В 25 регионах запустили советы при губернаторах по улучшению качества жизни

Сервис как философия ресторана

Чтобы гости хотели возвращаться в ресторан и делали это, приводя с собой друзей, важно заботиться об их настроении. Каждый должен покинуть заведение довольным.

А каждый сотрудник ресторана должен помнить об этом правиле, выполняя свои ежедневные обязанности. Если персонал будет нацелен на этот результат, будет обучен и натренирован, то в какой-то момент заведение сможет показать отличные результаты.

Система сервиса

Бывает, что менеджеры и даже сам управляющий не могут дать внятного ответа на простые вопросы: в чём заключается работа в зале и как ею управлять? Поэтому и реализации нет.

У заведения должна быть чётко выстроенная система сервиса, описывающая весь процесс обслуживания гостя — от момента его появления в заведении и до того, как он его покинет.

Этапы обслуживания

Как правило, эта система представлена последовательным описанием конкретных этапов пребывания клиента в заведении:

• Вход в ресторан
• Выбор столика
• Изучение меню
• Совершение заказа
• Подача блюда и т. д.

Уровень ресторана

Чем выше уровень ресторана, тем жёстче требования к качеству обслуживания. В первую очередь это касается скорости реагирования на пожелания гостей.

Качество обслуживания

Качество ресторанного сервиса часто определяют, как отклонение от ожиданий.

Если клиент не получит то, чего ожидал, понятно, что в восторг он не впадёт. Если его ожидания будут оправданы, у него сложится нейтральное отношение к сервису ресторана.

Но если он получит больше ожидаемого, сервис будет восприниматься, как превосходный. При этом придётся постоянно поддерживать клиента в этом состоянии, удивляя его чем-то новым, повышая уровень сотрудников, совершенствуя сервисные операции.

Индивидуальное отношение

Самая правильная стратегия — это близость к потребителю, то есть индивидуальное отношение к каждому гостю ресторана.

Персонал зала обязан поддержать разговор обо всём на свете, будь то погода, позиции меню или история создания заведения.

Сотрудники и правила

К сервисным сотрудникам ресторана относятся все, кто имеет непосредственный контакт с гостями, а также попадает в поле их зрения.

То есть речь не только о хостес, официантах, барменах, администраторах и менеджерах, а также о парковщиках, уборщиках и т. д.

Каждый сотрудник должен выполнять свои обязанности в соответствии с установленными компанией правилами.

Контроль сервиса

Определив систему сервиса и зафиксировав правила выполнения операций, можно обратиться к функциям контроля и коррекции всего процесса. Контролирующие функции лежат на управляющем, администраторах, менеджерах, старшем официанте и бармене.

Данные по результатам контроля должны накапливаться по предприятию в целом и по каждому сотруднику в отдельности. Чтобы собирать эту информацию, нужно научить руководящий состав отмечать несоответствия, недочёты и ошибки. Разумеется, персонал должен быть в курсе, что от него требуется.

Коррекция сервиса

Корректировкой сервиса обычно занимается менеджер смены. Его задачи включают наблюдение за работой сотрудников и предоставление им обратной связи. Зачем ждать собрания смены, если можно решать вопросы по горячим следам? Это более эффективно в выработке навыков. Однако собрания также важны — они помогают сотрудникам учиться на ошибках коллег и осознавать важность повышения уровня сервиса.

Мониторинг ошибок

Мониторинг и систематизация ошибок при обслуживании гостей позволяют отследить динамику их изменения. Это помогает понять, улучшается ли заведение, какие элементы нуждаются в улучшении. Постоянная работа делает сервис системным и превращает его в философию. Предприятие, следующее такому подходу, ожидает финансовый успех.

Хороший сервис — высокие продажи

Главные правила успешного ресторана — вкусная еда, приятная атмосфера и высокий уровень сервиса. Хорошее обслуживание остается в памяти гостей и создает эффективную рекламу. Сотрудники должны знать, как улучшить качество обслуживания. Важно проводить тренинги, награды и поощрения для лучших сотрудников.

Ресторан с лучшим сервисом получает главное конкурентное преимущество — лояльных посетителей.

