Что входит в систему управления качеством и что Включает Система Менджмента Качества Простыми словами?

Что такое система управления качеством

Система
управления качеством (система менеджмента
качества – СМК) – это совокупность
организационной структуры, процессов,
ресурсов, методов выполнения процесса,
необходимых для общего руководства
качеством. Современная система управления
качества была разработана Шухартом и
Демингом и др. На сегодняшний день
сложились 3 уровня систем управления
качеством:

• Система
  управления качеством – TQM
  – всеобщий менеджмент качества –
  современная система менеджмента
  качества
• Система,
  соответствующая стандартам ISO
  9000:2008
• Система
  менеджмента качества, соответствующая
  национальным критериям, премиям,
  дипломам по качеству (HACCP
  – программа: анализ риском и критические
  точки управления)

Всеобщий
менеджмент качества – это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленной на качество,
основанный на участии всех ее членов,
направленный на достижение долгосрочного
успеха посредством удовлетворения
требований потребителя и выгоды как
для сотрудников организации, так и для
общества в целом. Основными целями
системы менеджмента качества являются:

• Ориентация
  предпринимателей или коммерсантов на
  удовлетворение текущих или потенциальных
  запросов потребителей
• Возведение
  качества в ранг цели предпринимательства
• Оптимальное
  использование всех ресурсов организации

Главная
идея TQM состоит в том, что
предприятие должно работать не только
над качеством товара продукции, но и
над качеством организации в целом,
включая работу персонала, постоянное
одновременное усовершенствование этих
3 составляющих (продукции, организации,
персонала) позволяет достичь более
быстрого и эффективного развития
бизнеса. TQM охватывает 4
сферы:

Основная
философия TQM базируется
на принципе: улучшению нет предела
(постоянное улучшение качества).
Совершенству нет пределов.

Принципы современной системы управления качеством

1.
Ориентация на потребителя. В системе
всеобщего менеджмента качества означает,
что качество продукции оценивается
только потребителем и поэтому должно
быть поставлено в зависимость от его
нужд и пожеланий. Любой процесс для
удовлетворения нужд должен гармонично
учитывать как интересы общества, так и
интересы люде и каждого конкретного
индивидуума. Акцент на потребителя
означает не только его главенствующую
роль в деятельности системы, но и
получение достоверной информации о
нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому
появляется необходимость в контактном
персонале, от которого зависит не только
достоверность поступаемой от потребителя
информации, но и имидж компании в глазах
потребителя. Удовлетворение потребителя
в условиях рынка является первостепенной
задачей любой организации независимо
от ее форм собственности и размеров. В
то же время, для организации, работающей
в условиях TQM, это не
означает удовлетворение потребностей
только внешних потребителей. Каждый
сотрудник организации является
собственным потребителем, которых
называют внутренними потребителями и
их нужды, в соответствии с требованиями
делать работу хорошо, также должны
удовлетворяться. Основная концепция
TQM: для того, чтобы
иметь возможность удовлетворять внешних
потребителей (внешнее качество),
необходимо удовлетворять внутренних
потребителей, не допуская тем самым
низкого уровня внутреннего качества.

2.
Главенствующая роль руководства.
Руководитель организации должен
создавать такой морально-психологический
климат, при котором сотрудники будут
максимально вовлечены в процесс
достижения поставленных целей.
Руководитель должен учитывать требования
потребителей и обязан организовать
оптимальную работу системы для достижения
поставленных целей.

3.
Вовлечение всех сотрудников в работу
по повышению управления качества.
Весь персонал, от высшего руководства
до рядового сотрудника должен быть
вовлечен в деятельность по управлению
качеством. В концепции TQM
персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна
создавать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.
Успех постоянного улучшения качества
может быть обеспечен только в том случае,
если руководством компании будет
предоставлена возможность каждому
сотруднику участвовать в работе по
улучшению качеством, и это участие будет
соответственно вознаграждаться. При
это м каждый, кто достиг хороших
результатов, используя всевозможные
пути, почувствует профессиональную
гордость за свой труд, а это стимулирует
его активное участие в его работе в
компании. В организациях, которые
работают в условиях TQM
работник – потребитель, организация –
поставщик. Так же эти организации не
являются компаниями интенсивного
физического труда, а являются компаниями
интенсивного умственного труда,
базирующегося на интеллектуальных
способностях работающих. TQM
рассматривает работников не как рабочую
силу, а как интеллектуальный потенциал
компании, в котором она заинтересована
как во внешнем потребителе, так и помогает
развиваться компании, и оплачивается
компанией за отдаваемый ей интеллектуальный
потенциал.

