Несоответствия в образовательной услуге и корректирующие действия по их устранению

Описание процесса

Предупреждающие действия выполняются с целью выявления и устранения потенциальных несоответствий в деятельности организации, системе качества, процессах, продукции, работах и услугах организации.

Предупреждающие действия являются частью процесса управления рисками организации.

Ровни ответственности за предупреждающие действия

Предупреждающие действия выполняются на различных уровнях управления:

• Ответственность за выполнение предупреждающих действий на стратегическом уровне возлагается на высшее руководство организации.
• Ответственность за выполнение предупреждающих действий на тактическом уровне возлагается на руководителей среднего звена.
• Ответственность за выполнение предупреждающих действий на оперативном уровне возлагается на линейный персонал организации.

Арактеристики процесса

• Владелец процесса: менеджер по качеству.
• Критерий результативности процесса: предупреждающие действия выполнены и признаны результативными.
• Метод обеспечения результативности процесса: устранение причин потенциальных несоответствий.

Контролируемые показатели процесса

• количество реализовавшихся потенциальных несоответствий

В новой версии стандарта ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) нет специального раздела или пункта, посвященного предупреждающим действиям.

Место предупреждающих действий в системе управления рисками представлено на рисунке.

Для выявления рисков, требующих применения предупреждающих действий, в системе качества должны быть предусмотрены мониторинг процессов и средства контроля продукции, работ или услуг, гарантирующие выявление потенциальных проблем и их устранение до того, как они возникнут.

Теже процессы мониторинга и анализа могут быть использованы для выявления возможностей для улучшения и планирования действий по улучшению системы качества, процессов, продукции, работ или услуг организации.

Источниками информации для выявления рисков и разработки предупреждающих действий, как правило, являются:

После определения потенциальных источников проблем и возможных последствий от возникновения этих проблем, следует оценка вероятности возникновения риска и затрат на их устранение или снижение.

Стандарт ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) требует от организации вести документированную информацию о предпринятых действиях в отношении рисков, как свидетельство того, что была внедрена эффективная система качества и что она способна предвидеть, выявлять и устранять потенциальные проблемы.

Управление предупреждающими действиями

Если организация решит ничего не предпринимать в ответ на выявленный риск, она обязательно должна документировать причины, стоящие за этим решением.

Необходимость управления

Управление предупреждающими действиями необходимо для того, чтобы организация могла соответствовать нормативным требованиям и ожиданиям клиентов. Это также полезно для постоянного совершенствования систем менеджмента качества.

Хотя в соответствии с пунктом 6.1 стандарта ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) нет явного требования по разработке процедуры предупреждающих действий, разработка такой процедуры позволит документировать этапы и фиксировать результаты выполнения предупреждающих действий.

Несоответствия в услугах

Корректирующие действия

При появлении несоответствий, организация должна:

a) реагировать на несоответствие и предпринимать действия по управлению и коррекции;

b) оценивать необходимость действий по устранению причин, чтобы избежать повторного появления несоответствия;

c) выполнять все необходимые действия;

d) анализировать результативность каждого корректирующего действия;

e) актуализировать риски и возможности;

f) вносить изменения в систему менеджмента качества при необходимости.

Корректирующие действия должны соответствовать последствиям несоответствий.

Документирование

Организация должна регистрировать информацию о несоответствиях и корректирующих действиях для дальнейшего анализа и улучшения.

Потребность в корректирующих действиях обычно возникает после выявления несоответствий или претензий от клиентов. Необходимо разрабатывать меры коррекции и корректирующие действия, чтобы избежать повторного возникновения проблем.

Корректирующие действия могут включать изменения в методиках работы, обучение персонала и документированные процедуры в системе менеджмента качества.

Несоответствующая услуга в образовательном учреждении

Несоответствующая услуга (продукция) может включать в себя образовательные программы, учебные планы, вспомогательные материалы или инструменты. Разрешающие и запрещающие документы на обучение по специальным программам должны быть зарегистрированными и ежегодно анализируемыми.

Несоответствующая услуга должна корректироваться.

Корректирующие действия в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно осуществлять корректирующие действия по идентифицированным в результате анализа причинам несоответствий и направлениям возможных улучшений. Корректирующее действие должно быть предпринято для устранения несоответствий, выявленных при осуществлении образовательных процессов, таких как:

• несоответствующая образовательная услуга;
• недостижение образовательных целей;
• отклонение от образовательных программ и планов обучения персонала;
• выходные данные анализа проекта, верификации, валидации и модификации проектирования и разработки образовательной услуги;
• высокая интенсивность отчислений и увольнений;
• жалобы потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон;
• отчеты аудитов;
• несоответствия, выявленные в процессе мониторинга и измерений образовательных процессов и услуг.

Установленные корректирующие действия должны быть применены для устранения причин идентифицированных несоответствий, которые выявлены в ходе анализа и для которых идентифицирован уровень риска.

Корректирующие действия должны быть зарегистрированы для обеспечения их выполнения.

Процедура мониторинга корректирующих действий

В образовательном учреждении может быть установлена процедура мониторинга корректирующих действий, включающая в себя анализ первичных причин, гарантирующая результативность корректирующих действий во избежание повтора несоответствия. Оценка должна быть проведена для идентификации первичных причин прежде, чем корректирующее действие предпринято.

Если вас заинтересовала информация и вы хотите продвинуть свою образовательную организацию, обратите внимание на предложение в этой ссылке: Q-Manager.

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)

Область применения

Данная процедура является частью системы управления рисками организации. Действие данной процедуры относится к этапу реагирования на возможные рисковые события. Требования процедуры Предупреждающие действия являются обязательными к применению во всех подразделениях и всеми сотрудниками организации.

Процедура предупреждающих действий

Процедура предупреждающих действий содержит правила работы по устранению причин потенциальных (возможных) несоответствий. Данная процедура является более сложной по сравнению с процедурой корректирующих действий, т.к. требует применения методов выявления и управления возможными событиями. К таким методам относятся методы управления рисками, поэтому в процедуру управления предупреждающими действиями часто включают элементы риск-менеджмента.

Процедура Предупреждающие действия

Первым этапом разработки данной процедуры является этап определения источников информации о потенциальных несоответствиях. Источники информации сходны с источниками информации по корректирующим действиям – это результаты анализа рисков, результаты анализа потребностей и ожиданий потребителей, результаты анализа работы организации, измерение удовлетворенности потребителей, измерения процессов, данные прошлого опыта, результаты самооценки и пр. (см. раздел выше).

Предупреждающие действия могут затрагивать различные уровни улучшений в организации – долгосрочные улучшения, среднесрочные и оперативные. Поэтому, следующим этапом будет являться определение правил соотнесения потенциальных несоответствий с уровнями улучшений в работе организации.

Порядок работы по проведению предупреждающих действий в общем виде схож с порядком корректирующих действий. Однако, существенное отличие от процедуры корректирующих действий возникает в деталях выполнения указанного выше общего порядка. Все эти действия будут определяться выбранными методами управления рисками.

Предупреждающие действия на стратегическом уровне

Предупреждающие действия на стратегическом уровне осуществляются в ответ на изменения во внешней или внутренней среде организации. Порядок действий по проведению предупреждающих действий представлен на схеме 1.

№ п.п.

1. Получены данные об изменениях
   • Данные об изменениях могут быть получены из:
     • Проведение совещания высшего руководства
   • Состав участников совещания определяет генеральный директор исходя из предполагаемых изменений во внешней или внутренней среде организации.
2. Определить потенциальные несоответствия
   • Потенциальные несоответствия документируются в протоколе совещания.
3. Определить необходимость/возможность действий
   • Необходимость/возможность действий определяется на основании:
     • Решение о необходимости/возможности действий принимается путем голосования. Решение считается принятым при наличии большинства голосов.
   • В действиях нет необходимости
     • Может приниматься решение

Полную версию процедуры Предупреждающие действия можно приобрести в интернет-магазине Менеджмент качества.

Процедура Предупреждающие действия позволяет реализовать требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) по управлению рисками, в частности, реагирование на риски. Область применения процедуры Предупреждающие действия охватывает все уровни управления организацией. Порядок действий представлен в виде схем процессов с пояснениями каждого действия.

Процедура Предупреждающие действия является универсальной и может применяться организациями любых сфер деятельности и с любой численностью персонала. Документ включает в себя 12 страниц.

Нормативные ссылки, сокращения, обозначения, термины и определения

Состав применяемых сокращений, обозначений, терминов и определений приводится в последующих подразделах. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 – Система менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 – «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ДП – 01 – «Управление документацией СМК».

ДП – 06 – «Внутренние аудиты».

ГД – генеральный директор;

ДП – документированная процедура;

СМК – система менеджмента качества.

– Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015).

– Влияние неопределенности (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015).

Назначение

Настоящая документированная процедура регламентирует порядок проведения предупреждающих действий с целью снижения вероятности возникновения рисковых событий, которые могут привести к появлению несоответствий в системе управления, процессах, продукции, работах или услугах организации.