Этапы сервиса в ресторане

Читая отзывы, можно увидеть различные мнения о сервисе. Важен индивидуальный подход, так как каждый гость имеет свое понимание хорошего обслуживания.

Улучшение обслуживания в ресторане

Хороший сервис начинается задолго до того, как гость перешагнёт порог ресторана. Это может быть звонок по телефону или бронирование столика через сайт, мобильное приложение, социальные сети. Уже на этом этапе клиент должен понять, что о нём заботятся, его ждут, готовы вкусно накормить и подарить комфорт.

Подготовка к приему гостей

Преодолев первый этап, нужно организовать встречу гостя. Это должен быть радушный приём, когда его приветствуют, предлагают оставить верхнюю одежду в гардеробе, сверяют данные бронирования и провожают к столику. Встреча должна оставить у клиента максимально приятные впечатления.

Обслуживание за столиком

Гостю, который удобно устроился за столиком, выдают меню и предлагают что-то на аперитив — воду или другие напитки. Или приглашают сомелье, если речь идёт о винном ресторане. Конечно, на этом работа официанта не заканчивается. Официант, увидев, что гость изучает меню, должен подойти и спросить, может ли он что-то посоветовать или сориентировать, исходя из пожеланий.

Знание меню

Официант не просто должен знать меню наизусть — он должен разбираться в нём экспертно и отвечать на любые вопросы, касающиеся приготовления блюд. Для этого руководство ресторана организует для персонала гостевого зала дегустации и познавательные экскурсии на кухню.

Сервировка стола

Далее официант сервирует стол и подаёт блюда. Повара тоже несут ответственность за то, чтобы еда появилась на столе гостя вовремя. Необходимо избегать ситуаций, при которых клиент ещё не закончил с предыдущим блюдом, а ему уже несут следующее.

Советы для обслуживания

• Не спрашивайте у клиента, что он хочет заказать, пока он не изучит меню.
• Будьте внимательны к пожеланиям и потребностям гостей.
• Обслуживание должно быть быстрым, но не настолько, чтобы блюда остывали.

НА ЗАМЕТКУ: Превосходный сервис — это когда гость не замечает, в какой момент у него поменялись приборы, на столе появились чистые тарелки и исчезли испачканные салфетки.

Обзор литературы

Сервис в ресторане неразрывно связан с навыками официантов и их наблюдательностью. Официанты должны быть чуткими и готовыми помочь гостям в любой ситуации. Необходимо следить за состоянием стола и гостя, чтобы предложить новые блюда или напитки вовремя.

После подачи заказа и получения обратной связи о качестве обслуживания, официанты должны предложить гостю возможность расплатиться. Быстрый расчёт и внимание к деталям – важные элементы хорошего сервиса.

Заключение

Хороший сервис в ресторане требует внимательности, чуткости и готовности помочь гостям. Официанты должны быть внимательны к потребностям гостей и предлагать им услуги вовремя. Ненавязчивое обслуживание и забота о постоянных клиентах – ключевые аспекты успешного ресторанного бизнеса.

При проведении исследования использованы методы компаративного и общенаучного анализа нормативных источников, результатов мониторинговых исследований функционирования НОК в регионах РФ, документов стратегического и тактического планирования развития социальной сферы, отчетности, предусмотренной в рамках системы контроля и оценки результативности деятельности руководителей органов власти, местного самоуправления и организаций, опросы, систематизации и обобщения полученных данных. По результатам исследования актуализирован перечень задач, решаемых НОК в целях повышения клиентоцентричности социальной сферы, выявлены барьеры, препятствующие полноценному использованию НОК в решении задач повышения эффективности и результативности работы организаций социальной сферы. Показано, что особую значимость в контексте реализации концепции «государство для людей», направленной на использование современных технологий работы с клиентами – получателями услуг и ориентированной на учет их интересов и потребностей, приобретает задача формирования «новой культуры взаимодействия государства, граждан и бизнеса» и солидаризации ответственности всех участников процесса. При этом приоритет в работе с руководителями всех уровней управления должен лежать не столько в оценке их деятельности как таковой, сколько в повышении на основе анализа ее результатов их вовлеченности и формировании системы мотивации на достижение значимых результатов в развитии и совершенствовании социальной сферы. Область практического применения – полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы должностными лицами органов государственной власти социальной сферы, ответственными за ее развитие, а также руководителями организаций социальной сферы в целях обеспечения обоснованности и эффективности принятия управленческих решений в целях повышения клиентоцентричности социальной сферы, при формировании инструментов совершенствования деятельности организаций социальной сферы.