4.
Процессный подход. Процесс представляет
собой совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, в которой
преобразуют входящие элементы, выходящие
(ISO 9000)

Чтобы
процесс проходил нормально, необходимо
условие:

• Объемы
  входных потоков должны быть достаточны
  для его реализации и их качество
  удовлетворяет установленным требованиям
• Кадры должны
  быть обучены выполнению процессов.
  Имеется мотивация на качественное
  выполнение работы
• Оборудование
  исправно и их характеристики соответствуют
  требованиям процесса
• Выполняются
  все внешние условия реализации процесса

5.
Системный подход к управлению качеством.
Эффективность деятельности организации
можно повысить за счет создания и
управления системой взаимосвязанных
процессов, т.е. организация должна
стремиться к объединению подразделений,
связанных с созданием продукции или
услуг.

6.
Постоянное совершенствование.
Улучшение качеством может быть 2 типов:
крупное и серия мелких, но постоянных.
Крупные улучшения предполагают
кардинальную реорганизацию процессов
и требует больших инвестиций. При мелких
улучшениях эффект очень мал, но большая
серия таких постоянных улучшений дает
эффект, соизмеримый с первым типом, но
при значительно меньших инвестициях.

7.
Принятие решения, основанное на фактах.
Основное требование всеобщего менеджмента
качества: все принимаемые решения должны
основываться только на фактор, а не на
интуиции и личный опыт специалиста,
принимающего решения. Основной причиной
неудач является несовершенная работа
и недостаточность знаний при принятии
решений.

8.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Вовлечение всех поставщиков в работу
по улучшению качества является
обязательным условием успешной работы
компании. Тенденцией сегодняшнего дня
является уменьшение числа поставщиков.
Основная задача при работе с поставщиками
– это совместное х участие и
заинтересованность в постоянном
улучшении качества конечного продукта,
ответственность и уверенность в качестве
поставляемого поставщиком материала
или товара.

Квалифицированное
использование методологии TQM
обеспечивает организации огромное
преимущество.

Главная
целевая установка систем качества,
построенных на основе стандартов ISO
9000 – это обеспечение качества продукции,
требуемого заказчиком, и предоставление
ему доказательств способности предприятия
обеспечить это качество продукции.
Стандарты ISO 9000 не являются
стандартом качества продукции. Они
устанавливают стандартные требования
к системе качества. Стандарты ISO
серии 9000 аккумулировали в себе практически
все достижения в области управления
качеством. В соответствии с этими
стандартами на предприятии составляются
документы «Политика в области качества»,
т.е. непосредственно система качества,
которая включает: обеспечение, улучшение
и управление качеством продукции.
«Политика в области качества» может
быть сформулирована в виде принципа
деятельности предприятия или долгосрочной
цели предприятия и включает:

• Улучшение
  экономического положения предприятия
• Расширение
  завоевание новых рынков сбыта
• Достижение
  технического уровня продукции,
  превышающего уровень ведущих фирм и
  предприятий
• Ориентацию
  на удовлетворение требований потребителя
• Улучшение
  важнейших показателей качества продукции
• Снижение
  уровня дефектности продукции
• Увеличение
  сроков гарантии на продукцию

Современный
подход к управлению качеством нацелен
на постоянное совершенствование
процессов и результатов труда во всех
подразделениях предприятия. Отличительными
элементами этого подхода является
ориентация на управление и контроль
качества процессов, и предотвращение
возможности дефектов. Полное возложение
ответственности за качество результатов
труда на исполнителей, активное
использование человеческого фактора,
развитие творческого потенциала
работников путем мотивации труда.
Важнейшим элементом управления качеством
служит детальное исследование и анализ
возникающих проблем обеспечения качества
на всех этапах жизненного цикла продукции
(«петля качества»).

Понятие
«петли качества» является центральным
в организации всей деятельности
организации по качеству, которые работают
на основе стандартов ISO
серии 9000. «Петля качества» состоит из
11 этапов:

Игнорирование
или недостаточное внимание к качеству
на любом из этих этапов петли приводит
к потере конкурентоспособности продукции
и предприятия в целом.

Основные
функциональные элементы управления
качеством.

• Планирование
  качеством – предусматривает определение
  целей и требований к качеству, а также
  выбор модели системы качества на
  предприятии. Планирование включает:
  оценку качества с учетом требований
  покупателей. Формулирование целей и
  нормативных требований к необходимому
  качеству производимой продукции, а
  также разработку программы качества.
• Управление
  качеством – это все иды деятельности
  и методы оперативного характера,
  направленные на выполнение требований
  качества. Управление качеством
  предусматривает контроль качества,
  выявление отклонений и разработку
  мероприятий по их устранению, и
  недопущение повторных отклонений.
• Обеспечение
  качеством – охватывает и включает в
  себя все виды деятельности в рамках
  системы качества на предприятии, которая
  проводится для создания и поддержания
  достаточной уверенности как внутри
  предприятия, так и во внешней среде,
  что продукция/услуги, а также все
  технологические процессы удовлетворяют
  всем сформулированным требованиям
  качества. Основное назначение процедур
  обеспечения качеством заключается в
  своевременном предупреждении
  возникновения возможных отклонений и
  дефектов от установленных требований
• Улучшение
  качества – это деятельность предприятия,
  которая включает все виды конкретных
  действий, которые непосредственно
  влияют и способствуют повышению
  эффективности и результативности с
  целью повышения выгоды, как для
  предприятия, так и для покупателей. Эта
  деятельность направлена на непрерывное
  улучшение качества продукции и всей
  деятельности предприятия для получения
  результатов, лучших, по сравнению с
  достигнутыми, и в конечном итоге принесет
  пользу потребителям и предприятию, его
  сотрудника, и обществу в целом.

Основной
особенностью данной моделью является
то, что деятельность по управлению
качеством начинается с маркетинга,
пройдя все этапы ЖЦП, приведет к новому
циклу работ, начинающемуся также с
маркетинга, но уже с учетом новых
изменений и требований рынка.

Программа
«Анализ рисков и критические точки
управления» (HACCP).

Эта
программ впервые была внедрена в
американской космической индустрии. С
ее помощью контролировалось качество
и безопасность продуктов питания для
космонавтов. С середины 80-х годов перешла
на землю. Качество продукции нужно
контролировать не на этапе ее выпуска,
а управлять уровнем безопасности на
всех этапах ЖЦП. Суть программы заключена
в 7 этапах контроля и анализа:

• Анализ
  рисков, т.е. выявление потенциально
  возможных видов опасности, которые
  могут иметь место при изготовлении,
  хранении или потреблении продукции
  (микробиологических, химических,
  физических и опасности излучения). При
  этом под анализом рисков понимается
  экспертная оценка вероятности
  возникновения этих опасностей (рисков)
  и сравнение их с минимальным уровнем
  риска, начиная с которого эти опасности
  подлежат учету.
• Выявление
  критических точек контроля – это
  определение технологических операций,
  на которых выявленные виды опасности
  могут быть обнаружены и взяты под
  контроль или обезврежены.
• Установление
  критических пределов – установление
  для каждого вида опасности предельно
  допустимых уровней или параметров.
• Установление
  процедуры мониторинга – установление
  процедур контроля и учета, постоянное
  слежение за потенциально опасными
  операциями.
• Разработка
  корректирующих воздействий, т.е.
  определение мероприятий, которые
  необходимо проводить в случае превышения
  критических пределов.
• Хранение и
  оформление документов, т.е. все процедуры
  оформляются документально и хранятся
  в течении определенного времени.
• Оценка
  эффективности, т.е. проверка эффективности
  программы HACCP и оценка
  ее влияния на безопасность продукции

Основная
причина широкого распространения
системы HACCP – возможность
управления безопасностью пищевых
продуктов и предупреждение случаев
отравления пищей.

• Повышение
  уверенности в безопасности продукции
• Все методы
  HACCP используются на всех
  этапах ЖЦП
• Содействие
  благоприятным возможностям в торговле
• Использование
  при управлении процессом документированных
  объективных доказательств
• Доказательства
  соответствия процессов и продукции
  сертификатам и правилам, т.е.
  законодательству
• Предупреждение
  ошибок, которые могут нанести ущерб
  компании

Качество
продукции обеспечивается совместной
деятельностью всех структурных
подразделений, служб и отделов предприятия.
Интегральным экономическим фактором
обеспечения качества продукции является
цена
качества,
которая определяется суммой расходов,
затраченных на контроль, и издержек,
понесенных предприятием вследствие
отказов изделий.

Система
управления качеством продукции
представляет собой организационную
структуру, четко распределяющую
ответственность, процедуры, процессы
и ресурсы, необходимые для управления
качеством. Важное место в этой системе
занимает служба управления качеством,
основными задачами которой являются:

• защита
потребителя от дефектной продукции;

• сокращение
объема непроизводственных работ;

• участие
в разработке новой продукции и
технологических процессов.

При
решении этих основных задач служба
управления качеством выполняет многие
функции,
важнейшие из которых следующие:

• координация
работ по достижению требуемого уровня
качества на всех стадиях жизненного
цикла товара (научные исследования,
изготовление, контроль, сервисное
обслуживание);

• расчет
затрат по обеспечению качества продукции
в цехах и на предприятии в целом;

• определение
затрат, обусловленных влиянием различных
факторов на достижение требуемого
уровня качества с целью устранения или
сокращения отходов;

• координация
деятельности всех служб, сотрудничающих
в вопросах качества, в разработке
конкретных целей в этой области и
информация их о достигнутых результатах;

• сотрудничество
со службой материально-технического
обеспечения, оказание ей содействия в
выборе поставщиков и постоянного
обновления их «рейтинга» по качеству
и участие в разработке четко сформулированных
требований с указанием расчетов,
предъявляемых поставщикам;

• организация
обучения качеству работы своих
сотрудников, а также сотрудников других
служб, занимающихся вопросами качества;

• активное
участие в подготовке кадров и в других
действиях с целью стимулирования
качества продукции.

Выработка
и реализация многих управленческих
решений в области качества происходят
в процессе технического
контроля,
представляющего систему методов, средств
и мероприятий, в результате которых
идентифицируется качество готовой
продукции, полуфабрикатов и сырья
требованиям стандартов и межцеховым
нормам, а также обеспечивается выработка
высококачественной продукции в
соответствии с этими нормативными
документами и стандартами.

• предупреждение
влияния случайных и субъективных
факторов на качество выпускаемой
продукции;

• обеспечение
соблюдения заданного технологического
режима;

• установление
требуемого качества готовой продукции.

Функции
технического контроля выполняет служба
технического контроля предприятия,
которая может включать отдел технического
контроля, центральную лабораторию,
лаборатории цехов, группы контроля и
др. Служба технического контроля
подчиняется непосредственно директору
предприятия.

На
предприятиях технический контроль
осуществляется по двум направлениям:

• контроль
качества сырья, полуфабрикатов и товарной
продукции;

• контроль
параметров технологического режима.

Технический
контроль
охватывает все стадии производства и
должен быть профилактическим, оперативным,
точным, обязательным. При его организации
необходимо установить: вид контроля
(предварительный, промежуточный,
окончательный), форму (лабораторный,
визуальный), методы (сплошной, выборочный),
частоту (периодичность), органы контроля,
документацию по контролю и экономические
санкции при несоблюдении стандартов и
норм.

Наиболее
успешно проблема самоконтроля качества
решена на япон­ских предприятиях, где
для широкого использования этого метода
и изу­чения проблем качества на каждом
участке производства организуются
кружки качества — небольшие группы
рабочих (до 10 человек) данного цеха,
занимающихся на добровольных началах
проблемами дальнейшего повышения
качества продукции с целью содействия
развитию и совер­шенствованию
выпускаемой ими продукции на основе
обучения и са­мостоятельных занятий
с тем, чтобы расширить кругозор и границы
мышления. При этом в программу обучения
входят такие вопросы, как требования к
качеству продукции и методы его улучшения,
самые со­временные научные методы
контроля, включая статистические, и др.
Все это позволяет не только обеспечивать
высокое качество выполне­ния работ
на каждой операции, но и намечать и
реализовывать пути дальнейшего повышения
на каждом участке производства. По
оценке специалистов, использование
самоконтроля на рабочем месте не толь­ко
позволяет обеспечить высокое качество
продукции, но и способст­вует решению
важных экономических и организационных
вопросов (обеспечение гибкости
производства, снижение себестоимости,
акти­визация человеческого фактора
и др.). Для этого широко используются
механические и автоматические устройства,
позволяющие при обработке деталей
отключать оборудование в случае
отклонения от требований чертежей и
появления брака или даже при обработке
определенного количества деталей, чтобы
не допустить обработки деталей сверх
необ­ходимого количества и тем самым
предупредить образование сверхнор­мативного
задела. Даже если рабочий пересекает
свою рабочую зону, конвейер автоматически
останавливается. При этом причины
отключе­ния или брака тщательно
исследуются и намечаются мероприятия
по совершенствованию технологического
процесса.

Система управления
качеством
– совокупность организационной
структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего
руководства качеством (административного
управления качеством).

Качество
– совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности
удовлетворять установленным и
предполагаемым потребностям.

Управление
качеством продукции
– постоянный, планомерный, целенаправленный
процесс воздействия на всех уровнях
на факторы и условия, обеспечивающий
создание продукции оптимального
качества и полноценное ее использование.

В состав системы
управления качеством водят:

Объекты управления
качеством
– показатели и характеристики качества
продукции, факторы и условия, влияющие
на их уровень, а также процессы
формирования качества продукции на
разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъекты
управления качеством
– органы управления и отдельные лица,
осуществляющие функции управления
качеством на различных этапах жизненного
цикла продукции и иерархических уровнях
управления.

Функции системы
управления качеством продукции:

1) функции
стратегического, тактического и
оперативного управления;

2) функции принятия
решений, управляющих воздействий,
анализа, учета, информирования и
контроля;

З) функции
специализированные и общие для всех
стадий жизненного цикла продукции;

4) функции управления
научно-техническими, производственными,
экономическими и социальными факторами
и условиями.

Современное
управление качеством строится на
понятии того, что управление качеством
не может быть эффективным после того,
как продукция произведена, деятельность
должна осуществляться в ходе производства
продукции. Важное значение имеет
деятельность по обеспечению качества,
которая предшествует процессу
производства.

38 Современные направления развития управления качеством

Повышение уровня
жизни в РФ тесно связано с повышением
эффективности производства, ускорением
научно-технического прогресса, ростом
производительности труда и повышением
качества продукции. Для развития и
модернизации системы качества важен
накопленный опыт в сфере управления
качеством зарубежных стран, а также
опыт отечественных предприятий.

Управление качеством
продукции на уровне предприятия и на
межотраслевом уровне строится на единых
принципах. Этим обуславливается создание
единой системы государственного
управления качеством продукции (ЕСГУКП).

Главной целью этой
системы является планомерное обеспечение
использования научно-технических,
производственных и социально-экономических
возможностей для постоянного улучшения
качества всех видов продукции. В единой
системе ГУКП должны быть взаимосвязаны
все аспекты управления: территориальные,
социально-экономические, научно-технические
и др., что позволит обеспечить высокое
качество производимой продукции.

Качество продукции
подвергается различного рода управляющим
воздействиям, которые выражаются в
комплексной системе управления качеством
продукции (КСУКП), внедренной на
предприятиях. Она строится на основе
общей теории систем и науки об управлении,
отражает тип, характер и специфику
производства, а также особенности
разрабатываемой, изготавливаемой и
потребляемой продукции.

В разработке
комплексной системы управления качеством
продукции используется комплексный
подход, в котором отражены все этапы
формирования качества (разработка
производства, эксплуатация), все уровни
и виды воздействия на процесс формирования
качества продукции (технические,
экономические, организационные).

КСУКП не может
обходиться без электронно-вычислительной
техники и основывается на обязательном
последовательном внедрении системы
бездефектного изготовления продукции
и ее дальнейшей модификации. Переход
к КСУКП связан с системой планирования
показателей качества, проведением ряда
организационных мероприятий с целью
создания специальных служб по вопросам
обеспечения качества, усилением связи
с соответствующими научно-исследовательскими
организациями и с повышением квалификации
каждого работника.

Одним из направлений
развития управления качеством является
планирование качества, главной целью
которого является – производство
продукции с такими полезными свойствами,
которые в максимальной степени
удовлетворяли бы потребности покупателя.
Оно осуществляется на основе
систематического изучения и прогнозирования
требований покупателей.

Стандартизация –
важнейший инструмент управления
качеством продукции. Существует 5
категорий стандартов: ГОСТ, ОСТ,
технические условия (ТУ), стандарты
предприятий (СТП), а также мировые
стандарты качества.

Материальное
стимулирование – действенный фактор,
влияющий на формирование качества
продукции (премии и др.).

Систематический
контроль – важнейший метод управления
качеством.

В России разработка
систем качества началась с середины
ХХ в., но все они оказались малоэффективны,
так как уделялось слабое внимание
мотивации работников. С 1997г. начали
разрабатываться системы качества в
соответствии с требованиями международной
организации по стандартизации ИСО.
Данная организация начала свою
деятельность еще в 1946г., но к системам
качества приступила относительно
недавно. В стандартах 9000-9004 международной
системы ИСО даются общие требования
по разработке систем качества. Данные
стандарты аутентично (соответственно)
переведены на русский язык и носят
название ГОСТ Р/ ИСО 9001 (2000г.). В
соответствии со стандартами ИСО
9000-9004, если предприятие не может освоить
всю систему полностью, оно может внедрять
ее поэтапно, т.е. обособленно на каждый
процесс.

Наибольшее
распространение как во всем мире, так
и в России получили такие системы
качества, как QMS
(Quality
Management
System)
и TQM
(Total
Quality
Management).

Юлия Валерьевна Шульгина

Эксперт по предмету «Менеджмент»

преподавательский стаж — 10 лет

Задать вопрос автору статьи

Понятие системы управления качеством

Система управления качеством – это организационная структура, в которую входит взаимодействующий управленческий персонал, осуществляющий функции управления качеством с применением определенных методов.

Необходимость в системах управления качеством возникла с появлением массового производства. Конкуренция между производителями ужесточалась, качество стало основой конкурентоспособности. На первом этапе стали возникать отдельные разрозненные элементы управления качеством, а затем они эволюционировали и превратились в комплексную систему управления качеством. Система управления качеством стала одной из систем управления организацией, наряду с такими, как:

Сделаем домашкус вашим ребенком за 380 ₽

Уделите время себе, а мы сделаем всю домашку с вашим ребенком в режиме online

Бесплатное пробное занятие

*количество мест ограничено

• система управления производством,
• система управления персоналом,
• система управления снабжением.

Система управления качеством ориентируется на проведение регулярной, плановой работы, связанной с управлением качества. Это значит, что речь идет о создании высококачественной продукции на постоянной основе, а не только для презентаций и выставок. Такой эффект достигается благодаря ряду элементов системы:

• достаточной материальной базы,
• использованию современных технологий,
• привлечению мотивированного и квалифицированного персонала.

Многие заказчики работают только с поставщиками, имеющими развитую систему управления качеством – это служит гарантией качества продукции, избавляет заказчика от необходимости проводить тщательный контроль продукции своими силами. Такая заинтересованность в оценке извне привела к развитию серии международных стандартов ИСО 9000, посвященных вопросам организации систем управления качеством. Для получения сертификата организация должна обратиться в специальные независимые органы.

«Система управления качеством» 👇

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000:2015, определяя понятие системы менеджмента качества, формулирует следующие положения:

• в систему менеджмента качества входят действия, позволяющие организации устанавливать свои цели и определять ресурсы и процессы, необходимые для достижения желаемого результата,
• система менеджмента качества нужна для управления взаимодействующими ресурсами и процессами, потребными для обеспечения ценности и реализации результатов для заинтересованных сторон,
• система менеджмента качества дает высшему руководству возможность оптимизировать процесс использования ресурсов с учетом краткосрочных и долгосрочных последствий принимаемых решений,
• система менеджмента качества дает возможность идентифицировать действия применительно к непреднамеренным и преднамеренным последствиям в сфере предоставления продукции и оказания услуг.

В российской практике термин «система менеджмента качества» сравнительно новый. В СССР использовалось словосочетание «система управления качеством», в конце 1980-х в стандартах ИСО 8402 применялось обозначение «система качества», и лишь в стандартах ИСО 9000 оно было заменено на «систему менеджмента качества». В результате возникает терминологическая неопределенность: одни исследователи признают «менеджмент качества» и «управление качеством» полными синонимами, другие находят в них различия.

Основные принципы создания системы управления качеством

Создание системы управления качеством включает два этапа:

• разработка системы управления качеством,
• внедрение системы управления качеством в деятельность организации.

Конкретный объем работ определяется рядом факторов:

• масштаб предприятия,
• особенности производственной деятельности,
• характер выпускаемой продукции (оказываемых услуг),
• развитость существующей системы управления качеством, соответствие ее положениям стандартов (ИСО 9000, 9001 или отраслевых).

Создание системы управления качеством может производиться как службами предприятия самостоятельно, так и с привлечением на условиях аутсорсинга сторонних специалистов. Вопросы выбора консультантов освещены в стандартах ИСО. Отмечается, что целесообразно привлекать консультантов для оказания методической помощи, а не разработки собственно документов системы качества. Предпочтительно, чтобы готовые документы создавали сотрудники предприятия (если нужно, привлекая консультантов для помощи), что позволит максимально адаптировать систему к особенностям предприятия, сделать ее востребованной, полезной для дела, а не остающейся только на бумаге.

Когда разработка системы завершена, следует удостовериться, что она вписывается в практическую деятельность предприятия по обеспечению качества продукции. Для этого проводят серию внутренних проверок (в соответствии с положениями ИСО 9001 и документированной процедурой внутренних проверок, требованиями ИСО 19011). Результатом проверок должны стать ответы на ряд вопросов:

• достаточно ли функций, предусмотренных проектируемой системой, для того, чтобы эффективно управлять качеством всей продукции,
• прописаны ли для всех функций исполнители,
• охвачены ли воздействием системы все этапы производства,
• спроектированы ли и оформлены ли в виде документов все методы работы,
• выполняются ли спроектированные функции на всех рабочих местах,
• требуются ли корректировки структуры, функций и документов спроектированной системы.

После проверок и внесения необходимых изменений осуществляется переход к этапу функционирования системы менеджмента качества.

Под функционированием системы менеджмента качества понимают выполнение руководителями организации в целом и ее подразделениями своих функций в рамках системы менеджмента качества.

В функционировании выражается содержательная сторона деятельности системы менеджмента качества, реализация ее предназначения. В функционировании системы управления качеством принимают участие все подразделения, но роль их различна, что порождает необходимость планирования, координации и организации их работы.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Вячеслав Львович Осипов

Управление качеством, как правило, рассматривается в неразрывной связи с менеджментом качества, поскольку это взаимодополняющие, тесно связанные между собой сферы деятельности. Они в совокупности образуют управление качеством в масштабе фирмы.

Менеджмент качества представляет собой взаимосвязанную и скоординированную деятельность по управлению, которая выстроена таким образом, чтобы обеспечить бесперебойную и надежную работу компании.

Управление качеством — это деятельность, для которой характерен оперативный характер. Управление качеством осуществляют руководители и персонал фирмы, воздействуя на процесс создания товаров с целью обеспечения надлежащего их качества. Данная деятельность включает функции контроля и планирования качества, коммуникации, разработки и практического внедрения мероприятий, связанных с управлением качеством и т. д.

Основные составляющие качества продукции

Ими, в первую очередь, являются:

• функциональное соответствие своему назначению (т. е. способность товара корректно и эффективно выполнять свою базовую функцию)
• дополнительные функции (представляют собой остальной диапазон возможностей продукции)
• соответствие (соблюдение стандартов и норм на необходимом/заявленном уровне)
• долговечность (срок службы товара)
• надежность (отсутствие дефектов продукции и возникновения поломок на протяжении гарантийного срока)
• сервис (эффективность, скорость предоставления и диапазон услуг, обеспечиваемых до и после продажи товара)
• эстетичность продукции (вид дизайн, вкус, цвет, упаковка и т. д.)
• воспринимаемое качество (имидж товара, репутация бренда и т. д.).

Основные составляющие качества применительно к сфере услуг

Среди них можно выделить:

• компетентность (у работников организации, чтобы качественно предоставлять услуги, должны быть необходимые компетенции)
• надежность (стабильная работа организации)
• понимание специфических потребностей клиентов
• легкость и непринужденность контакта с клиентами и сотрудниками
• имидж и репутация организации
• эстетическая привлекательность помещений, где предоставляются услуги клиентам, опрятная униформа персонала и т. д.

«Управление качеством» 👇

Политика в области качества включает основные цели и направления деятельности фирмы в области качества, которые должны быть официально сформулированы и формализованы высшим руководством организации. Политика в области качества – это неотъемлемый элемент общей политики компании.

Планирование качества — это деятельность, которая устанавливает цели, требования к качеству, а также к применению на практике элементов систем качества. Данный процесс включает планирование качества товаров, планирование функциональной и управленческой деятельности, подготовку программы качества, а также предложений по его улучшению.

Как известно, японские товары славятся своим высочайшим качеством и его невозможно было бы добиться без эффективной системы управления качеством, которая является интересным и актуальным объектом для изучения и, соответственно, практического применения многих ее элементов.

Основные отличительные элементы японской системы управления качеством

• ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех, без исключения, структурных подразделениях и на всех уровнях управления
• контроль качества процессов
• максимальное предотвращение возможности появления дефектов продукции
• тщательнейший анализ возникающих проблем
• неукоснительное следование принципу: «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции» (другими словами, любая производственная операция должна приносить ценность потребителю и, если этого нет, то такая операция попросту не нужна)
• закрепление ответственности за качество за непосредственным исполнителем
• развитие человеческого капитала, максимальное использование творческого потенциала персонала
• следование моральному принципу: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Большое внимание уделяется так называемым «кружкам качества», которые представляют собой добровольные объединения работников различного уровня и различных сфер деятельности, которые собираются вместе в нерабочее время в целях поиска мероприятий по улучшению качества (рис. 1).

Подобные кружки работают под девизами вроде: «Думай о качестве ежеминутно», «Лишь качество определяет судьбу фирмы» и т. д.

Понятие управления качеством продукции

Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, и направленные на установление, обеспечение и поддержание ее качества на необходимом уровне.

Ключевым понятием для управления качеством является собственно качество продукции. Без определения качества продукции невозможно определить управление им.

Толковый словарь Ожегова определяет два значения слова «качество»:

• Совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.
• То или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь.

Применительно к качеству продукции более уместным представляется второе значение.

Другой подход к определению качества содержит ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик определенным требованиям.

В этом определении важно, что качество определяется не просто характеристиками, а в их сравнении с требованиями. Это логично: то, что для одного товара будет плюсом, для другого окажется минусом в аспекте оценки качества. Так, например, покупая Пармезан, потребитель ожидает, что сыр будет твердым – это показатель высокого качества, результат длительной выдержки. Но если, купив плавленый сырок, потребитель получит твердый кусок, он будет недоволен и сочтет качество этого плавленого сырка низким.

Под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

«Управление качеством продукции» 👇

Таким образом, требования бывают трех видов:

• установленные (например, закрепленные документом),
• обычно предполагаемые, или, иными словами, выражающими общепринятую практику организации, потребителей или других заинтересованных сторон,
• обязательные (к таким можно отнести требования к безопасности).

Исходя из этого определения, можно отметить, что качество измеряется относительно требований как отправной точки и выражается в мере соответствия.

В ходе управления качеством объектом управления выступают процессы, оказывающие непосредственное влияние на качество продукции. Они относятся как к допроизводственной стадии, так и к производственной и даже послепроизводственной стадиям жизненного цикла продукции предприятия.

Стандарты ИСО (в частности, серии 9000, обобщающие международный опыт по управлению качеством продукции предприятия) выделяют в жизненном цикле продукции («петле качества») 11 этапов:

• маркетинг, выделение и анализ рынка;
• разработка и проектирование технического задания, требований, самой продукции;
• материально-техническое снабжение;
• разработка и подготовка процессов производства;
• производство;
• контроль, проведение обследований и испытаний;
• упаковка и хранение;
• реализация и распределение продукции;
• монтаж и эксплуатация;
• техническая поддержка и обслуживание;
• утилизация.

Петля качества обеспечивает взаимодействие между изготовителем и потребителем продукции, пронизывает всю систему, в которой обеспечивается решение вопросов управления качеством продукции.

Управляющие решения формируются по результатам сопоставления информации о том, в каком состоянии находится управляемый процесс по факту, с заданными в рамках программы управления характеристиками. При этом важной частью программы управления качеством продукции является нормативная документация, в которой регламентируются значения параметров (показатели качества продукции):

• технические задания, по которым осуществляется разработка,
• технические условия,
• стандарты,
• условия поставки,
• чертежи и т.д.

В зависимости от того, имеются ли недопустимые отклонения от требований, или требования соблюдены, управляющие воздействия ориентируют либо на коррекцию процесса, либо на сохранение его стабильного состояния.

Методы управления качеством продукции

Управление качеством продукции должно производиться не случайным образом, а системно. Иными словами, на предприятии следует организовать систему управления качеством продукции.

Система управления качеством продукции – это организационная структура, распределение ответственности, процессы, процедуры и ресурсы, требующиеся для осуществления общего руководства качеством.

Перед руководителями предприятий стоит задача разработки, создания и внедрения системы управления качеством – важного средства, позволяющего проводить определенную политику, достигать поставленных целей.

В системах управления качеством используются различные методы:

• экономические – обеспечивают создание экономических условий, мотивирующих коллектив на изучение потребительских запросов, создание, изготовление и обслуживание продукции, отвечающей выявленным потребностям. К ним относятся условия кредитования, правила ценообразования, экономические санкции за нарушения технических условий и стандартов, правила возмещения потерь потребителя за продажу ему некачественной продукции и т.д.,
• методы материального стимулирования – работникам может выдаваться премия за стабильное изготовление или создание продукции высокого качества (положительное стимулирование) или производиться взыскание за низкое качество (отрицательное стимулирование),
• организационно-распорядительные методы, состоящие в издании приказов, директив, указаний. К этой же категории относятся и требования нормативной документации,
• воспитательные методы, воздействующие на настроение и сознание работников, подталкивающие к труду с высокой отдачей, выполнению специальных функций управления качеством продукции. Например, к ним относится воспитание гордости за заводскую марку, моральные поощрения.

Применение только одной группы методов неспособно дать значительный эффект, все они должны использоваться во взаимосвязи.