуска контекстной рекламы. Для улучшения этого процесса мы должны провести следующие итерации в цикле Деминга:

  1. План – определение целей и задач для улучшения процесса запуска рекламы.
  2. Действие – внедрение изменений в процесс.
  3. Проверка – анализ результатов изменений, выявление отклонений.
  4. Коррекция – внесение корректировок в процесс на основе анализа.

Эти циклы могут повторяться несколько раз, пока не будет достигнут оптимальный результат.

Статья написана Катериной Углановой.

Пример таблицы

ЗадачаПланированиеВыполнениеПроверкаВнедрение
Разработка сайтаXXXX
Запуск магазинаXXXX
Обучение персоналаXXXX

Совсем другое дело, если мы сталкиваемся с регулярной и цикличной историей. Здесь речь о таких процессах, как работа рекламного агентства, целого производства, ведение социальных сетей. Все это тоже можно улучшить и оптимизировать при помощи цикла Деминга.

Про сертификаты:  Как учесть в расходах затраты на проведение добровольной сертификации? - БУХ.1С, сайт в помощь бухгалтеру

Объясним на примере. Допустим, мы хотим оптимизировать работу отдела продаж на предприятии или в агентстве интернет-маркетинга. Скажите, как долго ее можно оптимизировать? Правильно, до бесконечности. Даже если сегодня все работает идеально или почти идеально, завтра появятся новые тренды и подходы, которые нужно внедрять, чтобы опередить конкурентов или хотя бы быть с ними наравне.

План продаж по сотрудникам

Логично, что и циклов Деминга в этом случае будет бесконечное количество и на дистанции жизненного цикла компании. Нужно постоянно тестировать новые гипотезы, выявлять ошибки и слабые места, вовремя внедрять новшества.

Плюсы и минусы PCDA

Как и во многих методологиях управления процессами, самое главное в PDCA подходе — планирование. Неверно поставленные цели сводят на нет всю остальную работу.

При планировании нам на помощь придут основы целеполагания: рекомендуется придерживаться принципов SMART-целей:

Какими должны быть SMART-цели

Итак, цели должны быть:

Коротко о главном

Цикл Деминга (или Цикл PDCA) — это инструмент, состоящий из четырех этапов: планирование, действие, проверка, реагирование. Используется, в частности, при работе по фреймворку Scrum — как основа эмпирического процесса.

Что такое PDCA цикл Деминга

Это универсальный способ для эффективной работы, состоящий из четырех этапов: планирование, действие, проверка, реагирование. Используется, в частности, при работе по фреймворку Scrum — как основа эмпирического процесса.

Founder, Executive Partner

Зачем нужен PDCA цикл

Действия в соответствии с этим циклом позволяют адаптироваться к изменяющимся условиям (например, изменениям рынка). Цикл также помогает принимать решения на основе данных.

Как используют цикл Деминга

В сущности почти каждая работа содержит в себе этапы цикла Деминга. Однако, иногда очень полезно делать из каждого этапа отдельное событие. Например, в Scrum есть отдельные церемонии как для планирования, так и для реагирования после действий.

Продукт нужно непрерывно улучшать, чтобы он соответствовал изменяющемуся рыночному спросу и актуальным технологиям. Да и просто совершенствование продукта — это возможность его улучшить таким образом, чтобы принести больше ценности его пользователям и больше прибыли для бизнеса.

Такие изменения и улучшения можно вводить можно хаотично, можно спонтанно,, можно интуитивно (используя знаменитую «чуйку» предпринимателя, когда ты просто ориентируешься на собственное ощущение, как будет правильно). А можно — системно и основательно.

Цикл Деминга (или Цикл PDCA — Plan-Do-Check-Act) — это инструмент, который позволяет наладить процесс изменений, сделать его системным и последовательным. Это цикл улучшений, цикл повышения качества продукта и его ценности.

Этапы Цикла Деминга

Из чего Цикл Деминга состоит? Этот концепт включает в себя четыре этапа.

Каждый из этапов следует за предыдущим. Визуально его принято изображать как круг, что отражает циклический характер этого процесса. Иногда его также называют Колесом Деминга.

На английском языке этапы называются так:

На русском языке бывают разные переводы этих этапов, но содержательно это ничего не меняет — это все тот же PDCA.

Разберем каждый из этапов и что он означает, так как это является основным содержанием этой модели.

Plan — планирование

Этап планирования в Цикле Деминга может включать в себя:

В результате реализации этого этапа у команды появляется понимание того, куда мы движемся, для чего, и как именно нужно двигаться. То есть что должно быть сделано и как.

Например, может потребоваться провести аналитику, сформулировать гипотезы, составить ТЗ, провести планирование действий на текущую итерацию разработки и т.д.

Do — исполнение, реализация

Это этап непосредственной реализации запланированных действий.

На этом этапе важно, чтобы все было сделано с учётом имеющихся условий, при следовании регламенту, если он есть.

В результате действий получается конкретный результат.

Check — проверка, контроль

Этап проверки — это процесс мониторинга результата, его содержания и качества.

Для этого требуется сбор данных об эффективности процесса, и о том, какие именно изменения были добавлены. Соответствовали ли эти изменения требованиям? Что в результате с гипотезой — она была подтверждена или опровергнута?

В классическом менеджменте принято использовать для такой проверки KPI. Можно, например, сравнить имеющийся KPI с эталонным, и с KPI предыдущих версий процесса.

Но даже если не оценивать KPI, тем не менее процесс можно оценить на основании того, как полученные результаты соотносятся с первоначальной гипотезой, которая была на этапе планирования.

Act — улучшение, корректировка

На этом этапе при следовании Циклу Демина делаются выводы из совершенного цикла и принимаются решения о том, будут ли вноситься изменения. Или — если изменения уже были внесены — то следует ли продолжать следовать выбранной стратегии, или стоит попробовать что–то другое.

Вполне возможно, что реализованный цикл был ошибочным. В такой ситуации требуется, несмотря на то, что были затрачены определенные ресурсы, отказаться от выбранной стратегии вернуться к изначальной точке, если она была более прибыльной и ценной для бизнеса. Это может быть неприятно, но тем не менее это будет правильно.

Что дальше?

После — снова начинается этап планирования, и цикл повторяется вновь. Такие циклы в бизнесе должны происходить непрерывно, чтобы совершенствовать качество продукта.

Если следовать этапам PDCA, то этот процесс совершенствования будет отлаженным как часы.

Важно понимать, что на любом из этапов этого цикла могут возникнуть проблемы. Например, мы можем уже на этапе реализации начать получать данные, которые говорят о том, что гипотеза не подтверждается.

В таких условиях бизнесу нужно проявить гибкость и сразу отказаться от такой гипотезы в пользу чего–то нового.

Цикл Деминга это не столько жесткий шаблон, сколько навигатор для процесса улучшений.

Цикл PDCA представляет собой концепцию структурированного совершенствования корпоративных процессов. Это может быть применено ко всем процессам, связанным с качеством, например, в области информационной безопасности или в производстве продуктов. Целями улучшений являются, среди прочего, повышение удовлетворенности клиентов, повышение эффективности и устойчивость к потере данных или кибератакам.

Цикл применяется в соответствии с международными стандартами. К ним относятся DIN EN ISO/IEC 27001 (требования к системам управления информационной безопасностью) и DIN EN ISO 9001 (требования к системам менеджмента качества). Далее вы узнаете, как вы можете использовать цикл PDCA в качестве компании или организации.

Про сертификаты:  Государственный жилищный сертификат

Цикл "Планируй-делай-проверяй-действуй" – это метод управления. Он также известен как Колесо Деминга или круг Деминга, названный в честь его разработчика Уильяма Деминга и его циклической формы.

Американский физик Уолтер Шухарт впервые предложил эту концепцию, в то время для статистического улучшения качества производства. Позже Уильям Деминг превратил его в экономически ориентированный цикл обучения и совершенствования.

Планируй – Делай – проверяй – действуй

Цикл PDCA обеспечивает подход к регулярным проверкам, разработке мер, тестированию их эффективности и, в конечном счете, к оптимизации. PDCA расшифровывается как Планируй-делай-проверяй-действуй:

Цикл PDCA основан на непрерывности

Федеральное ведомство Германии по информационным технологиям безопасности (BSI) предлагает использовать круг Деминга. Это объясняет, что информационная безопасность – это не то состояние, которое достигается один раз и затем сохраняется. Скорее, в нем говорится, что истинная информационная безопасность — это процесс, который необходимо постоянно адаптировать к новым обстоятельствам – с использованием цикла PDCA, приведенного в качестве примера.

То же самое относится и к качеству производства, обслуживания клиентов или управления. Здесь также цикл PDCA всегда начинается заново после его завершения. Изменения в правовой базе, развитие технологий или даже недавно выявленные уязвимости означают, что всегда предъявляются новые требования, так что устойчивая эффективность процессов не может быть гарантирована.

Зачем все это необходимо? Целью управления качеством является обеспечение того, чтобы продукты и услуги соответствовали ожиданиям потребителей и при этом производились эффективно. С одной стороны, это должно быть сделано из личных интересов. С другой стороны, непрерывная оптимизация также является компонентом многих стандартов и требуется при проведении их сертификационных аудитов.

Поддержка программного обеспечения для аудита для улучшения бизнес-процессов

В спецификациях ISO используются формулировки, аналогичные циклу PDCA. Таким образом, согласно стандарту ISO 27001, риски информационной безопасности должны быть идентифицированы, проанализированы, оценены и затем внедрены на практике. Таким образом, мониторинг успеха и непрерывная оптимизация являются одними из наиболее важных принципов управления для повышения безопасности. Без регулярного контроля эффективность защитных мер не может быть гарантирована.

С помощью программного обеспечения OMNITRACKER GRC Center со встроенной функцией аудита мы можем оказать вам поддержку в подготовке вашей сертификации ISO наилучшим из возможных способов. Таким образом, процесс планирования-выполнения-проверки-действия надежно поддерживается.

PDCA (Plan-Do-Check-Act) или Цикл Деминга – это подход, который используется для улучшения бизнес-процессов. Этот подход был разработан в 1930-х годах и с тех пор широко применяется в различных отраслях. рассмотрим каждый шаг этого подхода и как он может помочь улучшить бизнес-процессы.

Шаг 1: Планирование (Plan)

Первый шаг подхода PDCA – это планирование. В этом шаге необходимо определить цель и задачи проекта, а также разработать план действий. Важно убедиться, что все участники проекта понимают цель и задачи проекта и готовы к работе. На этом этапе также необходимо определить ограничения, риски и препятствия, которые могут возникнуть в процессе работы.

Шаг 2: Выполнение (Do)

Второй шаг подхода PDCA – это выполнение. На этом этапе необходимо выполнить план действий, который был разработан на предыдущем шаге. Важно следить за процессом выполнения и убедиться, что он идет по плану. Если возникают проблемы или непредвиденные ситуации, необходимо их решать как можно быстрее.

Шаг 3: Проверка (Check)

Третий шаг подхода PDCA – это проверка. На этом этапе необходимо проанализировать результаты выполнения проекта и сравнить их с целью и задачами проекта. Если результаты не соответствуют заданным целям и задачам, необходимо выяснить причину и внести необходимые изменения в план действий.

Шаг 4: Действие (Act)

Четвертый и последний шаг подхода PDCA – это действие. На этом этапе необходимо внести изменения в процесс работы и усовершенствовать его. Это может включать в себя изменение плана действий, внесение корректировок в процесс выполнения или внедрение новых методов и инструментов. Важно убедиться, что все участники проекта понимают изменения и готовы к работе с новыми методами.

Простой пример использования подхода PDCA в отделе продаж:

Первый шаг в PDCA – планирование. Необходимо определить цель и область улучшения. Например, целью может быть увеличение производительности сотрудников в отделе продаж на 20%. Область улучшения может быть связана с оптимизацией рабочих процессов и использованием эффективных инструментов.

После того, как была определена цель и область улучшения, следующим шагом является выполнение плана. Например, было решено использовать CRM-систему для управления клиентской базой и оптимизации рабочих процессов. Были проведены тренинги для сотрудников по работе с системой, установлены новые процессы и произведена интеграция с другими инструментами.

После внедрения новых инструментов и процессов необходимо произвести проверку и оценку эффективности. Например, были проведены анализ продаж и отслеживание выполнения задач в CRM-системе. Были выявлены области, где можно еще улучшить процессы, например, ускорить обработку заявок.

Последний шаг – действие. На основе результатов проверки необходимо принять действия для улучшения процессов. Например, было решено внедрить дополнительные инструменты для автоматизации обработки заявок и улучшения коммуникации внутри команды.

PDCA – это подход, который позволяет улучшать бизнес-процессы. Он состоит из четырех шагов: планирование, выполнение, проверка и действие. Каждый шаг важен для достижения успеха проекта. Важно помнить, что PDCA – это итеративный процесс, который может повторяться несколько раз, чтобы достичь желаемого результата. Если вы хотите улучшить бизнес-процессы, подход PDCA может стать полезным инструментом.

#УправлениеПроектами #ProjectManagement #УправлениеРисками #RiskManagement #ProjectPlanning #УправлениеЗадачами #СтратегическоеПланирование #УправлениеКачеством

Что такое PDCA?

Итак, у вас проблема: неприступная, сложная и многослойная. Попробуйте применить методологию PDCA. Подобно японской концепции кайдзен, это простой, итерационный подход к управлению для тестирования изменений и устранения проблем. PDCA расшифровывается как Plan, Do, Check, Act — «планируй, делай, проверяй, действуй». Цель PDCA — постоянное совершенствование процессов организации с течением времени.

Как возник PDCA?

PDCA зародилась в двадцатом веке на производственных предприятиях, но благодаря своей простоте и эффективности, сегодня эта методология используется во многих других отраслях.

Про сертификаты:  Сертификация ветошь в Центре сертификации ФЦСМ ГОСТ СТАНДАРТ с 1999 года!

Американский инженер и преподаватель У. Эдвардс Деминг назвал «цикл Шухарта» в честь своего наставника, специалиста по статистике Уолтера Шухарта, которого считают отцом современного контроля качества. (Деминг приобрел наибольшую известность в Японии, где его идеи оказали влияние на восстановление национальной промышленности после войны.)

Слушатели лекций Деминга придумали название PDCA — «планируй, делай, проверяй, действуй». На приведенном здесь изображении видно, что сам Деминг предпочитал проверкам (Check) изучение (Study) и называл свой цикл «планируй, делай, изучай, действуй» или PDSA.

«Изучение», по мнению Деминга, позволяло уделять больше внимания анализу результатов, а не просто проверке того, что изменилось. (В ходе этого процесса вы соберете много данных; советуем использовать облачное хранилище Dropbox.)

Сегодня в Америке этот подход в основном называют PDCA, «цикл PDCA» или «цикл Деминга». Его структура и логика пересекаются с другими современными методами управления качеством на производстве, таких как «бережливое производство», «кайдзен» и «шесть сигм».

Как работает цикл PDCA?

Цикл PDCA включает в себя 4 этапа: «планирование», «выполнение», «проверка» и «действие». Процесс выполняется линейно, при этом завершение одного цикла связано с началом следующего цикла. Далее мы рассмотрим каждый этап цикла.

Это понимание вашего текущего и желаемого состояния. Целью этапа планирования является определение целей, способов их достижения и оценки выполнения. Все организации используют разный подход к PDCA. Некоторые разделяют его на несколько промежуточных этапов, например с добавлением методологии DMAIC.

Чтобы эффективно использовать ограниченные по времени возможности, на этапе планирования следует сосредоточиться на процессах или действиях, необходимых для выявления таких возможностей. Если нужно решить проблему, связанную с процессом, возможно, потребуется выполнить анализ первопричин, прежде чем приступить к реализации плана. (Узнайте, как выполнить анализ первопричин, чтобы выявить проблемы и принять меры.) Использование данных, будь то уже существующие данные процесса или анализ предыдущих циклов PDCA, поможет вам выбрать наиболее эффективный подход.

Выполнение

Как только у вас появится план действий или потенциальное решение проблемы, протестируйте их. На этапе выполнения вы проверяете первоначальные предложенные изменения на практике. Однако пока это только эксперимент, поскольку время для полного внедрения решения или изменения процесса еще не наступило. Таким образом, этот этап следует проводить в небольших масштабах и в контролируемой обстановке. На него не должны влиять внешние факторы, и он не должен нарушать другие процессы и обычную деятельность организации. Весь смысл этого этапа заключается в сборе данных и информации, так как на них будут основываться следующие этапы процесса.

После завершения тестирования необходимо оценить, принесли ли предложенные изменения или решения ожидаемый эффект. На этапе проверки вы анализируете данные, собранные на этапе выполнения, и сравниваете их с первоначальными целями. Оцените свой подход к тестированию, чтобы понять, повлияли ли на процесс изменения, внесенные в метод на этапе планирования. Оцените успехи и решите, какие действия нужно предпринять на следующем этапе процесса. На самом деле вы можете провести еще один тест и повторять этапы выполнения и проверки, пока не найдете удовлетворительное решение для перехода на этап действия.

Действие

По окончании цикла вы вместе с участниками рабочей группы должны определить изменения, которые будут внесены в процесс. Однако PDCA именуется циклом неспроста, поскольку изменения, которые вносятся на этапе действия, — не являются завершением процесса. Ваш новый и улучшенный продукт, усовершенствованная технология или оптимизированное решение проблемы ложатся в основу для дальнейших повторений цикла.

Зачем следует использовать PDCA?

PDCA предоставляет сотрудникам и участникам рабочей группы стандартизированный подход и принципы для решения проблем и постоянного совершенствования результатов.

«Хорошо, — возможно, думаете вы, — но то же самое можно сказать о многих методах управления и контроля качества. Что делает PDCA особенным по сравнению с ними?»

Мы регулярно используем PDCA для тестирования потрясающих новых продуктов Dropbox. По нашему мнению, особенность этой методологии в том, что четыре шага просты, интуитивно понятны и легко реализуемы. Вписать их в организационную культуру и процессы — проще простого.

Благодаря своему циклическому характеру PDCA также помогает устранять ошибки и предотвращать их появление в будущем за счет определения первопричины. Продолжая тестировать различные решения, вы накапливаете данные и опыт в понимании процесса. (Кстати, мы можем порекомендовать инструмент с отличными аналитическими функциями — DocSend.)

На данном этапе методология PDCA становится не просто способом решения проблем. Она служит источником информации для укрепления процессов по всей организации.

Сторонники этой методологии любят ее в том числе за адаптивность: цели и планы полностью определяете вы и ваша рабочая группа — главное, чтобы их было достаточно для выполнения четырех простых этапов. Такая адаптивность, в свою очередь, делает подход PDCA масштабируемым, поскольку его можно применить к любой ситуации и команде любого размера, даже если она состоит из одного человека.

Когда следует использовать (или не следует использовать) PDCA?

Реализация некоторых подходов к решению проблем и управлению требует много времени и ресурсов, а также привлечения консультантов, но адаптивность PDCA позволяет решать большинство проблем без лишних затрат.

Если вы стремитесь к последовательному совершенствованию рабочих процессов, PDCA станет отличным выбором. Однако PDCA не подходит для сценариев, где нужны мгновенные результаты. Поэтому, если ваша организация имеет дело с неотложными проблемами, связанными с процессами, или вам нужно быстро улучшить производительность и показатели, скорее всего, PDCA вам не подойдет. Преимущество цикличного подхода заключается в способности постоянно выявлять проблемы, затем совершенствовать процессы и находить оптимальные методы. Единственная итерация вряд ли поможет радикально улучшить результаты.

Простота PDCA обманчива: чтобы извлечь максимальную выгоду из этого подхода, необходимо проявить прилежание и в совершенстве овладеть методикой. Тем не менее внедрение этого метода и соблюдение его принципов обеспечивают измеримый способ для изменения рабочих процессов. Успешное применение PDCA в организации поможет вашим коллегам сформировать менталитет, способствующий решению проблем и критическому мышлению. Что может быть лучше?

Оцените статью
Мой сертификат
Добавить комментарий