РОЛЬ НОК В ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ И ИХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

На локальном уровне Федеральным законом №392-ФЗ предусмотрена оценка эффективности работы руководителя государственной (муниципальной) организации культуры, образования, охраны здоровья, социального обслуживания и медико-социальной экспертизы не только с учетом результатов НОК, но и выполнения организацией плана по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки качества, утвержденного руководителем органа исполнительной власти в соответствующей сфере деятельности, являющегося его учредителем (в случае проведения такой оценки). Это позволяет не только оценить деятельность организации, но также повысить заинтересованность ее руководителя и работников.

Для реализации этого положения Закона принято постановление Правительства РФ от 26 июля 2018 г. № 873 «О внесении изменений в типовую форму трудового договора с руководителем государственного (муниципального) учреждения», в соответствии с которым работодатель (учредитель организации) обязан установить с учетом показателей эффективности деятельности учреждения показатели эффективности работы руководителя организации в целях его стимулирования; должен проводить оценку эффективности работы руководителя с учетом результатов независимой оценки качества условий оказания услуг учреждением и выполнения плана по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения НОК (в случае проведения такой оценки).

С этой целью установлены следующие показатели оценки эффективности работы руководителя организации социальной сферы с учетом итогов НОК21:

Нормативные значения показателей «Результаты НОК», степени «Выполнения плана по устранению недостатков» для принятия управленческих решений устанавливаются учредителем организации (работодателем), а конкретные значения стимулирующих выплат соответственно уровню их выполнения. Таким образом эффективный контракт с руководителем организации становится для него и коллектива своеобразным заданием, планом повышения качества услуг в соответствующей сфере.

Однако далеко не всегда показатели «Результаты НОК» и «Выполнение планов по устранению недостатков» включаются в оценку деятельности организаций и, следовательно, не учитываются при оценке их руководителей. Более того в последнее время в связи с существенной децентрализацией проведения независимой оценки качества и ее методического сопровождения вопрос о влиянии итогов НОК на оценку деятельности организации и ее руководителя практически никем не контролируется.

Для того, чтобы определить степень зависимости оценки эффективности деятельности руководителей учреждений от показателей «результаты НОК», рассчитанного в соответствии с единым порядком расчета показателей НОК24 и «выполнение плана по устранению недостатков, выявленных в ходе НОК», разработанного в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 17 апреля 2018 г. № 457 о форме публичного отчета и форме плана по устранению недостатков мы проанализировали нормативные документы и служебные контракты руководителей учреждений восемнадцати субъектов Российской Федерации (21 %) – Республик Северная Осетия, Коми, Алтайского, Ставропольского, Хабаровского краев, Волгоградской, Калининградской, Калужской, Кировской, Липецкой, Мурманской, Новгородской, Омской, Томской, Ульяновской, Смоленской областей, Москвы и Санкт-Петербурга.

Несмотря на небольшой объем рассмотренных документов, он оказался весьма информативным:

1. Два показателя, установленных законодательными и нормативными актами, – «результаты НОК» и «выполнение плана по устранению недостатков» предусмотрены в показателях оценки эффективности деятельности руководителей учреждений социального обслуживания только в Омской области. Отмечено также, что в этом регионе руководители учреждений, получивших низкие оценки по результатам НОК и организации устранения выявленных недостатков, были депремированы: в сфере здравоохранения – руководители 3-х учреждений, в сфере культуры – руководители 8-ми учреждений.

2. Показатель «результаты НОК» предусмотрен при оценке эффективности деятельности руководителей учреждений в пяти субъектах: Ставропольском и Хабаровском краях, Республике Коми, Кировской области, Москве.

3. Учет показателя «результаты НОК» предусмотрен только одномоментно, на конкретный период времени, в рамках единичных актов, не относящихся к утверждению показателей оценки эффективности деятельности руководителя/организации, а именно:

4. Меры нематериальной мотивации по результатам НОК (благодарственное письмо органа власти, благодарность органа власти, Почетная грамота) определены в соответствующем нормативном акте в Томской и Липецкой областях. Как показывает практика, такой способ стимулирования организаций встречается и в других субъектах Российской Федерации, но в контексте статистики представленных и рассмотренных нормативных документов об оценке эффективности деятельности руководителей организаций они не отражены. Так, в Республике Бурятия в сфере здравоохранения по итогам проведения оценки в 2020 г. награждены лучшие медицинские организации. Победившей вручен вымпел и сертификат на 200 тыс. руб. на приобретение оборудования.

5. Два показателя – «результаты НОК» и «выполнение плана по устранению недостатков» предусмотрены в Новгородской области и Санкт-Петербурге. Однако значения самих показателей определены некорректно, они базируются на утратившем силу нормативном акте о показателях НОК (Санкт-Петербург), либо на несуществующих в методических документах значениях показателей (Новгородская область).

6. В 10 субъектах Российской Федерации показатели по итогам НОК (результаты НОК и выполнение плана) не установлены.

7. В ряде субъектов в показателях оценки эффективности деятельности руководителя организации предусмотрены альтернативные формулировки показателей, в определенной мере связанные с НОК, но не соответствующие напрямую установленным показателям, например:

а) удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых социальных услуг (положительные результаты опросов граждан (в форме анкетирования) о качестве и доступности услуг; положительные результаты независимой оценки качества предоставления социальных услуг; наличие письменных жалоб граждан на качество социальных услуг, признанных обоснованными по результатам проверки вышестоящих организаций и контрольно-надзорных органов). При этом отдельные показатели оценки эффективности деятельности организаций/руководителей в нормативных актах сформулированы некорректно и не поддаются измерению, отсутствует возможность их количественной оценки (например, «положительные результаты НОК», положительные результаты опросов» и т.п.), что может вызывать сомнение в объективности такой оценки деятельности руководителя. б) обеспечение информационной открытости учреждения (обеспечение регистрации и размещения на сайте информации об учреждении); в) проведение информационно-разъяснительной работы (наличие стендов в организации с информацией об услугах, о поставщике социальных услуг и т.д.).

Однако значения и расчет показателей в двух последних случаях также вызывает сомнения в оценке их объективности.

Анализ рассмотренных материалов по оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления и руководителей организаций позволяет сделать следующие выводы:

Чему можно и нельзя научить сотрудников ресторана

Владельцы заведений общественного питания лучше остальных знают, что такое «кадровый голод». В таких условиях приходится делать ставку на новичков, которые ранее не имели опыта работы в сервисе, а иногда и в сфере общепита. Неопытному персоналу нужно привить основные навыки: как встретить гостя, как носить поднос или несколько тарелок сразу, как сервировать стол. Это тот фундамент, который новичкам выдают системно, чтобы они схватывали на лету и не допускали ошибок в гостевом зале.

НА ЗАМЕТКУ: Официант — связующее звено между рестораном и гостем. От эффективности его работы зависит прибыль заведения.

Системное обучение организуется совместно с тренером, который помогает стажёрам адаптироваться и освоить все навыки как можно быстрее. Но можно ли обучиться приветливости и получить в короткий срок навыки эффективной коммуникации, если у человека нет к этому природных способностей? Сразу скажем, что нет. Именно поэтому уже на этапе собеседования нужно выбрать самых приветливых, дружелюбных и словоохотливых людей, которые точно справятся с предстоящими задачами.

А ещё персонал следует обучить продажам. Большим упущением для собственников и управляющих заведений общественного питания является то, что они редко используют тренировки. Ежедневные планёрки и пятиминутки, ролевые игры «гость — официант» знакомят сотрудников со всеми возможными ситуациями, которые могут произойти во время смены. Отработав навыки на практике, персонал сможет справиться с самым нестандартным сценарием.

Ценности, заложенные концепцией ресторана, и его настроение должны разделяться всем коллективом. Если нужно создать впечатление уютного семейного заведения, нужны сотрудники, которые разделяют семейные ценности и любят детей. В ресторане, предназначенном для деловых встреч и обедов в кругу коллег, должны работать специалисты, в совершенстве владеющие техникой обслуживания, сдержанные и интеллигентные. Именно эти специалисты будут передавать гостям атмосферу заведения. Да и им самим будет легче работать в ресторане, который соответствует их характеру.

Важно помнить, что в ресторане обслуживание не ограничивается дружелюбием, внимательностью, предусмотрительностью и коммуникабельностью. Всё это должно базироваться на тотальной чистоте и гигиене всех помещений, свежести продуктов, качестве приготовления и подачи блюд. Ответственность за всё это лежит на менеджере смены, который полностью обходит заведение несколько раз в течение рабочего дня.

Принципы разработки стандартов обслуживания

Ресторанный сервис мало чем отличается от сервиса любого другого предприятия, которое ориентировано на обслуживание клиентов. Разница состоит в том, что заведения общественного питания называют своих клиентов «гостями», поэтому ключевое сервисное слово для таких компаний — «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не пропадают в никуда: тот, кто ушёл недовольным из ресторана сегодня, завтра станет клиентом другого ресторана.

Каждая компания организует процессы взаимодействия с гостями по-своему. Главное — они должны быть удовлетворены и готовы голосовать за компанию своими кошельками. Предприятие разрабатывает систему управления качеством обслуживания, в которой особое место занимают стандарты сервиса, на основе внутренней аналитики и других исследований.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

Стандарты обслуживания — это критерии, которые необходимы для того, чтобы обеспечивать результативность системы менеджмента качества. Представляя собой совокупность процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом, стандарты обслуживания способствуют максимальному удовлетворению гостей ресторана. Это не только правильна технология обслуживания посетителей, но и отношение сотрудников к своей деятельности.

У любого ресторана должен быть внутренний кодекс нормативов, которые описывают, каким должно быть идеальное:

НА ЗАМЕТКУ: В кодексе большинства предприятий общественного питания указано, что персонал должен быть доброжелательным и коммуникабельным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т. д.

Всех сотрудников ресторана можно разделить на несколько больших групп: руководящий состав (директор или управляющий, администраторы, менеджеры); персонал, взаимодействующий с гостями (хостес, официанты, бармены); работники кухни (повара, посудомойщики, заготовщики); поддерживающие отделы (техники, складские работники). Для управления качеством огромное значение имеет компетенция представителей этих групп. Руководящий состав предприятия должен заботиться о том, чтобы сотрудники имели необходимую квалификацию, а также знания и навыки для выполнения своей работы.

Ко всему персоналу ресторана при трудоустройстве предъявляются общие требования. Сотрудники должны:

Стандарты качества обслуживания позволяют добиваться того, чтобы каждый сотрудник заведения общественного питания чётко знал, что, как и когда он должен делать. Более того, они дают возможность объективно и беспристрастно оценивать качество его работы.

Как улучшить сервис в ресторане

В условиях жесточайшей конкуренции современные заведения общественного питания, желающие быть успешными и прибыльными, должны неустанно следить за тем, чтобы их атмосфера, интерьер, кухня, развлекательные программы и качество сервиса были на высоком уровне. Завоёвывать лояльность гостей, которые с каждым годом становятся всё более разборчивыми и придирчивыми, становится сложнее.

Одних только акций и скидок мало — каждый посетитель реагирует сразу на все элементы ресторанного предложения. Интерьер должен быть оригинальным, блюда и напитки — красивыми, свежими и вкусными, мебель — комфортной, персонал — доброжелательным и компетентным. При этом клиенты могут не запомнить, что суп был недостаточно горячим, но в их памяти навсегда останется сухое «здрасте» от официанта или то, что его пришлось буквально ловить, чтобы он забрал со стола грязную посуду.

Чтобы выжить, ресторан должен делать всё возможное для удовлетворения своих гостей. Сервис в этом бизнесе играет главную роль. И под сервисом мы подразумеваем не просто услужливость, а сочетание искусства коммуникации, правил этикета, старых добрых традиций и самых актуальных инноваций, а также тонких психологических приёмов.

Сервис бронирования столов для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе

Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке