С чего начать и чем закончить

Деловая переписка: структура, содержание и оформление

Бизнес-партнеры, сотрудники и руководители обмениваются информацией в ходе деловой переписки. Продавцы используют официальные письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила составления деловых писем.

Структура письма на английском языке

Умение правильно составить письмо на английском языке — навык, который проверяется даже во время языковых экзаменов. А разнообразные ключевые словосочетания и речевые обороты помогут разнообразить коммуникацию по электронной почте. Разбираем структуру писем на английском языке и приводим примеры ключевых фраз и шаблонов на все случаи жизни — с переводом.

Персонализация в электронной почте

Прошли времена, когда маркетологи отправляли обезличенные email-рассылки всем подряд. Сегодня 60% специалистов считают, что персонализация является одним из лучших способов повысить вовлеченность. И правильно делают.

CEO агентства email-маркетинга Handbox Владимир Андриенко рассказал о самых популярных способах сделать письма более личными и поделился опытом применения инструмента.

Почему персонализация важна

Персонализация — метод создания рассылок на основе информации о пользователях. Такие письма выглядят как индивидуальное обращение к клиенту: их охотнее открывают и дочитывают. Какие задачи бизнеса решает персонализированная рассылка.

Зачем нужна деловая переписка

Электронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.

Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, сообщение с вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.

Письма на английском языке и почтовый этикет

Большая часть писем на английском языке оформляется по единому шаблону. Начинаются они вовсе не с приветствия — сперва в правом верхнем углу составляется шапка с данными об отправителе. Вот её элементы и порядок их написания:

Пример шапки в начале письма на английском языке:

87, 15 Lomonosova st.,
88 Samara, 167893
90 3 May 2023

Весь остальной текст письма выравнивается по левой стороне. Пишете ли вы поздравление или хотите высказать просьбу — по содержанию все виды писем имеют одну и ту же структуру. Порядок составных частей такой.

Каждая часть начинается с нового абзаца. Такой практичный подход к написанию писем в английском языке помогает не упустить ничего важного и формирует универсальный шаблон, которым можно смело пользоваться.

Персонализация с помощью динамического контента

Персонализация в email маркетинге

Суть способа в том, чтобы персонализировать письма не по общему признаку, а на основе личной и поведенческой информацией.

Динамический контент

Динамическим контентом называют часть послания, которая меняется в зависимости от данных пользователя от письма к письму. Для этого сервис рассылок берет данные из CRM и заполняет нужный блок динамического шаблона письма. Способ еще называют методом подстановок.

Пример письма с динамическим контентом

Пример письма с обращением по имени

Если имя клиента неизвестно, нужно продумать замену для подстановки. Например: Уважаемый клиент.

Пример письма с указанием должности адресата

Шаблоны английских писем с переводом

• All the best,
• Ответ на приглашение:
  • How are you? Looking forward to see you and your family,
  • С нетерпением жду, когда увижу тебя и твою семью,
  • I hope you are well. Надеюсь, у вас все в порядке,
  • Write back soon! С наилучшими пожеланиями,

Как оформить деловое письмо на английском языке

Персонализация по сегментам

Суть способа в том, чтобы разделить аудиторию на группы по важному для бизнеса критерию, и затем отправлять каждому сегменту письмо в соответствии с его интересами.

Идеи для рассылок различным сегментам

• Клиент — образовательный центр для педагогов. Задача — узнать, какая тема интересна каждому читателю. Для этого мы разослали письмо, где предложили подписчикам выбрать сферу образования, в которой они работают.
  

• Пример письма для онлайн-магазина с подборкой товаров
  

Если ваша аудитория живет в разных часовых поясах, сначала сегментируйте базу по времени отправки посланий. По нашему опыту письма B2С лучше посылать вечером пятницы или на выходных, а B2B — во второй половине рабочего дня.

Есть и другие мнения. Например, компания Omnisend считает, что клиенты охотнее открывают письма со вторника по четверг — утром (8:00), в обед (13:00) и в конце рабочего дня (с 16:00 до 17:00).

А компания Sendinblue рекомендует ранжировать временные слоты отправки маркетинговых писем в зависимости от бизнес-темы:

Экспериментируйте, чтобы найти свое идеальное время рассылки.

Какие ошибки допускают

Ошибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:

Коротко о главном

Как напомнить о себе в деловой переписке?

Как правильно принести извинения в деловой переписке?

Важно быть искренним и показать свое намерение исправить ситуацию. Извинитесь, объясните причину возникшей проблемы и предложите варианты ее решения. Если вы пишете письмо клиентам, добавьте бонус в виде промокода на скидку.

Персонализация по специфической информации

Клиент — интернет-магазин одежды. При базе в 40 000 подписчиков средняя открываемость рассылок составляла около 10–15%. Перед нашей командой стояла задача сделать рассылку более системной.

Мы запустили pop-up форму для сбора контактов, оформили welcome-цепочку, а также внедрили письмо о брошенной корзине. За три месяца послание получили 35 000 пользователей — 120 завершили покупку. Но самое главное, мы создали еженедельную рассылку с рекомендациями товаров, персонализированными по размерам.

Для этого мы провели опрос среди подписчиков и попросили выбрать подходящий размер. Затем мы проанализировали результаты и разделили пользователей на две группы:

Мы составили рекомендации по моделям для каждого сегмента и запустили субботнюю рассылку с темой Вам может понравиться или Лучшие модели для вас.

Показатель открытий писем достиг 30%, переходов — 20%. Аналогичные показатели писем, отправленных всей базе, составили 9% и 4% соответственно.

Аудитория сегментированных писем — 20 000 контактов. Субботняя рассылка еженедельно приносит магазину 30–60 заказов при среднем чеке 7 000 рублей. Это от 140 000 до 280 000 рублей в неделю. У обычной рассылки схожие показатели, но база контактов — в два раза больше. Во столько же раз персонализация повышает эффективность email-маркетинга.

Как писать деловое письмо

Рассмотрим универсальный алгоритм написания делового письма. Он подойдет для переписки с любой организацией или официальным лицом.

Проверьте свой адрес электронной почты

Лучше отправлять письма с корпоративной почты — по названию почтового ящика получатель сразу поймет, с кем имеет дело.

Если вы пишете с личной почты, убедитесь, что адресат узнает отправителя. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия.

Выберите читаемый шрифт

Определение шрифтов

Определите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их.

Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: они облегчают чтение большого письма. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.

Продумайте тему

Тема формирует это первое впечатление адресата о вас. Чтобы определить ее, сформулируйте цель письма.

Сформулируйте приветствие

Если вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.

Пишите кратко и понятно

Не заставляйте собеседника тратить время на чтение лишних подробностей. Из-за загруженности на работе адресат может не добраться до сути и закрыть сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ.

Форматирование текста

Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким для чтения. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.

Используйте формальное завершение

Завершайте деловые письма фразами:

Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, участии в конференции.

Разработайте подпись

В подписи к электронному письму указывают:

1. Ваше имя и фамилия
2. Должность в компании
3. Контактные данные
4. Дополнительная информация (если необходимо)

Не перегружайте подпись лишними данными и делите ее на абзацы.

Проведите корректуру

Перед отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты.

Как написать деловое письмо после проведенной встречи

Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем:

1. Краткое содержание встречи
2. Промежуточные результаты
3. Планы дальнейшего взаимодействия

Структура письма на английском языке и примеры полезных фраз

Стандартное приветствие в формальных и неформальных письмах на английском языке состоит из обращения к получателю или к получателям, если их несколько. Обращение всегда отделяется запятой и располагается на отдельной строке.

Пример обращения Когда использовать

1. Dear Sir/Madame = Уважаемый сэр/мадам

   • Официальное обращение к человеку, с которым вы уже знакомы или общались ранее.

2. To whom it may concern = Для предъявления по месту требования

   • Если вы направляете письмо в организацию или оно не имеет конкретного адресата.

Это — самая короткая составляющая любого письма на английском языке, но у неё есть свои особенности.

В письмах на английском языке не принято переходить к главной мысли сразу после приветствия. За ним следует вводная часть — небольшой «мостик» между обращением и основной частью текста. 1–3 предложений хватит, чтобы проявить вежливость и показать адресату, что вам известны правила английского этикета.

В вводной части можно поинтересоваться, как дела, поблагодарить за прошлое письмо, извиниться за долгий ответ либо упомянуть какой-то факт из переписки ранее.

Пример фразы для вводной части Перевод

Thank you for your recent letter Спасибо за твое недавнее письмо

It was great to hear from you! Было здорово получить весточку!

Sorry I haven’t written for so long Прости, что не писал так долго

How are you? I hope everything is going well with you Как ты? Надеюсь, у тебя всё хорошо

Самая объемная и важная часть любого письма на английском языке. Именно в основном тексте содержится информация, ради которой и написано письмо. Здесь можно поделиться последними новостями, описать просьбу или ситуацию, требующую решения, попросить помощи или совет, ответить на вопросы из переписки ранее, перечислить собственные рекомендации и рассказать о событиях из жизни.

В экзаменационных заданиях обычно четко сформулировано, что именно нужно включить в основную часть письма. Она может занимать один или несколько абзацев. Чтобы обезопасить себя от ошибок, используйте короткие простые предложения, вводные слова и шаблоны конструкций.

Пример вводной конструкции или фразы для вводной части Перевод

Guess what? Угадай что?

В личной переписке можно использовать сокращения и более разговорный язык. В деловом общении стоит формулировать предложения в сдержанном официальном стиле.

Не спешите прощаться после того, как закончили описывать основную мысль письма. Этикет переписки на английском предполагает заключение — небольшой абзац из 1–2 предложений после главной части. В нём отправитель упоминает причину, по которой он заканчивает переписку, выражает надежду на скорый контакт или передает привет семье и родным адресата.

Пример фразы для заключения Перевод

I hope to hear from you soon! Надеюсь вскоре снова тебя услышать!

Let’s keep in touch! Давай оставаться на связи!

I am looking forward to hearing from you. С нетерпением жду вашего ответа.

I am hoping for your answer. Надеюсь на ваш ответ.

Прощание и подпись

Перед тем, как подписать письмо, стоит добавить короткую завершающую фразу. Прощальные слова пишутся на отдельной строке и отделяются от подписи запятой.

Пример заключительной фразы Когда использовать

Best wishes = Всего доброго В личной неформальной переписке.

All the best = Всего самого наилучшего В личной неформальной переписке.

Take care = Берегите себя Универсальная фраза для любого типа писем.

Yours faithfully = Искренна ваш/ваша В деловой переписке, когда вам неизвестно имя и должность адресата.

Yours sincerely = Искренне ваш/ваша В деловой переписке, когда вам известно имя и должность адресата.

Love = С любовью В личной переписке с очень близкими людьми.

Yours = Ваш/ваша В личной неформальной переписке.

Warm regards = С тёплым приветом В личной неформальной переписке.

Образец делового письма

Структура делового письма:

Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость. При необходимости электронную корреспонденцию можно предоставлять суду в качестве аргумента.

Далее рассмотрим восемь примеров официальных писем.

Деловое письмо о сотрудничестве

Уважаемый Сергей Андреевич!

Прикрепляю к письму коммерческое предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.

Деловое письмо-просьба

Добрый день, Лариса Ивановна!

Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2023 года.

Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива.

Гарантийное деловое письмо

Здравствуйте, Александр Анатольевич!

Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую.

Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.

Письмо партнерам

Добрый день, Владислав Витальевич!

Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Сидорчук Семен Иванович с 13 мая 2023 года ушел на больничный.

Его замещает старший менеджер отдела Никонов Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.

Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.

Надеемся на ваше понимание.

Письмо-обращение

Уважаемая Софья Николаевна!

Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2023 года.

Во вложении квитанции и чеки об оплате.

Письмо руководителю

Здравствуйте, Вадим Дмитриевич!

Месяц назад, 23.04.2023 года, я заказал партию рюкзаков в вашей компании. 30% товара — брак.

Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их.

Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.

Письмо в компанию

Добрый день, Наталья Александровна!

Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.

Надеемся на понимание.

Письмо контрагенту

Здравствуйте, Николай Васильевич!

Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.

Персонализация по поведению

Это еще один метод с использованием динамического контента, но более сложный. Информации из CRM будет недостаточно — понадобятся данные о перемещениях посетителей по сайту. Вот несколько способов, чтобы их получить.

Существуют и другие инструменты. Например, Calltouch Лидс позволяет следить за действиями посетителей на сайте и делить аудиторию на сегменты по поведению. Вы также увидите, какие пользователи пришли на ваш ресурс впервые, а какие уже есть в базе. Calltouch Лидс помогает не только мониторить перемещения посетителей, но и взаимодействовать с ними с помощью SMS, баннерной рекламы или менеджера.

При анализе поведения рекомендуем обратить внимание на следующие данные:

Далее расскажем, какие особенности поведения могут стать поводом для письма.

Брошенная корзина

По статистике, письма о брошенной корзине открывают 45% пользователей. Из них 21% переходит по ссылке — половина этих подписчиков совершает покупку. Отслеживайте, какие товары подписчик «почти купил», и напоминайте о них с помощью рассылки. Обязательно вставьте в письмо фотографии и цены товаров. Если на выбранные продукты сейчас действует скидка, укажите это. Автоматический импорт данных о товарах обеспечит YML-фид.

Пример письма брошенной корзины для магазина гаджетов

Пример письма брошенной корзины для магазина одежды

Брошенный просмотр

Это товары, которые пользователь просматривал, но в корзину не добавил. Письмо составляется по тому же принципу, что и напоминание о брошенной корзине: импортируйте в послание карточки с товарами и условиями покупки. Также можно составить целую мотивационную цепочку со скидкой в финальном письме.

Пример письма о брошенном просмотре для магазина керамических игрушек

Категории товаров, которыми интересовался подписчик

Возможно, пользователь заглядывал в раздел с рыболовными товарами или часто кликал по категории «Пальто». Если у вас будут данные о перемещении подписчика по сайту, вы сможете сделать письмо с перечнем товаров, которые вернут клиента к покупкам. Пользователей ждут от компаний именно таких рекомендаций.

Пример письма для строительного магазина с подборкой интересных подписчику товаров

Пользователь давно не заходил сайт

О тех, кто проигнорировал несколько писем, и перестал заходить на сайт тоже не следует забывать. Отправляйте напоминания о себе с подборками новых товаров или дайджестом новостей о компании. Только не делайте это слишком часто — раз в три месяца вполне достаточно. Также через опрос в письме вы можете узнать у клиента, почему он больше не интересуется вашим продуктом. Не прячьте кнопку отписки. Нецелевой лид не принесет денег, а бюджет на его привлечение будет потрачен впустую.

Продающая рассылка в режиме нон-стоп раздражает. Ее стоит разбавить полезным контентом. Вот идея. Сегментируйте аудиторию по уже купленным товарам. Подумайте, какие рекомендации позволят клиенту использовать продукт эффективнее. Это может быть инструкция по уходу или обзор аксессуаров. Такая забота, с одной стороны, увеличивает лояльность аудитории, с другой, стимулирует дополнительные продажи и повышает чек.

Как оценить эффективность персонализации email-рассылок

Для оценки эффективности персонализированных писем необходимо проанализировать изменения следующих показателей:

Как рассчитать: количество доставленных писем разделите на все отправленные письма и умножьте на 100%.

Меняйте элементы персонализации в рассылках и смотрите, как меняются показатели эффективности, сравнивайте с метриками массовых рассылок, делайте выводы, экспериментируйте и улучшайте стратегию.

В какие сроки нужно ответить на письмо

Не отвечать на письмо несколько дней — это нарушение делового этикета. Желательно отреагировать в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо, и сообщите примерный срок ответа.

Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.

Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит пользователям указать свои контакты — как только начнется рабочий день, специалисты колл-центра свяжутся с потенциальными клиентами.

Увеличьте конверсию сайта на 30%

Виды писем

Электронные деловые письма бывают:

Отличия деловых писем от других

Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую, маркетинговую и другую специальную терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный.

Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключены панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.

Кто должен выступать в роли автора письма

Деловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия представлять организацию. Например, менеджеры отдела продаж отправляют выгодные предложения о закупке товара постоянным клиентам компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как их пишут от лица организации.

Отслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценки

Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров.